案场管理全套执行版

31/31销售部管理手册（试行）目录第一部分组织架构及管理制度……..…….p4HYPERLINK\s"1,3888,3910,0,,一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责

"一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责…….……………..p4HYPERLINK\s"1,4010,4019,0,,一）组织架构示意

"一）组织架构示意………………….………………p4HYPERLINK\s"1,4162,4171,0,,二）主要岗位职责

"二）主要岗位职责………………….………………p5HYPERLINK\s"1,6227,6236,0,,二．案场管理制度

"二．案场管理制度………………….…….…………….p8HYPERLINK\s"1,6380,6387,0,,一）工作守则

"一）工作守则………………….……p8HYPERLINK\s"1,6792,6799,0,,二）考勤制度

"二）考勤制度………………….……p8HYPERLINK\s"1,7381,7390,0,,三）仪容着装规范

"三）仪容着装规范………………….p9HYPERLINK\s"1,8205,8212,0,,四）业务规范

"四）业务规范…………….…………p10HYPERLINK\s"1,9253,9260,0,,五）审查制度

"五）审查制度……………….………p10HYPERLINK\s"1,10301,10310,0,,三．项目例会制度

"三．项目例会制度………….…………..p11HYPERLINK\s"1,10386,10393,0,,一）早,晚会

"一）早,晚会……………………….p11HYPERLINK\s"1,10728,10733,0,,二）周会

"二）周会…………….p12三）项目月例会…………………..…p12四）展销会推广会议………………..p13HYPERLINK\s"1,11676,11685,0,,四．业绩安排制度

