知名物业安全管理与客户服务讲座

传承．知新．突破安全管理与客户服务深圳市万科物业管理有限公司２００６年１１月传承．知新．突破【课题大纲】万科的安全管理特色万科的安全主管安全管理的服务现状如何引导员工的客户意识传承．知新．突破【万科的安全管理特色】万科的安全管理特色有哪些？传承．知新．突破【万科的安全管理特色】客户为先，热情服务；作风严谨，关注细节；团队协作，执行有力。传承．知新．突破【万科的安全主管】万科的安全主管管什么？传承．知新．突破【万科的安全主管】管人？工作检查：安全主管对某岗位互动情况的描述和具体岗位描述有差异，某岗位已由半天调为天，但安全主管为了解。客户投诉：昨天晚上又看见保安在岗上睡觉，都好几了，我们交那么多钱，就是供你们睡觉的，如果你们有这样的好事，就告诉我一声，我也去。传承．知新．突破【万科的安全主管】管事？工作检查：询问３名新近员工是否有做法律法规培训，有２名员工答复未做。客户投诉：昨天我家的报纸丢，我不想追究谁的责任，只是想告诉你们，保安存在漏洞，希望有所改进。传承．知新．突破【万科的安全主管】安全主管？对上是公司文化承上启下的纽带，是部门独挡一面的干；对下是部门最大团队的核心，是业务运作的枢纽。其岗位价值主要体现在能不能领团队把小区的安全管理工作做好。传承．知新．突破【万科的安全主管】万科的安全主管的要求？传承．知新．突破【万科主管的要求】职业操守；客户意识；法律意识；专业技能；管理技能；传承．知新．突破【安全管理的服务现状】安全管理的服务现状传承．知新．突破【安全管理的服务现状】服务细节不关注；岗位ＢＩ不规范对讲机的嗓音员工使用会所设施员工在小区打闹传承．知新．突破【安全管理的服务现状】管理导向的流程设计；流程设计基于管理需要导到现场服务僵化．“公司怎么规定，领导怎么要求，我就怎么做”培训形式重于培训效果传承．知新．突破【安全管理的服务现状】服务人才错位；控制中心接待岗工作经验不足出入口安全岗脾气暴躁员工与外来人员发生肢体冲突传承．知新．突破【安全管理的服务现状】心动不如赶快行动！传承．知新．突破【引导员工的客户意识】如何引导员工的客户意识？传承．知新．突破【引导员工的客户意识】你的意识就是员工意识；注意你的言行出入口安全岗脾气暴躁员工与外来人员发生肢体冲突传承．知新．突破【引导员工的客户意识】用你的言行去影响他们用生动的故事去启发他们用活生生的实例去引导他们传承．知新．突破【引导员工的客户意识】＊主办！早上好！哼……传承．知新．突破【引导员工的客户意识】这是你们物业服务中心的领导吗？怎么与员工打招呼都是鼻子哼－－的下就过去了？传承．知新．突破【引导员工的客户意识】讨论：我们对自己的员工都不热情，员工能对每一位进出的业主微笑吗？传承．知新．突破【引导员工的客户意识】

来者皆是客，你对客户的态度：——态度决定一切！客户的眼中的安全员：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人传承．知新．突破【引导员工的客户意识】区分对待：

【案例】某日是晨７：４０分，某安全员对进出的装修工人检查《出入证》上无照片，遂要求其出示身份证明予以核实，在询问过程中安全员与装修工发生口角并发生打架，后经过其他安全员拉开。同时是上０９：５０，两名装修工模样的人员从出入口进入小区，两名安全员要求两人出示证件，两人说自己是小区业主，安全员坚持要求两人出示证件，由此发生争执，此时，两名安全员用对讲叫安全班长李某，安全班长继续要求两名业主出示证件证明其身份，业主非常生气，其中一名业主拿出自己的门禁卡在安全班长面前出示了一下。安全员梁某说“谁知道这张卡是不是你捡的！”业主动手推梁某，安全班长前拉劝，业主转而动手推安全班长，此时，梁某见班长被打，上前对业主实施殴打，附近其它岗位安全员陆续赶到后参与殴打两名业主，后又被围堵住，先后有５名安全员不同程度参与殴打。

