第5章-城市轨道交通客运管理

2023/2/3Page1中国矿业大学交通运输系第五章车站客运作业组织中国矿业大学交通运输系城市轨道交通客运管理2023/2/3Page2中国矿业大学交通运输系课程目标1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。2、掌握城市轨道交通车站客流组织、客运作业的基本要求和作业制度。3、掌握城市轨道交通车站客运服务的特征、内容、基本流程及要求。2023/2/3Page3中国矿业大学交通运输系主要内容一、车站客运技术设备二、车站客运作业与客流组织

1、售检票作业2、站台服务作业与乘客投诉处理3、客流组织原则与内容三、客运服务

1、客运服务流程2、客运服务质量控制3、客运服务质量评价

四、票务管理

车站是供使用轨道交通的乘客上下、候车和换乘的场所，同时也是办理运营业务和设置设施设备的地方。1车站的概念第一节车站设备设施1车站的概念车站的类型（1）按车站的运营性质分类中间站、区域站、换乘站、枢纽站、联运站、终点站2023/2/3Page6中国矿业大学交通运输系（2）按车站站台形式分类2023/2/3Page7中国矿业大学交通运输系2车站的构造主体设备和管理用房出入口及通道通风道及风亭其他附属建筑物结构组成2023/2/3Page9中国矿业大学交通运输系3车站服务设备设施3车站服务设备设施2023/2/3Page14中国矿业大学交通运输系乘客导向系统设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台和车辆等处。包括各类导向标志、禁令标志和其他设备、设施标志。一、车站客运技术设备2023/2/3Page15中国矿业大学交通运输系乘客导向系统导向系统组成静态导向标志方向性标志为乘客提供引路信息和定位信息；出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、列车运行方向、紧急出口等。一、车站客运技术设备2023/2/3Page16中国矿业大学交通运输系导向系统组成静态导向标志示警性标志一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不能进入；注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、高电压危险等。一、车站客运技术设备2023/2/3Page17中国矿业大学交通运输系导向系统组成静态导向标志服务性标志为乘客提供公共服务信息；线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施指南等。一、车站客运技术设备2023/2/3Page18中国矿业大学交通运输系导向系统组成动态导向信息实时发布的导向信息静态导向标志的补充一、车站客运技术设备2023/2/3Page19中国矿业大学交通运输系导向系统组成动态导向信息站台上的电子视觉信息为乘客提供列车到站时刻及目的地、列车到站预告及安全提示、末班车离开后本站运营结束以及发生紧急情况等信息。一、车站客运技术设备2023/2/3Page20中国矿业大学交通运输系导向系统组成动态导向信息车站内的广播信息为乘客提供列车到站时刻、候车安全提示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等信息。一、车站客运技术设备2023/2/3Page21中国矿业大学交通运输系导向系统设计全过程、不中断地提供导向信息。静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。在满足引导客流的功能前提下，信息量应最小。避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向标志。一、车站客运技术设备2023/2/3Page22中国矿业大学交通运输系导向系统设计考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。设置盲道触觉导向标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用中英文对照等。考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。一、车站客运技术设备2023/2/3Page23中国矿业大学交通运输系售检票设备人工售检票系统自动售检票系统是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。通过计算机集中控制的。以磁卡及非接触器或IC卡为介质。一、车站客运技术设备2023/2/3Page24中国矿业大学交通运输系售检票设备乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环/挂失/报废、系统密匙的生成和管理、票务清算等。由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站和中央控制计算机组成。一、车站客运技术设备2023/2/3Page25中国矿业大学交通运输系售检票设备磁卡型自动售检票系统磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间等可变信息。设备较复杂，购置和维修费用较高。磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。一、车站客运技术设备2023/2/3Page26中国矿业大学交通运输系售检票设备接触式IC卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读写器为电子设备设备购置费用较低存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能力强一、车站客运技术设备2023/2/3Page27中国矿业大学交通运输系售检票设备非接触式IC卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。一、车站客运技术设备2023/2/3Page28中国矿业大学交通运输系售检票设备一卡通乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡付费持卡进行金融活动及各种消费的付费随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费用还可降低一、车站客运技术设备售检票设备自动售检票系统构成

