一流酒店人的修炼带礼貌

一流酒店人的修炼2012.06夏河李瑞环《学哲学》想干事敢干事会干事肯干事愿望勇气能力积极性刀口的方向尴尬的名签没有卷纸我怎么办？知名度、美誉度、满意度、忠诚度知名度=（知晓公众/社会公众）*100%美誉度=（顺意公众/知晓公众）*100%满意度=（实际感受价值/心理期望价值）*100%忠诚度=（采取支持行动公众/顺意公众）*100%2/3/2023西北师大旅游学院谢民772/3/2023西北师大旅游学院谢民8服务行业“100-1﹤0”质量否定公式客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户不满。为此我们必须做到：1、）每位员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。2、）各个部门必须互相支持，相互协作和配合。82/3/20238100-1﹤0的含义---整体印象在顾客的心目中饭店的质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成。顾客在对饭店的质量进行评价时，通常是根据饭店工作的某一点（哪怕这一点是微不足道的）作出结论。某顾客可以根据某个服务员的用语不礼貌或者保卫人员指挥车辆不力，或者某个菜肴中发现了一根头发，或者上卫生间发现便池没有冲水，客人就会全盘否定整个饭店的质量管理，不论饭店其他方面的工作做有多好。100-1﹤0的含义---整体配合在饭店员工的心目中，要认识到，100虽然是由100个1构成的，它代表的是每个岗位、每个员工的每项工作，但如果其中缺少了一个1，则整体也就被破坏而不能称其为整体。所以，这里的“1”不仅仅代表的是100中的“1”个，而是质量的整体，这就要求饭店的每个员工必须从整个饭店的质量高度去做好每个岗位的工作。100-1﹤0的含义---失望宾客的力量满意度=实际感受价值/心理期望价值等于1物有所值；大于1物超所值小于1吃亏上当、产生不满。公开投诉：管理人员不公开投诉：亲朋好友公众投诉：机构媒体如何贯彻100-1＜0的

质量否定公式一是加强预前控制，事先预防错误发生。DIRFT（第一时间做对事情）二是开展无差错活动，提高服务质量，使质量管理落实到每时每刻。ZD（零缺点）三是制定规范的SOP，力求过程程序化；方法规范化；质量标准化。2/3/202313为什么“客人永远是对的。”一要充分理解客人的需求对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客人表示歉意，求得客人谅解。2/3/2023132/3/202314为什么“客人永远是对的。”二要充分理解客人的想法和心态客人有可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应给予理解，并以更优的服务去感化客人。2/3/2023142/3/202315为什么“客人永远是对的。”三要充分理解客人的误会由于文化、知识、位置等差异，客人对我们的工作不理解而提出种种意见甚至拒绝合作，我们应向客人作出真诚的解释，力求给客人满意的答复，化解分歧。2/3/2023152/3/2023西北师范大学旅游学院16为什么“客人永远是对的。”四要充分理解客人的过错由于种种原因，有些客人故意找碴，或强词夺理，我们应禀承“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人留面子，铺设下台的台阶。2/3/2023162/3/202317为什么“客人永远是对的。”五生意人求财不求气很多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非。对待同一问题，可以有多种解决办法，无所谓对与错。若遇到客人性格倔强固执，甚至有偏见，也应以客人的观点为正确。从酒店的整体利益出发，更要避免这种无谓的争执。2/3/202317服务行业“99+1＞100”水温只有99摄氏度，还没有沸腾，不能泡茶。水温100摄氏度，已经沸腾，可以泡茶水温大于100摄氏度，出现蒸汽，带动机器，实现飞跃2/3/2023西北师大旅游学院谢民1819台湾的皂碟2/3/2023西北师大旅游学院谢民19我们的皂碟被客房服务员诅咒的门吸理想的门吸推与拉摸电老虎的屁股向后转温馨的杯架铅笔的妙用整齐就是美形同虚设的保险柜学会从客人的角度看问题这根线怎么办？底下接个盘子会不会更好？33万豪的卫生间2/3/2023西北师大旅游学院谢民3334小方巾的摆放2/3/2023西北师大旅游学院谢民34永靖鸿瑞的纸巾盒陇上明珠的龙头按键上的标识廊灯浴室灯换气扇？收餐灯设备保养的防患于未然多事、省事？带锁的冰箱有得有失的电视机座电话43永靖的方巾2/3/2023西北师大旅游学院谢民43龙首山庄的小方巾只补不撤夏三冬五浴帘太短怎么办？穿吊带呀！如何避免地毯污损？设备检修也是创利地砖上的伤痕谢氏服务等级论60分---规范服务70分---定制服务80分---预见服务90分---心理服务100分---超值服务2/3/2023西北师大旅游学院谢民49五心三手上心、耐心、热心、细心、恒心熟手、快手、后手成功酒店人50提高工作效率的技巧积极的态度（认识、价值观、信念、行为、习惯）丰富的经验（准确判断，临危不乱）缜密的准备（物质、精神）娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）严密的程序（科学、合理、安全）2/3/202352服务要求1.

