酒店服务礼仪 商业礼仪 模块四

酒店服务礼仪模块四酒店服务礼仪规范项目一：前厅部服务礼仪学习目标：知识目标：了解酒店前厅对客服务的礼仪规范。能力目标：掌握前厅各岗位对客服务礼仪实操。素质目标：能运用前厅礼仪知识为客人提供优质服务。形象目标：树立良好的酒店前厅服务人员形象。案例导入：笑笑是某学院酒店管理专业大三学生，正在北京某五星级酒店前台实习。一天，前台来了两位宾客，向笑笑询问广州蒋先生是否入住酒店，请笑笑帮助他们查询一下。根据他们的描述，笑笑印象中确实有这么一位广州到蒋先生在前一天入住他们的酒店，但是笑笑很礼貌地回应两位客人：“我们酒店近期用蒋姓登记入住的客人很多，不确定有你们要找的蒋先生，要不两位留下你们的姓名和电话，然后在我们的大堂吧休息一下，我为两位核实一下。”随后，笑笑电话联系了蒋先生房间，将前台访客的情况告诉蒋先生，江先生很兴奋的告诉笑笑，这两位是他多年没有联系的老朋友，请笑笑帮助联系他们，并表示自己马上就到大堂来。三位老朋友在大堂相见，格外开心。随后，蒋先生也再三向笑笑表示了谢意。分析提示：前厅服务岗位直接对客服务，其服务贯穿宾客入住酒店的全过程，并且与其他对客服务部门保持密切联系，前厅服务人员彬彬有礼的待客，以娴熟的技巧为宾客提供服务，妥善处理宾客意见，认真高效地帮助宾客解决疑难问题，直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。一、前厅部员工的素质要求品行端正服务意识爱岗敬业语言较强形象良好二、前厅部各岗位员工的礼仪规范一、大堂副理的服务礼仪1.岗位职责定位大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。二、酒店服务人员仪容修饰规则2.岗位环境整理保持工作区域内的整洁，尽量减少其办公桌上的物品摆设，工整的放置大堂副理的标牌、电话、值班记录本、桌花。电话铃声应调整到适宜的音量。3.投诉处理礼仪展示亲和认真聆听态度诚恳投诉重复迅速处理及时反馈4.VIP接待检查服务礼仪早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

5.大堂岗位巡视中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。

二、礼宾员服务礼仪1.岗位职责定位礼宾员是宾客下榻酒店捡到的第一位服务员，被誉为酒店的“第一张脸”，礼宾员代表酒店在正门迎送宾客，以整洁的着装，端正的仪容，饱满的精神，和善的微笑为抵店客人提供迎送服务、行李服务和礼宾服务。2.主要的服务礼仪①在客人抵店或离店的情况下为客人提拿行李，同时还提供行李寄存，留言服务，送传真、包裹及邮件的转交，提供信息等相关的服务。②以一种职业的礼仪为客人开车门，并协助客人卸行李。③对每一位进入酒店的客人都要主动热情地表示欢迎，并亲切地问候“欢迎光临”或“欢迎您归来”XX先生。④以一种职业的方式去接待客人，包括用姓来称呼客人，为客人控制电梯，介绍本酒店等。⑤对酒店的产品有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，向客人推销本酒店的产品，以增加酒店的效益。

⑥在领班不在的情况下，为客人安排我通工具。⑦有责任保持柜台及周围环境的卫生情况。⑧定时地控制大堂的灯光。⑨为酒店的长住客及各部门分发报纸。⑩机智、灵活的为客人提供服务。在当班期间要保持一种职业形象。执行由领班、经理或酒店其他经理所分配的任务。在每月的工作中注意环境的保护及能源的节约。执行所有的任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。三、总机服务礼仪1.岗位职责定位酒店内外信息沟通联络的通报枢纽，是“酒店的第一声音”，对酒店服务品牌的树立影响重大。酒店总机服务员应当业务娴熟，责任感强，能够用熟练的岗位英语和岗位专业用语未来电宾客提供热情、快捷、高效的服务。2.主要的服务礼仪（1）基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。（2）接听电话的礼仪①“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。②先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。③避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。④电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。⑤注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。⑥做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。⑦通话完毕通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。3.打电话的礼仪①说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。②做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。③礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。