中心AFC系统、车站AFC系统、终端设备、车票、“一卡通”系统接口。（1）中心AFC系统

包括票务管理、运营管理、结算管理、设备监控和维护管理等，是AFC系统的核心。2023/2/3Page29中国矿业大学交通运输系（2）车站AFC系统管理本车站的票务运营业务，监控终端设备运行状态，保持与中心AFC系统及本站各种终端设备的网络通信和数据交换。（3）终端设备检票机：又称闸机，可对各类车票进行读写操作，进站时在车票上写入进站有关信息，出站时扣除乘车费用等；对车票进行有效性确认，有效票放行、无效票禁止通行。出站检票机能自动回收单程票，以及具有闸门紧急开启功能。2023/2/3Page30中国矿业大学交通运输系自动售票机：用于乘客自助式购票。能识别指定的硬币和纸币并退出伪币，可以找零；票盒无票或钱箱已满时能提示相关信息，设备的状态信息和运营数据自动传输给车站计算机。半自动售票机：用于辅助售票员处理各种售票及查询业务，如发售各种车票，车票的充值、挂失，以及退票、验票和补票等，设备的状态信息和运营数据会自动传输给车站计算机。2023/2/3Page31中国矿业大学交通运输系自动验票机：用于乘客自助式查询车票的相关信息，包括车票种类、卡号、金额、有效期以及近期若干次乘车记录等。自动加值机：用于乘客自助式对储值票用现金或银行转帐方式进行充值，用现金充值时能识别伪币，可以找零，具有分析车票和自动显示余额功能，设各的状态信息和运营数据自动传输给车站计算机。2023/2/3Page32中国矿业大学交通运输系（4）车票

包括储值票和单程票，采用非接触式IC卡。（5）“一卡通”系统接口AFC系统通过公用数据网接入城市“一卡通”网络系统，将运营交易数据上传到“一卡通”结算管理中心，同时接收中心下载的黑名单和其他指令信息。2023/2/3Page33中国矿业大学交通运输系2023/2/3Page34中国矿业大学交通运输系售检票设备一、车站客运技术设备自动售检票系统的构成

中心AFC系统车站AFC系统（车站1～车站n）终端设备（进站闸机、自动售票机、充值机、验票机）车票（单程票、储值票）城市“一卡通”管理中心2023/2/3Page35中国矿业大学交通运输系站台供列车停靠和乘客候车、上下车使用。一、车站客运技术设备站台型式示意图(a)岛式站台(b)侧式站台(c)混合式站台(d)纵列式站台2023/2/3Page36中国矿业大学交通运输系站台岛式站台在地下车站采用较多；侧式站台在高架车站采用较多；混合式站台通常是在需要较大的通过能力情况下采用；纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。一、车站客运技术设备2023/2/3Page37中国矿业大学交通运输系站台一、车站客运技术设备岛式站台与侧式站台比较

岛式站台侧式站台站台利用较高较低乘客服务折返方便、可能乘错方向折返不便、不会乘错方向客运管理管理集中管理分散工程投资较大较小站台延长困难容易2023/2/3Page38中国矿业大学交通运输系站台屏蔽门安装在站台边缘，将站台区域与列车运行区域隔开的设备。门体结构、门机驱动系统和控制系统组成。一、车站客运技术设备2023/2/3Page39中国矿业大学交通运输系站台屏蔽门主要功能降低空调能耗。保证候车安全。提高环境舒适度。一、车站客运技术设备空调设备冷负荷减少35%以上，环控机房建筑面积减少50%，空调电耗降低了30%。2023/2/3Page40中国矿业大学交通运输系站台屏蔽门2023/2/3Page41中国矿业大学交通运输系站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式系统级控制正常运行情况下，由列车司机对屏蔽门进行控制。一、车站客运技术设备2023/2/3Page42中国矿业大学交通运输系站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式站台级控制在列车到站并停在允许误差范围内时，如系统级控制无法实现，列车司机可通过站台上的就地控制盘开启和关闭屏蔽门。一、车站客运技术设备2023/2/3Page43中国矿业大学交通运输系站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式手动操作在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，由工作人员在站台侧用钥匙开启屏蔽门，或乘客在轨道侧用手开启屏蔽门。一、车站客运技术设备2023/2/3Page44中国矿业大学交通运输系升降设备有楼梯、电梯、自动扶梯和垂直电梯等。出入口的升降设备通常采用步行楼梯，出入口提升高度超过6m时应设置上行自动扶梯，超过12m时应设置上、下行自动扶梯。一、车站客运技术设备2023/2/3Page45中国矿业大学交通运输系升降设备站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动扶梯、下行步行楼梯，但在高差超过6m时应设置上、下行自动扶梯。自动扶梯选用重载型，要求每天能连续工作20h，在任何3h内持续重载(每个梯级120kg)时间不小于1h。一、车站客运技术设备2023/2/3Page46中国矿业大学交通运输系升降设备垂直电梯主要是为行动不便的乘客服务。楼梯升降机为轮椅乘客服务，操作安全方便、占用空间不大，安装后保证进、出车站均有一条无障碍通道。一、车站客运技术设备2023/2/3Page47中国矿业大学交通运输系其他设备广播、照明、通风和空调设备等。一、车站客运技术设备第二节客运服务与作业一、客运服务范畴1.运输服务的基本特征公共性无形性即时性不可储存性公益性2023/2/3Page48中国矿业大学交通运输系2.轨道交通客运服务的特点服务对象的广泛性客流组成的复杂性服务设施的高科技性服务时间分布的波动性2023/2/3Page49中国矿业大学交通运输系3.城市轨道交通客运服务的内容运输效率换乘服务信息服务时间效率服务设施完好治安和安全运营环境乘客关怀企业服务承诺乘客权益保护2023/2/3Page50中国矿业大学交通运输系2023/2/3Page51中国矿业大学交通运输系客运服务流程服务可定义为具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。二、客运服务流程客运服务客运服务流程引导乘客进站出站检票问询服务组织乘降售检票服务2023/2/3Page53中国矿业大学交通运输系客运服务流程进出站乘客最基本的流线进站－购票—过闸—站台候车—乘车—站台下车—出闸—出站二、客运服务流程2023/2/3Page54中国矿业大学交通运输系客运服务流程