认真负责：急客人之所急想客人之所求认认真真地为客人服务令客人满意2/3/2023522/3/202353服务要求2.积极主动:掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事、处处给客人提供方便。2/3/2023532/3/202354服务要求3.

热情耐心：待客人如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力有多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客人有意见，要虚心听取，客人有情绪应尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。2/3/2023542/3/202355服务要求4.

细致周到：善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确地把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完整妥当，体贴入微，面面俱到。2/3/202355服务要求五.

文明礼貌：低----态度之低，始终做到谦虚平易，心里应经常想着“顾客是我工资的来源”，对顾客十分尊重。褒----颂扬赞美，及时针对对方最为得意的方面，加以诚恳的赞扬，能加深双方的“知心度”。感----对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢顾客的惠顾，并让顾客感知你的感激之情。微----微笑，微笑要发自内心,要始终如一，作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程。影响服务水平的因素

A．服务态度服务态度在很大程度上表现为礼节、礼貌。各项服务工作都应时时揣摸并满足宾客求尊重的心理需求。影响服务水平的因素

B．服务技巧主要指在各项服务活动中，要按照服务规程进行操作。做到服务规范化、过程程序化、质量标准化。体现出一个服务人员训练有素，运用技巧灵活熟练，从而给人以美的感受。影响服务水平的因素

C．服务项目所谓服务方式主要是指在各项服务中，都要从方便宾客出发，来安排和采取有关的服务时间、服务手续和服务形式。影响服务水平的因素

D．服务效率就是要在服务活动中体现出训练有素，应对敏捷，处事迅速，达到高效率的要求。影响服务水平的因素

E．卫生安全主要指设备、设施卫生、环境卫生、个人卫生都要达到规范要求，并在做好各项服务工作的同时，加强保卫工作，确保宾客的人身财物安全。一流服务员的素质要求：健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的宝剑；微笑是你的盾牌。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲究卫生。一流服务员的素质要求：守时：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。一流服务员的素质要求：合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”给上司以尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视单位如家，不需监督可独立完成工作，这样最终会得到大家的信任。一流服务员的素质要求：良好知识、技艺：了解酒店，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件，有急才，遇事镇定，熟练地运用即定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。我们有效开展工作的12个小诀窍1、讲爱心、讲团结、讲奉献。自爱、自立、自觉、自律。2、现代酒店的生存哲学是优质服务，优质服务是酒店生存的保证，优质服务是最好的推销。3、加强学习，规范操作，技术过硬，优质服务。加倍努力熟能生巧4、利润是省出来的，再多一点努力、再添一点满意。爱岗敬业，忠于职守，勇挑重担、忘我工作。我们有效开展工作的12个小诀窍5、从各个不同的角度来考虑问题。从最不满意的客户身上可以学到的最多。6、没有微笑的服务是劣质的服务。让礼貌成为成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。7、永远守时，信守诺言。主动出击、放手去做，坚持不懈、百折不挠。8、不要理睬那些想让你泄气的人。半途而废的人永远不会得胜，而得胜者永远不会半途而废。我们有效开展工作的12个小诀窍9、千好万好不如客人说好，金奖银奖不如客人夸奖。工作是一时的，做人是一世的，要搞好工作首先要学会做人。10、不管你处在什么情况下，一定要卖力工作。只要你做到了这一点，你所埋怨的就会不再存在，你所期望的就会很快实现。11、替老板负责，就是对自己负责。帮助别人，也就是帮助自己。永远比别人多付出一点，少要求一点。如果你没有得到你想要的，你即将得到更多。12、只为成功找办法，不为失败找借口。迎难而上，只有这样，你才能大展宏图、有机会成长、发展和证实你自己的实力和价值。2/3/202369成功自有道遵守公德惜时守信真诚友善热情有度谦虚随和理解宽容互尊互帮顾全大局