"四．业绩安排制度………………………p13HYPERLINK\s"1,11752,11759,0,,一）业绩判定

"一）业绩判定……………………….p13HYPERLINK\s"1,12059,12066,0,,二）业绩安排

"二）业绩安排………………………..p13HYPERLINK\s"1,13414,13423,0,,五．员工培训制度

"五．员工培训制度………………………p15HYPERLINK\s"1,13499,13504,0,,一）目的

"一）目的………………p15HYPERLINK\s"1,13601,13608,0,,二）培训内容

"二）培训内容………………………..p15HYPERLINK\s"1,14044,14051,0,,三）培训支配

"三）培训支配………………………..p16HYPERLINK\s"1,14144,14151,0,,四）培训考核

"四）培训考核………………………..p16HYPERLINK\s"1,14348,14359,0,,第二部分业务流程

"第二部分业务流程………p16HYPERLINK\s"1,14497,14507,0,,一．来电流程管理

"一．来电流程管理……………………..p16HYPERLINK\s"1,14587,14598,0,,一）来电接听流程示意

"一）来电接听流程示意……………..p16HYPERLINK\s"1,14968,14979,0,,二）来电接听基本要求

"二）来电接听基本要求………………p17HYPERLINK\s"1,16100,16109,0,,二．来访流程管理

"二．来访流程管理………………………p18HYPERLINK\s"1,16201,16212,0,,一）来访接待流程示意

"一）来访接待流程示意………………p18HYPERLINK\s"1,16748,16759,0,,二）来访接待基本要求

"二）来访接待基本要求……………..p19HYPERLINK\s"1,18195,18205,0,,三）客户接待程序

"三）客户接待程序……………………p22四）相关表格及填写要求……………p23HYPERLINK\s"1,19354,19366,0,,三．成交,签约流程管理

"三．成交,签约流程管理………………p24HYPERLINK\s"1,19448,19460,0,,一）成交,签约流程示意

"一）成交,签约流程示意……………p24HYPERLINK\s"1,19592,19599,0,,二）销控管理

"二）销控管理…………………………p25HYPERLINK\s"1,19818,19828,0,,三）签署认购书要求

"三）签署认购书要求………………..p25HYPERLINK\s"1,20264,20272,0,,四）定金,发票

"四）定金,发票……………………..p25HYPERLINK\s"1,20512,20533,0,,五）办理签订购房合同,银行按揭等购房手续

"五）办理签订购房合同,银行按揭等购房手续…………………..p25HYPERLINK\s"1,20714,20721,0,,六）合同管理

"六）合同管理………………………..p25HYPERLINK\s"1,21258,21267,0,,七）客户资源管理

"七）客户资源管理…………………..p26HYPERLINK\s"1,21906,21915,0,,四．退房流程管理

"四．退房流程管理……………………..p27HYPERLINK\s"1,21991,22000,0,,一）退房流程示意

"一）退房流程示意…………………..p27HYPERLINK\s"1,22125,22130,0,,二）说明

"二）说明……………..p28HYPERLINK\s"1,22407,22420,0,,五．特殊需求审批流程管理

"五．特殊需求审批流程管理…………..p28HYPERLINK\s"1,22504,22513,0,,一）审批流程示意

"一）审批流程示意…………………..p28HYPERLINK\s"1,22629,22634,0,,二）说明

"二）说明……………..p29HYPERLINK\s"1,22770,22781,0,,第三部分表格清单

"第三部分表格清单……………………p29第一部分组织架构及管理制度一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意销售管理架构图案场经理案场经理(1名)销售主管销售主管(1名)／销售助理(1名)销售组长(1名)销售组长(1名)销售组长(1名)置业顾问(4名)置业顾问(4名)置业顾问(4名)二）主要岗位职责1．案场经理案场经理由销售部经理任命，上报业务总监，案场经理对业务总监和项目经理汇报项目业务工作，对销售部经理汇报项目案场管理工作。↘案前打算期⑴接手项目全部销售相关的资料：⑵与项目经理探讨制定案场人员编制⑶参与案场置业顾问的聘请⑷制定售前培训支配报公司总部，由总部协作进行案场培训及考核⑸参与编写销讲资料,答客问,各类统一说辞⑹负责项目模型,样板房等各类讲解演练及考核⑺参与探讨项目营销推广策略并负责制定项目销售支配,资金回笼支配⑻参与探讨售楼处布置并负责制定案场销售带看路线⑼依据本项目特色细化案场管理制度⑽与项目经理探讨制定薪酬制度⑾参与开盘策略的制定并负责传达和演练⑿制定销售价格表和销控表↘项目销售期⑴负责案场日常监督管理，布达销售任务⑵组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并依据市场变化，及时调整销售策略⑶负责持续的培训工作⑷负责营销策略的贯彻执行⑸组织召开每日的例会，检查业务员的工作状况，发觉问题，解决问题⑹负责业务执行的督导⑺与公司各部门做好协调工作⑻解决案场的突发事务⑼关爱团队，培育骨干，激发斗志，加强和提高团队凝合力⑽仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业实力⑾按公司要求完成相关报表↘项目结案期⑴调解客户与发展商之间的冲突，争取顺当结案⑵协作业务资料的归档⑶人员撤场业务资料交接2．销售主管销售主管由销售部经理任命，并上报业务总监，由案场经理管理，向案场经理汇报工作。↘案前打算期⑴协助案场经理做好项目开案前各项打算工作⑵协作案场经理完成项目销讲资料⑶在自己熟记销讲和答客问,熟识本项目产品的基础上，按要求协作案场经理完成专项培训，带动团队娴熟业务⑷带领置业顾问进行前期市场调研，编写调研报告⑸帮助案场经理执行各项管理制度↘项目销售期⑴完成案场经理下达的销售任务及其他工作任务⑵对置业顾问日常工作进行监督，严格执行各项管理制度⑶每天收集来电,来访登记表，并检查填表质量，在实力范围内扶植置业顾问处理业务问题⑷协作案场经理做好房源的限制，以利于房源有支配的顺当去化⑸定期支配置业顾问进行市调，汇总供应有利的市场信息⑹编制月度案场人员排班表，并于每月3日前报公司销售部备案⑺早,晚会议的组织与召开⑻仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业实力⑼帮助案场经理对客户投诉的接待和处理⑽督促置业顾问催缴房屋余款↘项目结案期⑴反馈置业顾问及客户的建议,意见,投诉信息给案场经理，以便顺当结案⑵督促置业顾问房屋余款的催缴⑶协作业务资料的归档和移交3．销售助理销售助理由销售部经理任命，并上报业务总监，由案场经理管理，向案场经理及项目经理汇报工作。↘案前打算期⑴依据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资⑵建立本项目的各类文件夹及档案夹⑶建立本项目各类报表基础数据⑷收集项目的各类重要文件并建立档案⑸熟识本项目的产品⑹本项目房屋销售合同的管理↘项目销售期⑴完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报⑵物资的申领,保管,修理和保养，并做好物资台帐⑶项目组日常后勤事务的管理⑷网上房地产备案系统流程的熟识⑸考勤的监督⑹仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业实力⑺房屋销售合同的审查与管理⑻日常各种支配,报告,会议纪要等重要文件的归档⑼与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表↘项目结案期⑴全部案场和宿舍物资的盘点与核对⑵人员调离物资交接的审核与监督⑶业务资料的归档与交接⑷客户所欠余款的统计6．