质量是什么,体系为什么

品质管理讲座质量是什么？体系为什么？

内容

第一章：质量是什么？

1.1质量管理百年历程

1.2大质量与小质量

第二章：体系为什么？

第三章：APQP基本概念

第四章：FMEA基本概念

第五章：几个典型案例第一章：质量是什么？

1.1质量百年历程质量管理百年历程混沌时期古典理论对战略的重视战后丛林时期变革时期定量的研究对人的关注19001920194019501960197019801990系统学派权变学派TQCTQM质量管理三个发展阶段第一阶段（二战前）：质量检验阶段，通过检验的方式来控制和保证产品质量，实质上只是“事后把关”而已。第二阶段（二战开始至20世纪50年代）：统计质量控制阶段，将统计方法应用于质量控制。第三阶段（从20世纪50年代开始）：全面质量管理阶段全面质量管理的形成GE公司A.V.费根堡姆1956年首先提出”全面质量管理（TQC）“概念，并于1961年出版了同名著作。费根堡姆主张：解决质量问题不能只是局限于制造过程，因为制造过程中出现的质量问题不过是所有质量问题的20%左右而已，80%质量问题是在制造过程以外产生的。解决问题的手段仅仅局限于统计方法也是不够的，而必须是多种多样的。全面质量管理的形成20世纪50年代后期，美国的一些银行、航空公司等开始应用质量管理的思想和方法来尝试解决各自所面临的问题，从而使得质量管理由传统的制造业领域扩展到了服务业领域。全面质量管理的特点整个公司从上而下都参加质量管理研究、设计、制造部门参加质量管理销售、采购、计划、财会、人资等管理部门或行政办事机构也参加质量管理质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、原物料、新产品设计管理等问题，而且当上层人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针实施状况，解决销售活动、人事行政管理等问题，以及解决办事机构的管理问题。——日本品管大师石川馨博士全面质量管理的形成在20世纪的最后十几年，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（TotalQualityManagement），在一定意义上来讲，它已经不再局限于质量智能领域，而演变成为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。第一章：质量是什么？

1.2

大质量与小质量何谓品质（质量）?

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。

先请大家回答几个问题：

1.当你购买一部手机，你认为如何是好品质？信号好，通话质量好，待机时间长，耐摔，操作方便，连续通话不发烫，不死机，表面没有挂花，外观漂亮，配件齐全，充电时不爆炸，环保，连续使用三年不出问题，等等何谓品质（质量）?

2.当你购买节能灯，你认为如何是好品质？与家里的灯座匹配，打开开关灯能亮，亮度能保证正常生活（看书、打牌等），不爆炸，用半年一年不坏，月底交电费时少交点钱……质量大师JosephH.Juran的品质定义：

1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。

2.“质量”意味着免于不良。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。

对应于这两种理解有两种不同性质的“质量改进”，其一是“提供更多或更好的质量特征”，其二是“减少或消除不良”。20世纪40年代，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品質定義改變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：

符合性质量

适用性质量20世纪60年代，Juran博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，已经开始把顾客需求放在首要位置品質定義改變20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量

20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”,以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则第二章：体系为什么？应用于汽车工业的产品设计及开发生产及与汽车相关的服务制定品质管理系统（Qualitymanagementsystems）100％高于ISO9001：2000附加汽车行业特定要求附加顾客特定要求TS16949是什么？ISO/TS16949发展历程ISO9001：2000ISO/TS16949：1999VDA6（德）AVSQ（意）QS-9000（美）EAQF（法）BS5750ISO9000ISO/TS16949：2002MIL-Q9858业务，业务，业务！业务发展顾客合约上的要求加强环球采购的信心减少多重认证要求为什么要ISO/TS16949:2002强化现有品质管理系统强化产品从开发到上市的能力強化过程能力行业特殊，体系不适用，是累赘，是负担？获得体系认证，仅仅为了满足客户要求？做体系就是做一堆罗嗦的文件以应付审查？天上一套（文件），地下一套（实操）？质量管理体系的误区体系的实质是什么……体系的实质是以过程为基础的（大）质量管理系统顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的持续改进ISO/TS16949:2002客戶导向流程（章鱼图）

OutIn76543281InInInInInInIn

Out

Out

Out

Out

Out

Out

Out客户拿到『报价单』客戶要求报价客户收到货，保质、保量、准时客戶下订单客户收到样品，保质、保量、准时客戶下样品单客户的特殊要求得到满足客戶有特殊要求客户投诉的问题被解决客戶投诉客户得到帮助客戶寻求帮助

组织活动1活动2活动3…支援过程输入输出客户InOut123客戶导向流程InOut123客戶导向流程（举例）客户的特殊要求得到满足客戶有特殊要求课堂讨论：如何保证客户特殊要求得到满足？流程分析方法

