店铺营运管理若干规定的实施细则

店铺营运管理若干规定实施细则(试行）为使店铺更好地贯彻和执行《店铺营运管理若干规定(暂行)》，特制定本实施细则。第一章 总则第一条、重新修订后的《店铺营运管理若干规定(暂行)》的核心是继续强化总部对店铺的营运管理职能，加强对店铺营销活动的检查和考核。第二条、总部销售部作为店铺营运监督的日常管理机构，督导员依据《店铺营运管理处罚办法》对店铺进行巡查和处罚。第三条、对店铺营运工作实行监督检查和考核。（一）每月组织定期检查是指每月一次的明查。不定期抽查是指月度、季度、节期临时组织、安排的明查和暗访。日常巡查是指督导员和总部相关人员的店铺巡查。（二）每次检查发现的问题随即由检查人员填写《店铺营运管理处罚单》，按总部规定通过邮件向相关店铺反馈。第四条、店铺制定相应的管理和考核办法。(一) 各店铺按照本实施细则，重新修定店铺的“管理考核办法”，有关条款与总部下发的《店铺营运管理处罚办法(暂行)》中相关条款冲突的，执行总部下发的《店铺营运管理处罚办法(暂行)》，不得加大处罚力度。(二) 各店铺的卖场管理部要坚持全天候的卖场巡视、协调、指导、检查和考核工作，店长要坚持日巡查制。(三)“记录详细”，内容包括：检查时间、检查内容、存在问题、处理意见、处理结果、检查人员等。第二章 商品营销管理第一节 经营布局第五条、卖场经营布局调整运作程序（一）经营布局调整方案的提出1、经营布局调整方案的等级划分（1）一级调整：商品部位的微调，对商品配置表的调整和商品货架间的调整。（2）二级调整：商品布局的调整，对货架的调整及商品部类位置和面积的重新分配。（3）三级调整：增减商品部类的调整，对增减商品部类后商品布局的重新设定。（4）四级调整：较大规模的布局调整，涉及基建、设备、动力、信息中心等部门的配合。（5）五级调整：大型的装改接扩，基建、动力、设备和信息中心等部门的同时介入，且投资大、工作量大。2、经营布局调整由总部销售部、店铺单独或共同适时地提出（店铺单独提出时，应首先报销售部）。（1）一级调整方案由店铺提出，在实施前报销售部备案。（2）二级和三级调整方案由销售部、店铺单独或共同提出。（3） 四级和五级调整方案由销售部会同店铺共同提出。3、所提方案应包含以下四部分内容（1）市场调查①商圈调查；②同业态店调查（经营面积、商品大类、品种、价格、布局结构等）；③市场需求调查；④店内需求调查；⑤本店经营现状分析。（2）布局方案：调整布局的具体图文方案。（3）投资预算：包括基建、动力、设备、计算机及其它需求的各项投资预算。（4） 效益回报：对调整前后经济效益的预测分析。（二）经营布局调整方案的审批1、一级调整方案：销售部接店铺申请备案后，三日内将意见反馈店铺，店铺按反馈意见实施。2、二级和三级调整方案：店铺报销售部确认后，由销售部报主管经理审批，审批意见由销售部备案并转交店铺执行。3、四级和五级调整方案：（1）销售部报主管经理初审；（2）主管经理初审后，将初步方案提交经理办公会讨论（相关部室和店铺有关人员参加），经审查批准后，销售部备案并转交店铺，限期做好调整前的准备工作。（三） 经营布局调整方案的实施1、一级、二级和三级调整方案经审查批准后，由店铺组织实施，销售部负责整个过程的督导。2、四级和五级调整方案经审查批准后，由工程部、设备部、动力部、广告部负责方案前期（土建工程、设备工程、动力工程、店铺设计）的实施，销售部、采购中心、商品管理部负责方案后期（小类标注、商品配置表、商品陈列、展示、促销活动等）的实施，销售部负责方案后期整个过程的协调和督导。（四） 经营布局调整方案的评估在布局按既定方案调整完毕后一定时间内，销售部和店铺从视觉效果、部位展示、顾客流量、销售业绩等多角度进行评估，并对与预期效果有偏差的部位进行再调整，使得商品布局不断完善。第六条、店铺经营结构、商品结构的调整要向总部销售部、采购中心申报批准。售卖方式、售卖设施的调整要向总部销售部、信息中心和设备部申报批准。第七条、总部联营部位、出租柜台管理办法（一）联营租赁厂商管理规范流程1、组织机构设置商品管理部设专人负责联营租赁厂商的管理。2、卖场布局规划销售部负责卖场联营租赁厂商布局的统一规划。3、渠道引进谈判采购部负责卖场联营租赁厂商引进的统一立项谈判、复谈及所有变更事宜。4、商品质量管理店铺按照总部与联营租赁厂商签定的协议，负责日常的管理和运营。商品管理部负责监督执行。（二）联营租赁厂商管理细则1、联营租赁范围从目前企业经营情况考虑，联营租赁的商品主要锁定在服装、（皮）鞋帽、箱包、音像制品、钟表眼镜、微录、空调、医药、通讯、小百货、工艺礼品、彩扩、头饰、美容美发、鲜花、修理（钟表、家电、鞋）、修锁配钥匙、洗衣熨烫、剪裁加工、打印复印、图书、布匹、彩票、水产、大肉、牛羊肉（不含羊肉片）、茶叶、主食厨房、现场制作（熟食、豆腐房、面食、糖葫芦、干果、栗子）、面包房、蛋糕裱花等类别。主营商品坚持自主经营，不列入联营租赁的考虑范围。2、管理细则（1）渠道及商品管理严格执行商品准入制度，严格审核引进厂商的各项资信材料（具体资信材料项目见附表），对资信材料不全或实地考核不合规定的厂商一律不得引进。商品的进、销、存、退要全部纳入自营商品管理流程。即：联营商品能实行单品管理的尽量采取单品管理，管理方式与协力配送商品相同；不适宜单品管理的采取品类金额管理。租赁厂商渠道、经营范围、收费情况等由商品管理部统一资料入机，店铺按照划定的经营范围严格把关。…….全部内容：（2）商品质量、物价管理为强化商品质量意识、加强价格约束、保护商标权益，也为了维护厂商的权益，联营厂商商品全部经店铺收货部(组)验收后方可进入卖场，同时商品管理部也要对联营租赁厂商商品进行检查、指导和处罚。检查主要包括厂商有否超协议范围经营、靠码销售、商标侵权、商品质量以次充好、谋取暴利、价格欺诈、商品标价签不规范等方面的行为。同时，商品管理部不定期（一年2次）抽取厂商样品，送技术监督部门检验，一次不合格者，连续送检，检测费用由厂商自付，连续3次送检不合格者，一律终止联营租赁合同，并立即连锁系统清除。店铺必须按总部关于商品质量、物价、计量、服务等方面的规定严格监督执行。