置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报业务总监，由案场经理管理，向案场经理及销售主管汇报工作。↘案前打算期⑴项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的具体状况⑵熟记销讲和答客问的内容，主动演练，充分了解和熟识本项目的产品⑶仔细登记来电,来访登记表⑷在案场经理的带领下完成开盘演练⑸遵守各项管理制度⑹完成销售前期的其它打算工作↘项目销售期⑴仔细接待每一位进入案场的客户，做好来访,来电登记⑵按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务⑶遵守各项管理制度，娴熟各项工作操作流程⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时驾驭竞争个案动态，为公司创建新资源⑸仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业实力⑹仔细负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼↘项目结案期⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范⑵做好结案的相关各项工作⑶房屋余款的催缴二．案场管理制度销售是直接面对市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性,规范性,肃穆性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1．微笑服务：置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是扶植公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业看法，“以客为尊”，常常保持笑容，看法恳切，工作主动，并不断改良，让自己做得更好。2．守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到,不早退外；约见客户时肯定要准时，切忌让客户等候。3．纪律：置业顾问必需遵守公司的各项规章制度及管理条例。4．保密：置业顾问必需遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金,佣金等；不得直接或间接透露公司策略,销售业绩或有关公司的业务隐私。5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必需依据要求统一着装，并且佩戴司徽胸卡。二）考勤制度1．上班实行签到制，不得迟到,早退，无故缺勤,离岗。严禁代打卡，一经发觉将肃穆处理。（各项目可依据实际状况施行考勤方法。）1）工作时间：（依据项目状况具体排班）。2）午餐时间：支配统一就餐，按分班就餐（依据项目状况具体支配）。2． 休息支配：销售主管经案场经理批准依据项目实际状况，在周一至周五每天支配一名或多名案场人员休息。3．节假日及广告日：视项目具体状况调整上下班时间及休息支配。4．请假手续1）病假：因病须要休息的，须有正规医院证明并由案场经理审批；2）事假：事假手续必需至少提前一天书面申请，由案场经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必需提前一天知会案场经理，非特殊状况，置业顾问不能当天打告知调休；4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由案场经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。5．备案1）销售助理每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2）销售助理于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计回公司，以确保薪资的正常发放。三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整齐大方，必需佩带统一挂牌或胸卡，女生必需涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求细心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环,耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应当保守一些，体现出端庄,大方的风格；3．眼睛：眼睛应当干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛旁边。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，假如明显能看出烟熏的痕迹，应当清洗干净，口中不留异味；6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应当选择淡雅的颜色；8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，留意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太艳丽，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9．西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装的第一粒纽扣须要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范1．全部案场工作人员必需严格遵守案场的各项管理制度，听从现场案场经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整齐，与工作无关的杂物,水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息,大声喧哗,争吵打斗,游戏,抽烟,酗酒,赌博,打牌,下棋,吃零食,化妆,闲聊及不文明言谈举止等全部有损公司形象的行为发生；3．全部工作人员应有成本限制意识，不得随意奢侈任何宣扬资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料,物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4．置业顾问不得利用上班时间占用售楼处做私人闲聊用途，不得打声讯；5．置业顾问之间应团结协作，亲密协作，发扬团队精神，共同维护公允竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争,无事生非,拉帮结派等破坏业务工作的不正值行为应坚决杜绝；6．置业顾问业务说辞必需严格依据最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向案场经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥,不实事宜；7．置业顾问应具备独立完成销售工作的实力及较强的应变实力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培育自身的客户分析及推断实力，通过业务状况,客户资料的整理，为制定与调整广告策略供应依据；8．房源销控统一由案场经理管理，出现差错，责任由案场经理及发生差错的业务员担当。