客户管理与客户关怀技巧

客户管理与客户关怀技巧第一页，共三十九页，2022年，8月28日课程目的通过本课程的学习，能够：从消费意识的演变了解客户的理性与感性需求深刻体会全方位的服务概念掌握在服务流程中的具体关怀技巧，以追求超越客户期望，创造终身客户了解的调研项目，并能针对弱项加以改善；对服务作业流程进行管理，学习自我诊断和评估，以找出客户不满的原因并加以改善通过营销活动的规划与执行，提升客户满意度，进而增加企业获益第二页，共三十九页，2022年，8月28日消费形态的变化客户关系的维护情感营销与客户管理技巧客户满意度提升目录第三页，共三十九页，2022年，8月28日消费形态的变化第四页，共三十九页，2022年，8月28日中国汽车市场消费演变品牌/价格/产品生产导向服务导向销售导向顾客导向标准/流程/硬件质量/价格/技术/速度/客户满意度情感营销客户关系2000-200320072008200520062004第五页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系对企业的重要性全球石油能源危机引发全球经济恐慌。中国宏观经济持续增长，汽车市场稳定发展，几乎所有品牌都全面投入中国市场，新车型频繁上市，品牌竞争更趋激烈。从而导致产品生命周期变短，产品竞争加大，顾客对产品及服务品质的要求越来越高，服务网络的重要性日益提升。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。在八.九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的理解，因而对售后服务提出了更高要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再仅仅关注产品的性能.价格.更注重售后产品的售后服务。在竞争日趋白热化的市场环境中，高水准售后服务的目的是为了留住顾客与占领市场。北京现代以“真心伴全程”的售后服务理念来树立顾客信心，取得顾客信任，我们赢得了顾客，就是赢得了市场。客户是公司稀缺珍贵的资源，汽车行业获益主要来自新顾客的加入及老顾客再购。满意的顾客能保值，忠诚的顾客获增值，而不满的顾客则会贬值。因此，客户关系需要维护.管理与经营，对于提升企业产值的贡献非常大，是企业进行持续.良好发展的前提。良好的客户关系是企业长期发张的驱动力，是不易被竞争者模仿的核心竞争力。第六页，共三十九页，2022年，8月28日成功的客户关系经营成功的客户关系，是从客户满意原因的引发到客户心理反应的产生，再到最终形成客户行为反应的一个过程。客户满意包括客户理性需求的满足两大方面。客户满意原因的引发：客户在消费行为前，会有一个心理期望基准，并把之后消费过程中所获得的实际表现与其作比较。客户心理反应的产生：如果客户在消费过程中获得的实际表现超越客户期望值，则客户会留下好印象，产生满意的心理反应，反之则会产生不满。客户行为反应的最终形成：客户所产生的心理反应将直接导致其行为反应，客户满意使其成为忠诚客户，而客户不满将导致客户抱怨

