珠海中信红树湾精装交付案例

珠海中信红树湾精装交付案例资料来源：珠海公司客服部2015年4月整理分享：运营管理部目录

第一部分：交付前筹备工作第三部分：模拟验收与接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各项交付风险检查2月-233一、召开交付准备会：按照总部要求交付前3个月需召开交付准备会二、确定交付日期：按合同约定交付时间倒推10日为内部交付日期四、确定交付初步方案：由营销客服牵头制定交付方案。三、成立交付小组：由工程、营销客服、设计、财务、法务、物业各方组成，组长由公司领导担任一、交付前筹备工作五、制定交付筹备工作分工表：各方根据分工表及完成时间节点开展筹备工作。目录

第一部分：交付前筹备工作第三部分：模拟验收与接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各项交付风险检查2月-235一、各类规范文件二、销售风险检查四、施工风险检查三、设计风险检查交付前各项交付风险检查

2月-236二、交付前各项风险检查-文件规范类检查中信红树湾项目交付风险检查表一、文件规范类：分类检查项目预计获得时间实际获得时间证明验收合格证明文件

（具体文件名称及内容以当地政府主管部门规定为准）《规划验收合格证》/2013-5-24《住宅质量保证书》

2014-03-30《住宅使用说明书》

2014-03-30《规划变更公证书》（有变更则提供）无/《住宅工程质量分户验收结果表》（交每户业主）2012-12-29《住宅工程质量分户验收记录表》（备查使用）2012-12-22政府相关部门批准的收取物业服务费的批文主体工程验收合格证/2013-1-18室内环境验收证明/2014-3-17《单栋建筑验收合格证》/2013-2-18《工程竣工验收备案表》/2013-12-31《面积测绘成果报告》/2013-10-12竣工验收备案表/2013-12-31中间文件类供电、给排水达到使用条件的证明/2013-1-16消防验收证明/2013-7-19人防验收证明/2013-6-25电梯验收证明/2013-1-29燃气验收证明/2013-7-3卫生防疫验收证明（涉及商业部分）无/竣工图/2013-12-30单体建筑水电图/2013-12-30绿化竣工图及乔木明细清单2014-4-15

涉及保修的合约内容/2014-3-19总分包职责范围及通讯录（项目经理、保修负责人）/2014-3-20二、交付前各项风险检查-文件规范类检查二、交付前各项风险检查-销售宣传风险检查检查销售端口对客户的所有承诺：包括并不限于项目配套设施、售楼广告（楼书/报广/海报等）；合同附图及交楼标准；销售对客户个别承诺等。

