职业形象与礼仪

职业形象与礼仪（初级）

二、个人礼仪三、接待礼仪一、什么是礼仪主要内容四、电话礼仪一、什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。内外兼修，方为礼仪

外在部分内在部分仪礼内在的文化素养内在文化素养支配下自然而然的外在表现不懂礼仪会怎样？勇敢而不懂礼仪，就会闯祸。性格直率但不懂礼仪，就会变得刻薄。恭而无礼则劳慎而无礼则葸勇而无礼则乱直而无礼则绞你对人恭敬，但因不懂礼仪，别人感受不到就白恭敬了。做事谨慎，因为不懂礼仪，就让人感觉你不是谨慎，而是畏畏缩缩。礼仪的本质：尊重首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。自尊123接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现尊重他人三原则

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分

尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养尊重他人1.仪表礼仪2.仪态礼仪5.语言规范

3.目光凝视4.手势规范二、个人礼仪仪表礼仪

哈佛大学研究报告：对人的第一印象

55%仪表

7%语言38%举止社交什么是仪表礼仪？自然美：五官、肤色、身体比例修饰美：服饰的TOP原则内在美：思想修养和精神风貌“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。女性标准盘发示意图例子

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪容不仅仅是个人形象问题，也是工作人员讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪表礼仪—仪容仪表—仪容要求男士仪容要求：端庄、稳重。发型：不得染黄色、红色等刺眼彩发；不留长发，不烫发、不剃光头。面部：保持脸、颈及耳朵整洁干净，每日修面剃须。口腔：无异味、无异物。手部：指甲不得长于2MM。体味：不得使用香味过浓的香水。饰品：基本配件如：手表、名片夹、笔等，款式和颜色应应力求“稳重”。女士仪容要求：整洁、淡妆。发型：不得染黄色、红色等刺眼彩发。发式：不留怪异发型。面容：淡雅清妆（口红、眼影等），保持清洁。口腔：无异味、无异物。手部：指甲不得长于2MM，可适当涂无色指油。体味：不要使用香味过浓的香水。饰品：以简单中带有典雅风格的饰品为宜，颜色要单纯、线条要流畅，避免过于复杂的搭配。工作着装的原则：着装端庄、大方，不着奇装异服。女士不穿吊带、无袖服装，不穿超短裙、热裤、透视装、紧身衣。男士不穿无领无袖的上衣、不穿短裤。注意保持服装整洁、挺括；上衣和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装的平整。衬衣：应保持清洁，特别要注意领口与袖口上的洁净。确保领口与袖口的扣子都扣好。袜子：男士应该穿跟鞋子颜色和谐的袜子（以黑色为宜），袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。女士应穿透明肉色丝袜，忌着带花边的袜子，切勿穿勾丝或有洞的丝袜。鞋子：一般着皮鞋为宜，应每天把鞋子擦试干净、保持光亮；鞋子破损应及时修理。切忌穿拖鞋、忌订金属掌。

仪表礼仪—着装

仪表礼仪---着装例图男女春夏装男女秋冬装仪态礼仪表情在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而充分表达各种感情。又重点体现在人的目光和微笑的表达上。站姿是人的第一姿势。基本要求：挺直、舒展、站的直、立的正，棱角分明、线条优美、精神焕发。走姿走路的姿势。基本要求：稳健、持重。脚步轻、富有弹性、有节奏感。坐姿伏案、会议、洽谈、休息等都会传达的信息。基本要求：端庄、文雅、得体大方。蹲姿拾取低处的东西。基本要求：保持大方、端庄。仪态礼仪--站姿女性标准站姿男性标准站姿标准站姿：双目平视，下巴微收，双肩放松，挺胸收腹直腰。女性双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将手自放放于小腹前，右手叠加在左手上。男性应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前。仪态礼仪--走姿女性标准走姿男性标准走姿标准走姿：方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。仪态礼仪--蹲姿标准的蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪--坐姿标准的坐姿：

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。男性双膝分开与肩同宽，双手自然放在双膝上；女性两腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢，可以采用双腿垂直式或双腿斜放式。双手交叉自然放在双膝上。开膝式双腿垂直式双腿斜放式微笑服务微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。微笑的主要特征：

