豪生安全培训2

李德彬安保部经理EricLiSecurityManager如何处置突发事件?酒店安全应对培训（二）炸弹恐吓应对程序5反盗处理程序6拾遗物品7意外停电的处理程序8【目录】5.炸弹恐吓应对程序目标确保酒店客人和员工生命财产的安全。解决恐怖威胁及避免不必要的恐慌。政策和程序5.炸弹恐吓应对程序5.炸弹恐吓应对程序种类炸弹爆炸用电话、信件、传真、电子邮件等方式进行爆炸恐吓邮件炸弹5.炸弹恐吓应对程序下列场所是恐怖分子放置炸弹的优选位置公共地区比较隐蔽的角落，如走廊转角，花盆，垃圾箱内，沙发下等客厕内建筑物附近及车库来历不明或遗弃的汽车行李房重点要害部位，如配电房、锅炉房、空调机房等餐厅、会议室5.炸弹恐吓应对程序—发现不能解释正常来历的包、袋、盒子等物品，即可怀疑为可疑爆炸物品。—保持镇静，切勿擅自移动可疑物品，立即报告总机或拨打6999分机（保安部），报告自己的姓名、部门、大致情况，并留守现场等待调查人员的到来。发现可疑物品后的处理5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理总机接警后，即通过传呼机、手机、办公室分机，通知下列人员到现场：宾客服务经理、保安部领班、当值工程师、MOD可疑爆炸物品的确认：上述人员到现场后，如确认无问题，按一般拾遗物品处理，如仍怀疑为爆炸物品的，则由宾客服务经理，请总机通知下列人员到场确认：驻店经理、行政管家、保安经理、工程总监、可疑爆炸物的放置地点所属部门经理和主管。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理现场指挥和决策：上述人员到场后，先鉴别可疑爆炸物。如确认为可疑爆炸物，应立即组成指挥部，驻店经理任总指挥。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理指挥部就下列事项做出决策：

①报警：由保安部负责向颍州分局、消防监督处、治安支队报告。②封锁现场，设立警戒区域，阻止无关人员入内。

③低调或高调处理。

④部分疏散或全部疏散。配合警方调查：

①保安部负责带领警方人员到达现场。

②工程部负责提供现场平面图和现场照明。

③发现人向警方介绍发现经过。

④警方需要提供的其他帮助。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理疏散：疏散执行酒店“消防紧急疏散程序”客人疏散后，前台部根据住宿客人名单进行核对，并做好安抚工作。员工疏散后，人力资源部根据电子考勤卡记录，核对当天工作员工。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理——接到炸弹恐吓电话，要保持镇静，切忌惊恐，并以友善的态度与其交谈。——以电话机有障碍，听不清楚为由，要求对方同意转接到其他电话机上，设法将电话转接到保安部经理处或保安部6999分机，由当值保安领班接听（转接前要先通知保安部）。邮包炸弹的处理：5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理邮包炸弹的一般特征：