为保证直接入口食品的安全卫生，符合商品质量标准，从2002年3月1日起，所有经营直接入口食品的厂商使用的主要原材料必须全部从社会物流配送进货。商品管理部将对其进行随时检查，并核查当月进货情况与销售情况是否吻合。厂商必须及时提供原材料从社会物流配送进货的凭证。…….全部内容：为保证进店商品质量合格，所有联营租赁厂商进店销售的商品一律通过物流通道，经收货部(组)进行质量验收后，方可进入卖场销售，不经验收的一律不得进入卖场。（3）扣率及租金管理扣率、租金实行总部统一结算。为鼓励联营厂商扩大销售，合同中将约定超销售额部分扣率递减的条款。每月月底前，联营厂商按与采购部签定的协议扣率及店铺和商品管理部认可的“促销返还”签字，在结算中心进行统一结算。每月5日前各店铺按采购中心与租赁厂商签定的协议金额将当月租金交总部财计部，店铺不得自行留用。联营租赁协议各条款（如：承租人、联营人、经营范围、经营方式、扣率或租金、经营面积等）若有变动，店铺必须向采购中心申报，批准后方可执行。…….全部内容：（4）使用店内设备设施的费用收取①机器设备购置费及折旧费a.联营租赁厂商根据经营所需设备，一律向我方缴纳资金，由我方统一购置；若厂商不能一次性支付，我方将先行购置所需设备，厂商每年按20%的折旧率向我方支付折旧费；现有各联营厂商由2002年重新签定协议书开始执行上述规定。b.联营租赁期间设备维修费用由厂商自行负担。c.由于厂商原因，如出售假冒伪劣商品、出现重大责任事故等导致联营租赁协议废止的，设备属我方所有；由于我方原因，如地皮征用、规划拆迁、现场调整等导致联营协议终止的，我方按年20%的比例退还设备资金（仅指一次性支付资金的厂商）。②水、电、气费用的收取联营租赁厂商使用水、电、煤气、暖气等资源（公共照明费用不再另行收取），总部将委托所在店铺专人查表，并按国家统一收费标准收取，若不具备装表条件或使用量较小，则双方在合同中要根据实际经营情况约定每月定额缴纳的水电费用。厂商不得以任何理由拖欠、拒缴。我方将为各个厂商安装分表，但分表费用自理。具体管理按相关部门规定执行。③所有费用（包括设备折旧费、水电气费、分表费用等）不包含在租金或扣率之中，店铺应按规定足额收取。3、培训商品管理部定期组织相关联营租赁厂商进行商品知识、商品质量和相关法律、法规的学习。各厂商负责人必须按要求参加并负责贯彻和落实。附件1：厂家持有资信材料明细1、 营业执照（需盖工商局备案红章）；2、 税务登记证；3、 一般纳税人资格证书（需年审）；4、 组织机构代码证书（需年审）；5、 商品条码系统成员证书（应在有效期内且每个厂商均要提供）；6、 商标注册证书（注册人应与营业执照注册人一致，应在有效期内且每个品牌均要提供）；7、 卫生许可证（应在有效期内）；8、 工业产品生产许可证；9、 相关商品检验报告（检验日期应在本年内）；10、 代理厂家授权证书；…….全部内容：。附件2：店铺级别一级店铺——二级店铺——附件3：项目划分服务性项目：裁剪加工、修理钟表、修理电器、洗衣熨烫经营性项目：小百货、彩扩、手机及配件、鲜花、头饰、美容美发、小吃第二节商品陈列第九条、商品陈列的基本原则：(一)显而易见、伸手可取的原则1、 显而易见(1)标识面一律面向顾客；(2)不能遮挡商品视线；2、伸手可取(1)陈列高度和位置；(2)堆放形式和距离；(3)拿取方便和安全；(二)相关陈列、垂直码放的原则1、 相关性商品是指同一小类商品，应陈列在通道两侧或同一通道、同一方向、同一侧的不同理货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。2、垂直码放(纵向陈列)…….全部内容：(三)放满陈列、层距合理的原则1、放满陈列：每层不少于4种；每种不少于３排；高度不高于２层。2、层距合理：以商品高度决定层距，距上板高度约３一５公分。(四)分区定位、前进梯状的原则1、分区定位：每一类商品必须有一个相对固定的位置，考虑商品的相互影响，根据季节、时令、特卖等因素可做调整，但幅度不要过大。…….全部内容：3、梯状陈列：前低后高，呈阶梯状。倾斜、阶梯、突出、凹进悬挂等。第十条、端架、垛头商品陈列标准与方法为有效地利用端架、垛头展示商品，突出主题特色，塑造商品形象和传递商品信息，现将端架、垛头商品陈列标准与方法制定如下：（一） 陈列范围1、畅销商品2、特价商品或具有价格优势的商品…….全部内容：6、季节性商品7、冲动性购买的商品及其他需要突出展示的商品（二） 陈列标准1、按总部的要求码放商品，保证陈列的丰满。2、陈列商品丰满，高度适宜，纸箱切割整齐划一。3、端架、垛头商品每周更换一次或进行位置调整一次，以增加卖场的动感和对顾客的吸引力。…….全部内容：6、一个端架、垛头陈列的商品品种1—3个，纵向配色，陈列醒目，让顾客伸手可取。7、与卖场各种宣传声势相呼应。试行新品陈列，给顾客新意，刺激顾客的购买欲。（三）陈列方法1、 端架陈列：端架陈列是指在中央陈列区双面整排货架的最前端和最后端，也就是顾客流动线的转弯处所设置的货架。这个地方是顾客在店堂走动经过频率最高之处，所以也是店堂最佳陈列位置。（1）单品大量陈列：体现商品的多量感，给顾客造成量多、便宜的印象（见图1）。（2）纵向分段陈列：表现出商品的色彩调节作用，给顾客品种多的感觉（图2）。…….全部内容：（4）价格均一陈列：将价格一样的、各种各样的商品，随意地无规律地放在筐内或货架上，为顾客提供挑选的机会。（5）平台式陈列：将某种（特价、半价）商品或某一类商品码放在商品平台或平车里，供顾客挑选。（6）侧面悬挂陈列：将相关的小件商品悬挂在货架的侧面进行悬挂陈列，可以增加动感和刺激随机购买。悬挂商品的数量适度，不影响顾客的通行（图4）…….全部内容：（8）关联相配陈列：突出主要推荐商品，周围附以相关的商品。将相关的商品巧妙地搭配在一起，组成各种几何形状，用商品诉求一个主题（见图5）。2、垛头陈列：也称大量陈列或堆箱陈列。即在店堂中辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2—3个品项的商品做量化陈列。（1）体现量感的陈列：主要是为体现商品主题特色，有意渲染商品的数量，给顾客造成一种庞大的视觉效果。