(4)发话人所在的城市。

(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。

(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。④礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。⑤礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。⑥礼貌地结束电话员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。4.声音的要求酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。①声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。②语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。③音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。④声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。⑤发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。⑥语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。5.注意事项①遵守保密制度答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。②快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。③使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。④不要出差错接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。⑤待客留言应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。⑥叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。⑦答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。⑧处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。⑨不得打私人电话不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。四、前台接待（收银）服务礼仪1.岗位职责定位酒店前台是酒店的“窗口”，前台/收银彬彬有礼的待客，娴熟的服务技巧，妥善处理宾客意见，认真高效地为宾客解决疑难问题，直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。2.预订服务礼仪预订服务准备掌握预订操作主动问候服务准确记录信息说明酒店规定处理预订意外分类归档移交做好相应准备3.接待服务礼仪主动问候交流耐心解答询问如实介绍产品办理入住登记及时归还证件4.收银结算服务协助登记入住确认消费账单结算处理服务征询建议感谢礼貌道别客人五、商务中心服务礼仪1.岗位职责定位商务中心工作人员是商旅宾客在办公室之外的临时工作伙伴，应礼貌、规范、准确的配合商旅宾客的工作，能使用标准的普通话服务，熟练掌握岗位英语和岗位专业术语，熟悉商务工作内容和程序，熟练操作各种设备，为宾客提供方便快捷的商务服务。2.环境布置礼仪3.传真服务礼仪4.打印、复印服务礼仪知识拓展“金钥匙”服务一、金钥匙服务的礼仪特征1.翩翩风度——代表酒店的服务形象2.彬彬有礼——对客服务礼仪规范3.无所不能——“宾客至上”的服务理念二、金钥匙的职业素养1.通晓多种语言2.经验丰富，机智果断3.知识面广，信息量大项目实训酒店前厅服务礼仪综合实训一、实训目的：熟悉酒店前厅接待工作的礼仪规范知识，能通过实训具备前厅接待礼仪的实操技能。