第05讲-听的技巧-如何接听电话

你会听吗——听力实战演练第三讲听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

检测理解

面对面沟通与电话沟通的区别

接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。接电话的技巧

铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接电话的原则（1）应在电话铃响3声内接起，这会使对方明白你是讲效率的。如超过4声，则应致歉；

（2）

拿起话筒应先问好，接着主动表明身份，声音大小适中,声调愉快；

（3）

养成左手拿话筒，右手拿纸笔的习惯，及时记录顾客来话陈述的要点，包括时间、地点、产品要求等重要事项；（4）来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。（5）在和客户谈话时，要适时回应，表示认真听对方说话。如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。（6）应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒。正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）打电话的技巧

挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话打电话原则（1）

打电话前应注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话；（2）

给客户打电话，应选择对方乐于接听的时间，以不打扰对方为原则。（3）

应准备好所需用到的资料或提纲，如牢记5W1H，以便使通话更简洁，给客户留下办事干练、高效的印象；（4）

讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长；（5）

如发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”

---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。转接电话姓名口信通讯方式代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见电话注意事项（1）\(2)听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵

你会听吗——听力实战演练客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：你似乎什么都不知道。

我们买不起这种产品

我们以前用过了这种产品你们的电话不是占线就是打不通。有别的型号吗？前台的判断标准是什么？问销售人员是谁？要找谁？问销售人员有什么事情？最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……案例1电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问您找哪位？电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。（电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。）前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理什么事情？（试探一下电话销售人员。）电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司，因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。（电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得实在太多了。）前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。（既然销售人员这么直接地销售产品，所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好外出了”。）案例2电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问哪位？电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。（电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务，因为“管理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机已经接到太多了。）前台或者总机：李先生，王总正开会，不如有什么事情您先和我讲吧。（前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会”．会一直开下去。）案例3销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问哪位？电话售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？（电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道，李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，'因为她还摸不清，所以她继续问什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。）电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。（电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由．但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示．王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍然是想要判断这次电话到底应不应该转接。）电话销售人员：还是当面和他讲比较好。前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。（前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用销售人员下次打电话过来之前空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李新人。）电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码了。前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如下次再打过来吧。（电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露陷了，既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了在这个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。）关键人物转接法电话销售人员给总机或者前台一个暗示，表明自己和要找的人很熟悉或很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例4案例5电话销售人员：大雷过来没有？前台或者总机：大雷？哪个大雷？电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总！（中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是很熟悉的关系。）前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。电话销售人员：是辉煌贸易吗？前台或者总机：是的，先生贵姓？电话销售人员：哦，我是李总！（李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常一老总之间的事情她们不会过问。）前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例6

电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的？电话销售人员：我是××机构（或者××公司）的，请转王大雷。前台或者总机：好的，您稍等。（电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转进去。）重要事情转接法重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接进去。案例7案例8电话销售人员：是辉煌贸易吗？前台或者总机：是的，请问哪位？电话销售人员：我是李斯，请转王总！前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问问你们王总怎么搞的？到底怎么回事？什么时候可以把货送到？（关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）电话销售人员：是辉煌贸易吗？前台或者总机：是的，您哪里？电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情！前台或者总机：不知道您找王总什么事情？电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他发言稿准备好没有？（关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）案例9电话销售人员：请转王总。（电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很熟的。）前台或者总机：您哪里？电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转过去就转过去嘛，