航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲课程名称课程性质总学时数专业、班级任课教师

航空服务礼仪专业课542014级航空务专业冯双燕20159

月1一、

教学对本大纲适用于航空服务三年制大专学生。二、

学分与时54学时三、

课程模类别及课程性课程模块：专业课课程属性：必修课四、

课程性、任务和目性质：修课，计划课时数课时，实践课时比例30%任务：过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念识法技巧后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。目的：课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质职业道德和礼仪规范旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主先修和后续程本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础它既要向学生传授理论知识又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。六、教目的要求和要内容本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式引导学生理解熟记有关的民用航空运输法律法规掌握国际航空运输的组织和法律框架国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范并能灵活运用这些规范来分析解决实际问题。礼【目的求】．礼仪的内涵．航空服务礼仪的内涵2【主要容】

讲授内了解礼仪的含义、起源、演变及特征掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用民航礼【目的求】航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。【主要容】

讲授内航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。民【目的求】通过本章教学学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。【主要容】

讲授内掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。

【目的求】本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。【主要容】3

讲授内强化训练，实操所占比重较大

【目的求】能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。【主要容】

讲授内掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。

【目的求】通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。【主要容】

讲授内1.教师讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。

【目的求】针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。【主要容】4

讲授内特殊服务：、残障人员、生病等

【目的求】通过个人礼仪的学习民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求熟练的运用到工作职场面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。【主要容】

讲授内1.求职准备2.面试礼仪

【目的求】掌握礼貌用语的基本要求同时掌握各国不同的习俗并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。【主要容】

讲授内1.各国不同的习俗2.民航服务礼貌用语第一章

【目的求】模块一，塑造空乘人员完美形象模块二，培养空乘人员美丽心灵模块三，追求“外秀内慧”的完美结合【主要容】5

实训内1.礼仪意识养成2.职业形象塑造3.待人接物处理第章【目的求】模块一，仪态美的认知模块二，常见的仪态要素缺陷分析与纠正模块三，空乘人员仪态基础训练（实训）模块四，空乘人员仪态综合训练（实训）模块五，空乘人员仪态美的养成【主要容】

实训内沟通应对技巧礼宾次序安排涉外礼俗文化第章【目的求】模块一礼仪的解析模块二，塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养【主要容】

实训内1.空乘人员仪表礼仪规范2.空乘人员仪态礼仪规范63.客舱服务礼仪第四章

空乘服务礼仪训练（实训）【目的求】空乘人员常用服务礼仪训练【主要容】实训内模块一客舱服务礼仪训练模块二公务舱礼仪训练模块三特殊旅客服务礼仪训练4.模块四涉外空乘服务礼仪训练5.模块五客舱服务礼仪综合训练

实践教学时分建议表学时分建议表理论教学内容第一章礼仪概述

学时4第二章

民航礼仪职业素养

4第三章民航形象礼仪第四章民航人员举止礼仪和服务规范

44第五章

民航服务人员的日常交往礼仪第六章民航服务人员沟通礼仪第七章特殊旅客的服务礼仪

444第八章

民航求职礼仪

4第九章民航其他礼仪合计实践教学内容实训一“外秀内慧”赢服务7

436学时4实训二

空乘人员仪态美的训练与养成

4实训三

空乘服务礼仪规范

5实训四

空乘服务礼仪训练（实训）合计

518八、