但由于手中商品数量有限，在码放时可以采取用空箱做暗格以达到丰满陈列的效果。（见图6）…….全部内容：（3）与端架相结合的陈列：为突出商品的关联性，提醒顾客在购买需要商品后将连带性商品同时购买。但这种垛头的陈列方式限于在中央货区的通道之间（见图8）。…….全部内容：（8）圆（方）形架随机陈列：在推出一种商品的其他规格时，可以利用小型的圆（方）形陈列架与定位商品陈列相呼应，体现整体效果。圆形高度为70CM×80CM，方型高度为100M（见图10）。（9）网筐商品陈列：适宜小商品，组合商品的陈列。（10）垛头陈列要点：①高度适宜，手够到为止。…….全部内容：④纸箱切割整齐划一。第三节商品促销第十二条、POP广告的悬挂要求（一）悬挂POP要突出促销气氛。（二）POP位置明显，所示方向正确。（三）POP悬挂高度划一、位置适宜，不遮挡陈列商品。（四）悬挂的POP要干净、整齐，过期立即撤除。第四节 商品价格第十六条、商品标价签填写规范：（一）必须使用钢笔（蓝色或黑色）。（二）填写字迹清晰准确，阿拉伯数字使用统一数码章。（三）必须使用法定计量单位。（四）内容齐全，做到“七标一有”，即：标注商品品名、产地、规格、等级、单位、零售价格、商品编码、签有主管审核人员名章。第五节商品防损第十七条、第十八条、第十九条、要严格执行总部安保部关于商品防损的十三项有关规定。超市商品安全管理制度为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。一、 凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。二、 严把商品质量关。收货部要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。三、 商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。…….全部内容：六、店内主食厨房部位，需在超市内购买商品进行加工制作的，要提前作出计划，报至店铺营运部，由防损员定时陪同进行购物。凡不按规定程序办理，一经发现，将按偷拿商品进行处理。七、遇有雨、雪天时，各店铺超市对雨具的售卖要设专人看护，临时改为区域收款。中、小超市根据实际改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖），一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。八、场内员工不得以各种借口私用或挪用超市商品，禁绝后勤人员在现场维修图方便动用或借用超市（指各种工具和物料）商品。九、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围：箱子、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类。十、所有进入超市的管理人员、场内职工、后勤人员，未购物出超市或走员工通道必须自觉接受保安人员的检查。十一、防损部在强化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同时，必须加强店内治安、消防及安全生产工作的监督检查，杜绝各类责任事故的发生。员工通道管理制度一、各店铺应根据各自的实际情况，确定员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品。二、 员工上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。…….全部内容：六、员工进出营业现场，应严格遵守店铺有关规定并自觉接受保安员检查。办公区、更衣室与自选区相通或同在一个区域无法分开的，员工带包出自选区时，必须自觉开包接受保安员的检查。超市入口和未购物出口管理制度一、 禁止顾客携带不符合店铺规定的包进入自选区（手包、坤包除外）。二、 禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。三、 禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。…….全部内容：六、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（电脑小票）进行认真核对，确认无误后在交款凭证（电脑小票）上作标记（盖章），表示商品已出自选区。七、遇有区域收款带有箱、盒包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。收货区出入口商品安全管理制度一、 收货区域严禁非工作人员出入，严禁员工携带手包、背包、挎包、饭盒、水杯等私人物品进入，厂家业务人员因工作需要须带包进入的，出门时必须接受门卫保安人员的开包检查，避免有隐匿商品行为的发生。二、 收货区与办公区及更衣室相通或同处一个区域的，保安员要认真履行监护职责，对所有带包的出门人员进行开包检查。带包人员要主动接受并配合保安人员做好此项工作。…….全部内容：六、签字后的出门单，由当班的保安员负责保存，不得有误，下班后统一上交给防损部，业务终了由防损部负责对出门单据进行核对。七、凡需从收货口清除的废弃包装物品，必须拆开码平，不得捆扎，经门卫保安人员检查后方可出场。超市收银台区域巡视制度一、收银台出口前设定的防损员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。二、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。三、禁止未购物顾客从收银口穿行，礼貌提示顾客走未购物出口。…….全部内容：五、顾客出自选区如防盗门报警，按报警处置程序处理，如发现恶意偷拿商品现象，在注意掌握确凿证据的同时，及时由店铺防损部进行处理。六、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从店铺领导的统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。