《市场营销实务第4版》课件项目六 开展商务实战

开展商务实战学习内容客户开发推销拜访推销洽谈交易促成顾客管理与维护一、客户开发（一）客户开发前的准备（二）顾客开发的渠道（三）客户的评价基础知识储备（一）客户开发前的准备

1.了解自己销售的产品

2.确定自己的目标客户3.了解竞争对手的产品

（二）顾客开发的渠道1.当前顾客2.财务部门3.服务部门4.公司广告5.展销会6.电话和邮寄导购7.销售同行8.名录9.社团和组织10.报纸和杂志（三）客户的评价

1.顾客需求评价2.顾客购买能力的评价3.顾客购买权力评价4.顾客购买信用评价（一）明确开发目标

开发目标包括三个部分：1.潜在客户目潜在客户目标是最终目标，需要多少客户，潜在目标就是多少。2.联系目标联系目标是过程目标，即需要和多少客户联系才能实现潜在的客户目标。3.转化目标衡量联系的客户数量中能产生多少潜在客户目标。操作指导客户开发计划的制定（二）制定开发计划1.销售任务描述2.确定每月开发目标包括潜在目标、联系目标和转化目标，并标明起止日期3.制定行动计划在制定行动计划时，要填写行动日期、需要联系的客户数量和开发手段，计划执行后，要统计获取的潜在客户数量，并填写是否完成计划。4.总结计划执行情况计划执行总结包括两部分，一是是否按时完成了计划；二是根据联系数量和获取的潜在客户数量，考察自己是否达到了转化二、推销拜访（一）访前准备（二）拜访客户技巧

基础知识储备（一）访前准备1.提前与客户约好拜访时间2.提前了解客户的相关信息3.提前准备好拜访资料4.提前准备好打击竞品的措辞（二）拜访客户技巧1.建立顾客信任2.设计开场3.了解客户4.介绍产品5.处理客户异议1.建立顾客信任（1）应表现出职业化的行为，问候、握手、交换名片、坐姿等一切都严格遵守商务礼仪的要求（2）展示自己及本公司的价值和实力，包括介绍公司、展示公司的相关经验和服务能力。2.设计开场（1）以提出问题开场。（2）以讲述有趣之事开场。（3）以引证别人的意见开场。（4）以赠送礼品开场。3.了解客户（1）客户需求（2）客户的采购标准。（3）其他方面的信息，如顾客购买决策链、预算、采购进程、购买数量等，这有助于我们制定正确的销售策4.介绍产品（1）

简洁。（2）参与。（3）比较。（4）价格。5.处理客户异议（1）转化法（2）转折法（3）委婉法（4）合并意见法（5）反驳法（7）冷处理法（6）以优补劣法拜访计划的制定一部可遵循下列流程：（一）客户分析（二）设计拜访目标（三）设计沟通策略（四）预测异议操作指导拜访计划的制定三、推销洽谈

（一）洽谈的策略（二）洽谈方法基础知识储备（一）洽谈的策略1.先发制人策略2.曲线获利策略3.扬长避短策略4.折中策略（二）洽谈方法1.用数据说话2.讲故事3.证明材料发4.商品示范法常用的商品示范的类型有：（1）对比。（2）体验。（3）示范表演。示范时，要讲究如下原则和方法：

①明确示范的目的，做好示范准备。②在使用中示范。③让示范带有戏剧性。④让顾客参与。⑤要动作熟练。⑥要突出重点⑦让顾客说结果。四、交易促成（一）成交信号（二）成交的方法基础知识储备（一）成交信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号（二）成交的方法1.请求成交法2.假定成交法3.选择成交法4.小点成交法5.优惠成交法6.保证成交法7.从众成交法8.机会成交法9.异议成交法10.小狗成交法五、顾客管理与维护

（一）老客户维护（二）顾客投诉的处理基础知识储备（一）老客户维护

1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求2.建立客户数据库，和客户建立良好关系3.深入与客户进行沟通，防止出现误解4.制造客户离开的障碍5.培养忠实的员工，不断培训服务人员（二）顾客投诉的处理

1.顾客投诉的种类2.处理顾客投诉三原则3.处理顾客抱怨的恰当方法1.顾客投诉的种类（1）产品及其质量方面的投诉。（2）买卖合同投诉。（3）货物运输投诉（4）服务投诉。2.处理顾客投诉三原则热情倾听即时3.处理顾客抱怨的恰当方法（1）推销员应注意，要先对顾客道歉（2）询问对方提出抱怨的问题，并记下重点。（3）耐心听顾客说完意见，不要打断对方说话，也不要迫不及待为自己辩解。