第七页，共三十九页，2022年，8月28日客户满意包括理性需求的满足与感性需求的满足两个方面。﹒理性需求：顾客来服务站的主要目的及需解决的问题

--稳定的新车产品质量

--专业的故障诊断与值得信赖的维修品质

--合理透明的维修价格

--及时维修与准时交车等

﹒感性需求：提供顾客宾至如归的服务质量，达成CS--受欢迎、受重视、被理解、舒适感受第八页，共三十九页，2022年，8月28日期望实际表现忠诚抱怨成功的客户关系满意原因感性需求行为反应理性需求满意心理反应第九页，共三十九页，2022年，8月28日成功客户关系的定义成功客户关系就是持续不断为客户创造比竞争对手多一点的价值，让你的客户别无选择。首先要让客户不讨厌您，愿意与您交谈，通过交谈的契机，培养彼此的信任感，让客户乐意回厂接受我们的服务，以优质的服务树立良好的口碑，创造并提升客户价值。﹒尊重客户：客户左右为难时，不要强求，尊重客户的选择﹒体谅客户：站在客户的立场考虑，采取宽容的态度﹒附加值销售：不单单是在卖产品，卖的更多的是整体解决方案﹒互相推荐：请你周边行业的朋友和你一起互相推荐，共同赢得客户的口碑，既为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间﹒完美收尾：可以赠送客户小礼品，留下美好印象，漂亮的收尾是客户建立下一次合作的前奏第十页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系的维系第十一页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系在现实工作中具有相当的重要性，对工作会产生很大的影响力。成功的客户关系能提升客户满意度成功的客户关系能提高客户忠诚成功的客户关系能体现企业形象价值成功的客户关系能提升企业获益客户关系对企业的影响特约店的主要目标是获利、提高新车销售、服务延伸、以及市场信息采集反馈。传统的售后服务工作已经无法满足顾客需求，客服须承担更多客户信息收集与分析的责任。因为这些相关数据都将进一步影响售后服务运营，也同时影响客户满意。第十二页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系运作的步骤客户关系运作的步骤为：首先进行数据库整合，并从整合的信息中了解客户需求(人的需求和车的需求），通过企业改造提升与各部门人员之间的团队合作，积极满足客户的理性与感性需求，达成客户满意，然后进行成效评估，由此获得反馈信息，推进持续改善（PDCA)客户关系数据库整合了解客户需求评估客户满意持续改善企业改造提升团队合作第十三页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系维系的原则与方法客户关系维系的原则：利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经所接受服务的信任，对未来可能接受的服务充满信心。应维系建立在诚信基础上的服务关系，而非简单的价格和利益关系。并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决不要轻易相互抛弃第十四页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系维系的方法：主动接触：展现主动，热情，尊重，友善的态度真诚沟通：识别客户需求、真诚地帮助客户，当好顾问。热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系。不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验、改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务第十五页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系维系的要点

客户关系维系首先要养成服务意识，有了服务意识，我们才能真诚、尽心、到位地为客户着想，为客户服务；其次是执行并完善制度，规范行为准则、工作职责，使我们在工作中有规章可依，也便于管理者进行管理、查核；对于维系客户关系而言，销售服务活动是有效手段，我们应积极支持；我们还要定期进行客户满意度调查分析，获得第一手信息资料，这是进行不断改善、提升竞争力的依据；此外，客户的抱怨投诉是给予我们机会，我们应及时应对处理，化危机为转机，达成客户关系维系的良性循环。人员流程在服务流程的各个环节，强化落实并把握关键节点，从中不断发现客户的感性、理性需求。运用正确的方式、途径来提供高质量的售后服务体验，并通过回访及客户满意度调研来了解客户期望，以创造终身客户。第十六页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系维系的全过程客户关系的维系是从与客户直接、间接的接触开始，到了解客户的需求，再到客户价值的提升，均以客户关怀为主服务展开。客户接触客户价值客户体验客户需求第十七页，共三十九页，2022年，8月28日客户关系维系的过程与含义情感营销就是将企业与客户看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系。情感营销注重长期对客户的关怀与联系，关注客户感受、满意与忠诚、并强调企业员工与客户的关系建立与维持。情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与客户的接触联系中，让客户感受到企业对客户关爱，除了提供客户满意的维修服务外，更重要的是经营友好的客户关系。强化企业、员工与客户间的联系与关心，借以强化客户满意度与提升企业形象“情感营销”即发展与客户长期的关怀与信任关系，注重客户的感受、满意与忠诚。企业与员工对客户的关怀，除了维修车辆，更要经营亲切友好的客户关系。在客户信任与满意的基础上，拓展或继续我们的维修业务，并达到客户满意与业务推展的双重目标。第十八页，共三十九页，2022年，8月28日情感营销与客户管理技巧第十九页，共三十九页，2022年，8月28日情感营销的作用“情感营销”能促进员工与客户的情感交流，充分满足客户的感情需求；能增加客户服务与业务招揽的机会，在提升客户关系的过程中提升售后获益；营造一个更易交流与沟通的互信平台，更易处理客户的问题与答疑；能提升服务品质与业务盈利；强化了区域活动的造势宣传，使活动宣传效果最大化；创造良好的服务口碑，超越客户期望值，提升品牌与形象。第二十页，共三十九页，2022年，8月28日情感营销的方针发自内心的真诚，让客户感受到宾至如归。通过预约、接待、维修、质检、交付、回访中话术的运用，实施情感营销。懂得服务流程中的礼仪，显示专业与敬业。要有关怀心，积极营造客户的舒适区。要有同理心，能理解客户，提供“以人为本”的服务。不要有明显的商业气息，要突出的是“情感”，而不是“营销”，否则将适得其反。第二十一页，共三十九页，2022年，8月28日服务流程中情感营销与客户管理达成的效果主要分为客户面和企业面两方面。客户面是从客户角度出发，包括客户希望受到欢迎、受尊重、被理解、希望能有舒适的感受。企业面是从企业角度出发，企业希望通过服务流程，了解客户的需求（知道客户要什么），养成客户的正确观念、培养客户的忠诚度（形成再购与推介），从而提升企业竞争力与品牌形象，达成最终获益。第二十二页，共三十九页，2022年，8月28日回访案例第二十三页，共三十九页，2022年，8月28日回访过程中的情感营销语气要温柔、甜美、诚恳、语速要适中、口齿清晰自报家门、说明来电目的“可以耽误您2分钟时间吗?”“前几天您来我店做了**项目，现在问题是否已处理好？车子好用吗？”“为了提供更优质的服务给像您这样的老客户，您觉得我们工作中有哪些环节需要改善？能否给我们一点建议。“要不我帮您预约，或者我们明天再到府上取车。您方便吗？”“**分钟后，针对您不满的问题点，我再给您一个方案好吗？”“感谢您接受我的访问”“如果您还有什么问题，可直接拨打我们的客服专线****。我很高兴为您服务。第二十四页，共三十九页，2022年，8月28日售后3DC回访案例开场白客服专员：您好，我是北京现代***店的客服代表***，请问XXX先生/小姐吗？客户：我就是，你是？目标介绍：客服专员：不好意思打扰您了，请问现在占用您二分钟时间，对您的到**店（再次强调店名）接受服务的经历做一次回访，可以吗?客户：A.方便/B.不方便关系建立：客服专员：（在电话之前查看客户来店的维修保养记录）