引导乘客进站在地铁各出入口设立明显的导向标志方便乘客识别根据导向指示进站乘车二、客运服务流程2023/2/3Page55中国矿业大学交通运输系客运服务流程

问讯服务分为有人式服务和无人式服务：车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务，车站设置计算机查询平台。一些城市已经采用了用自动售票机实现售票和部分问讯功能一体化的设备。二、客运服务流程2023/2/3Page56中国矿业大学交通运输系客运服务流程

售检票服务人工发售自动为主、人工为辅的方式二、客运服务流程2023/2/3Page57中国矿业大学交通运输系客运服务流程

组织乘降站台应设有明显的候车安全线。采用屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，自动广播系统或在站台设置同位显示器。二、客运服务流程2023/2/3Page58中国矿业大学交通运输系客运服务流程验票出站乘客到达目的站后，持票卡验票出站。车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。车站还须提供票卡分析服务。二、客运服务流程客运服务质量控制控制投诉及客伤处理服务质量模式质量控制真诚待人实事求是适时安抚协商解决2023/2/3Page60中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制服务质量模式企业形象指公司的整体形象以及其整体魅力。技术性质量即提供的服务是否具备适当的技术属性。功能性质量研究服务是如何提供的。三、客运服务质量控制2023/2/3Page61中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量概念

早期的符合性定义服务质量是以提供的服务是否符合设定标准为衡量依据，符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。后来的满足性定义服务质量是以提供的服务是否满足顾客期望为衡量依据，满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。三、客运服务质量控制2023/2/3Page62中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量概念

国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技术委员会（1994年）满足规定要求和隐含需要的特性总和。三、客运服务质量控制2023/2/3Page63中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量评价指标构建评价指标应符合的原则全面性：评价指标应能系统地评价客运服务质量针对性：评价指标应能反映客运服务质量的主要方面三、客运服务质量控制2023/2/3Page64中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量评价指标构建评价指标应符合的原则独立性：各个评价指标的内涵不能相互替代可操作性：评价指标不宜太多，乘客评价意见易于采集与处理三、客运服务质量控制2023/2/3Page65中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量评价指标重点分析乘客从进站到上车（或从下车到出站）过程中对车站客运服务的期望。乘客对车站客运服务的期望主要是便捷、舒适与安全。三、客运服务质量控制2023/2/3Page66中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量评价指标车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特殊服务等。三、客运服务质量控制2023/2/3Page67中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价服务质量评价指标便捷性：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。舒适性：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。安全性：反映乘客在车站内免除危险的程度。三、客运服务质量控制2023/2/3Page68中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价

