黄金法则危机与管理

第七讲危机管理公共关系危机是指社会组织与公众发生冲突，或出现突发事件，使公众舆论反映强烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的情况。一、危机的原因1、组织自身问题造成的危机2、意外事故造成的危机3、不利报道引起的危机4、外界谣言引起的危机“德新海”轮在印度洋被海盗劫持中国海上搜救中心招质疑5、恶意破坏引起的危机6、法律纠纷引起的危机7、社会抵制引起的危机8、自然灾害引起的危机9、恐怖活动引起的危机10、军事对抗引起的危机11、公共议题引起的危机

美国《危机管理》的作者菲克认为企业危机有以下11种

生产性意外、环境问题、劳资争议及罢工、产品质量、股东丧失信心、具有敌意的兼并、股票市场上大股东的购买、谣言或向大众传媒泄露组织秘密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、组织内人员的贪污腐化。中国企业的危机的种类价值冲突领导危机劳资纠纷集体叛逃安全事故财务问题客户纠纷恶意竞争政治牵连环境污染公共危机郑俊怀牛根生

矿难2.14辽宁孙家湾矿难214人遇难3.19山西朔州矿难69人遇难

5.13安徽芦岭矿难86人遇难

7.11新疆阜康矿难87人遇难

8.9广东兴宁矿难123人遇难11.27黑龙江七台河矿难170人遇难期末作业撰写一份宜春学院2007年12月9日迎评晚会策划书。二、如何识别危机美国公共关系专家弗雷泽·P·塞特尔(FraserP．Seitel)指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现：1、震惊2、信息不充足3、事态逐步升级4、失去控制5、来自外部的质询增多6、不知所措7、恐慌三、危机管理（一）危机管理目标危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。（二）危机管理任务危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。三、危机管理三阶段1、预防阶段（1）漏洞审查（2）制作漏洞审查手册（3）建立危机管理小组本组织的最高领导人财务部门负责人相关部门负责人法律顾问人力资源负责人市场和公关人员（4）制定行动计划导言部门主管对危机管理计划的确认。公布危机管理小组全体成员名单。公布危机管理小组顾问成员名单。公布对外联络的名单及其资料。关于信息所有权的提示。对危机风险潜在的损害进行评估。行动步骤。公布媒体关系。财务及法律事宜。危机中心的地址以及24小时联系方法。目标受众的介定。写明物理环境。列出危机发生时的办公器材。准备好相关文字材料（5）列出支持网络平时的支持者对我们产生影响的人我们的消费群体政府机构财务机构和法规制定机构医疗及福利机构警务系统急救（6）培训理论培训彩排2、危机处理阶段危机来临时，立即启动应急机制，快速反应，本着诚恳的态度，迅速形成沟通策略并传播信息，同时设立新闻中心，发布消息，收集反映，把进展告诉公众。危机传播原则1、将公众置于首位。2、局部利益服从整体利益。3、组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。4、确定传播的公众对象。5、确定危机传播的媒介及其联系人。6、拟定统一的传播内容和传播口径。7、准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时确保一小时之内发出组织信息。8、准备好组织背景材料，并不断根据最新情况进行补充。9、公关机构第一负责人或高级公关顾问可以担任首席发言人。10、设立新闻中心，为新闻发布会和媒介索取资料提供场所。11、建立24小时热线电话。12、及时分析公众反映、跟踪舆论动态，确保组织的信息畅通。13、不断把最新成果告之公众。

英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理应三原则：以我为主提供情况提供全部情况