督导实务之店面管理

2003年PC督导入模子培训督导实务之店面管理授课目的大家了解以下方面内容：1、专卖店店长管理实务2、督导店面管理的目的3、店面管理的工作内容4、如何实施店面管理工作专卖店的营运目标专卖店的核心营运目标是什么？ 盈利就是专卖店营运的核心目标！店长的工作职责和内容拓展销售业务核心目标：盈利确保资产运作完善内部管理注重队伍建设店面销售管理、社区推广策划与组织、用户管理、值班管理商务管理、财务管理员工行为与岗位操作规范管理、信息系统管理培训管理、考核激励、团队建设店长的工作内容

－－店长管理的七种武器武器一：店面客户满意评价表武器二：员工岗位规范检查表武器三：班前检查表武器四：工作待办单武器五：用户信息包武器六：员工培训包武器七：消费大联想网站店长的工作内容－－销售管理什么是销售管理？店面销售管理就是对店面销售过程的组织与监控。

如何做好销售管理？店长的工作内容－－销售管理武器一：店面客户满意评价表店面的期望是什么?进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UPSALE,GROSS-SALE顾客愿意再次光临客户满意就是我们的期望！店长的工作内容－－销售管理武器一：店面客户满意评价表客户的期望是什么?进店之前进店观察销售互动购买落单离店客户期望进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望形象有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁舒适专业可信（提供建议及时用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰店长的工作内容－－销售管理武器一：店面客户满意评价表我们怎么做?用户行为环节进店之前进店观察销售互动购买落单离店用户期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及时用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UP-SALE,购买店内其它产品顾客愿意再次光临落实要素CI统一、鲜明整洁、引人注目通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别店长的工作内容－－销售管理客户满意评价表员工礼仪店面布置客户信息管理武器一：店面客户满意评价表店长的工作内容－－销售管理店面客户满意评价表的意义和价值是什么？ 客户的满意会给我们带来销量和利润。我们要通过不定期的店面自评可以提高客户满意度。武器一：店面客户满意评价表店长的工作内容

－－员工行为与岗位操作规范管理武器二：员工岗位规范检查表为什么要对员工行为和岗位操作进行规范? 统一就是美！统一的行动会提高效率店长的工作内容

－－员工行为与岗位操作规范管理武器二：员工岗位规范检查表员工岗位规范检查表使用原则：

员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。店长的工作内容－－值班管理值班管理的目标是什么？ 值班管理的目标是通过人员、设备、以及产品的协调为顾客提供优异的服务经历，而最终达到销售和利润增长的营运目标。值班管理的步骤是什么？ 值班管理分为值班前、值班中、值班后三个步骤。店长的工作内容－－值班管理武器三：班前检查表项目步骤目标营业额及利润阅读留言簿；预估营业额；制定当日工作重点找到当日影响值班的最重要问题，并制定解决方案人员核对员工班表，计划员工工作岗位，在值班开始前15分钟开班前会每个人都有各自的岗位，各工作岗位之间保持平衡，使每位员工都能明确其当日工作职责及目标设备及环境使用值班检查表检查设备及店面环境；根据维护保养检查表确定当日维护项目；不会遗漏保养、清洁店内设备及店内环境；确保营运运转正常；产品查看库房及盘点记录表；明确当日产品情况明确库存产品，确保当天营运正常店长在值班前需要做些什么？店长的工作内容－－值班管理武器四：工作待办单待办单应包括什么？ 待办单应包括：非日常工作、特殊事项、行动计划中的工作、昨日未完成的事项、需要追踪的事情待办单不应包括什么？ 待办单不应包括：每天都要做的日常工作和需要马上处理“紧急”或“立即”情况。待办单怎么用？

1、排定优先级别2、定时制订3、“从一而终”4、逐笔勾销5、保持灵活待办单店长的工作内容－－用户管理武器五：用户信息包用户管理的目的是什么？ 体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。用户信息包包括哪些内容？ 用户信息包包括：用户留言本、用户回访记录。店长的工作内容－－培训管理武器六：员工培训包培训的目的是什么？

稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。员工培训包包括什么？

顾客满意度下降；岗位人员不熟练；新员工进店；大量人员离职；新产品上市前

员工培训包包括培训月历、员工培训追踪卡。培训的时机是什么？店长的工作内容－－信息管理武器七：消费大联想网站 通过消费大联想网站，实现网络信息共享。店长可以通过网站了解联想各项动态，产品的最新信息，和其他店面进行经验交流。消费大联想网站同时也是店长周报系统、伙伴地图、消费精英俱乐部等信息系统的门户入口。店面管理的目的督导店面管理的目的是什么？ 督导进行店面管理的目的是通过为终端店面提供服务，并对店面各项工作进行指导和监控，规范终端店面的运营行为，发现终端店面工作中的不足，提出改进意见，以促进终端店面提高销售能力和推广能力,同时维护品牌信誉。

店面管理的内容做好店面管理的前提分级管理，精细执行掌握信息，有的放矢（三本帐） 店面分级示意图A级店面C级店面桥头堡（战略重地）重点授权经销店D级店面一般授权经销店专卖店销量20％左右销量40％左右销量15％左右B级店面店面分级精细执行终端类别描述管理支持落实要求C级(500家)联想产品的销售店面信息、基本资源支持。月（季度）跟踪销售信息、物品到位，两周内落实B级(800家)城市中销量很大或影响力较大的店面督导支持管理，资源倾斜，周跟踪销售店面布置、话术培训、促销推广落实（一周内），各项指标达标率大于80%;A级(200/25家)城市中竞争非常激烈的卖场中、销量名列前茅的店面——对占有率、品牌认知等影响较大督导管理支持，推广、促销、人员、激励等资源重点投入，日（周）销售跟踪\特殊资源，一对一的培训辅导店面布置、话术培训、促销推广坚决落实（三天内），各项指标达标率高于90%，追踪捕获率指标店面分级，精细执行掌握信息，有的放矢手中拥有三本帐店面基本信息（伙伴地图+竞争对手+人员信息）店面推广信息店面销售信息（日、周报系统+销售精英俱乐部）督导三本帐—店面推广信息店面1、填报P销售和库存；2、回答所列问题；核心店面店长日报系统的工作流程督导1、监控自己所管辖店面填报情况；2、帮助店面填报销售数据；3、下载报表，分析数据；各省、大区、中央1、监控各大区、各省、各督导店面填报情况；2、下载报表，分析数据督导3、设置好自己管辖的店面大区、各省1、设置省店面专员、店面督导、及各类查询人员；2、设置区域机型和战区问题，中央1、设置大区店面专员；2、设置全国产品及需反馈的问题；3、设置每日填报时间督导三本帐—A及店面日报系统核心店面店长日报系统各类人员的功能中央管理员大区店面专员省店面专员店面督导核心店面日报人员管理中央产品设置中央问题设置中央数据查询中央问题查询日报填报时间控制消费大联想网站用户库省级人员管理省级产品设置省级问题设置省级数据查询省级问题查询数据填报状况店面管理数据填报问题回答日报数据查询日报问题查询数据填报问题回答数据查询问题查询查询人员数据查询问题查询大区人员管理大区产品设置大区问题设置大区数据查询大区问题查询数据填报状况督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－店面管理督导用自己的身份登录消费大联想网站－店长日报系统中，点店面管理，会出现以上页面。需要新增店面，点右下角的“添加”；店面管理非常重要，如果店面没有设置好，店面没有权限填报店长日报系统。督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－店面管理在店面编号框中输入“店面编号”，系统自动会打出相应的店面。具体的店面编号可从店面伙伴管理系统中找到。

督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－数据填报数据状态指店面是不是已经填报了本日数据，如果没有填报，则点“查看数据”，帮助店面进行数据填报；督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－数据填报在上表中填入店面销售和库存数据即可；督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－问题回答问题状态指店面是不是已经回答了本日问题，如果没有回答，则点“查看答案”，帮助店面进行问题回答；督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－问题回答在上表中回答问题即可；督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－日报数据查询表图是日报数据查询页面，督导可能根据条件查询所辖店面数据，并下载报表；督导三本帐—A及店面日报系统返回督导－日报问题查询上图是日报数据查询页面，督导可以根据条件查询所辖店面数据，并下载报表；督导三本帐—A及店面日报系统店面管理的内容店面管理的工作内容有哪些？ 日常巡店 店长例会 店面考评 人员激励