服务质量评价方法

车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价指标体系是多层次结构。第一层次是综合指标，即乘客满意度；第二层次是要素指标，即便捷性、舒适性和安全性；三、客运服务质量控制2023/2/3Page69中国矿业大学交通运输系客运服务质量控制客运服务质量评价

服务质量评价方法

第三层次是各个特征指标。车站客运服务质量评价是典型的多因素、多指标综合评价问题，可以采用模糊综合评价方法。三、客运服务质量控制2023/2/3Page70中国矿业大学交通运输系包括售票作业、检票作业和站台服务等。站容整洁导向标志齐全指引方向的导向标志：车站出入口、站名、售票处、检票口、站台和紧急出口等导向标志；站名、列车运行方向等导向标志；示警性和服务性导向标志等。四、客运作业基本要求2023/2/3Page71中国矿业大学交通运输系优质服务遵守职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提供服务。遵章守纪认真执行客运规章制度，服从命令、听从指挥。四、客运作业基本要求2023/2/3Page72中国矿业大学交通运输系掌握客流规律对可能出现的大客流应有预见性。搞好联劳协作客运作业人员应与有关工种作业人员加强联系，密切配合，协同工作。四、客运作业基本要求2023/2/3Page73中国矿业大学交通运输系售检票作业按是否设置检票口，车站售检票有开放式售检票和封闭式售检票两种方式。按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票又有人工售检票和自动售检票两种方式。五、车站客运作业2023/2/3Page74中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票速度慢，售检票人员配备较多，并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票口通过能力较大，售检票人员配备较少，能杜绝无票乘车、越站乘车。五、车站客运作业2023/2/3Page75中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票售票作业较快的售票速度，票款不出差错，售票员随时、耐心解答乘客的询问。按票号顺序出售车票，在售票中执行“一唱、二售、三找、五清”作业程序。五、车站客运作业2023/2/3Page76中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票售票作业售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理交接手续。与售票作业无关人员不得进入售票室。票务违章分票务差错、票务事故和票务贪污三种情形。五、车站客运作业2023/2/3Page77中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票售票作业根据客流情况开足售票窗口，停止出售当日车票，必须要有调度命令。一般情况不办理退票，特殊情况需要退票时，应得到站长同意。五、车站客运作业2023/2/3Page78中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票售票作业严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做到不丢失，无差错，做到日清、月结，帐款相符。车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿。五、车站客运作业2023/2/3Page79中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票检票作业检票员应执行“一看、二撕、三放行”作业程序。认真做好票卡分析和补票工作。严禁以售代检和收存有效车票。五、车站客运作业2023/2/3Page80中国矿业大学交通运输系售检票作业人工售检票检票作业积极疏导乘客，组织乘客有秩序地进站乘车。建设部颁布的《城市轨道交通运营管理办法》规定，禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性危险品乘车，以及禁止携带宠物乘车。五、车站客运作业2023/2/3Page81中国矿业大学交通运输系售检票作业自动售检票自动售票机和检票机能自动完成售检票作业。车站还配置了半自动售票机，需要配备售票员。每一个收费区还应配备一名票务员。五、车站客运作业2023/2/3Page82中国矿业大学交通运输系售检票作业自动售检票售票员输入密码和识别码、登录半自动售票机，然后进行车票发售、车票分析和对车票进行更新等作业。收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理和补票，以及指导乘客正确使用检票机等。五、车站客运作业2023/2/3Page83中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业接送列车精神饱满、思想集中，站在指定位置面向列车，目送目迎，注意列车运行状态。遇有危及行车安全和乘客安全的险情，应立即采取有效措施并及时向车站值班员报告。五、车站客运作业2023/2/3Page84中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业接送列车在列车到发过程中，提醒乘客在安全线内候车、上车时注意安全，维持站台上的候车秩序。五、车站客运作业2023/2/3Page85中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业组织乘降列车到达前，组织乘客在站台上均匀分布候车，缩短列车停站时间。列车到达后，提醒乘客先下后上。通过列车，应及时广播通知候车乘客。五、车站客运作业2023/2/3Page86中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业组织乘降到达终点站后，及时做好清客工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段。在中间站清客，耐心做好解释工作，迅速清客。五、车站客运作业2023/2/3Page87中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业站台管理加强站台巡视，防止乘客跳下站台或进入隧道。注意候车乘客动态及其携带物品，发现异常、可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，应及时与有关人员取得联系，进行处理。五、车站客运作业2023/2/3Page88中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业站台管理与列车司机密切配合，防止车门夹人、夹物，或车门未关闭、列车起动等现象，保证乘客安全。遇发生伤亡事故，应保护现场、疏导乘客、做好取证、并协助清理现场。五、车站客运作业2023/2/3Page89中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理乘客投诉指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见，涉及规范服务、乘车环境、票款差错和列车运行等方面。按责任承担，分为有责投诉和无责投诉。五、车站客运作业2023/2/3Page90中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理乘客投诉有责投诉中，按事件的严重程度，分为一般有责投诉和严重有责投诉。严重有责投诉指乘客通过各种途径对轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通方责任，并且事件的情节与后果严重、给社会造成较大的不良影响。五、车站客运作业2023/2/3Page91中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理投诉的处理建立相应的投诉处理的制度，指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉。应认真受理，及时调查，按时回复。五、车站客运作业2023/2/3Page92中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理投诉的处理做到态度诚恳、用语文明、依章解释。追访乘客对投诉处理是否满意。投诉的接待处理是企业的一个服务窗口；五、车站客运作业2023/2/3Page93中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理投诉的处理专业知识和经验，了解有关规章制度，语言得体，思维敏捷；乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分（好的建议、好的想法）五、车站客运作业2023/2/3Page94中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理客伤的处理乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的人生伤害及伤亡事件的总称。处理原则：真诚待人，实事求是，适时安抚，协商解决。五、车站客运作业2023/2/3Page95中国矿业大学交通运输系站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理客伤的处理城市轨道交通企业应向保险公司投保或设立安全基金以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。反映运营管理中的缺陷之处和一些设备设施方面的不完善。五、车站客运作业2023/2/3Page96中国矿业大学交通运输系客运作业考核客运作业考核指标车站客运量报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。人均客运量报告期内客运人员人均完成的客运量。人均客运量=车站客运量/车站客运人员五、车站客运作业2023/2/3Page97中国矿业大学交通运输系客运作业考核客运作业考核指标售票差错率报告期内票款差错额与票款总额之比。售票差错率＝票款差错额/票款总额×l00％