龟形图Process过程OutputInputWithwhat用什么WithWho由谁做How如何做Whatresult量度方法人机器，物料方法量测开始或结束活动或过程决策或判断1.什么事

定义过程或活动的目的2.谁去做

明确职责和功能3.什么时候做

过程的输入是什么4.怎样做

使用资源和控制方法5.如何证实

过程输出是什么6.可持续提高吗

输出满足输入并有提高过程记录流向反馈用文字规范程序,形成文件开始活动活动判断结束记录记录人流物流信息流开始结束过程活动判断记录图例程序目标明确吗?定义过程或活动了吗?过程的输入是什么?使用哪些控制方法?配置了哪些资源?职责明确了吗?输出是什么?怎样证明输出达到目标并且可以持续提高程序文件作业指导判据的标准和方法内部接口明确用文字把上面这些问题的做法按规定的格式写下来这就是流程设计和流程图ProcessDesignandProcessFlowChartISO/TS16949体系文件结构方针目标质量手册程序文件质作业指导书质质量记录质量计划QMS运作——证据阐述某项具体操作阐述部门间运作程序描述QMS结构——纲要宗旨、方向与目标外来文件帮助组织增强顾客满意具有较强的通用性

·适用于所有不同产品类别、不同规模的公司

·在满足删减条件的前提下，可根据组织实际应用体系要求以过程为基础，具有逻辑性和相关性系统的管理思想，强调体系的适宜性和有效性具有兼容性

·与环境体系、职业健康安全体系兼容

·遵循PDCA运行模式质量管理体系的特点关于质量目标——标准定义最高管理者应明确在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需要的内容（见7.1）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。最高管理者应对质量目标和测量工作加以明确，这些内容应包含在经营计划中并用于质量方针的贯彻实施。注：质量目标应体现顾客期望，且在规定的时间内是可以达到的。关于质量目标——实质从客户的角度，公司的强弱取决于公司满足客户需求的能力满足客户需求的能力应该是可以被衡量的“满足客户需求的能力”应该是什么状况，这就是质量目标

ISO/TS16949五大手册APQPFMEAMSAPPAPSPC产品质量前期策划和控制计划APQPAdvancedProductQualityPlanning

消除产品固有缺陷潜在失效模式及其后果分析FMEAPotentialFailureModeandEffectsAnalysis

消除产品/过程可能存在的潜在缺陷测量系统的分析MSAMeasurementSystemsAnalysis建立一致的合适的准确的测量评价系统

统计过程控制SPCStatisticalProcessControl对过程状态进行测量,监控,适时调整

生产件批准程序PPAPProductionPartApprovalProcess确保批量供货质量,数量的稳定性

客户需求过程输入过程输出客户满意控制计划样件阶段控制设计功能符合性可制造性可装配性可维修性试生产阶段控制工装稳定性一致性可操作性可互换性生产阶段控制产能稳定性可塑性应急性常效性过程流程过程反馈ControlPlanProcessflowFeedBack理解体系精髓，以正确的品质观念做体系，体系是！不理解体系精髓，以不正确的品质观念做体系，体系是！结论：在客户要求客户满足的链条中，我们分别处于哪个环节？我们是否清楚自己的工作职责？那么：我要做什么？

要我做什么？OR客户满意度管制程序客户服务管制程序订单/合约管制程序客户财产管制程序客户报价管制程序……业务部主导的程序APQP管制程序设计和工程变更管制程序样品管制程序设计FMEA管制程序制程FMEA管制程序生产件批准程序（PPAP）控制计划应用程序试产管制程序技术资料管制程序物料承认管制程序……工程部主导的程序订单评审管制程序仓库物流管制程序生产计划管制程序委外管制程序……PMC主导的程序文件管制程序员工满意度调查管制程序工作环境与安全管制程序特殊岗位人员资格鉴定程序鸿利光培训管理制度……人力资源部主导的程序不合格品管制程序客户投诉管制程序产品标识和追溯管制程序测量仪器管制程序统计技术应用程序纠正与预防措施管制程序产品审核管制程序进料检验管制程序制程和成品检验程序全尺寸检验与功能试验程序品质记录管制程序持续不断改善程序制程异常管制程序……品管部主导的程序第三章：APQP基本概念质量管理的三个阶段的特点质量的检验阶段,消极阻拦缺陷（事后）质量的控制阶段,积极控制缺陷（事中）质量的策划阶段,根本消除缺陷（事前）为什么要实施APQP?为了早期识别质量问题，以便采取预防施。可以提高工作效率，以低成本提供优质品。使策划过程具有可重复性，防止不合格重复出现。为改进提供便利。APQP的基本方法——同步技术传统的逐级转换：即：产品设计→工艺设计→试制等，其缺点：过程之间不沟通，缺乏统一性，成本高。同步技术是横向职能小组为一共同目的而进行的努力的程序取代逐级转换，其目的是尽早促进优质产品的引入，产品质量策划小组要确保其它领域/小组的计划和执行活动支持共同目标。公司内部同步，并邀请供应商早期参与同步开发，邀请客户代表同步了解产品质量策划的基本原则组织小组成员来自公司横向的各部门邀请供应商早期参与同步开发邀请客户代表随时了解使用要求产品质量策划的基本原则确定范围确定小组负责人,监督策划过程确定各人的角色和职责确定客户(内部,外部)确定客户的要求(QFD)确定小组职能理解客户的期望评定设计的可行性确定成本,进度,受限制的条件确定所需来自客户的帮助确定文件化的过程和方法产品质量策划的基本原则培训小组活动开始就制订需培训的计划培训与客户期望相关的要求培训与开发相关的技能产品质量策划的基本原则控制计划样件:尺寸,材料,性能的测量,试验的描述试生产:样件后,全面生产前的尺寸,材料,

