礼仪礼节培训(上)

有礼走遍天下—酒店礼仪礼节培训（上）

概念解析礼仪礼节——礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式和规范重要的第一印象

一个人永远没有第二次给别

人第一印象的机会！人的印象形成=55%外表+38%身体语言+7%语言

首轮效应课程内容一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪四、服务言谈规范五、电话接听规范

◆头发◆面容

◆制服◆名牌

◆指甲◆鞋袜

◆饰品◆个人卫生规范的仪容仪表仪容仪表---

头发标准：

男：※前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：※用统一的深色发卡将长发盘起，

※

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；

※刘海必须整洁，不可遮过眉毛；※

允许使用发胶美化头发；

※不可烫发和有色染发。

仪容仪表---

头发非标准：

※散乱、不整洁的头发和刘海；※怪异的染发、卷发；※其他颜色的头饰；※头发遮住面颊；※“不等式”发型；※光头；※蓬松的发式。

仪容仪表---

面容标准：

※眼睛无分泌物，鼻毛不外露；※女员工应化淡妆，※用餐后及时补妆；※男员工随时保持面部洁净清爽，※坚持每天剃须；※不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表---制服标准：

※制服必须整洁、合体、熨烫平整※系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链※无线头、无污点、无破损※着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内※袖口和裤脚不可挽起※口袋内不可放过多东西或显眼的杂物※笔不可露出衬衣或裤子口袋仪容仪表---制服非标准：

※制服的某一部分被遗失或未经修补；※制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；※制服不合体，梳子或笔露出口袋；※口袋内有过多或很明显的杂物；※内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表---制服要点：

※衬衫衣领要高于西装领子1.2cm※衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表---

名牌标准：

※工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；

※保持工卡的干净、清洁；

※没有任何污损。

※指甲干净、修理整齐；

※不得留长指甲（指甲长度不得超过尖）；

※不得涂抹有色指甲油。标准：仪容仪表—指甲仪容仪表---

鞋、袜标准（鞋）女：※黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：※深棕或黑色浅口低跟皮鞋；

※部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；

※鞋子干净整洁无破损；

※皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表---

鞋、袜非标准

※附有饰物、设计怪异的鞋子；

※很刺眼的时装鞋；

※细高跟鞋；

※脏、破损及未擦的鞋子；

※鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；

※带有图案或花纹的袜子。仪容仪表---

饰品标准

※只允许佩带一块手表；

※只允许戴一枚戒指；

※手表和戒指必须简洁、大方；

※只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；

※可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---

个人卫生标准：

※每天刷牙保持牙齿洁白、干净；

※每天洗澡、经常洗手；※口中不得有异味发出；

※避免使用香味过浓的香水；

※上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表小故事缺失的指甲油某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。

得体的语言礼仪语言礼仪---

称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）2、XX小姐（可以称呼所有的女性）3、XX女士（可以称呼已婚女性）4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）语言礼仪---

称呼要点：—称谓要得当，不要张冠李戴；—要学会熟记对方的姓名小故事被拒绝的生日蛋糕有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。语言礼仪---

礼貌用语※问候用语-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！※迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！语言礼仪---

礼貌用语※请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照

※致谢用语-XX先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！语言礼仪---

礼貌用语征询用语-我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！语言礼仪---

礼貌用语征询用语-我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！语言礼仪---

礼貌用语应答用语-请稍等！-好的，没问题！-好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！-不用谢，这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！语言礼仪---

礼貌用语祝贺用语-祝您生日快乐！-祝您新春愉快！致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！-实在对不起！小故事“谦虚”也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？语言礼仪---

礼貌用语十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”语言礼仪---

谈吐话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。小故事您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。服务言谈规范言谈距离与客人对话宜保持1米左右的距离；个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

言谈视线与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。言谈避讳

与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；不对客人褒贬本地区其它酒店；三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。言谈注意事项

与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入“对不起，可以打扰一下吗？