2月-239一、施工图纸审查，是否满足规范和功能要求二、合同附图审查，是否同现场施工一致四、预售面积、实测审查，是否同现场一致三、设计变更审查，是否及时通知业主二、交付前各项风险检查-设计风险检查2月-2310设计风险案例问题描述：低楼层返涌/下水不畅1、低楼层阳台地漏返涌；2、低楼层厨房下水管返涌；3、阳台地漏下水不畅；4、阳台地漏及管道有施工水泥渣堵塞。预防措施及改善建议：1、2楼转换层管道坡度不够或管道口径较小，建议加管分流；2、建议规范工人施工，避免废弃施工水泥渣直接倒至阳台地漏；3、建议业主入住后，物业定期组织疏通避免生活垃圾堵塞。2月-2311设计风险案例问题描述：可视对讲位置设计不合理3栋03户型可视对讲位置设置在入户花园，若在客厅推拉门关闭的情况下，人在客厅根本听不到来电铃声。预防措施及改善建议：将位置改至客厅2月-2312设计风险案例问题描述：1、厨房燃气灶位置设计不合理，过于靠近墙面导致墙面石材受热脱落，炒菜时容易碰触墙面烫手。2、一期西式燃气灶不符合中国人使用习惯(平拖，不能放置圆底锅，有部分业主更换或改装)。抽油烟机碰头。预防措施及改善建议：1、建议燃气灶位置远离墙面或墙面不使用石材。2、建议选用符合中国人使用习惯的燃气灶。建议抽油烟机选用侧吸式产品。2月-2313设计风险案例问题描述：卫生间及厨房的插座面板未按照规范加装防溅盖板，存在安全隐患。预防措施及改善建议：建议加装防溅盖板。问题描述：厨房灯开关面板：位置刚好挡在冰箱位后，使用不便。预防措施及改善建议：建议更换开关位置2月-2314设计风险案例问题描述：抽油烟机厨房天花未设置活动检修口，维修不方便预防措施及改善建议：建议设置活动检修口。2月-2315设计风险案例问题描述：房间天花无预留灯位，仅有的灯带无法满足所有业户的使用。预防措施及改善建议：建议天花预留灯位，业主有需要可自行加装2月-2316设计风险案例设计风险案例问题描述：中央空调部分房间因户型原因导致空调出风口对着头直吹建议方案：使用可调式百叶问题描述：铝合金制的空调风口容易形成冷凝水建议方案：出风口材质更换成ABS设计风险案例问题描述：11栋电视背景墙，限定了电视的尺寸。局限了布置的空间建议方案：取消电视背景墙的设计，两边预留电视插座二、交付前各项风险检查-施工风险检查土建方面墙面空鼓原因：基层处理不到位；甩浆；抹灰砂浆选用不合适外加剂；养护不及时；后装管线盒时直接打凿墙面。预防建议：工序检查交接到位；慎重选用外加剂；按规定养护；后装管线盒时切割。二、交付前各项风险检查-施工风险检查土建方面铝合金门窗渗漏原因：设计缺陷；工人操作责任心及隐蔽验收检查不细致；塞缝发泡胶未压实或土建收口损坏；防水涂料厚度不够；基层未清理干净；密封胶漏打或胶质量问题等。预防建议：设计深化细致到位；采用掺抗裂纤维的防水砂浆塞缝；加强框边塞缝等部位工序管理、监控。二、交付前各项风险检查-施工风险检查土建方面天花水平度极差偏差大原因：砼工程时，对模板工程安装的标高未进行全面控制，天花水平度极差控制较差；刮的腻子太厚，天花抹灰层开裂、脱落，未事先采用细沙水泥砂浆+胶水修补。预防建议：在天花下100mm处弹一水平线，先对天花水平度及阴角偏差大的部位采用细砂水泥砂浆+胶水的方法先行修补，修整后方刮腻子；满刮腻子一遍后，对所有阴角部位进行修补调直；二、交付前各项风险检查-施工风险检查

精装修方面墙纸发霉原因：①珠海属湿热性海洋气候，项目又毗邻河边，湿度过大；②工期过紧，墙体及基层未得到充分干燥就铺贴墙布；③靠近外墙、卫生间等部位渗漏水；④墙布胶的淀粉含量过高；⑤石材地面打磨时未对墙体进行有效的防水保护。预防建议：①沿海地区不建议使用墙布，尤其是不透气的PVC墙布；②工期不宜太紧，尤其不能在春季铺贴墙布；③使用质量有保证的墙布胶，最好是将胶水先做实验再大面积施工；④踢脚线基层不能使用易吸水材料，石材打磨时做好防水保护。二、交付前各项风险检查-施工风险检查

精装修方面大理石泛碱、泛锈

预防建议：主要从四方面进行解决：1、控制原材料，从石材出厂到现场收货各环节进行严格控制，对于出现石材断裂、修补、色差等问题的不合格产品坚决不收货；2、从技术上解决，石材背面做背涂达到密封效果，严格控制水泥砂的配合比，严禁使用海砂；3、从工序上协调，晶面提前介入施工，提前打磨，预留约2个月的干燥期，让石材内水分充分挥发。规范晶面操作流程，在以往的工序中加入防水工序，并确认石材护理材料品牌，确保石材晶面质量；4、交付时提供给业主石材养护说明书，在提高业主石材养护意识的同时，也提升我司的产品服务。二、交付前各项风险检查-施工风险检查精装修方面水管渗漏/阳台渗漏原因：施工过程中水管保护不到位；阳台防水未处理好。预防建议：带压施工，做好水管保护；多次验收：土建向精装移交时验收；精装完成后验收，移交时验收。阳台防水要求严格，防水试验应按规范达48小时。二、交付前各项风险检查-施工风险检查精装修方面成品保护