店面管理内容研讨议题如何巡店？如何开好店长月例会？要求制定一份暑促的巡店方案。并总结一个完整巡店方案都需要哪几方面的内容。开一次暑促前的店长会。并总结开好一次店长会应做好那几方面的工作店面管理内容研讨步骤每组选择准备一个问题各组研讨议题，准备呈现内容（20分钟）各组轮流呈现（10分钟）答辩交流（15分钟）店面管理内容研讨评选标准内容准备：要求：满足要求,清晰、简练、有秘笈奖励：率先完成的小组奖励1个答辩参与：要求：倾听、参与提问、给出好建议奖励：为对方每提出一个好的建议或方案奖励一个店面管理的内容日常巡店前都要有哪些准备？ 1、明确巡店的目的 2、了解店面和人员的基本信息 3、准备物品资料

4、自身形象的修饰

－－日常巡店店面管理的内容日常巡店过程中需要做哪些工作？

1、观察，检查各项工作

2、查看店面管理工具

3、和店长、店员沟通

4、信息收集

5、对店面工作提出指导建议

－－日常巡店店面管理的内容日常巡店后需要做哪些工作？

1、书面总结

2、问题汇报

3、信息反馈 4、问题跟踪－－日常巡店店面管理的内容举行店长月例会的目的是什么？

1、信息沟通

2、政策宣贯

3、经验总结

4、店长培训

－－店长例会店面管理的内容举行店长例会前的准备工作有哪些？

1、确定会议时间、地点，发送会议通知 2、总结近期销售信息和市场动态

3、总结近期店面各项工作的推进情况

4、准备下阶段工作计划

5、准备物品资料－－店长例会店面管理的内容例会议程通常是什么？ 1、近期销售信息和市场动态分析通报

2、近期店面各项工作的推进情况总结分析，提出改进意见。

3、下阶段工作布置

4、店长培训

5、自由沟通－－店长例会店面管理的内容例会后需要做哪些工作？

1、会议纪要，书面总结

2、信息反馈，问题汇报

3、工作推进，问题跟踪

－－店长例会一、《店面优质管理考评5.0》内容介绍二、如何落实《优质管理考评》三、考评系统操作指南店面管理的内容－－店面考评店面考评篇

制定优质管理考评的目的：规范联想消费PC店面运营行为，持续发展联想消费PC店面的整体运营水平，促进其提高店面销售能力和服务能力，提高联想消费PC店面竞争力。手段：优质管理考评

过程：发现问题，给出指导推进改善，跟踪结果

目的：提高终端店面竞争力对店面考核分为哪几个方面？客户满意度

店面推广能力

店面培训能力

店面销售能力（销量考核）

店面管理的内容－－店面考评店面考评篇3.1客户满意度考核介绍：

是对店面日常运营规范的考核，分为员工礼仪考核、店面布置考核、客户信息管理考核。

督导要对重点店面做几考评呢？具体考评哪些内容？对专卖店每月至少2次，对重点授权经销店每月至少1次。内容都在《满意度评价表》上。

考评后要双方确认签字，否则无效啊！！

店面考评篇3.2店面推广能力考核介绍：

是对店面推广活动、产品推广能力、店面布置的考核。

怎样考核？标准是什么？中央策划项目中央考核，并通报成绩，供省区参考。省区策划项目自行考核标准分为优、良、中三档，具体由大区自行灵活制定。

店面考评篇3.3店面培训能力考核介绍：

是对店员销售话术、产品性能、专业知识的掌握情况的考核。

谁来做考核？谁来汇总成绩？

中央在每个项目进行中或完成后做不定期考核。中央如有抽查会将抽查店面的成绩下发到省区店面管理人员，省区店面人员实行参考，并汇总成绩

店面考评篇3.4店面销售能力考核介绍：

是对店面销量的考核。

考核标准是什么？考核标准为销量排序，分为前20％、中60％、后20％三档。信息准确率达到90％及以上为合格得到奖励，否则全部取消

店面考评篇

成绩上报、审核操作流程是怎样的？

1、省区店面专员在销售精英俱乐部点击规定时间内的销量汇总，系统会进行省区内的销量排名。2、选择店面类型奖励金额会自动体现出来。

3、中央委托第三方抽查客户信息，合格率为90％及以上实施全部奖励。90％以下全部取消。

伙伴地图是考评的基本信息，对于返款很重要

销量来自于销售精英俱乐部，对于奖金确定很重要啊

店面考评篇

4、评价结果与对应奖励：

专卖店加盟方经销专卖店重点经销店客户满意1000300200店面推广2000100005003000000优良中优良中优良中店面培训25001500060030002001000优良中优良中优良中店面销售95006500350015001100700100060020020％60％20％20％60％20％20％60％20％店面考评篇

