电话营销渠道

核心商密10085电话营销渠道近期工作安排市场经营部2014年8月*目录二、10085销售酷派大神F2安排三、对省公司协同营销工作要求一、10085电话营销渠道介绍*1、10085电话营销渠道的基本情况介绍业务定位中国移动专业电商平台、专业销售热线、APP服务、前后台分离集中平台、协同销售关键中枢环节；业务方向

10085电话营销渠道，将联合电商平台和手机厂商的优质资源，协助各省公司开展4G终端、4G白卡、4G套餐，并向客户提供一体化解决方案，实现机卡统一配送。帮助各省公司减少市场经营成本，最终助力公司4G发展；业务模式1+N商务模式4G终端、套餐、白卡销售服务咨询代客下单*2、10085电话营销渠道的销售服务流程通过“一体化”解决方案，利用线上资源、打通线下服务，为客户提供高标准、高价值的服务客户10085坐席电商平台配送签收致电下单配送激活4G激活营业厅上门“一体化”4G服务方案三部曲：电话购买4G手机，在线办理4G套餐，随货免费配送4G白卡分工协作流程：10085坐席：负责下单、套4G餐办理、4G换卡、在线支付等电商平台：负责货源保障、货到付款、终端和4G白卡物流配送及售后等*3、发展10085电话营销渠道的意义助力4G发展

在终端销售格局大变革下，10085顺应市场和客户需求，依托移动的热线服务优势，通过与电商平台进行一点合作，向客户提供4G终端、白卡、套餐等一体化解决方案。助力市场变革

当运营商补贴不断退出终端市场时，10085依托“一点对接，贯通全网”和大数据精准营销，与费用加成最少、传递效率最高的电商联合，不断压低终端渠道费用和市场经营成本。助力电渠发展

10085是集团公司自有电子渠道的重要组成部分，通过与外部电商建立密切合作关系，既占据了客户接触点提供销售方便，又通过合作学习不断壮大电子渠道运营力量。助力热线转型

10085把各省公司分散、低效进行的终端外呼营销，通过优选产品以及有效地聚类传播变革为集中、高效的呼入销售服务，逐步减少外呼用工聘用或外包。*4、10085与现有渠道关系与10086热线关系

初期10085与10086独立运营，前者主要承担全网集中销售工作，后者主要承担本地客户服务工作。对各省已经开展了10086销售手机的，现阶段可继续保留，待时机成熟后再与10085的销售能力进行整合。与移动商城的关系

10085作为独立商户进驻移动商城（WWW、WAP、客户端、短信），移动商城给10085的特有产品引流。另外，移动商城作为10085重要的后端平台之一，承接和处理来自10085的部分电话销售订单。与外部电商的关系

10085作为独立商户进驻天猫移动官方旗舰店（及其他平台型电商），后者为10085特有产品引流。10085与采销自营电商和手机厂商电商建立直接合作，以前后台的关系联合开展终端销售，并借终端销售机会发展4G用户。与实体渠道的关系

10085依托手机厂商的产品资源以及电商平台的配送能力，为各省公司实体营业厅、社会渠道提供集中的4G终端、4G白卡辅助供货。同时，各省规模庞大的实体渠道网点覆盖，也将作为10085电话销售重要的线下交付渠道。*5、10085开发现状、进展情况

10085上线时间及运营准备

10085电话营销号码于8月初正式上线试运行，具备全网统一电话接入；7月配置100人，14年底具备300人，后期建设超2万坐席的呼叫中心试运行情况8月试运行期间，累计接通量3.7万单，成功接通率80%以上；终端商务合作情况和计划

已完成与京东终端全品类的合作；计划9月份开展酷派大神F2、苹果6、小米等优质产品的首销计划；能力建设计划

10085电话销售系统开发，构建新型社会化电话营销平台系统；具备全网大数据分析能力，构建全网聚合大营销平台，协助各省4G用户、套餐及UISM卡协同；进驻电商及厂家商城网站，协同一点输出4G套餐办理、配送4G白卡等功能；

*目录二、10085销售酷派大神F2安排三、对省公司协同营销工作要求一、10085电话营销渠道介绍一、10085电话营销渠道介绍

*1、大神F2整体销售策略上市时间：8月26日发布会，8月27日开始预售，9月2日正式抢购（供货）线上销售渠道：10085、酷派商城、京东商城目标客户：18-30岁；销售周期：6个月零售价：999元/台；销量预测：200万产品配置：2、大神F2整体销售策略（续）10085销售大神F2流程图：

客户10085办理4G套餐鉴权支付大网转话务至支付平台拨打10086反馈支付结果传送订单电商平台支付平台配送4G终端及白卡酷派官网开4g套餐、一点配卡10085热线运营主要承接4G套餐、4G终端、4G卡的咨询营销和业务指引等;电商平台：负责货源保障、终端和4G白卡物流配送及售后等；支付基地：包语音支付实现终端销售在线下单支付功能完成购机*3、10085销售准备工作服务流程10085将围绕来电客户的消费信息和购机需求为客户推荐最合适的产品，通过在线支付、货到付款方式完成产品签收，一站式解决4G方案，满足客户真实需求，提高客户体验感知。客户致电10085意向客户非意向客户了解客户消费情况推荐4G套餐终端偏好收集对比、推荐终端登记客户办理意愿主动介绍10085挖潜客户潜在需求客户销售推荐免费配白卡计划客户通过10085可办理4G全国标准化套餐，并在终端配送时附赠4G白卡。销售服务保障销售人员培训准备酷派订单系统联调支付系统的培训*4、10085销售准备工作（续）语音支付开发计划