落定前必需仔细核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知案场经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式示意客户向开发商找寻优惠关系，除财务外，全部业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10．全部销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书,各类销售报表,相关协议合同书等文件），除案场经理,销售主管,销售助理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11．置业顾问应及时做好客户登记,成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1．考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班遗忘记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月全部迟到时间加倍惩罚；7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2．仪容着装要求审查1）未依据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未依据着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3．业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，依据情节严峻性每次扣款50-200元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与客户发表不利于案场言辞的，依据情节严峻性每次扣款50-200元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的,上班期间进行与工作无关活动的,员工之间协作时制造冲突，发生冲突的，经检查发觉处以行为过失单，同时依据情节严峻性处以50-200元罚款；4）无故占用案场达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单；5）未经允许对客户擅自承诺的，依据情节严峻性每次扣款500元或开除；6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，依据情节严峻性每次扣款500元或开除；7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，依据情节严峻性每次扣款500元或开除；8）对外界严峻泄露案场销售机密，依据情节严峻性每次扣款500元或开除。4．案场置业顾问管理制度由案场案场经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应惩罚，并限期整改。情节严峻的，报公司人事部处理。三．项目例会制度一）早,晚会1．时间：（由各项目视具体状况统一支配，并向销售部备案）2．地点：售楼部3．主持：销售主管（案场经理）4．出席人：售楼部全体置业顾问5．会议主题：1）检查仪容仪表,出勤状况；2）简单总结前一天的工作状况，存在问题及解决方法,当天工作重点；3）公布前一天的销售状况,销控员公布,售出单元,转换单元,未补定单元,补齐定单元,拟定可重新发售单元；4）销售主管（案场经理）讲解并描述当天需留意的事项；5）当日推广部署及当日培训支配；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（案场经理）总结分析，予以扶植解决。二）周会1．时间：（由各项目视具体状况统一支配，并向销售部备案）2．地点：售楼部3．主持人：案场经理4．出席人：售楼部全体置业顾问5．会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进,成交业绩,存在问题,特殊个案分析,客户意见并提出合理化建议；3）探讨每周议题；4）由案场经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场,销售,管理等范围结合实际案例进行探讨,分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量,销售业绩,及置业顾问素养以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互沟通；7）下达部门工作要求,指令,并贯彻执行；8）相关政策法规,法律文本,销售技巧等培训。三）项目月例会（由各项目视具体状况统一支配，并向销售部备案）1．时间：（待定）2．地点：（待定）3．主持人：项目经理,案场经理及销售主管4．出席人：全体置业顾问5．会议主题：月度工作总结及下月工作支配1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成状况及月培训支配的制定。四）展销会推广会议（由各项目视具体状况统一支配，并向销售部备案）1．时间：（待定）2．地点：（待定）3．主持人：项目策划经理及销售主管（案场经理）4．出席人：售楼部全体置业顾问及需协作的相关部门人员5．会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程支配；3)明确优惠政策,对外宣扬策略和统一口径；4)其他应留意的事项及思想动员。四．业绩安排制度一）业绩判定1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由案场经理安排处理；2．家庭购房时，夫妇,父母,子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视状况而定）；3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩安排1．置业顾问在成交后，要求由下定,补定跟进至客人签约,催款,全额楼款付清为止，期间需协作相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必需通知现场主管支配同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避开节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2．客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必需打给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问接着跟进。如出现置业顾问在知情的状况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3．已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的状况下，由销售主管打与A销售人联系，假如A不能亲自回现场跟进，状况一由A指定B置业顾问接待，当天成交后，则A得100％佣金；状况二由销售主管指定C置业顾问接待，当天成交后，C置业顾问得100％佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问接着跟进。如B客户没指定置业顾问接待，B置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A置业顾问跟进，A置业顾问也只能供应义务扶植，佣金归B置业顾问独有。4．A,B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A,B两人不可抽离其中1个去接新客户。5．A,B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权托付其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6．