2/3/202369礼貌、礼节和礼仪的定义礼貌：在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。礼节：人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。礼仪：在大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。礼仪的原则遵守自律敬人宽容平等从俗真诚适度礼貌的特性与作用特性：普遍存在差异区别作用：调节社会交往中人与人之间关系的润滑剂。确保事业成功、家庭幸福的敲门砖。提升组织形象促进组织发展的无声广告。礼貌修养的基本准则：遵守公德，惜时守信真诚友善，热情有度谦虚随和，理解宽容互尊互帮，顾全大局礼仪理论1---首轮效应：人们在日常生活中初次接触某人、某事和某物时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该事、该物的认知方面发挥明显的，甚至是举足轻重的作用。第一印象：（第一眼印象）模板效应：（顺眼）心理定势：（惯性）备受重视的个人形象1、每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品味。2、每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。3、每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。4、每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。5、每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象。礼仪理论2---亲合效应：人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近，而这种相互接近通常会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。礼仪理论3---零度干扰：在交往中为客人创造严格宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，使客人尽可能地保持良好的心情，获得精神上的享受。创造无干扰环境保持适度的距离热情交往无干扰交往理论4---末轮效应：在塑造单位或个人整体形象时，必须有始有终，始终如一。着装的“TPO”原则：Time（时间）Place（地点）Occasion（仪式）；六合合身、合意、合时、合礼、合俗、合规。穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西8081二、仪表端庄（一）着装朴素大方（二）鞋袜搭配合理（三）饰品和化妆要适当（四）面部、头发和手指要整洁（五）站姿端正。养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了8283二、语言规范语言规范或称规范语言，是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。一切从业人员都要遵守本行业的职业用语。要用尊称敬语：不同的行业，不同的场合，不同的交往对象其尊称敬语是不同的，要根据情况灵活选用，不能生搬硬套，用错了会出笑话的。不用忌语：“忌语”即忌讳讲的语言，有时也称“禁语”，是指在交往过程中不能使用的那些语言。84A、职业用语的基本要求１语感自然。是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。２语气亲切。是指语气和气可亲，能够拉近同交往对象的距离。３语调柔和。是指语调温和而不强烈。４语流适中。是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。５语言简练。是指语言简要精炼，不咯嗑不颠三倒四。反复无常。６语意明确。是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可。85B、说好“三声”1、招呼声，俗称“打招呼”。当对方向我们走来的时候，首先要用平行的目光注视着，然后在适当的时候打招呼，一般用“您好”、“欢迎光临”、“您需要点什么”等等。这是接待工作的开始。2、询问声。在接待工作的过程中不能不说话，要有询问声。这是同对方进行交流的过程，包括介绍内容，解答他们提出的疑问，当好他们的参谋，或者同他产拉拉家常，这样更会使人感到亲近。3、道别声。接待完毕要有道别声。一般有“再见”、“走好”、“欢迎您再来”等等。礼貌用语七声：客人到来有欢迎声；见到客人有称呼问候声；打扰客人有道歉声；得到客人协助或认可有道谢声；遇到客人询问有应答声；接受客人吩咐有重复肯定声；客人离开时有道别声。你能熟练使用这些客套话吗？初次见面说“久仰”分别重逢说“久违”请人批评说“指教”求人原谅说“包涵”求人帮忙说“劳驾”求人方便说“借光”麻烦别人说“打搅”向人祝贺说“恭喜”请人看稿说“阅示”请人改稿说“指正”求人解答用“请问”请人指点用“赐教”托人办事用“拜托”赞人见解用“高见”看望别人用“拜访”宾客来临用“光临”送客出门用“慢走”与客道别用“再来”陪伴朋友用“奉陪”请人勿送用“留步”学会用敬语称呼长辈或上级可以用老同志，老首长，老领导，老先生，等等。称呼平辈可以用先生，小姐等询问对方姓名可用贵姓，尊姓大名，请问怎么称呼。询问对方年龄可用高寿、贵庚，芳龄等敬语中“请”字功能很强，能量较大，是语言礼仪中最常用的敬语。学会用谦语谦语能使对方与自己的距离缩短，为彼此谈话奠定友好的基础和融洽的气氛。谦称自己用在下，鄙人，晚生，谦称家人可用家父，家母，舍妹，小儿等。