通过和包语音支付实现终端销售在线下单支付功能完成购机1、持卡人通过手机、固定电话呼叫到10085；2、10085采集订单信息发送给和包；

3、和包（银联IVR语音支付平台(掌上汇通、易联、湖南银联)）采集持卡人的卡信息：信用卡：卡号、有效期、CVN2;借记卡：身份证号码、卡号、密码4、实时播报支付结果并将支付结果返回给10085；5、和包计划上线分期付款功能；支持银行借记卡：16家贷记卡：41家*5、10085销售准备工作（续）酷派宣传渠道发布媒体范围（158家），IT通讯类媒体100%入口，40%网页或频道首页；都市类、汽车媒体篇幅不低于500字；酷派宣传计划：（8月21日-10月31日）移动宣传方案：

以酷派厂家设计宣传方案及宣传计划为主，要求移动各自有渠道对10085销售热线及大神F2进行协同宣传；*目录一、10085业务介绍二、下一步工作计划三、对省公司要求*1、各省营销资源的投入10085发展4G用户统一赠送1G流量（市通[2014]335号）业务受理对2014年8月1日-2014年12月31日10085为各省发展的4G用户，要求各省给与赠送1G的省内流量，赠送流量为2.3.4G网通用；沟通机制当月获赠的客户号码由10085次月1日前以邮件提供给各省，由各省进行4G开通状态确认，对激活的4G用户每月5日前完成流量赠送，未激活的用户各省每月6日前反馈给10085，便于做好客户解释工作；解释口径客户对获赠的流量必须当月（即用户激活的次月）用完、过期作废；具体要求赠送1G流量为全网统一营销政策，各省公司不得修改规则，10085也将组织全网统一宣传。对各省发展4G用户配置的其他优惠政策，10085将不再享用。同时各省需控制销售手机过度赠送流量的政策。*2、各省热线协调工作要求10086热线与10085的渠道协同工作要求10086热线咨询解释短彩信宣传话务转接10085热线购机、换卡、办套餐一站式营销办套餐终端/4G号卡配送10085咨询解释：总部将下发10085相关介绍口径，请各公司做好客户咨询解释工作10086话务转接：请各省公司提前做好10086IVR系统和人工坐席话务转接开发，IVR实现针对目标客户群播放动态引导语，根据客户按键将电话转接至10085热线，人工坐席实现目标客户识别和将有意向客户来话转接至10085热线（可参考转接积分基地专席），由10085电话营销人员负责销售下单。请各省公司在8月29日前完成10086话务转接功能支撑，9月5日前完成上线10085话务转接联调接口人：曹文慧caowenhui@短信宣传：对10085目标客户，可在10086自助和人工服务结束后下发10085热销机型的短彩信宣传对进行10085渠道推荐的员工进行绩效激励：请各省公司将员工直接销售以及通过10085热线引流实现的终端销量计入员工量化薪酬范围，鼓励员工做好热线协同2014年9月起，10085电话营销平台将推进酷派大神2等热销终端营销。请各省协助定位目标客户群，通过10086热线做好10085做好营销引流工作。10085达成的终端销售量将纳入省公司终端销量中协调工作流程示意*3、各省宣传资源的协调计划对总部移动商城、中国移动天猫官方旗舰店、官方微博、微信及各省其它渠道宣传的要求：1、“双微”、“移动商城”、“移动天猫旗舰店”及各省其它渠道的宣传页面、海报已总部下发的标准为主。并做好客户引流2、要求移动官方“微信”、“微博”从8月27日期至10月31日，主推拨打10085购大神F2的宣传内容，每周不得低于4次；3、“移动商城”、“移动天猫旗舰店”从8月27日期至10月31日，在官网页面首页连续滚动宣传；4、10086挂机短信。各省公司10086热线要充分利用短彩信下行方式，针对10085销售热线及精品机型，做好挂机宣传和客户引流工作；5、自有营业厅（月销300台以上）协同销售，对到厅目标客户进行主动推荐，对有意向的客户引导客户拨打10085完成订单6、自有营业厅宣传元素画面和尺寸向总部获取；谢谢！备注：附件1-支付流程附件2-和包语音支付子流程附件3-支付不成功处理流程附件4-退货/款流程附件5-10085销售酷派各项目成员通讯录*1、10085销售计划-支付流程语音支付流程图客户拨打10085资格判断产品营销生成订单是否满足下单条件解释挂机支付类型选择将客户转至支付平台IVR流程通过系统接口传送订单至电商平台支付平台返回结果信息至10085系统付款是否成功标识订单已支付传送订单至电商平台标识订单未支付客户根据和包语音支付流程进行付款电商平台根据订单进行配送发货客户付款结束语音提示结果并挂机满足成功不成功在线支付货到付款不满足详见和包语音支付流程进入支付不成功处理流程2、10085销售计划-和包语音支付子流程客户输入卡号客户选择帐户扣款还是直接扣款帐户是否有余额是否开通手机支付是否需要补扣款客户输入手机支付支付密码话音转接完成判断卡类型信用卡验证借记卡验证未开通无余额不需要需要开通有余额直接扣款帐户扣款信用卡借记卡*3、10085支付不成功处理流程未完成支付处理流程图：客户拨打10085退款信息回传至10085并标识回访客户结单不同意登记退货信息生成工单传至电商平台电商平台联系客户确认退款事宜并回复工单是否同意退款生成退款单传至支付平台是否退款成功支付平台进行退款结束挂机回访客户结单连续3次无法退款需进行预警干预同意成功不成功*4、10085销售计划-退货/款流程退货、退款流程图：客户拨打10085退款信息回传至10085并标识回访客户结单不同意登记退货信息生成工单传至电商平台电商平台联系客户确认退款事宜并回复工单是否同意退款生成退款单传至支付平台是否退款成功支付平台进行退款结束挂机回访客户结单连续3次无法