超市防损员现场巡查制度一、 防损员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。二、 防损员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。三、 防损员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时由门店防损部进行处理。四、 防损员在巡查过程中，如发现内部人员有偷盗商品的嫌疑，应在充分掌握证据的前提下，配合店铺店长做好调查、取证工作，并提出初步处理意见。…….全部内容：七、遇有突发事件及意外事件时，防损员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。超市开场管理制度一、 店铺应规定统一开场时间。开场前，防损员、保安员及夜间值班人员应共同对现场进行巡视检查，在履行交接班手续后，保安员应按指定位置上岗。二、 对于生鲜、日配、熟食品等需提前入场的人员，应划分区域并设定保安人员上岗巡视。三、 禁止任何人员提前进入现场，特殊情况需由防损部门同意后，方可入内。超市封场管理制度一、 营业结束清场时，应由夜班带班责任人组织防损员、电工、保安人员对门店进行清场。二、 确定本店清场路线、分组，同时进行清场。三、 第一次清场，待顾客购完商品离开现场后，由带班责任人带队负责进行第一次清场，从安全角度全方位地认真清理商场的每一处角落，不留死角，清除各类隐患。…….全部内容：六、第二次清场前，在各区域人员做好日常收尾工作后，进行第二次清场，清场时应关闭电源，只保留值班照明灯，锁好门窗，开通所有的技防设备，使人防、物防同时到位。生鲜、散装商品包装使用的管理制度一、 超市内生鲜、散装商品的包装应统一使用撕裂袋，严禁使用印有字样的塑料袋。二、 撕裂袋的使用应按所售商品的数量（体积），提供相应规格的包装袋。三、 装袋后，应使用符合质量标准的封口胶带将袋口牢固封紧，胶带的封口位置应尽量靠近袋内商品。四、 商品价签应粘贴在撕裂袋的侧面中间位置。（生鲜、散装商品价签应使用粘度性较强不易揭下的价签）超市收银员点款、交款安全管理制度一、 明确规定收银员交款时间和路线。二、 收款员在交款前应整理好本台钱款并将钱款包好放入收银员专用袋中，听从指挥交款。三、 收银员交款时应分几批由保安人员护送到指定位置，交款途中收银员及保安人员应保持警惕，不准在交款途中停留或办理其它事宜。…….全部内容：六、收银员应在店铺指定区域内点款，为确保安全，须在点款区外设定保安人员。七、遇有大宗购物或钱款较多时需通知防损部门，由防损部安排人员护送交款。员工购物管理制度一、 员工购物必须在规定的时间内进行，原则上早班人员不得在工作时间内购物，晚班人员可按商场指定时间统一购物。二、 员工购物必须在指定的收银台付款，任何情况下员工不得自行登录自己的交易。三、 员工购物必须经过扫码（入机）、付款以后，经收款台把所购商品拿走或存放在自选区以外的区域，严禁携带已购商品在自选区内穿行。…….全部内容：六、收银员不得在本收银台为其家庭成员或其他亲属结帐。七、 员工已购商品暂不拿走的，应存放在存包处内，严禁存放在更衣室（柜）及店铺其它部位。员工进出营业现场管理制度一、 店铺所有员工（含厂家促销员、保洁员及所有工作人员），进出自选区（收货区）必须着工装并佩带员工胸卡。二、 员工上下班时，进出自选区（收货区），必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。三、 员工进出自选区（收货区），不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品。…….全部内容：七、员工进出自选区（收货区），应严格遵守店铺有关规定并自觉接受保安员的检查。办公区、更衣室与自选区（收货区）相通或同在一个区域无法分开的，带包出自选区（收货区）的员工应自觉接受保安员的开包检查。关于对商场工作人员查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法为加强超市商品安全管理，防止超市商品流失，提高员工的防损意识和能力，充分调动店铺员工参与超市防损工作的积极性，从而形成群防群治的良好格局，特制定本奖励办法。一、 凡店铺员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等店铺工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，店铺将给予适当的奖励。二、 专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。三、 对于超市商品偷盗行为，店铺所有工作人员都有发现、制止及向店铺防损部门提供相关证据的权力和义务，根据店铺工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，店铺将视实际情况，对相关人员进行奖励。第三章 商品质量管理第一节 商品质量第二十条、严格执行《商品准入规定》。（一）依据《产品质量法》、《食品卫生法》和《产品标识标注规定》，索取企业的有效资信材料，并对有效资信材料的复印件留存备案。资信材料包括：1、 营业执照2、 税务登记3、 对商品商标进行注册的商品，须索要商标局颁发的有效“商标注册证明”。4、 对取得专利的商品须索要国家专利局授予的“专利认证证书”。（二）依据《产品质量法》、《食品卫生法》、《产品标识标注规定》，索取企业的有关质检证件，并对有关质检证件的复印件留存备查。1、对实行《生产许可证》制度的商品需索取国家有关部门颁发的《生产许可证》复印件。（1）交电类商品：电工、电料（开关类、插头、插座）、洗衣机、收录音机、自行车、电视机、电热食品烤箱等。（2）化妆品类：护肤类：雪花膏、香脂、润肤乳液、洗面奶、香粉和痱子粉、爽身粉、化妆粉块、化妆水；发用类：洗发液、护发素、洗发膏、发油、发乳、发用冷烫液、染发剂、发用摩丝、定型发胶；美容类：香水、花露水、指甲油、唇膏。