5、奖励操作形式：

专卖店加盟方直接返款到其公司销售折扣中。

经销专卖店直接返款到上级分销商的销售折扣中，由分销商奖励到店面。重点经销店直接奖励到代理公司的销售折扣中。目的：

发挥“精密分销商”的职能，联想通过对分销商（含地分）的管理来管理店面。店面考评篇

强调：

对新开业店面或店面的整体运营和规范执行情况不稳定时，应加大评价频率。评价人员需以店面运营实际情况为依据，并严格遵守评价表评分细则。如有虚假，一经发现将取消评价资格，并依公司有关管理规定严格处理。店面考评篇

一、店面优质管理考评实施三步骤

：

步骤一、就中央制定的《优质管理考评5.0版》的内容与各店长沟通目的：

给店长一个对店面、店员考核的标准，也是给店长一个管理店面、提高店员销售能力的标准，

店面考评篇

步骤二、日常巡店、考评

NO＊不应该这样做

去店面巡视一圈，就考评表中的一项一项标准来和店面的实际情况一项一项的核对，打出一个分数。这样的考评没有达到我们实施考评的目的，更提不上达到考评的效果。店面考评篇步骤二、日常巡店、考评

应该这样做要把考核的标准铭记心里，在日常的巡店过程中，按照心里已铭记的这样考核标准，对店内不符合标准的地方及时给店长提出解决建议并在日后的巡店中监督改正。

店面考评篇

步骤三、就考评结果与店长沟通，就不足之处及时改正

1、和店长沟通考评结果2、通过店面考评分析每家店短板3、对店面管理提供建议4、建议店长下月重点工作—改进发现的问题5、监督改进、提供支持店面考评篇考评系统填报流程省区店面专员（首代）大区店面经理中央店面主管选择店面选择店面类型选择考评成绩自动生成奖金检查提交审核修改提交审批通过返款操作通报

店面考评篇

店面推广考核—填报显示店面考评篇客户满意考核—填报显示店面考评篇

店面销售考核—按时间生成销量报表店面考评篇店面销售考核—销量自动按省排序店面考评篇店面销售考核—选择店面类型自动生成奖励金额人员激励：店面激励的目的店面激励的范围激励实现的办法店面激励的设置如何做好店面激励店面管理的内容－－人员激励（目录）店面管理的内容－－人员激励（目的）激励的目的是什么？ 1、通过激励提高店面销售员的销售积极性，促进产品销售2、通过激励引导店面进行产品销售，促进销售员卖多、卖高、卖新3、通过激励促进店面管理工作落实，提高店面竞争力提高4、以“销售”和“提高销售力”为激励导向，搭建一套消费化的人员激励体系。激励的范围：03年1500家联想1+1重点店面（店面管理奖励）03年1500家联想1+1重点店面的所有联想认证店员、认证店长资格：店员必须通过《联想1+1销售员认证》考试，才有参加店面激励的正式资格店长必须通过《联想1+1店长入模子》认证考核，才有参加店面激励的正式资格店面必须是与联想签订《重点店面管理协议》的店面，才有获得奖励的资格店面管理的内容－－人员激励（范围）激励实现平台：主要通过联想1+1“销售精英俱乐部”系统实现激励实现方式累积奖励积分，兑换相应奖品；现金奖励店面管理的内容－－人员激励（实现方法）四类激励：销售奖励类、管理奖励类、评优奖励类、特殊奖励类销售奖励类包括：通用机型奖励、特殊机型奖励（随产品变化而定）、区域机型奖励（由各区域自定）等管理奖励类包括：店面培训（培训考核、电话抽查）、店面布置、店面推广、客户满意、店面销售等评优奖励类包括：优秀店员（销售尖兵等）、优秀店长、优秀店面等特殊奖励类包括：特殊员工（工程师等）额外加分（或乘系数）、多品牌经销商店员销售特殊奖励、商用精品店店员销售特殊奖励等

店面管理的