A.您的鲁123546，伊兰特汽车在**日来店进行了保养/维修（依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开展），请问您对我店正确完成维修工作您是否满意？

B.那我下次再给您打电话吧,您看什么时间合适呢?明天这个时间可以吗?第二十五页，共三十九页，2022年，8月28日客户:很好客服专员：谢谢。①请问服务站提供的服务物有所值您感觉是非常满意、满意、一般、不满意？客服专员：②请问我店提供的服务物有所值您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？

③请问服务顾问的友善程度您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？④服务顾问解释这次维修的必要性您感觉是非常满意、满意、一般、不满呢？⑤结算时对结算清单的解释您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢⑥交车时，车辆的清洁度您感觉是非常满意、满意、一般、不满意呢？客户:很满意客服专员：谢谢。感谢您的支持。为了提供更优质的服务给像您这样的老客户，您觉得我们工作中有哪些环节需要改善？能否给我们一点建议（没有）…非常感谢您的支持，温馨提醒您，您的爱车保养里程预计将在**月，我提前二周提醒您好吗？..谢谢！如果您在用车过程中遇到任何问题可拨打24小时服务热线****。如您对我店的服务有意见及建议欢迎你拨打本机号。我是客服代表**，很高兴为您服务。感谢您接受我的回访，祝您用车愉快！切入主题第二十六页，共三十九页，2022年，8月28日客户：不满意客服专员：请问您对我店有什么意见及建议吗？客户：你们的价格较贵客服专员：是的。**先生，感谢您能提供宝贵的意见给我们，或许单从价格上看可能比修理厂要高，但对于整体服务而言，我们给予客户的是热忱的服务，专业的维修设备和技术，这些都是维修的保障，是值得信赖的，并且这个价格是北京现代厂家统一指导的，在青岛区是由物价局审批合格的。欢迎您随时监督我们的服务，有什么问题可以随时与我联系，您也不妨接受我们的邀请，我会为您负责，您再来体验一次看看，要不我现在为您预约一下时间，你看方便吗？