乘客投诉表扬率报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比。乘客投诉表扬率=乘客表扬件数/有责乘客投诉件数×l00％五、车站客运作业2023/2/3Page98中国矿业大学交通运输系客运作业考核客运作业考核指标乘客投诉处理率报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比。乘客投诉处理率=已处理有责乘客投诉件数/有责乘客投诉件数×100%自动扶梯停用率报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比。自动扶梯停用率=自动扶梯停用时间/营业时间总和×l00％五、车站客运作业第三节车站客流组织定义客流特性客流需求>>客流分析(大)客流组织客流组织是通过合理布置客流相关设备、设施以及对客流采取有效地分流或引导措施来组织客流运送的过程。轨道交通主要通过合理的客流组织来完成大量的客运任务。客流组织——定义客流组织——客流特性空间分布时间分布客流特性客流组织——客流特性空间分布的主要特征：1、均等型线路成环线布置或沿线用地已高度开发成熟2、两端萎缩型线路两端伸入还未开发成熟的城市边缘或郊区3、中间突增型大型交通枢纽、高度开发区、与公交接驳处辐射吸引范围广阔4、逐渐缩小型首末车站位于大型对外交通枢纽附近或城市中心CBD地区空间分布客流组织——客流特性时间分布的主要特征：1、单向峰型2、双向峰型3、全峰型4、突峰型5、无锋型时间分布单向峰型：具有明显的潮汐特征或车站周边用地功能性之单一双向峰型：位于综合功能地区全峰型：位于用地已高度开发的交通走廊或车站位于公共建筑和公用设施高度集中的突峰型：位于体育场，影剧院等大型公共设施附近，演出节目，比赛结束时。无向峰型：本身运能比较少或车站位于用地还没有开发的地区客流组织——客流调查客流调查全面调查是对全线客流的综合调查，客流调查时间长、工作量大、需要较多的调查人员。乘客情况抽样调查乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查断面客流目测调查节假日客流调查客流组织——客流需求客流需求客运服务的目标是让乘客满意，如何让乘客满意？乘客需求特点多方面的、多层次的、不断发展的。马斯洛需求层次理论一、车站客流组织原则（1）防止客流对流（2）合理设置导向（3）贯彻“右行原则”（4）理解“就近习惯”（5）拓宽乘客通道（6）贯彻“出站优先”（7）枢纽站客流组织原则2023/2/3Page114中国矿业大学交通运输系二、车站客流组织1.车站站内客流流向车站总体布局应按照乘客进出车站的活动顺序，合理布置进出站的流线。流线宜简捷、顺畅，尽可能使流线不相互干扰，便捷乘客乘降。2023/2/3Page115中国矿业大学交通运输系2023/2/3Page116中国矿业大学交通运输系

