安全管理专业培训

安全管理员礼仪培训主讲:杨继锋安全管理工作的目的和职责目的:为保证物业人所有权人工作和生活的安全、舒适，即保证楼宇、小区（大厦）环境内住户（或租户）的生命财产安全及工作、生活秩序化。物业管理的安全工作包括三个部分：消防管理、车辆管理和治安管理。消防管理是针对火源、危险品、爆炸物品的防范、分离和管理，防止火灾事故的发生。安全管理工作的目的和职责治安管理：是指物业公司为防止盗窃、防破坏、防流氓活动、防意外人为事故及危机控制等开展的工作。车辆管理：是为了在住宅小区内建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保业主的车辆不受损坏或丢失。安全管理员权限一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力；二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关情况，但无勘察现场的权力；三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆；四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权；五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫；六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视；七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理；八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力；十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。安全员职业道德规范一、热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，爱岗敬业，克尽职守，认真履行职责。二、遵纪守法，严于律已护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤，礼貌待人护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在待人接物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，尊重他人。四、廉洁奉公，不谋私利护卫员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。安全员礼仪规范（仪容仪表）

一、仪容（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。（二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。（三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过3毫米。（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。（五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。安全员礼仪规范（仪表）二、仪表（一）着装1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。安全员礼仪规范（仪表）3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。4、冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。（二）帽子1、贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽徽朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾斜，松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，置于左肩袢下。安全员礼仪规范（仪表）（三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。（四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。安全员礼仪规范（仪表）（五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。（六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。安全员礼仪规范(言谈举止)一、语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区／公寓)等。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定…。（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。安全员礼仪规范(言谈举止)二、举止（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。安全员礼仪规范(言谈举止)三、姿态（一）坐：安全员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。安全员礼仪规范(言谈举止)（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，

安全员礼仪规范(言谈举止)以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上安全员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。四、手势运用（一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。安全员礼仪规范(言谈举止)（二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。安全员礼仪规范(言谈举止)（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。礼仪规范（待人接物）一、核查证件（一）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。礼仪规范（待人接物）（二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。接待顾客（一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。（二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。接待顾客（四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换上饮料。（五）顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。（六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。接待顾客（八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。（九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。接待顾客三、引领顾客（一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（二）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。引导顾客（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。上门服务（一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。（二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。（四）进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦，事情完成之后，对业主礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。礼仪规范（礼节礼貌）一、礼貌礼仪（一）顾客来访，应起身相迎并主动问候。（二）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。（三）发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。（四）同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。礼仪规范（礼节礼貌）（五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。（六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。（七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。礼仪规范（礼节礼貌）（八）车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。（九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。（十）进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。

服务态度（一）礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。（三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

微笑训练①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。服务态度（四）热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。（五）耐心：对顾