二、实训步骤：回顾酒店前厅各岗位接待礼仪规范，提炼知识要点展示宾客前厅接待服务案例，以课堂小组为单位进行模拟场景的演练项目组互评，教师综合点评，指出每个小组的优缺点，对不驱动法进行修正演练三、实训内容（一）礼宾迎送礼仪服务标准规范实训内容操作标准实训要求迎送宾客提前抵达、出口迎接、欢迎问候、引导上车提前30分钟抵达，在醒目处高举接站牌，主动问候音节乘坐轿车抵达的宾客拉门护顶，迎接问候，提拿行李，引导进店，送客进房左手开门，右手护顶，住是宾客，友善微笑，致欢迎语，征询宾客后，提拿客人行李，引导客人进大堂办理入住登记，引导游客进房间，简要介绍饭店设施设备迎接团队客人抵达问候，交接行李，引导进店，运送行李在大堂门口迎接，清点行李，引导团队进入大堂休息区，根据分房表单派送行李机场（车站）送站提前确认，安排落实，送抵到站，礼貌欢送提前与宾客确认送站地点，时间及其他要求，根据内容安排送站事宜，引导宾客上车，陪同抵达机场，欢迎下次入住，祝旅途愉快（二）电话预定受理服务礼仪实训实训内容操作标准实训要求接受宾客电话预定及时接听、礼貌问候、询问来电、介绍产品、了解需要、推荐产品，记录预订，确认信息，感谢来电、礼貌结束①“三响之内”接洽②先问好，再报单位，再用问候语③避免用过于随便的语言④电话接线要迅速准确⑤注意聆听⑥做好记录⑦通话完毕，等宾客挂断电话后结束电话（三）前台接待宾客登记入住服务礼仪实训实训内容操作标准实训要求前台宾客入住接待展示亲和认真聆听态度诚恳投诉重复迅速处理及时反馈①一亲切和蔼的态度对待投诉宾客②认真倾听投诉，必要时进行笔录③代表酒店对宾客的投诉表示歉意，进行合理处理承诺④依据笔录对投诉内容进行要点重复⑤及时将处理意见和结果反馈给投诉宾客（四）宾客投诉处理服务礼仪实训实训内容操作标准实训要求投诉处理基本流程演练礼貌问候宾客，了解宾客需求，办理入住手续，递送宾客房卡，预祝住店愉快①主动礼貌问候，保持适当的目光交流②询问来电事宜，主动表示提供服务的意愿③按接待程序办理入住手续，礼貌请求宾客协助配合④将办理好的手续单据及房卡上手地送到宾客面前⑤祝宾客入住愉快，指示去房间和电梯的方向项目二：客房部服务礼仪学习目标：知识目标：了解酒店客房部对客服务的礼仪规范。能力目标：掌握客房部各岗位对客服务礼仪实操。素质目标：能运用客房礼仪知识为客人提供优质服务。形象目标：树立良好的酒店客房服务人员形象。案例导入：王先生从广州飞抵北京参加一个国际性会议，入住某酒店的817房。小何时该酒店的新员工，和楼层服务班组一起负责8楼的客房清洁整理工作。王先生上午8:30离开客房参加会议，小何在9:00进入817房间开始整理工作。上午9:15分817房间的电话响了，小何正在擦拭电话机，不小心接听了电话，小何一时心急马上挂了电话。晚上，王先生向大堂副理投诉，有人私自进入他的房间接听他太太打来的电话，造成了太太对他的误解。大堂副理首先代表酒店向王先生道歉，随即展开调查，了解是小何不小心接听了电话，于是大堂副理和小何一起带上果篮到817房间向王先生道歉并说明情况，王先生了解情况后也不再生气，向太太打电话作了解释。分析提示：客房是酒店的一个重要组成部分，它为客人提供24小时服务，客房也是客人临时的家，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房的清洁卫生程度，安全状况，设备与物品的配置，服务项目是否齐全，服务人员的服务态度服务水准如何等等，都是客人关心的并直接影响客人对酒店的印象。一、客房部员工的素质要求自觉自律责任心强协调合作主动热情二、客房部各岗位员工的礼仪规范一、房务中心服务礼仪1.全面掌握客房动态2.随时做好服务准备3.礼貌接听宾客电话二、客房服务员的礼仪1.岗位职责定位客房服务员承担着为宾客提供舒适住宿环境的工作责任。2.进出客房服务礼仪（1）敲门（2）进房（3）离开（4）特殊进房3.整理客房服务的礼仪把握整理时间全面整理客房午间适当整理开夜床服务宾客在房相关服务宾客不在房相关服务4.洗衣服务相关礼仪核对宾客需求校对检查衣物明确相关信息送回洗烫衣物三、公共区域服务员1.岗位职责定位酒店公共区是公众共同享有的活动区域，涉及范围大，区域内人流量亦大，公共区域服务员需要在宾客活动区域内进行清洁工作，需要特别注意自身形象，统一穿着，精神饱满，表情自然，动作从容利落。2.服务的“六要”礼仪要计划要关注要礼让要提醒要循环要勤轻3.服务的“六不要”礼仪不要喧哗不要慌张不要占道不要穿行不要太亲近不要粗俗知识拓展VIP接待服务一、VIP的等级VIP1级：国家元首，政府部门省级以上官员，董事会指定的宾客，预订入住总统套房的宾客及国际知名人士VIP2级：政府部门副市级以上官员，合约单位高层领导，董事会或管理公司指定宾客，国内知名人士，酒店邀请宾客，预订入住行政套房的宾客及其他审批权限人员指定的宾客VIP3级：预订商务套房的宾客，各旅行社的关键业务经理，入住饭店5次以上或者连续入住3天的宾客等等。二、接待规格VIP1级：董事总经理，总经理，副总经理，房务总监，销售总监，前厅经理和大堂副理负责接待VIP2级：副总经理，房务总监，销售总监，前厅经理和大堂副理负责接待VIP3级：前厅经理和大堂副理和前台主管负责接待。