（3）钟表类：机械钟表、闹钟、机械手表、摆钟、落地钟。（4）计算机类：学习机。（5）百货类：压力锅、餐具洗涤剂。2、对实行《卫生许可证》制度的商品需索取国家有关部门颁发的《卫生许可证》复印件。范围包括：所有食品、化妆品、一次性卫生用品等。3、对国家实行强制性监督管理的电工产品需索取“安全认证证书”。范围包括：（1）漏电电流动作保护器（漏电保护器、漏电继电器、漏电断路器、漏电保护插头插座、组合式漏电保护器及其它）家用及类似场所用断路器。（2）额定电压450/750V及以下橡皮绝缘软电缆（通用橡套软电缆、电焊机电缆、电梯电缆、橡皮绝缘编织软电线）。…….全部内容：（7）房间空调器（窗式、分体式、柜式房面空调器）。（8）电视接收机（黑白、彩色电视接收机）、收录机（含组合音响及卡拉OK机）。（9）家用和类似用途设备（家用电动洗衣机、电热水器、电热沐浴器、室内加热器、真空吸尘器、皮肤和毛发护理器具、电熨斗、电磁灶、电烤箱、电动食品加工器具、微波炉、烹调电灶、吸油烟机、液体加热器、电饭锅、电动机—压缩机）。（10）整机附件和连接器控制开关（家用和类似用途插头插座、家用和类似用途耦合器、家用和类似用途照明开关、电气装置件暗装面板）。（11）照明设备（嵌入式灯具、固定式灯具、可移式灯具、荧光灯用镇流器、荧光灯用交流电子镇流器）。（12）信息技术和办公用电气设备（传真机、收款机、电脑游戏机、学习机）。4、保健食品类须索要卫生部发放的《保健食品批准证书》，批准文号为“卫食健字（）第号”和“产品检验合格证”。5、进口保健食品须索要《进口保健食品批准证书》，批准文号为“卫进食健字（）第号”及口岸进口食品卫生监督检验机构的“检验合格证”。6、特殊用途的化妆品须索要国务院卫生行政部门的“特殊用途化妆品批准文号”的批准证明。7、进口化妆品须索要卫生部签发的“进口化妆品卫生许可批件”和商检机构签发的“进口商品检验情况通知单”。…….全部内容：11、进口及国产通讯终端设备（各类电话、对讲机、儿童对讲机、无线话筒、BP机及其相关商品）须索要邮电部核发的“进口许可证”或“准销证”。12、购进鲜猪肉、牛、羊肉每批索要“动物产品检疫合格证明”。13、国内名优商品除具备专业特性的归口认证外，须向供货方索要国家省、市、部和技术监督部门颁发的“认证证书”或“认证标志”、“质检报告”。14、音像制品须索要供货方的“生产许可证”或“经营许可证”及国家“音像管理部门批件”。15、卷烟须从市烟草专卖局及指定的分销点购进。（三）依据《产品质量法》及商品标签通用标准，对商品实物的标识标准进行核对把关。1、各类预包装食品标签依据7718-94〈〈食品标签通用标准〉〉进行核对的具体内容有：食品名称；配料表；净含量及固形物含量；制造者、经销者的名称和地址；日期标志和贮藏指南；质量（品质）等级；产品标准号；特殊标注内容。当包装容器的最大表面的面积小于10平方厘米时，除香辛料和食品添加剂外，可免除标注的内容是：配料表；质量（品质）等级；产品标准号。对于进口食品可以免除原制造者的名称、地址和产品标准号，但在商品包装上必须加贴全息激光防伪标。对保健食品类在商品包装上应有“卫食健字（）第号”和保健食品标志。各类预包装食品标签标注的具体内容：（1）谷类食品：粮食及其加工产品（大米、面粉等）是：食品名称，净含量，包装者、制造者或经销者的名称和地址，包装（分装、生产）日期，质量（品质）等级，产品标准号。粮食复制品：对方便面、方便米粉、速冻饺子等须标注的内容是：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期（保存期），产品标准号。…….全部内容：（3）肉禽制品：食品名称，配料表，净含量（冷冻肉禽制品须标注加水冷冻前的净含量），制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。（4）食糖（白砂糖、绵白糖、方糖、冰糖等）：食品名称，净含量，制造（分装）者或经销者的名称和地址，生产日期，产品标准号。（5）乳及乳制品：食品名称，配料表，净含量，制造者或经营者的名称和地址，生产日期，保质期，贮藏指南，产品标准号。（6）水产品：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，加工、生产（分装、包装）日期，保质期，产品标准号。（7）果蔬制品：果脯、蜜饯、果酱：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。果蔬干制品、干食用菌：食品名称，配料表（单一果蔬干制品可以免除），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产（分装、包装）日期，保质期，产品标准号。蔬菜腌制品：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。酱腌菜须标注固形物含量。籽仁、坚果、炒货（花生仁、核桃仁、杏仁、各种瓜子等）：食品名称，配料表（单一未加工品免），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。（8）淀粉及淀粉制品：原淀粉：食品名称，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产（分装、包装）日期，质量（品质）等级，产品标准号。淀粉制品（杏仁霜、糖制藕粉、虾味淀粉片、粉丝、粉条等）：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期（粉丝、粉条可以免除），产品标准号。…….全部内容：（11）糖果、巧克力：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。小块糖和金币巧克力可以只标注产品名称、制造者的名称；销售包装须标注以上内容。