功能的测量,试验的描述生产:全面生产时,特性与特性控制,测量与试验的综合性文件产品质量策划的基本原则与进度图表有关的计划小组的第一项工作是制订进度计划小组成员应对事件,措施,进度理解一致

有明确的起始和完成,节点的协调日期

产品质量先期策划和控制计划APQPAdvancedProductQualityPlanningandControlPlan产品质量策划的基本原则

产品质量策划进度表策划产品设计和开发过程设计和开发生产产品与过程确认策划反馈,评定和纠正措施概念提出项目批准样件试生产投产计划确定项目产品设计验证过程设计验证产品过程确认反馈评定提高第四章：FMEA基本概念TS16949明确规定汽车及其配套产业在设计策划自身质量保证体系时,在产品/工艺设计确认之前，要推广FMEA的应用以确保所提供的产品/工艺在设计阶段就能做到无缺陷/无隐患，并且将其作为对供应商的必需要求。由于FMEA的卓越成效,它的应用已推广至几乎各个具有设计功能的领域.FMEA的推广应用与发展执行FMEA程序的基本活动1.你所关注的对象:特性功能;工艺过程2.定义对象可能失效的模式3.描述对象假如失效的后果4.这后果的严重程度S(Severity)5.特性功能或工艺过程在工程规范中的级别执行FMEA程序的基本活动6.对象失效的起因或机理7.失效的起因或机理出现的频度O(Occurrence)8.现行的预防控制措施9.现行预防控制措施的可探测度D(Detection)10.确定风险顺序数(RPN)RPN=S*O*D执行FMEA程序的基本活动11.根据风险指数提出建议措施12.建议措施的责任,目标,完成期限13.实施建议措施后结果的测量14.重新评估SOD15.确定新一轮风险顺序数(RPN)产品质量策划进度表策划产品设计和开发过程设计和开发生产产品与过程确认策划反馈,评定和纠正措施概念提出项目批准样件试生产投产计划确定项目产品设计验证过程设计验证产品过程确认反馈评定提高S-FMEAD-FMEAP-FMEA第五章：几个典型案例供应商安全影响举例-1商人李先生在XIAN的一条繁华街道上驾驶着他的一年新的桑塔纳轿车，突然汽车前保险杠蒙皮掉落，汽车前轮压上蒙皮后，转向系统失灵，他撞上了两个骑自行车的人，这两个骑车人因受重伤，导致截瘫。事故也导致李先生得了脑震荡。汽车被严重损坏，形同废铁一堆。

当对这台汽车进行技术检查时，发现保险杠蒙皮与其两内侧支架的联接塑料螺钉已折断。试验数据表明，X配套厂的塑料螺钉不符合规范中的强度要求。大众作为汽车制造厂，被控要求赔偿损失。他的责任是，由于他生产的产品有缺陷，在交通中导致了事故损失。

安全影响举例（续）下列必须赔偿的费用来源于：不合格品造成的损失：

1、两个受伤的骑车人的治疗和看护费。

2、损失的工资。

3、李先生的治疗费。

4、桑塔纳轿车的损失赔偿，相当于一辆新车的价格。

5、两辆被损坏自行车的赔偿。

6、律师费。

配套厂不合格的螺钉导致了这次事故，因此大众有权要求配套厂赔偿损失。

情况被进一步扩大。

在进一步的调查中发现，配套厂在三个月的时间里提供了不符合规范并可能折断的螺钉。

这些螺钉已在约两万辆桑塔纳轿车使用。

这样就出现了一个批量生产的错误。

大众决定，把这些轿车召回特约维修站，用合格的螺钉把那些不合格螺钉更换下来。

安全影响举例（续）这个案例也是一种刑事问题。例如，如果配套厂知道他生产提供了不合格螺钉，且这些螺钉将被装在影响安全的部位，他