A,B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最终跟进的A置业顾问独得。7．如遇A,B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见状况为夫妻,父子,母女,关系特别亲密的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟,姐妹,挚友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8．如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的挚友，原则上应发扬团体合作精神，供应义务扶植。如客户比较信任B置业顾问，剧烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和跟进，为了有效地促进客户成交，可向案场经理申请双方共同跟进。9．对于主管支配运用跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10．一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管支配置业顾问接待，成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。五．员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素养，为公司储备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素养﹡房地产基础知识﹡拥有良好的心态﹡胜利销售的必备素养2)置业顾问礼仪3)销售前的打算工作﹡学会自我管理﹡分析竞争对手﹡探讨自己的客户﹡通晓自己的产品4)销售业务流程﹡客户接待流程与规范﹡接听规范和技巧﹡客户的管理和跟踪﹡客户谈判与合同签订5)销售技能提升﹡应变技巧﹡议价和守价﹡逼定技巧2.项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场状况及竞争对手分析3)代理项目基本资料介绍和答客问4)模型,样板房介绍统一说辞5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款说明及相关法务知识10)物业管理相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训支配依据各项目及员工实际状况支配培训支配。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织4)项目实物培训考核由项目组负责组织2.考核成果将作为员工上岗,转正及年度考评的依据。第二部分业务流程一．来电流程管理一）来电接听流程示意制定统一说辞项目位置,交通路线,均价,户型,面积,物业费等接听培训接电业务模拟，时间限制3分钟左右接听询问客户个人资料（姓名,联系方式等），了解需求和得知途径非意向客户意向客户礼貌辞行诚邀现场看房,洽谈登记按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求接待服务的基本要领：礼貌,精确,高效。1．带着微笑接听，以赢得友情，同时，接听时端庄的姿态会使你有良好的心境；2．接听时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，运用礼貌用语：如“您好，合富辉煌”,“您好，《案名》”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；3．原则上铃声响三声以内必需接听。假如超过三声再接听时，要先说：“您好，《案名》，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4．对于客户的询问，应抓住重点耐性讲解，通话时间以限制在5分钟之内为佳；在登广告时应留意在给客户清晰明白的解答同时，尽量将说明的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在中的长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有仔细听，因此，应在适当的时候附和，如：“是,对,嗯,很好,请接着说”等；6．接到打错的时，应避开生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，号码是XXX，您要打的号码是多少？”，这样不会使对方尴尬。7．假如同时有2个须要接听，通常是依先后次序来接听，但依据实际状况来应变是特别重要的，先应付较紧要的；8．假如来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后马上传达，传达时不可大声呼叫及要留意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下，以便回电；9．当对方激烈时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静,安静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，安静地表述自己；2）缄默是金：用停顿,缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反对，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应留意：1)口齿清晰；2)语速不要过快；3)语音,语调要留意调整，避开单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清晰时，留意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“感谢您的来电，再见”，待客户切断后再挂；12.在来电登记表上对客户来电状况及时进行记录，特殊是客户的姓名和联系，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的，以便日后跟踪；13.打再次与客户联系时，应留意通话的时间是否合适，以避开打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打。14.切记工作时间应尽量不打私人，不得因私事长时间占用和闲聊。二．来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲,接待流程培训驾驭项目基本信息,业务模拟standbye迎客好销售道具打算（销售夹,名片,笔,等）客户进门欢迎光临,递上名片介绍项目沙盘讲解,样板房讲解,户型解读,工地带看入座洽谈了解客户需求，依据需求举荐产品,计算购房费用促其下定利用销售技巧,制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记客户信息按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，迟疑不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2．介绍项目（沙盘介绍）1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政,交通,商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型,面积,价格概况介绍2）说明：﹡将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划,工程进度,周边环境,配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信念；﹡找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路渐渐移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3．