（12）茶叶（花茶、红茶、绿茶、乌龙茶）：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期和分装（包装）日期，保质期，质量（品质）等级，产品标准号。（13）罐头：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，质量（品质）等级，产品标准号。（14）调味剂：酱油、食醋：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产（分装）日期，保质期（食醋可以免除），质量（品质）等级，产品标准号。食用盐：食品名称，净含量，制造、包装、分装或经销者的名称和地址，出厂（分装、包装）日期，质量（品质）等级，产品标准号。纯味精（谷氨酸钠含量不低于99%）、味精（谷氨酸钠含量不低于80%）：食品名称，谷氨酸钠含量，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，产品标准号。调味香辛料：食品名称，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。（15）饮料：碳酸饮料、果汁饮料、蔬菜汁饮料、固体饮料、乳饮料、其他饮料：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号。饮用天然矿泉水：食品名称，产品类型（按含二氧化碳、不含二氧化碳划分），水质主要成分，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，产品标准号，水源地名及批准号。冷冻饮品（冰棒、雪糕、冰淇淋等）：食品名称，配料表，净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期（冰棒、雪糕可以在外包装盒、箱上标注），产品标准号。（16）酒类：白酒：食品名称，香型，原料（或原料与配料），酒精度（乙醇含量），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，质量（品质）等级，产品标准号。黄酒：食品名称，产品类型（按干黄酒、半干黄酒、半甜黄酒、甜黄酒、浓甜黄酒划分）或糖度，原料（或原料与配料），酒精度（乙醇含量），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，质量（品质）等级，产品标准号。啤酒：食品名称，原料（或原料与配料；包括水），原麦汁浓度，酒精度（乙醇含量），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产日期，保质期，质量（品质）等级，产品标准号。葡萄酒：食品名称，产品类型或糖度，原料（或原料与配料；全汁葡萄酒可以免除），原果汁浓度，酒精度（乙醇含量），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产（灌装、封装）日期，保质期（全汁葡萄酒可以免除，半汁葡萄酒必须标注），产品标准号。果酒：食品名称，原料（或原料与配料），原汁浓度，糖度，酒精度（乙醇含量），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产（灌装、封装）日期，保质期，产品标准号。配制酒：食品名称，配料表，酒精度（乙醇含量），净含量，制造者或经销者的名称和地址，生产（灌装、封装）日期，保质期，产品标准号。2、国产化妆品包装标识依据GB5296.3-1995《消费品使用说明化妆品通用标签》，须核对的内容有：产品名称、制造者的名称和地址、净含量或净容量、生产日期和保质期或生产批号和限期使用日期、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号；对特殊化妆品包装标识除标注以上内容外，还应标注特殊用途化妆品卫生批准文号；对进口化妆品包装标识可以免除标注生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号，但要标注进口化妆品卫生许可批准文号，同时在商品包装上应加贴全息激光防伪标。…….全部内容：4、玩具使用说明依据GB5296.5-1996《消费品使用说明玩具使用说明》，须核对的内容有：产品名称；产品型号；主要成分或材质；年龄范围；安全警示；生产者的名称和地址；操作方法和注意事项；组装程序图；维护和保养；产品标准号；产品质量检验合格证；安全使用期限。5、服装使用说明依据GB5296.4-1998《消费品使用说明纺织品和服装使用说明》，须核对的内容有：制造者的名称和地址；产品名称；产品型号和规格；采用原料的成分和含量；洗涤方法；使用和贮藏条件的注意事项；产品使用期限；产品标准编号；产品质量等级；产品质量检验合格证明。6、散装直接入口食品(指熟食类、糕点类商品)依据《产品质量法》和《食品卫生法》的有关规定对商品从以下几方面进行把关：（1）总部采购中心查看实物样品：感官鉴别产品质量是否合格；带包装的产品外包装标识是否符合《食品标签通用标准》的有关规定，有无厂名、厂址、品名、配料表、净含量、生产日期、保质期等标注内容；是否具有有关卫生防疫站的检验报告。（2）总部商品管理部对供货商进行实地考查，实地考查的主要内容是：营业执照、卫生许可证、生产许可证、税务登记等各种证件的复印件与原件是否一致；生产原料、辅料的来源是否符合要求，生产熟肉制品的厂家是否从定点屠宰点进货；从业人员的健康状况，是否持有健康证，有无传染疾病的隐患，生产加工人员个人卫生，工作服、工作帽是否穿戴整齐；生产状况，如生产车间面积、卫生状况、内外环境、水源、排污状况等是否符合要求；工艺流程、生产设备设施、储存冷藏条件是否符合规定；供货商的生产能力及运输能力，送货用车是否专车专用，是否有防尘设施；包装材料、包装容器、上下水、消毒设备是否符合卫生要求；成品质量是否与提供的样品一致，是否与定价相符。（3）总部销售部核对供货商后，对熟食厂家确认卫生防疫站检验报告合格后，加盖带有“公司检验结果报告”字样的圆形红章；对糕点厂家核发带有“公司检验结果报告”字样的圆形红章的准销证明。