五星级酒店培训

五星级酒店整合思路关于酒店、集团与品牌酒店VIS与酒店品牌筹建酒店IMC思路与服务分类关于酒店、集团与品牌关于酒店HOTEL\Inn\Resorts：1）

它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。2）

它必须提供旅客的住宿与餐饮。3）他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。4）还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。5）

它是营利的，要求取得合理的利润。关于酒店、集团与品牌关于五星级酒店的定义：这个规定是2005年星级饭店评定新标准出台一个术语,该标准将星级划分七级分别为准星级,一星级,二星级,三星级,四星级，准五星级，白金五星级，准五星级酒店是五星级标准的酒店的开始，证明该饭店已是五星级酒店，白金五星级则是代表星级酒店的最高水准（国内）。关于酒店、集团与品牌关于五星级酒店与准五星级酒店的区别：五星级宾馆是已经被国家旅游局评上并挂牌的宾馆；准五星级宾馆是按五星级标准建造，但经营时间不到一年还没有申报评星，或者说还没有评上的宾馆，这种宾馆原则上是不能称星级宾馆，但为了突出自己的硬件较好加个“准”字吧，也就是准备评几星的意思。关于酒店、集团与品牌四星级酒店与五星级酒店：四星级酒店五星级酒店对比◆总机话务员、餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。◆总机话务员、餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。◆有至少3个开间的豪华套房◆有至少5个开间的豪华套房；

◆具备十分有效的防噪音及隔音措施；◆有内窗帘及外层遮光窗帘；◆有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房◆选择项目（共78项，至少具备28项）◆选择项目（共78项，至少具备35项）关于酒店、集团与品牌关于五星级总体评级要求：1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。五星级大酒店2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准（公共图形识别标准）。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。关于酒店、集团与品牌关于五星级评级要求明细（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）：客房

(10项)

a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；

i.24h提供洗衣加急服务；

j.委托代办服务(金钥匙服务)。关于酒店、集团与品牌关于五星级评级要求明细（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）：餐厅及酒吧

(8项)

a.有大堂酒吧；

b.有专业性茶室；

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,

d.有饼屋；

e.有风味餐厅；

f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；

g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

h.有24h营业的餐厅。关于酒店、集团与品牌关于五星级评级要求明细（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）：商务设施及服务

(5项)

a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；

b.封闭的电话间(至少2个)；

c.洽谈室(至少容纳10人)；

d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

e.图书馆(至少有l000册图书)。关于酒店、集团与品牌关于五星级评级要求明细（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）：会议设施

(10项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间

b.至少配有2个小会议室

c.同声传译设施(至少4种语言)；

d.有电话会议设施；

e.有现场视音频转播系统；

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机

g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；

h.有现代化电子印刷及装订设备；

i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平方米的展览厅。关于酒店、集团与品牌关于五星级评级要求明细（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）：公共及健康娱乐设施

(42项)a.歌舞厅；

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)

c.游戏机室；

d.棋牌室；

e.影剧场；

f.定期歌舞表演；

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及

兼作歌厅、舞厅

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.冲浪浴；

m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；

p.网球场；

q.保龄球室(至少4道)；

r.攀岩练习室；

s.壁球室；

t.桌球室；u.多功能综合健身按摩器；

v.电子模拟高尔夫球场；

w.高尔夫球练习场；

x.高尔夫球场(至少9洞),

y.赛车场；

aa.跑马场；

ab.射击场；

ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场；

ae.乒乓球室；

af.溜冰场；

ag.室外滑雪场；

ah.自用海滨浴场；

ai.潜水；

aj.海上冲浪；

ak.钓鱼；

ai.美容美发室,

am.精品店；

an.独立的书店；

ao.独立的鲜花店；

ap.婴儿看护及儿童娱乐室。关于酒店、集团与品牌关于五星级评级要求明细（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）：安全设施

(3项)

a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱；

c.自备发电系统。关于酒店、集团与品牌关于五星级接待大厅评级要求：1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。关于酒店、集团与品牌关于五星级客房评级要求：1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。五星级酒店客房2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。关于酒店、集团与品牌关于五星级餐饮评级要求：1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。五星级酒店餐厅2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。关于酒店、集团与品牌关于五星级公共区域评级要求：1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。五星级酒店4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。关于酒店、集团与品牌关于五星级酒店管理制度要求：五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；1、有员工手册。