项目实训酒店客房服务礼仪综合实训一、实训目的：熟悉酒店客房接待服务的礼仪规范知识，能通过实训具备客房接待礼仪的实操技能。二、实训步骤：回顾酒店客房部各岗位接待礼仪规范，提炼知识要点以课堂小组为单位进行客房服务礼仪模拟场景的演练项目组互评，教师综合点评，指出每个小组的优缺点，对不驱动法进行修正演练。三、实训内容（一）房务中线电话服务礼仪实训实训内容操作标准实训要求房务中心接听宾客来电准备充分及时接听礼貌问候询问事宜记录要点回应需求礼貌结束做好接听电话准备，手边有纸笔进行电话要点记录电话铃响三声内接起电话报出部门名称，主动清晰地询问客人询问客人来电事宜，主动表示愿意提供服务的意愿记录来电要点尤其是客房号积极予以回应，对无法满足的要求表示歉意以客人道别后等宾客挂断电话后结束电话（二）客房服务员进房服务礼仪实训实训内容操作标准实训要求客房服务员进房服务礼仪礼貌敲门、自报家门、进入客房、征询意见、礼貌退出力度适中，缓慢而有节奏的敲门用中英文“你好，客房服务员\housekeeper”听到客人肯定地回答或者确定房内无人时方可进入如果宾客在房间，征询同意后方可进房间整理高效完成整理工作，礼貌致歉，退出房门项目三：餐饮部服务礼仪学习目标：知识目标：了解酒店餐饮部对客服务的礼仪规范。能力目标：掌握餐饮部各岗位对客服务礼仪实操。素质目标：能运用餐饮礼仪知识为客人提供优质服务。形象目标：树立良好的酒店餐饮服务人员形象案例导入：一天，某酒店中餐厅来了一位40岁左右的中年男子，迎宾员立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好，就您一个人吗？”中年男子微笑着对迎宾员说：“小王好啊，就我一个人，今天为我准备了什么好吃的？”小王立即回答：“蔡先生，今天中午有您最喜欢吃的烙馍卷田螺肉，我们知道您胃不好，特意为您准备了您爱喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴：“好呀，谢谢你了。”用完午饭后，小王将蔡先生送到了电梯口，并礼貌地问蔡先生上几楼，得知楼层后，为蔡先生按下楼层按钮，微笑着将蔡先生送上电梯，向蔡先生告别后，又回到紧张的工作岗位。但是小王心里惦记这一件事：蔡先生很少住客房，一般用晚餐就走，这两年在酒店的餐饮消费差不多有几十万元，对于这样一位客人，酒店应该提供VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层三楼，这是酒店工作上的失误。小王立即通过主管打电话给营销部经查实，酒店总服务台没有该客人的客史档案，加之这几天住宿紧张，就安排客人在普通楼层，小王又打电话给蔡先生征求他的意见，蔡先生表示感谢，并表示不想给酒店添麻烦，住到第二天上午就离开。但是小王没有放弃努力，她将一盘精美的水果送到蔡先生房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这使蔡先生非常感动，后来一直入住该酒店。而迎宾员小王在蔡先生离开酒店后，立即将整理好的蔡先生客史档案交到总台，由总台通知酒吧和其他部门，让酒店从门童到内勤人员都知道蔡先生——这位从对酒店满意发展到对酒店忠诚的顾客。分析提示：餐饮部是酒店对客服务的主要部门之一，也是服务人员与宾客相处时间最长，距离最近，服务程序最复杂，服务细节最多的部门。餐饮服务人员必须以良好的仪容仪表，彬彬有礼的待客之道及娴熟的技巧为宾客提供服务，从而树立酒店良好的品牌形象。一、餐饮部员工的素质要求良好的职业形象高度的敬业精神强烈的服务意识娴熟的业务技能规范的服务礼节二、餐饮部各岗位员工的礼仪规范一、迎宾员服务礼仪1.岗位职责定位宾客进入餐厅遇到的第一位服务员，迎宾员要积极主动，回答客人提问要热情亲切，使客人一进入餐厅就感到受到尊重和欢迎，从而留下美好的印象。2.迎送宾客服务迎候准备微笑问候礼貌道别雨具服务3.领位服务礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。二、订餐员服务礼仪1.岗位职责定位宾客在酒店餐厅用餐消费的引导者和协助者。订餐员应尊重客人的消费需求，为客人安排用餐的各项事宜。2.预订服务礼仪电话预定现场预订确认预订三、中餐台面服务礼仪1.岗位职责定位中餐台面服务员提供的服务贯穿于宾客用餐的始终，对宾客是否享受到酒店专业的，高规格的礼貌的用餐服务发挥重要作用，中餐台面服务员应高度重视自身和服务班组的个人仪容仪表形象，讲究服务礼节，完善餐前准备服务，席间用餐服务和餐后送别服务等环节的服务细节。2.台面服务人员礼仪