预防建议：①从集中出现成品保护问题入手，如入户门、不锈钢、电梯轿厢、石材地面、木制品、玻璃、栏杆、洁具等方面控制；②为避免各单位之间的成品保护出现扯皮现象，从合约中进行控制，将《精装修工程成品保护作业指引》在合同技术条款中专项提出，并明确工序移交流程。③严格样板先行制度，强调工序交接。二、交付前各项风险检查-施工风险检查

二、交付前各项风险检查-施工风险检查二、交付前各项风险检查-施工风险检查二、交付前各项风险检查-施工风险检查2月-2330一、由物业公司主责模拟验收查验工作二、由工程管理部主责协调查验整改工作四、由物业、工程、客服共同参与接管验收工作三、由物业、客服主责接管标准确立三、模拟验收与接管目录

第一部分：交付前筹备工作第三部分：模拟验收与接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各项交付风险检查2月-2332一、由物业公司组织模拟验收查验工作二、由工程管理部组织协调查验整改工作四、由物业、工程、客服共同参与接管验收工作三、由物业、客服确立接管验收标准三、模拟验收与接管三、模拟验收与接管-物业公司组织模拟验收查验三、模拟验收与接管-物业公司组织模拟验收查验三、模拟验收与接管-接管验收流程目录

第一部分：交付前筹备工作第三部分：模拟验收与接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各项交付风险检查客户满意是检验工作好坏的最终标准

也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对公司评价的唯一依据。客户股东员工马云的理念：第四部分：产品交付流程管理第四部分：产品交付流程管理客户典型心态梦想实现…………………高兴与交楼标准一致，排除质量隐患………担忧装扮个性化家庭………愉悦

告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)

需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该愉悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁客户关注焦点工作要点确保交给客户的是一个合格的产品产品和服务满足客户的需求产品客户流程

第一步：启动交付

发起交付——营销客服部门、项目公司

项目公司

——客户经理\专员 ——工程部经理\工程师 ——模拟验收组 ——物业子、分公司

——供方施工单位第四部分：产品交付流程管理

第二步：交付准备

制订目标：（不同的项目交付有不同的目标，一切建立在对项目每个端口的详细了解上）示例：

——交付有序，85%成功率（到访交付率），有问题不扩大。（项目一期）

——到访率90%，到访交付率95%。（项目二期）一）能二）好目标计划包含了两个方面的内容：第四部分：产品交付流程管理客户核心需求超越客户期望（照片略）第四部分：产品交付流程管理

第三步：交付实施流程说明安排安全员为业主提供指引停车服务以及指引业主进入交付专用通道。客户关注（照片略）喜悦，兴奋，怀着期待的心情来收楼流程说明（照片略）检验交付所需的资料，协助业主填写相关资料、签订相关协议，解说清晰。客户关注（照片略）讲解清晰，知道是怎么回事，手续简便，有人主动招呼我喝饮料、吃东西第四部分：产品交付流程管理流程说明验房小组领取钥匙，陪同业主到自己房屋验房，沿途介绍小区概况、返修办、服务监督卡、物业服务中心及装修办公室，帮助业主解答疑问客户关注收到好的房子，验房人员主动向我讲解如何验房，有什么注意事项，告诉我水电、门窗及其他设施的使用，遇到疑问马上有人解答流程说明（照片略）业主确认房屋验收结果，工作人员复核入