第二章通联礼仪

第4章通联礼仪通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。主要内容一、电话礼仪二、馈赠礼仪三、送花礼仪四、网络礼仪五、书信礼仪六、题字礼仪一、

电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话关注自己的电话形象（一）打电话时间适宜

通话时间、通话长度、体谅对方内容简练

事先准备、简明扼要、适可而止表现文明

语言文明、态度文明、举止文明1、拨打电话五步骤确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话2、打电话者的几个注意第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。时间的选择忌早7点之前，晚10点之后忌节假日（9点以前）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时，三餐时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。

第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。

第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在３分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。

第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。（二）接听电话本人受话代接电话1、接电话的礼仪

第一，电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。

第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。

认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。

第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。

第五，当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。2、代接电话的礼仪礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人6W2H1．WHO何人来电人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处来电提及的地点、场所5．WHAT何事 来电提及的内容6．WHY何故 来电提及的因由7．HOW如何做 方法、要求8．HOWMUCH 做多少数量电话记录卡片给：

日期

时间你不在办公室时先生

公司的

女士小姐电话：

〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言：

接话人：（三）特殊情况位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂1、挂断电话的礼仪2、如何暗示结束通话重复要点，暗示结束一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话3、处理不满意电话的技巧（四）移动电话勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声置放到位自觉维护安全自觉维护安全要注意以下几点：

①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。

①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。电话基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。二、馈赠礼仪

（一）馈赠的含义及意义含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者的品质和诚意。（二）馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送5W+1H1、馈赠对象(who)性别年龄职位身份性格喜好送男士

送小男孩送夫妻、情侣送书法爱好者

2、明确目的（why）

送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。

A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品3、馈赠内容(what)赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。4、选择时机(when)(1)选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。(2)选择具体时间。(3)控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。(4)注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。

5、赠礼的场合(where)

一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。馈赠礼品的场合

1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动

3、公共关系礼品4、祝贺开张开业

5、适逢重大节日6、探视住院病人

7、应邀家中做客8、遭受不测事件6、馈赠方式(how)亲自赠送托人赠送邮寄运送（三）赠送守则

1、佳礼的标准

（1）情感性（2）独创性（3）时尚性（4）适应性

2、禁忌的回避各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。尊重对方的个人的禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌国别禁忌“八不送”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品3、送礼常规注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。

礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。

（四）受赠礼仪规范1、站立双手接礼品2、认真道谢3、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品接受礼品1、心态开放2、仪态大方3、受礼有方4、表示谢意拒绝礼品1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌令对方难堪。依礼还礼1、还礼时间

还礼≠还债2、还礼形式

同类产品价格相当

其他表示尊重的方式代替

三、送花礼仪（一）了解“花卉语”当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，以免出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：荷花——纯洁红玫瑰——爱情百合——圣洁、幸福康乃馨——健康长寿毋忘我——永志不忘我菊花——长寿高洁红掌——大展宏图金鱼草——繁荣昌盛粉风信子——倾慕、浪漫万年青——友谊兰花——优雅剑兰——步步高升松柏——坚强橄榄枝——和平梅花——刚毅不屈竹子——正直红茶花——质朴、美德牵牛花——爱情丁香花——谦逊（二）送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。（三）送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。 1、恭贺结婚 2、祝贺生产 3、乔迁庆典 4、庆祝生辰 5、慰问探视6、节日问候

情人节（2月14日）送红玫瑰表