传承．知新．突破【引导员工的客户意识】讨论：一定要等到业主拿出卡来才认为是业主，真正等业主拿出卡来了，又联想到业主这卡是不是捡的？难到眼前这人就真没生一副万科的业主相吗？传承．知新．突破【引导员工的客户意识】关于如何履行公司规定【案例一】保安提醒关窗问题「foster．fu」于２００６－４－２１１４：４５：２０加贴在上海项目最近，保安会在晚上１０点左右通过家里的可视对讲系统提醒关窗－当然，保安很负责，也很幸苦，我们也很理解，但是当我解释说“房间里住着人呢”，保安也重复说“需要关窗”，我说“那怎么通风啊？”，保安还是坚持说‘根据领导的要求，需要关窗‘．这个令我苦笑不得，加强保安巡视是必要的，业主也是应该理解、支持和配合的，但我想还应该稍稍人性化一点，比如我这种情况，提醒一次后最好应该记住了（毕竟，为了安全总是关窗睡觉也不合适），即使提醒，也可以稍早一些，否则我都睡下了或者正忙于洗漱，还得跑过去应答，很不方便于工作……您说呢？传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】

这个“热心的”安全员错哪？该怎样提醒呢？讨论：１、安全管理工作的主要职责２、安全管理及现场服务存在现象传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】１、安全管理工作的主要职责２、安全管理及现场服务存在现象错在哪？死板的执行公司的规定１、提醒的时间不合适２、没有站在客户的角度考虑问题：对客户是“管理”而不是“服务”如“需要关窗”“领导要求，需要关窗”３、说话方式不合适，坚持已见，过于“执着”没能善解人意。传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】１、安全管理工作的主要职责２、安全管理及现场服务存在现象该怎样？适当的时机采用恰当的语言点滴“您好，打扰您一下，我看到您的窗户还开着，是否要关上，关窗休息会更放心一点”当得知业主家中有人，且业主希望开窗通风的情况时可以这样说：“抱歉，打扰您的休息了；不过，现在的夜里开窗还是有点凉的，”传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】大肚婆的案例：一女业主气冲冲为跑到服务中心前台投诉小区养狗的事。我们的前台服务人员小李接待的，认真的听取了业主一大堆关于养狗扰民的事，事后说：大姐，您反应的问题我们会好好地与您楼上的业主沟通，再说您这样生气也不是办法，小心气坏了肚子里的孩子。我们的服务人员本来是一番好意，没想到业主一听更是火冒三丈：“你这是什么意思，是不是想诅咒我肚子的孩子，我肚子里的孩子关你们什么事，你是不是拐着弯骂我肚子里的孩子……，哪有你们这们的管理人员。”传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】客户沟通中的词不达意讨论：正在气头上的业主，我的们服务人员的第一句话是不是真正做到三思而后说？传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】用活生生的案件去引导他们

【案例】２００５年３月１２日凌晨，巡逻岗张某巡视到小区丁字路口处，从对面走来３名醉酒的年轻男子，边走边高声吵闹．为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止，并请其放低声音，３人不予理会，其中男子Ａ仍旧高声吵闹，这时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子Ａ非但不听还高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说３人早点回家休息，男子Ａ被激努一把抓住班长陈某的衣领蹦了一脚，其他两人也借势围攻，巡逻岗张某阴止无效，便用对讲机通知其他岗位人员支援，很快当值的其他３名安全员赶到现场并将双方拉开，控制了现场局面，班长陈某在被３人攻击时实施了反击，最终陈某眉角被打伤流血，男子Ａ头部也受伤流血．传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】用活生生的案件去引导他们动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手的一方不算正当防卫，对方都要依法负应有的责任。安全员的出发点原本是正确的，安全员的岗位责任心也是值得肯定的，但现场制止违章行为时，错误的将醉酒人当作正常人实施管理服务，并在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，最终导致激化并发生冲突。传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】两个案例的共同点是什么？当我们的业主情绪激烈的时候，聪明的服务人员应当怎样做？用活生生的案件去引导他们讨论十分钟传承．知新．突破【现场服务与客户沟通】回顾：万科的安全管理特色１、客户为先，热情服务项目。２、作风严谨，热情服务。３、团队协作，执行有力。万科的安全主