2.客流组织——内容、目的

车站售、检票位置的设置，车站导向的位置，车站自动扶梯的设置，隔离栏杆等设施的设置。车站广播的导向、售检票数量的配置，工作人员的配备、应急措施等。主要内容

2.客流组织——内容、目的

保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行的时间，避免拥堵，便于大客流发生时的及时疏散为目的。目的

3.车站的设置与客流组织的关系两者的关系优良的车站建筑既为乘客提供安全、便捷、舒适的乘降条件，又能吸引更多的客流。获得更好的运营效益；同时，可以美化城市景观，以取得经济、社会和环境的综合效益。车站的设置与客流组织的关系两者的关系车站的设置一方面要考虑客流的吸引，站距不能过长；另一方面要考虑保持一定的行驶速度，站距不能过短。轻轨：500~1000m地铁：1000~1500m（市区小，市郊大）车站设施设备设置要求

4.车站大客流组织大客流的定义指车站在某一时段集中达到的、客运量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流一般在大型文体活动散场时或重要枢纽的节假日期间发生。

4.车站大客流组织输送能力线路能力列车能力车站能力

4.车站大客流组织

4.车站大客流组织措施1：修建双线或四线；措施2：改造线路平、纵断面；措施3：客流较大中间站修建侧线；措施4：客流较大中间站修建站台；措施5：使用新型车辆；措施6：改进车辆设计；措施7：采用先进的列车控制系统；措施8：改进移动闭塞；措施9：分割车站区域轨道电路；措施10：采用跨站停车的列车运行组织方式；措施11：加强站台客运组织。

4.车站大客流组织具体措施三、网络化运营的客流组织1.轨道交通网络运营特点网络规模效应使得线路间相互影响增大；环网效应增加线路间相互影响增大；线间换乘的多样性使客流组成更趋复杂。2023/2/3Page128中国矿业大学交通运输系2.网络化客运组织的新要求（1）运营计划须全盘考虑，统筹兼顾、实际应对；（2）充分利用网络的通达性，客流组织变“疏”为“导”；（3）重视客运枢纽站的客流组织；（4）车站售检票系统的布局要顺应客流的走向；（5）导向系统布局要强化线间换乘的引导作用。2023/2/3Page129中国矿业大学交通运输系第四节票务管理票务管理工作的核心是票制、票价和售检票管理。一、票务系统概述2023/2/3Page130中国矿业大学交通运输系Page131中国矿业大学交通运输系城市轨道交通票务系统的定义是轨道运营方为乘客提供快捷、优惠的出行，有效进行票务收入管理，合理配置运营系统（运营设备、运营模式）资源而建立的一套满足城市轨道交通票务管理需求的系统制定票价等运营策略，对车票制作、车票出售、进站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理承担对运营状况进行监控管理的职责网络票务系统的统一规划是实现线路之间换乘的基础条件一、城市轨道交通票务系统概述132城市轨道交通票务系统北京地铁早期使用的纸质车票Page133中国矿业大学交通运输系

城市轨道交通票务系统的作用提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象提高运营管理水平，保障票务收益利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率提供准确的客流及票务统计分析数据减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和效率一、城市轨道交通票务系统概述Page134中国矿业大学交通运输系二、票制单一票制是根据乘车次数（计为一次）进行计费，与实际乘坐的距离长短及换乘无关。如北京地铁，除机场快线外，全程（即完成一个完整的进、出站检票过程）票价2元，与实际乘坐的距离长短，有无换乘，换乘几次无关。Page135中国矿业大学交通运输系二、票制分段计程票制是经进、出站检票，按照实际乘坐距离长短（里程或乘坐车站数），根据票价计费标准计算乘车费用。目前国内除北京地铁外，其它城市均采用此种票制。7.1城市轨道交通票务系统概述Page136中国矿业大学交通运输系二、票制混合（综合）票制综合考虑乘客运距，乘客占用收费区（如地下站台层，一般以检票口为界，检票口内即为收