面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

微笑姐标准微笑训练仪态礼仪—表情

国际标准微笑

——“三米六齿”

就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以示尊重。目光凝视公务凝视区域：商务人员和外交人员常用，在洽谈业务、磋商问题和协商谈判时使用。“两眼为底线，额中为顶角的三角形状．给人一种严肃认真、有诚意、谈话有主动权、控制权感。社交凝视区域：友谊聚会的场合多用。“两眼为上线,唇心为下顶角”的倒三角形状。给人一种：平等、轻松感。亲密凝视区域：亲人之间，恋人之间。“双眼到胸部之间”给人一种：亲昵、爱恋的感情色彩。视线向上表现服从与任人摆布。视线向下表现权威感和优越感．视线水平表现客观和理智。视线

与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让人感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）目光凝视招手致意举手赞同握手问好摆手拒绝合手祈祷拍手称赞手指是怒挥手告别

手姿是最具表现力的一种“身体语言”。手势的意思手势规范指引需要用手指引某样物品或接引他人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势规范

指引方向（手势）：把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾他人是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。标准指引手势示意图手势规范—指引手势语言规范一、内容二、形式1、细语柔声2、善于跟交谈对象互动3、尊重对方速度音调音量微笑保持最优美的声音语言规范四不准：不打断对方、不补充对方

不纠正对方、不质疑对方六不谈：不能非议国家、党和政府

不涉及国家秘密和行业秘密

不能非议交往对象

不在背后议论领导、同行和同事

不谈格调不高的事

不谈个人隐私的事五不问：不问收入、不问年纪大小

不问婚姻家庭、不问健康状态

不问个人经历三、接待礼仪---访客接待程序主动起身迎客，重要客人来访，出门迎接。自我介绍全面简介，一气呵成；介绍他人遵守尊者居后。握手自然大方，如对方是女士/职务高的人，一般等对方先伸手再握。面带微笑、目视对方、双手递送；双手接受、认真阅读、立即尊称对方姓氏。行政职务；技术职称；泛尊称。迎客介绍握手交换名片称呼适当寒暄创造良好会谈氛围；注意聆听、话语得当。客人告辞时，适时起身握手道别，并视情况送客至门口或车旁。交谈送客迎客礼仪：1、仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。2、采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。3、客户距离自己1.2米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容。4、欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎您！”早上好：08：00—11：00，中午好：11：00—14：00下午好：14：00—18；00，晚上好：18；00—20：00每周周五17：30至周日24：00：周末愉快！注意接待礼仪---迎客接待礼仪---自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。举例您好！我是xx公司xx部门的xx，我叫xx。请问，我应该怎样称呼您呢？接待礼仪---介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍xx。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪---握手应当握手的场合：1.遇到较长时间没见面的熟人；2.在比较正式的场合和认识的人道别；3.在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；4.拜访他人后，在辞行的时候；5.被介绍给不认识的人时；6.在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；7.别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；8.表示感谢、恭喜、祝贺时；9.对别人表示理解、支持、肯定时；10.得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；11.向别人赠送礼品或颁发奖品时。接待礼仪---握手握手的禁忌

1）不要用左手相握。2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。3）不要在握手时戴着帽子、手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，要握住整个手掌。7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。8）和女性握手不要用双手。9）不要拒绝和别人握手。名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

接待礼仪---名片礼仪如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接待礼仪---名片礼仪接待礼仪---开关门一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变。人随门走接待礼仪---开关门情况1：朝里开的门。如果门是朝里开的，接待人应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图：

接待礼仪---开关门情况2：朝外开的门。如果门是朝外开的，接待人应打开门，请尊长、客人先进。如下图：接待礼仪---称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。访客接待的六大禁忌埋头工作，不理不睬态度冷淡，不耐烦以貌取人用狐疑的眼神，猜测对方的身份偷窥访客或紧盯着访客看访客刚离开，立刻与同事议论访客四、电话礼仪要点：*认真做好记录。*使用礼貌语言。*讲电话时要简洁、明了。*注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。*电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。*注意讲话语速不宜过快。电话礼仪---接电话顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪---接电话接电话四个基本原则：电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。电话礼仪---拨打电话顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是精鹰公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3