①包裹内有电线、锡纸；②表面带有油脂痕迹或杏仁味；③重量分布不均，偏重，有异常硬物；④由不明身份的人送来或寄来。电话恐吓处理：处理方法：

①不要擅自打开，不要敲打或撞击。②拨打电话至总机0或向保安部汇报。③总机立即通知宾客服务经理、保安领班、值班工程师到场。④三方人员到场后，仍怀疑为邮包炸弹的，则立即向管理当局报告，然后将该包转移至主体建筑之外，由管理当局决定转移位置和报警。按本程序第3.5、3.6条执行。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理如对方拒绝转接，或保安部接听电话，要设法了解下列内容：电话恐吓处理：①炸弹放置于何处②爆炸时间③为何要爆炸本店④来电人的来电显示、姓名、性别、年龄、精神状态、语言特征等5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理——任何人接到爆炸恐吓电话后，应立即报告保安部，由保安部在识别的基础上向管理当局报告。——管理当局指示：当值宾客服务经理、当值领班、当值工程师，客房部领班立即检查炸弹放置地点，地点不明确的，全面进行检查。——发现可疑爆炸物后，按本程序第3.4、3.5、3.6条。电话恐吓处理：5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理任何人收到信件、传真件、电子邮件等炸弹恐吓信息后，须立即送交保安部经理处理。信件、传真件炸弹恐吓的处理：保安部经理对恐吓信息做出初步评估后，向管理当局报告。管理当局视情做出相应的决定。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理恐怖事件的预防措施：酒店管理当局根据社会治安形势和各类爆炸、恐吓的信息，决定何时实施“恐怖事件的预防措施”。①酒店公共地区保安部每小时检查一次。②阻止无关人员进入客房楼层。③无关人员未经工程部允许，不得进入配电房、锅炉房、空调机房、应急发电机房。④煤气管阀，管道附近禁止停车。⑤离大楼30公尺内的无主车辆要及时拖离。⑥加强车库停车场检查、管理。⑦从后勤地区进入酒店的外来人员都必须持有效证件，并始终佩戴。⑧将未佩戴有效证件的外来人员和未佩戴员工名牌的员工列为可疑人员进行调查。5.炸弹恐吓应对程序发现可疑物品后的处理调查报告：保安部要在恐怖事件调查处理结束后，向管理当局提交一份详细的报告。6.反盗处理程序确保客人及员工安全目标政策和程序6.反盗处理程序报告及制止方式：对上述违法行为正在进行时，要立即制止违法人员的违法行为，并报告。报告方法如下：(1)就近时，自己或请同事到保安部报告或报告给附近的保安员。(2)打电话向保安部监控中心报告，报警电话为“6999”。(3)如果电话打不通，可拨“总机”请电话总机转接保安部。(4)报告时，讲明自己的姓名、部门、简要情况、涉及的人数及范围等。6.反盗处理程序酒店范围内，员工发现任何人有盗窃活动的行为迹象，都要立即加以监视、控制和报告。6.反盗处理程序保安部接到报告时，当值督导视情迅速组织力量，携带对讲机等必要的工具，立即赶赴现场，同时通知宾客服务部，如果事态严重，保安监控中心同时要立即报告MOD或高级行政管理人员。在公共场所或人员复杂，地方狭小的见客地区现场，一般不易当场处置，可先疏散人员或把当事人带离现场，至保安部办公室或后勤地区再予以处理。对公开持械对抗或藏匿暗处的违法犯罪人员，要先采取控制措施，及时收缴凶器，防止伤害无辜和要挟他人，同时做好政策宣传以缓解对立情绪，再寻机予以制服。制止违法犯罪活动时要有自我保护意识，在遭受不法侵害时，按法律规定采取相应的正当防卫措施。报告及制止方式：调查取证：5、做好现场遗留物的收集和保护。A、客人或员工受到伤害，视事及时取得公安部门开具的验伤单去医院验伤或送医院诊治。B、酒店物资受损坏时，要请有关部门列出报价单，并附损失的照片，作为必要的证据向肇事者或保险公司申请补偿。6.反盗处理程序1、对报告人和当事人，分别做好陈述笔录。2、寻找目睹事态发展的客人和员工做好证人笔录。3、与制止工作的保安人员要做好陈述笔录。4、对现场进行拍照和录像。6.反盗处理程序对外报警：如果案情严重或事态扩大恶化，可对外向警方报警，报警方法如下：—必须将事情如实向MOD或高级行政人员报告，经批准后，方可对外报警。—由经授权的保安督导用电话对外报警。1、国内宾客或知名人士引发的案件，向区公安治安支队报警2、港、澳、台宾客或人士引发的案件，向区公安治安支队报告，同时向区出入境办公室报告。