（4）各店进货向供货方索取带有“公司检验结果报告”字样的圆形红章的卫生防疫站检验报告和准销证等有效证明。7、以上未涉及商品，应依据《产品质量法》和《流通领域进口商品质量监督管理办法》进行审核。第二十一条、依照商品准入程序购进商品。（一）总部采购中心开发人员将欲购进的商品进行初审后，填写《商品采购立项报告书》，并将此表、样品、资信材料、商品资料表和复谈情况一并转交总部商品管理部。（二）经商品管理部的专职物价员、专职质量监督员审核后，再提交“商品审查委员会”讨论。(三)经“商品审查委员会”讨论通过后，采购中心经理、商品管理部主任和总公司主管经营的副总经理签署意见后方可购进。第二十二条、商品实行临界报警制度。（一） 库区、店铺收货部(组)、卖场对库存商品和在营商品按商品标注的保质期限临界报警。保质期限在一年以上（含一年）的报警点为保质期止前的1/3；保质期限在6个月的报警点为保质期止前的60天；保质期限在3个月的报警点为保质期止前的30天；保质期在1个月的报警点为保质期止前的10天；保质期在15天的报警点为保质期止前的5天；保质期限在7天以下的报警点为保质期止前1天。（二） 自行加工、分装商品的保质期限规定 (三) 配送的商品超过报警点，店铺可以拒收。店铺在营商品超过报警点的，及时向总部商品管理部提出处理意见。店铺自行加工、分装商品超过保质期限的，一律下架，不准销售。第二节 商品计量第二十三条、计量器具使用管理（一）按实际需要合理配备计量器具，并建计量器具台帐，要帐物相符；各种计量器具由专人管理和使用。（二）购置、置换计量器具，要根据《计量器具配备推荐表》（表一）确定合适称量范围的计量器具，并报总公司商品管理部备案。表一计量器具配备推荐表 （三）制定计量器具周期检定表，按周期表定期对计量器具进行检定。新购置、使用中、修理后的计量器具须经区技术监督局或本单位计量人员检定，获合格证后方可使用；台、案秤由各店专职计量员进行检定，每半年检定一次；电子秤、条码秤由区技术监督局进行检定，每年检定一次。（四）各种计量器具实行强制检定合格后方可使用，台秤、案秤实行秤盘、秤体、增砣盘“三统一”编号和定位使用，电子称、条码称实行称盘、称体“两统一”编号和定位使用，不得调换使用，禁止使用不合格的增砣。（五）经检定不合格又无修理价值的计量器具要及时停用，经专（兼）职计量员或主管部门审批后予以报废，注销编号、合格证。（六）禁止使用以下计量器具1、 不合格的、无合格证或合格证超过有效期的；2、 示值难以辨认，零配件丢失，附加重物的各种衡器；3、 示值刻线不清，磨损变形的；4、 非法定计量单位标示的；5、 使用计量器具称重商品要轻拿轻放；每次称重结束，电子秤、条码秤显示窗应处于零位。（七）保持计量器具卫生清洁，避免接触腐蚀性物品；电子秤、条码秤不准使用不稳定电源，营业终了拔掉电源。第二十四条、法定计量单位管理(一)在文件、统计报表、价签、张贴画、宣传画中正确使用法定计量单位：(二)常用法定计量单位及换算1、常用法定计量单位：(1)长度：米（m）、厘米（cm）、毫米（mm）(2)重量：千克（Kg）、克（g）(3)容量：升（L）、毫升（ml）(4)功率：瓦（W）2、禁止使用的非法定计量单位：英寸、市尺、市寸、公分、市斤、市两、磅、立升等。3、换算：1寸=3.3厘米、1尺=33.3厘米3尺=1米1斤=500克1两=50克1英寸=2.54厘米4、自行车、电视机规格换算表：(1)自行车：法定计量单位厘米：40.5、45.5、51、56、61、66、68.5、71废除单位英寸：16、18、20、22、24、26、27、28(2)电视机：法定计量单位厘米：37、47、51、54、56、64、74、76、84废除单位英寸：14、18、20、21、22、25、29、30、33(三)商品计量要求和标准1、称重商品计量准确。不得带包装物称重商品；水发品、水产品要控水、去水后称重计价。核称的商品实际重量值与结算重量值之差不得超过规定的负偏差（表二）。表二零售商品称重计量负偏差表 注：活禽、活鱼、水发物除外。名称 称重范围 负偏差 2、商品计量真实。称重商品时，电子秤、条码秤显示屏要面向顾客，重量、金额、单价等项目向顾客充分显示后再将商品从秤盘中取出，结算必须以称重计量器具的实际示值为标准。3、自行加工、分装商品，必须保证商品的实际重量值（实际净含量）与标称重量值（标称净含量）一致。4、零售需丈量的商品凭收款盖章后的小票丈量剪裁。丈量时把握松紧适度，确认丈量无误后剪裁。5、定量包装商品单件称重要符合负偏差要求（表三）。表三定量包装商品单件负偏差要求 第四章 现场服务管理第一节 服务工作第二十五条、规范员工服务标准。(一)仪容仪表整洁端庄，规范行为举止和站姿站位1、在岗职工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，佩戴胸卡。2、仪容端庄，面容和蔼，举止大方。发型整齐，不染色发；男职工不留胡须，不剃光头，不蓬头垢面；女职工淡妆上岗，不留长指甲，不染指甲，不披肩散发，装饰品佩戴适度。工装上除胸卡外不准戴其他饰物。3、经营直接入口食品的员工，在岗期间，必须穿白大褂,带白发帽,不准戴戒指、耳环、手表。…….全部内容：9、收银员实行站立服务，双手自然下垂，面向超市内区域，面带微笑，迎接顾客。在岗期间不得聊天、抱胸、揣手、插兜、空岗。(二)严格劳动纪律1、按店内要求提前到岗，穿戴好工装，发帽、胸卡、打卡上岗。打卡后即为工作开始，不得再做与工作无关的事情。2、遵守班次安排，不得随意调换，有事事先更换，不得迟到、早退或擅自离岗。3、禁止在卖场吸烟、吃食品、看书报、听耳机、玩弄商品，工作间歇不准喝酒。4、不准在卖场扎堆聊天、发呆走神或大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。5、禁止在工作时间购物，不得将欲购商品预先存放它处，不得从超市带出物品。…….全部内容：9、严禁顶撞、责难、辱骂、欧打顾客。10、禁止工作时间待客会友、带孩童上岗或电话聊天。(三)坚持使用文明用语接待顾客。