处理客诉1第二十七页，共三十九页，2022年，8月28日客户：未成功解决故障。客服专员：很抱歉，这次故障现象同上次一样吗？*先生，对于之前带给您的不愉快，我在此代表公司对您说声对不起！我们的维修技术等方面也随着不断改进，不断提升客户满意的理念，在许多方面都已进行了很大的改善，不如**先生您再给我们一次机会，让我们再真挚地为您服务，要不我现在为您预约一下时间，您看方便吗？我帮您预约好吗？一定尽快帮您处理。我一定全权为您负责，感谢您再给我们一次机会，谢谢！明天一早，我会再打电话与您确认，用这个电话跟你联系好吗？…谢谢！处理客诉2第二十八页，共三十九页，2022年，8月28日客户：你们公司服务态度不好（或等待时间长）客服专员：我们公司一向以客户满意度为经营理念，若因为人手不足忙乱或一时疏忽造成您的不便，请您多多包涵，我们会更加珍惜您的惠顾，请您务必再来一次让我们弥补以前的失误。

处理客诉3第二十九页，共三十九页，2022年，8月28日客服专员：您好，我是北京现代***店的客服代表***，请问XXX先生/小姐在吗？客户：我是。关系建立：客服专员：不好意思打扰您了，请问您在**日购买了一辆**汽车是吗，首先非常感谢您选购北京现代汽车。请问您是否参与了购车过程？车辆行驶多少公里了呢？建议您在3000公里(左右)跑一下高速，3500公里（左右）到我店更换机油机滤，有利于发动机的动力性。现在占用您二分钟时间，对您到**店（再次强调店名）购车经历的经历做一次回访，可以吗?客户：A.方便/B.不方便客服专员：A.对在承诺的时间向您交车的能力，你是否觉得满意？销售回访案例开场白第三十页，共三十九页，2022年，8月28日1、对交车过程中答复您疑问的能力，您是否觉得满意？2、对交付时新车的干净程度及陪同您仔细检测方面，您是否觉得满意？3、对交车时向您详细说明用户手册、配置，快速入门手册，您是否觉得满意？4、对交车中销售顾问给您（而不是其它客户）的关注度，您是否觉得满意？5、对销售人员的礼貌及友善程度，您是否觉得满意？6、对展厅内车辆陈列有序及方便看车，您是否觉得满意？7、对销售人员在介绍汽车的配置、优点和好处方面，您是否觉得满意（包括其他品牌同级别车型的相关信息）？10、对主动向您提供试乘试驾的服务，您是否觉得满意？第三十一页，共三十九页，2022年，8月28日休息区客服人员服务话术当客户在休息室内等候时：递上名片与客户相识，“请多多指教，我能为您效劳吗？”“我帮您倒杯水或饮料，好吗？”“我们这儿有很多杂志和报纸，我拿一份给您好吗？”“您是哪位服务顾问接待的？我请他帮您看一下大约还有多久车会好”“**先生，您最近忙吗”或“**先生，好久不见，欢迎您来我店”“最近我们有个活动要举办，衷心邀请您来参加”“您的水有点凉了，我帮您添加些热的”“**先生，您的车子今天怎么了？我去车间再帮您交待一下。”第三十二页，共三十九页，2022年，8月28日讨论常风问题点应对技巧客户对预约运作反感时预约或接待工位已满时等待时间长回访过程中，客户反馈质量问题第三十三页，共三十九页，2022年，8月28日满意度改善与提升的管理步骤第三十四页，共三十九页，2022年，8月28日客户满意度调研表关于“服务顾问解释的透彻性”因子的执行状况服务顾问的专业性如何□强□一般□差服务顾问是否能针对故障点与您探讨□是□否服务顾问与您交谈时间大约多久约

时间当您所提出的故障点不明确时，服务顾问是否邀约您一同试车□是□否服务顾问是否积极倾听，并弄清您的需求□是□否关于“提车-在提车时提供的帮助”因子的执行状况服务顾问是滞主动联系提车□是□否服务顾问是否邀约您一同验车□是□否服务顾问是否对已完成的维修保养项目进行说明□是□否服务顾问是否对收费情况进行说明□是□否服务顾问是否协助您完成付款手续□是□否服务顾问是否