台面人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、西餐台面服务礼仪1.岗位职责定位2.餐前服务礼仪（1）认真参加班前会，了解宾客订餐用餐情况（2）按照酒店要求进行西餐摆台，检查工作区域内用餐物品的完备程度，更换破损餐具（3）开餐前20分钟，在负责区域迎接宾客（4）宾客到来时，面带微笑，主动问候，拉椅让座（5）为宾客提供点菜服务3.席间服务礼仪及时上菜：20分钟内上第一道菜，90分钟内全部上齐上菜服务：上菜一律用托盘餐具服务：及时更换餐具台面整理：注意台面的整洁4.买单服务买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。五、宴会服务礼仪1、餐前准备：

(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。(2).做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。(3).进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。(4).宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求)；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。2、餐中服务：

(1).迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜)，并用手势示意：“您请坐”。(2).宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐(领导)：中午(晚上)好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢!”(3).撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作)；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，(上特殊的手剥菜时，应再跟一次)，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。(4).斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。(5).上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍“各位来宾，这是本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。六、传菜服务礼仪（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。七、酒吧服务礼仪1.岗位职责定位2.酒吧服务礼仪上岗前对仪容仪表自我检查，做到精神饱满，面带微笑宾客来临时，礼貌相待，笑脸相迎，亲切问候，引导入座双手递送酒单，进行酒水点单服务上酒水饮品时从客人右侧上，轻拿轻放宾客有需求时，及时回应宾客离开时，送至酒吧门口，并热情欢迎再次光临3.调酒服务礼仪宾客来到吧台前，应主动微笑问好为宾客调制各种饮品时，尊重宾客的选择，根据规范操作，面向宾客以示尊重记住酒吧常客的爱好，提供宾客喜爱的饮品，与宾客保持交往距离不要旁听或者打断宾客之间的谈话保持站姿服务，不要斜靠或者手臂支撑吧台等姿势宾客离去时，热情道别，欢迎下次再来知识拓展各式西餐服务礼仪（一）法式西餐正餐服务（二）俄式西餐正餐服务（三）英式西餐正餐服务（四）美式西餐正餐服务项目实训实训一：中餐厅服务礼仪实训一、实训目的熟悉酒店中餐厅接待宾客的整体流程，掌握中餐厅服务宾客各个环节的规范礼仪，能进行实际操作。二、实训步骤回顾酒店餐厅部各岗位接待礼仪规范，提炼知识要点以课堂小组为单位进行餐厅服务礼仪模拟场景的演练项目组互评，教师综合点评，指出每个小组的优缺点，对不足地方进行修正演练。实训内容电话订餐、现场预订、迎接宾客、引导宾客入座、中餐台面餐前准备、席间台面服务、结算送别服务、迎宾员送别项目四：会展服务礼仪学习目标：知识目标：了解酒店会展服务的礼仪规范。能力目标：掌握酒店会展服务各环节礼仪实操。素质目标：能运用会展礼仪知识为客人提供优质服务。形象目标：树立良好的酒店会展整体形象。案例导入：在10年会议服务工作中，让玛丽印象最深的是APEC期间她为江主席提供的VIP贵宾休息厅服务。那是在酒店一楼的VIP贵宾休息厅，APEC大型晚宴结束后各国领导人都在七楼观看焰火表演，江主席因为临时有事提前到一楼贵宾休息厅和其他几位领导谈工作。见到江主席，玛丽心情十分激动，能为江主席服务对玛丽来说既兴奋又紧张，由于事前她主动与江主席的警卫员沟通过，于是她端上江主席爱喝的茶并送上毛巾，这时她注意到一个细节，就是江主席坐下后会时不时的扶一下自己的腰，她马上意识到大概是江主席做的时间太久而导致不适。她马上设法拿来靠垫放在江主席背后，江主席会心一笑，还用上海话对她说了句“谢谢侬”。虽然只是一个短暂的个性化服务，但是却让江主席深切感受到酒店服务的细致与周到。分析提示：会展服务是随着社会经济发展而逐渐壮大起来的酒店服务功能，这需要酒店具备相当完备的会议接待服务功能和设施设备，对应满足国际国内会议的高标准要求，同时对会展服务也提出了更高的要求。