3、其他外国宾客或人士引发的案件，向区公安治安支队、市公安局刑侦支队、外事科报告，同时向区出入境办公室报告。4、客人要求向使、领馆报告，由公安机关出面联系。26休息时间7.拾遗物品有效管理丢失物品并归还相关人员目标政策和程序7.拾遗物品在酒店范围内，任何员工拾到他人物品，都应立即交到管家部房务中心或报告部门主管，除更衣箱钥匙交至人力资源部，不得拖延、藏匿或隐瞒不报。交至保安部、前厅部、人力资源部和其他部门主管处的他人物品，有关部门工作人员也应分两种方法处理：是贵重物品的交至宾客服务部；是一般物品的存放在管家部拾遗物品寄存处。管家部房务中心文员应做好拾遗物品寄存手续登记的记录，填写清楚物品的名称、数量。拾到失物的时间、地点、日期。拾物人的姓名、部门。客房部经手人姓名，拾遗物品编号等，并将第二联交给拾遗者。管家部通知前厅部、保安部派人参与见证，并将物品与“拾遗物品登记本”的情况确认，核实结束后请见证人、操作人在“拾遗物品登记本”上签名。发现失物7.拾遗物品失物由管家部按顺序编号、标上日期，并妥善保管，以待认领。超过300元人民币以上的物品属有价值物品，管家部登记编号后，通知宾客服务部来人签收，暂存宾客服务部办公室24小时等待认领，无人认领再存放在贵重物品保险箱内。并请保安员见证，见证完毕要写报告。现金、金饰品、护照、机票、旅行支票及其他有价证券，也应归于有价值物品进行妥善保管，由宾客服务部经理操作，保安员见证后，存放在保险柜内。发现失物7.拾遗物品住宿客人认领遗失物品，可电话与前厅部、管家部联系，送物上门。非住店客人认领找前厅部联系，员工认领直接到客房部。如果是个人来认领遗失物品，需有本人的身份证明，并需描述清楚物品的特征，若相符，复印身份证明，归还失物，并请领物人签收。管家部、前厅部、保安部工作人员同时签名。如果是授权来领失物的代表，需有失物人授权书以及代表的身份证明。若代表所描述的特征与失物相符合，复印身份证明，留下授权书，归还失物，并请代表签收。管家部、前厅部、保安部工作人员同时签名。询问及归还失物7.拾遗物品如果需要将失物送到客人房间的，由前厅部、保安部派人一起到管家部房务中心领出签名后，再一起送至客人处。如果是来信，来电要求领取失物的，有关的答复需经财务总监审批，然后由前厅部与客人联系，告知失物是否找到。如果失物找到了，安排或预约客人领回失物，时间最好安排在工作时间内。如果客人已离开本地，前厅部应替客人到客房部有关登记簿上签收领出，再设法邮寄给客人，邮寄凭证复印一份给管家部房务中心。邮寄的费用由客人支付或记在客人在酒店的帐上。询问及归还失物7.拾遗物品管家部应通知人力资源部在外围或后勤地区拾到的失物。人力资源部应在员工橱窗内张贴有关失物招领的通知。领失物的员工必须将失物的细节特征描述清楚，由管家部复印该员工的员工证，并经该员工签收后，归还失物。在酒店外围或后勤地区发现的失物7.拾遗物品价值在300元以下的物品，超过拾遗上交日3个月赠送给拾遗者，拾遗者需在签收簿上签名。价值超过300元—1000元的有价值物品，超过拾遗上交日6个月赠送给拾遗者，拾遗者需在签收簿上签名。食物或易腐败的物品，超过24小时后，由管家部处理。无主拾遗物品7.拾遗物品客人遗留下来的内衣，内裤保管三天后，由管家部到规定的地方烧掉，反动宣传品、淫秽刊物一律上交保安部，不得带出酒店。客人遗留下来的护照、身份证等，经过一周无人认领的，由保安部上交公安机关。价值一千元以上的贵重物品，由宾客服务部暂存收银处保险箱内，待管理当局给予处置方案。无主拾遗物品7.拾遗物品管家部、前厅部、保安部派人每月的最后一天至管家部清点未领走的拾遗物品数量，记录情况，并列出一份当月未领走拾遗物品清单，正本留存客房部，复印件留前厅部、保安部。为提倡良好的职业道德，对主动上交贵重物品的员工，管家部、保安部、人力资源部可向酒店管理当局建议给予该员工必要的物质奖励及表彰。对拾遗物品隐瞒不报、藏匿、私自带出酒店或不按本程序规定办理者，将参照“员工手册”给予相应的纪律处分，直至开除。无主拾遗物品7.拾遗物品8.意外停电的处理程序保障酒店客人及酒店财产、员工的安全目标政策和程序8.意外停电的处理程序发生意外断电，当值工程师立即与供电部门联系，了解断电的原因以及恢复供电的时间，并写在工作记录簿上并及时通报。采取必要的抢救措施，尽快恢复供电。检查紧急照明系统是否正常供电。工程部：8.意外停电的处理程序工程部配合电梯专修人员解救被困在电梯内的客人、员工。检查并确保所有冷库在紧急供电情况下处于正常的工作状态。工程部：8.意外停电的处理程序立即派出保安员控制所有出入口，检查监控系统、