项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观,小品（预定路线）入门区（玄关,门厅）会客区（客厅,起居室）工作区（厨房,餐厅,保姆间）休息区（主卧,主卫,客卧,书房）景观区（阳台,露台,花园）2）说明﹡依据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭状况和生活状态，便于加深对客户的了解。﹡具体介绍样板区的各个细微环节，留意视察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以说明，以吸引客户，使其产生购买的冲动。﹡讲解非标准样板区时要留意客观,真实，把握尺度。4．项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明﹡介绍中重点分析各户型的优劣势﹡具体介绍面宽,层高,建筑材料品牌等基本状况。﹡擅长利用案场单体模型,楼书等销售道具协作讲解5．入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有肯定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点,展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应具体,耐性地倾听客户的疑问，并不断点头表示清晰客户的疑问，在客户停忽然进行解答。6．渲染现场销售气氛，留意现场SP协作，与案场经理或销售主管和其他置业顾问进行亲密协作，争取客户尽快落定。7．做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否胜利认购，都须记录具体的客户资料及来访状况，便利日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三～七天之内必需进行第一次跟踪，同时做好具体的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好具体的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交缘由有重要意义。8．送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作确定，有什么疑问请打给我”“请慢走”等等话语；最终为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三）客户接待程序接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮番接待。当值置业顾问都应清晰自己的接待依次，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客,抢客（本项目工作人员除外）。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户从前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问接着补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为帮助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计依次优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问接着接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导支配任务而导致离开现场并错过机会，过后赐予补接待新客户一次。8）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可托付其他置业顾问帮助接待或自行放弃新客户。9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户剧烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。10）每位置业顾问都有责任,有义务在其他置业顾问须要的状况下，做好客户的帮助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可依据实际状况制定。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01来电登记表接听人接听来电时02来访登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进状况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07楼盘调查状况表市调人员市调次日08销售日报表项目助理当日完成09销售周报表项目助理当周完成10来电,来访统计表项目助理项目助理11客户资料统计表项目助理项目助理12签约明细表项目助理项目助理三．成交,签约流程管理一）成交,签约流程示意客户选择房源客户选择房源核对《销控表》核对《销控表》销售经理或主管确认房源客户选定房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格销售经理或主管再次核对房源及价格,面积等具体项目填写填写《销控表》收缴定金收缴定金开具定金发票签定《房屋认购单》网上签约或网上签约或依据项目所在地实际状况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案登记备案二）销控管理1．房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标记，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的全部人都清晰房源的认购状况。2．销售统计：销售助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天上报公司。三）签署认购书要求1．客户确定购买某一单位，经办置业顾问应先向案场经理确定认购单位和价格，并为客户具体计算并说明购房税费,银行按揭费,入住费用等各项相关收费。2．签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座,总楼价款,付款方式和付款时间，并提示客户阅读留意事项。3．认购单上内容不得修改,随意增加内容，特殊状况需填写特需申请单，并报请案场经理（开发商）同意并由其签名确认。4．书写肯定要整齐,清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严峻后果由该员工负责。5．置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废缘由，报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废。6．经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或案场经理审核签字确认。7．签署完毕的认购单一律交由销售助理负责保管。四）定金,发票1．定金一律由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由案场经理代为收取（具体依据项目状况而定）。2．交小额意向金的由发展商开据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体依据项目状况而定）。3．开出的收据,发票肯定注明房号,金额。4．置业顾问不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。五）办理签订购房合同,银行按揭等购