每一个会展服务人员的礼仪素养都将体现酒店行业的整体形象，在大型国际性会展中体现的甚至是国家形象。一、会展礼仪服务工作整体要求准备充分热情周到礼貌先行按章办事保守秘密二、会展服务工装礼仪规范会前准备服务礼仪会议期间服务礼仪贵宾休息室服务礼仪会后服务礼仪迎候宾客服务会场现场服务会场整理服务仪式礼仪服务收尾工作服务工作准备工作送客服务礼仪会场清洁礼仪处理会议文件其他服务礼仪会议接待筹备会场布置会议礼仪服务设计会议服务礼仪基本流程图会议礼仪服务设计会场布置会议礼仪服务设计会场布置会议礼仪服务设计会场布置会议礼仪服务设计一、会前准备服务礼仪（一）会议接待筹备礼仪会议专员与会务组保持联系，全面掌握宾客信息想会务组提供酒店及酒店所在地区资料，交通方式，最新交通时刻表制定宾客抵达接站计划制定备选方案对于会务邀请特殊客人，制定VIP预案（二）会场布置礼仪规范1.按会务组要求进行会场桌椅布置（1）桌椅摆放形式①剧院式剧院式的摆放方式与电影院基本相同(见下图)，正前方是主席台，面向主席台的是一排排的观众(听众)席，观众席座位前一般不设桌子。剧院式的布置适合于例会和大型代表会等不需要书写和记录的会议类型。②课堂式课堂式与剧院式相似，不同的是课堂式的座位前方会摆放桌子以方便参会人员书写。也有一些剧院式会议厅采用座椅边隐蔽式或折叠式写字台为参会者提供方便，我们把这种形式的布置也归于课堂式。课堂式的布置适合用于专业学术机构举办的、具有培训性质的会议。③宴会式宴会式是由大网桌组成，每个圆桌可坐5～12人。宴会式布置一般用于中餐宴会和培训会议。在培训性会议中，每个圆桌只会安排6人左右就座，这样有利于同桌人的互动和交流。④鸡尾酒式鸡尾酒式的布置比较灵活，没有一个固定的模式。鸡尾酒会一般不安排或仅安排少量座位，大家拿取食物后可自由走动交流。鸡尾酒式场地布置所能容纳的人数仅次于剧院式。⑤U形U形是指会议桌摆设成一面开口的U字形状，椅子放置在U字形办公桌周围；如需投影，投影机可以放在U形的开口处。相对于同一面积的会议室，这种形式的摆式所能容纳的人数最少。U形布置一般适合小型的、讨论型的会议。⑥董事会形董事会形也称为中空形(见下图)，会议桌摆成一个封闭的“口”字形状，椅子放置在“口”的外围。董事会形一般也只是用于小型的会议。U型桌形摆设董事型桌形摆设回型式桌形摆设鸡尾酒会桌形摆设剧院式桌形摆设课桌式桌形摆设鱼骨型桌形摆设圆桌式桌形摆设（2）主席台桌椅布置礼仪规范主席台桌椅选用有扶手的座椅，主席位处于会场和主席台正中央，双主席位时，在主席台中心线两侧各布置一个主席位。（3）桌椅布草礼仪规范长短适宜。不露桌角，不拖地椅套颜色与台布、台裙质地颜色相协调2.会议台面布置礼仪规范（1）会议标志物品布置礼仪规范开会前半小时，按会务组要求摆放席卡注意主席台席卡的摆放顺序席卡应双面打印（2）台面记录物品布置便笺整齐，无破损，数量够用笔尖朝上，笔的标签面向客人（3）台面茶点物品布置（4）台面装饰物品布置②1cm3cm1cm5cm①⑤④⑥③45°°①便笺②笔③矿泉水④水杯⑤盖杯⑥毛巾台面物品摆放示意图主席台花台布置实例小规模会务花台布置实例3.会场环境布置礼仪规范整洁干净，安静隔音，光线柔和，照明适宜，空气新鲜，温度适宜，有良好的装饰效果4.设备使用礼仪规范设备齐全，保障安全，清洁干净，摆放有序，专人保管，指导使用5.会议场外布置礼仪规范摆放好指示牌，欢迎牌，会场席位示意图及会议签到台（三）会议礼仪服务规范设计（四）会前检查督促礼仪规范签到台与迎宾示意图二、会议期间服务礼仪1.迎接宾客服务礼仪会议开始前20分钟就位，酒店迎宾服务人员着传统礼仪服装，列队在会场门口迎接宾客，精神饱满，面带微笑。2.会场现场服务礼仪（1）引导入席服务礼仪动作标准，态度和蔼，语音亲切，反应灵活（2）礼花佩戴服务礼仪（3）引导发言嘉宾礼仪（4）会场茶水服务礼仪倒水、续水服务无声、轻声服务合理有效服务3.会场整理服务礼仪三、贵宾休息室服务礼仪1.准备工作2.服务工作3.收尾工作四、会后服务礼仪1.送客服务礼仪2.会场清洁礼仪3.处理会议文件4.其他服务礼仪知识拓展会场仪式礼仪服务（一）颁奖仪式服务礼仪规范一般情况下：1.首先由导位把授奖人领上台。2.礼仪小姐用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。）3.由导位再把颁奖人引导上台。4.礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）5.礼仪小姐先下台。6.等颁奖人和受奖人拍照留念后，导位分别把颁奖人和授奖人引导回位。（二）剪彩仪式服务礼仪规范主持人宣布正式剪彩之后，剪彩者应在礼仪小姐引导下，步履稳健走向剪彩位置，如有几位剪彩者时，应让中间主剪者走在前面，其他剪彩者紧随其后走向自己的剪彩位置。主席台上的人员一般要尾随至剪彩者之后1～2米处站立。当礼仪小姐用托盘呈上白手套、新剪刀时，剪彩者可用微笑表示谢意并随即接过手套和剪刀。剪彩前要向手拉缎带的礼仪小姐点头示意，然后，全神贯注、表情庄重地将缎带一刀两断；如几位剪彩者共同剪彩，则要协调行动，处在外端的剪彩者应用眼睛余光注视处于中间位置的剪彩者的动作，力争同时剪断彩带。同时，还应和礼仪小姐配合，注意让彩球落于托盘内。剪彩者在放下剪刀之后，应转身向四周的人们鼓掌致意，并与主人进行礼节性的谈话，然后在礼仪小姐引导下退场。（三）签字仪式服务礼仪规范1)