2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。关于酒店、集团与品牌关于五星级酒店管理制度要求：4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。关于酒店、集团与品牌本土单体酒店……本土连锁酒店(本土连锁酒店)关于酒店、集团与品牌(国际品牌酒店)关于酒店、集团与品牌(国际品牌酒店)关于酒店、集团与品牌(国际品牌酒店)关于酒店、集团与品牌本土单体酒店/本土连锁酒店/国际品牌酒店酒店VIS与酒店品牌筹建1）酒店成立开业年项久远；形象老旧，不符合

现代人的审美要求；2）正在改扩建中的酒店，需要形象提升；3）即将参加星评的酒店；4）跟换管理公司的酒店或者解除管理合作的酒店；5）筹备中的新酒店（高星级的本土酒店）。哪些酒店“急需”筹建、更换、优化VIS？（理解诉求）酒店VIS与酒店品牌筹建1）酒店VIS需具有酒店行业品牌气质（例如：尊贵、尊荣、尊享、简约、国际、大气等）

我们以洲际、雅高、喜达屋、万豪等品牌为例，其“洲际”品牌属于白金品质定位，行业通常说“超五星、高端品牌”，其下面的“皇冠假日”品牌定位为“国际五星标准”再下面将是“假日”四星标准，再往下面，将是“假日快捷”；从高端到中端再到快捷，这就是一个酒店的品牌链，其每个品牌都有自己的个性及品牌气质，那我们从那里可以看出来了，做为专业的酒店人应该不难看出，或者说我们从品牌核心标识上来看，定位越高端的，其标志简洁、国际，色彩尊贵高雅、图形锐利霸气、你真的可以把他理解成一颗翠灿的宝石，那么这就是这个品牌的气质所在；

酒店VIS与品牌的定位（规划定位）酒店VIS与酒店品牌筹建2）酒店VIS需避免图形复杂，色彩混乱，缺乏设计感

酒店集团的品牌理念具有的高度概括性，一度追求图形表现、色彩表现等，所谓的图形表现理解狭隘，一说尊贵，就用皇冠，一说简洁，就用英文字母，但缺乏了品牌理念的高度概括性，也就是品牌元素的提炼与升华；不能停留在表面，要有更深入的理解与方向；标志图形不宜过于复杂，仔细观察酒店的细节，标志的应用须避免参差不齐，缺乏规范，如果过于复杂，在客房布草领域跟本没法实现，同样，色彩也是一个重要的原因，我们对品牌标志的色彩要求是，不宜过多，一旦过多，在很多环节上，产生不必要的成本费用,如印刷工艺上，在国际酒店品牌例子上，如JW万豪，洲际客房用品都是采用单色或者专色印刷，这样不仅仅是节约成本，而且考虑周到的是在客房，一个极为温馨的空间，太花哨的色彩给客人的视觉感受，单色跟专色的应用在印刷工艺上标准，规范，不存在偏色，也就很好的对酒店的印刷品做规范，如JW万豪客房使用大量的专色银，商务，且现代感很强，适合城市中的商务酒店。再来说说设计感，做设计当然要让设计作品体现出设计过的美感，我们称之为行业标准，就拿酒店行业品牌标志与酒店名称（标准字体）的组合为例，来说说组合的形式，当然形式有多种，有将英文放在第一行的，也有将中文放在第一行的，有的组合及不协调，有的组合恰到好处；所以，从标志的形态，色彩的搭配，组合的规范，都将决定了是否体现了行业的设计标准。酒店VIS与品牌的定位（规划定位）酒店VIS与酒店品牌筹建1）VIS需执行准确，避免短周期内换标的尴尬（一个酒店换标所产生的成本损耗费用）

对于一个酒店来说，换标的可能性毕竟是少数，为什么要这么说，因为一个酒店的换标跟一个中型企业换标所产生的成本损耗费用是不一样的，相差悬殊，少则几十万，多则几百万，从酒店的外观标识、导示系统、印刷品系统、客房布草、客房皮具、餐厅用品等都将面临更换，其成本损耗可见一般，酒店管理当局需要下定一个决心才能迫使更换酒店形象系统；酒店品牌筹建中的VIS（细节推敲）酒店VIS与酒店品牌筹建2）酒店品牌筹建过程中VIS应用部分（特别是导示系统）很重要