当言行失误时，说”很抱歉””对不起”“失礼了”“不好意思”等。请求别人谅解之时，可说“请包涵”，“请原谅”“请别介意”，常使用“清”“谢谢”“对不起”“您好”“麻烦您”“抱歉”“请原谅”等谦让语，必定是你待人处事更加顺利成功。杜绝四语，提倡十一字：自以为是的否定语争强好胜的斗气语缺乏耐心的烦躁语看不起客人的蔑视语请您您好谢谢对不起再见2/3/202390交谈时不宜出现的六种行为交谈的首要原则是尊重对方、了解对方，进而与对方沟通，互通信息。任何疏忽都会导致沟通失败。词不达意，语无伦次，中心不突出，使对方难以理解你的意思。对对方的解释和说明草率地下结论，自以为是，忽视别人的意见和中肯的劝告。旁敲侧击，议论别人的缺点和不足，夸大自己的功劳，显示自己的才能。连珠炮式地向对方发问，使对方难以招架。抢别人的话头，打断对方讲话。注意力不集中，边谈话边干其他事，使对方不得不重复刚才的话题。2/3/202391礼貌用语范例（三大纪律）1、言辞的礼貌性尊敬语您、自谦语在下、郑重语请2、措辞的修饰性谦谨、委婉3、语言的生动性、表达的灵活性礼貌用语范例（八项注意）1、重视学好日常礼貌用语2、注意说话时的举止3、注意说话时的语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和4、注意选择适当的词语5、注意语言要简练、重心要突出6、注意避免机械使用礼貌用语7、注意相同词语在表达上的区别8、注意提问、回答、说服的技巧94三、举止得体（一）态度恭敬：恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌。在接待工作中是指对自己的接待对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞客人、不打骂客人、不挑剔客人的缺点和毛病，解决不了的问题详细说明等等。（二）表情从容：表情从容是指接待人员在接待客人时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。（三）行为适度：“举止得体”本身包括行为适度，适度才能体现出得体。行为恰到好处，既不过分，也不缺损。（四）形象庄重：形象庄重是指接待人员的语言，举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事951、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时97握手的顺序与注意女士男士上级下级年长年幼主人客人握幅不宜过大，握时不宜过长。不可交叉握手。不可当着别人面，清洁被握脏的手。如有特殊原因不能握手时应说明原因2/3/202398握手十忌不讲先后顺序，抢先出手目光游移，漫不经心不摘手套、墨镜，自视高傲掌心向下，目中无人用力不当，敷衍卤莽左手相握，有悖习俗“乞讨式”握手，过分谦恭握时过长，让人无所适从滥用“双握式”令人尴尬“死鱼”式握手。冷慢轻漠3、询问客人姓名使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名

如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”4、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或单位）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。A、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。B、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。C、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。D、交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片1055、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央6、引路在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。E、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等7、进出他人办公室进必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。如果有客人在上司办公室，应该先向客人打招呼，简单把汇报的题目向上司阐述，看上司意见，将需要处理的文件送至上司手边出退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。面向客人退后两步，然后转身离开。出办公室的时候要面向室内，手拉把手，轻轻将门带上。如果进来的时候房门敞开，则在离开时征询上司是否关门。8、传递物品传递物品时应该尽量使用双手，尤其避免用左手传递食品。传递文件资料时，应按照文件资料接手就可直接阅读的方式传递。如果传递一些工具、笔时，应手握尖利的一头，将把手、笔尾递出，避免伤害对方。9、开门次序向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。10、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。C、到达相应楼层时，快步走出电梯，挡在客人不走的方向，按住“呼叫”按钮或电梯门，请客人下电梯。2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、