汽车维修业务接待课程标准

.《汽车维修业务招待》课程标准课程编号：JS4010B课程种类：专业基础课合用专业：汽车检测与维修技术讲课单位：汽车工程学院课程学分：2课程学时：54编写执笔人及编写日期：陈安柱2016.8鉴定负责人及鉴定日期：贲能军2016.8一、概括（一）课程性质本课程是一门针关于“汽车维修业务招待顾问”岗位能力培育的一门核心课程。经过学习本课程，熟习汽车维系业务招待流程和工作内容，掌握汽车维修业务招待专业知识，使学生全面认识汽车维修业务招待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。（二）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真切情形，切合学生认知特色，经过行动导向教课培育学生各项能力，经过老师的指引、演示指导学生自主学习课程内容，达成有关任务。经过完成任务娴熟掌握维修业务招待有关知识，经过情形模拟操练训练知识的运用能力，进而培育学生综合素质。（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依照，对汽车维修业务招待顾问的岗位进行任务和职业能力剖析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确立了本课程的工作项目和任务内容。经过模拟工作情形，设计有关典型任务，惹起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思虑。为了达成有关任务，学生一定在老师的指导下学习有关知识，任务达成时，学生对有关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时，二、课程目标经过任务驱动型的项目教课活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。1、专业能力熟习汽车维修业务招待顾问岗位的工作环境；熟习汽车4S店或汽车维修公司组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务招待工作流程；能对各样顾客进行正确剖析，具备与客户交流交流能力，能娴熟运用礼仪规范进行维修业务招待，提升顾客满意度；具备汽车结构、汽车维修、汽车资料及零配件基础知识，可以向客户咨询车况，查问车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；拥有与汽车维修有关政策、法例，维修合同，灵活车辆保险及索赔知识，能应付客户的查问或投诉；2、社会能力拥有较强的口头与书面表达能力，交流协调能力；拥有团队协作精神；拥有优秀的心理素质，能应付客户的诉苦与投诉；能与客户成立优秀长久的关系。3、方法能力拥有自主学习能力；拥有探究研究的精神；拥有独立拟订计划并按计划实行。三、实行建议（一）教材编写建议（1）打破传统的教材学科系统，以本课程标准为依照来编写教材。（2）教材编写以行动导向为原则，以便表现学生的主动地位，突出教师指导作用。（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。4）联合工作情形，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能经过知识链接内容的学习，自主达成工作任务。优选范本.5）知识链接内容应知足汽车维修业务招待岗位对知识的需求，并为学生达成工作任务供给咨询资料。6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务招待工作一线有关表格、合同、单据直接表现给学生，并成为学生达成工作任务的载体。（7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务招待岗位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。经过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车养护设施有全面初步认识，对ERP系统要有全面认识和认识。8）模块二介绍客户满意度和客户诉苦投诉办理，以理论知识为主。经过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的诉苦和投诉。9）模块三详尽介绍了维修业务招待流程，是本书教材主要内容。教材编写过程中不只要介绍清楚流程里要做什么，并且要详尽解说怎么做，怎么做才能达到更好成效，要关注细节，显现出真切的工作过程。（10）模块四为汽车维修业务招待岗位一定的专业能力素质知识，波及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设施、汽车养护、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：①学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行交流，而不是去维修车辆。②学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊疗、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车有关知识。在教材编写中不可以将这些知识照搬照抄，而应有所重视。③经过学习本模块内容，应能在接车过程中依据顾客描绘和故障再现，初步判断故障原由和维修方法；能向顾客解说某项维修、某项养护的维修过程和维修必需性。④经过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔服务，为顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。（二）教课建议(1)本课程在教课过程中，要以行动导向教课法为主，分表现学生的学习主动地位。要弱化教师解说，经过学生的自主学习、议论达成任务，教师只起指导作用。(2)重视工作任务在教课中的运用，充分调换学生对本课程的学习兴趣，进而增强学生的学习踊跃性。。(3)教课过程中要增强学生实操操练，每一个流程工作内容都需学生依据情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。(4)充分用多媒体教课手段，特别是壹创公司开的课程配套软件，让学生观看维修业务招待流程动画，对这个招待过程有直观认识，提升教课效率。（三）评论建议(1)改革查核手段和方法，增强学生实操操练的查核，可采纳理论查核和实操查核相联合的查核方法。(2)联合讲堂发问、学生作业、实操训练、平常测试及期末查核等状况，综合评定学生的学期成绩。(3)应着重对学生口头表达能力、暂时应变能力的查核，综合评论学生的能力。（四）课程资源的开发与利用建议(1)着重实操标准和实操指导书的开发和应用。(2)利用多媒体等教课手段创建形象生动的工作情形，激发学生的学习兴趣，促使学生对知识的理解和掌握。着重实训中心的建设，使之拥有职业资格证书查核的能力，将教课与培训相联合，以知足学生综合职