签字仪式开始后，服务员应站在两边恭候，备好香槟酒，照应其他参签人员就位，端上香槟酒2)

当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应及时上香槟酒，整理签字台面撤除签字椅，鼓掌表示祝贺3)

签字完毕后，两名服务员分上香槟酒应先双方签字人员，后从桌后站立者依次分上，中间开始向两边，两边向中间，从左向右，从右向左。4）

双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，然后从两边为参签人员依次上酒，从桌后站立的参签者中间开始向两边依次分上，请参签人员端取，按先宾后主原则，分别向参签人员上酒。（四）会见仪式服务礼仪规范项目训练会展接待服务礼仪实训一、实训目的熟悉酒店会展接待服务礼仪规范知识，通过实训具备会展接待服务礼仪的实操技能。二、实训步骤回顾会展接待服务礼仪规范，提炼知识要点以课堂小组为单位进行会展接待服务礼仪模拟场景的演练项目组互评，教师综合点评，指出每个小组的优缺点，对不足地方进行修正演练。三、实训内容（一）根据教师提供的会展案例，由课程小组进行案例需求分析，对应需求选择合适的会展场地布置形式，画出会展场地布置示意图。（二）进行会展布置实训内容操作要求实训要求会展台面布置铺设台布、台裙摆放便笺、笔摆放茶具用品摆放毛巾摆放茶点台夹将裙围固定好，长短适宜、刚好落地、不露桌角，不拖地；按示意图进行台面布置②1cm3cm1cm5cm①⑤④⑥③45°°①便笺②笔③矿泉水④水杯⑤盖杯⑥毛巾（三）进行会展礼仪服务项目实训实训内容操作标准实训要求会展颁奖礼仪服务准备颁奖引导获奖人邀请颁奖人引导退场用托盘装获奖证书、奖品，在颁奖时，于颁奖台上一字排开在主持人宣布获奖人名单后，引导获奖人上台