1、接待顾客语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大《服务用语》和20句《文明用语》，并贯穿服务始终。2、五大《服务用语》：您好！（欢迎光临）谢谢！对不起！没关系！欢迎您再来！3、20句《文明用语》：(1)迎接顾客时说：您好！欢迎光临。(2)道歉时说：对不起，请原谅。(3)道别时说：再见，欢迎您再来。(4)顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。(5)顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您。…….全部内容：(10)付货递交时说：这是您的商品，请收好。(11)退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。(12)不符合退换商品原则时说：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。(13)劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：同志，对不起，请不要在这吸烟，注意安全。(14)劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。(15)在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。(16)顾客看过商品又不想买时说：没关系，请您再看看其它商品。(17)下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。(18)顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票。(19)出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。(20)顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。第二十七条、严格执行首问责任制。（一）首问负责制首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。（二）原则作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。1、 店铺与社区及消费团体（1） 具体内容店铺应与周边社区保持良好和谐的关系，店铺在为社区提供最优的商品和服务时，与社区在协作共建中互利互助共同发展。（2）规范用语：①接待a.您好！欢迎您来×商场购物。b.您好！您需要的东西我们给您送来了。②社区走访a.您好，×节日就要到了，我们想征求一下意见，以便在下一步的工作中改进。b.…….全部内容：c.您好，在×节日前夕，总部在各商场开展×促销活动，请协助我们向广大顾客宣传这项活动的内容，谢谢您的合作。(3)接待程序①接电话a.您好！×店，您是××居委会，好！您说的这件事，等我请示经理后（×时间）给您答复。b.根据居委会反映的问题（提出的要求），及时汇报相关领导，取得一致意见后，尽快给予答复。不能满足或拒绝某项要求时应婉转回绝（或应当面说明情况）。②接待来访者a.您好！请坐，请喝水，您有什么事？和我说可以吗？b.…….全部内容：③回访a.您好！我是×店的×××，就×件事想和×主任协商一下。b.您提出的协作方案我们经过认真研究，认为可行（×部分应做一下调整，这样是否可行），我们共同协作将这件事办好。c.这项工作在我们的共同努力下，做的非常成功，谢谢合作。(4)处理方式①最大限度地满足社区居民需要，做好售前、售中、售后服务。…….全部内容：③以积极稳妥的精神与周边居委会协力，共同做好社区范围内的工作，达到三满意（上级、社区、门店）。2、收银员与顾客（1）具体内容收银员直接面对顾客，其服务水平、工作质量直接影响店铺的声誉和形象。同时，收银员还是顾客投诉的主要接待者，因此，必须做到：诚恳认真倾听，迅速分析、判断，热情解决问题。（2）规范用语①您好，欢迎光临；②好的、是的、可以；③请您稍等；④让您久等了；⑤对不起；⑥没关系；⑦非常抱歉；⑧请您清点好；⑨谢谢您；⑩欢迎再次光临；（3）接待程序①面带微笑，与顾客目光相对，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放置在收银台上，说：“您好，欢迎光临”。②“您买的商品共××种，共计×××元”。③找出正确的零钱，“找您××元，请您清点好”。④将商品分类放入购物袋中，并说:“请您拿好”。⑤面带微笑，目送顾客离开，说：“谢谢您，欢迎再次光临”。（4）处理方式①使用文明用语，掌握好与顾客打招呼的最佳时机。a.服务过程中让顾客有宾至如归的感觉。b.为顾客解决急难问题。②接到顾客投诉，及时解决，直到顾客满意为止。③及时向主管反馈来自顾客方面的信息。3、理货员与顾客（1）具体内容理货员熟悉本店的经营面积、经营商品大类、品种、规格、价格及码放位置，当顾客进店购物询问某种商品或某个问题时，理货员要及时、热情接待，态度和善，认真解答，有求必应，直到顾客满意为止。（2）规范用语①您需要我帮您做点什么？②您需要的商品在第×排×个货架上，请您随我来。③您好！我找个人帮您解决这个问题，请随我来。让他来给您解答（帮您）。（3）接待程序①回答顾客的询问a.顾客询问商品的地点时，直接告诉顾客×商品所在位置并引领顾客到商品的售卖地点，说：“请您在这里选购”。b.顾客询问商品的食用方法和保管知识时，要实事求是介绍商品，热情和蔼地回答顾客的所有问题。c.在回答顾客的询问时，如有自己不清楚的问题，向同事问清楚后再告诉顾客。说：“请您稍等，我咨询一下后再告诉您”。②遇有顾客提出批评：…….全部内容：③遇有顾客提出建议：a.态度诚恳地倾听（关键问题要进行记录）。b.使用文明用语。“非常感谢您的建议，这对我们帮助很大，我一定将您的建议转告店长，进行改进”。c.对顾客提出的合理化建议，应及时登记，向店长汇报。④顾客咨询（反映）的问题超出权限范围：a.使用文明用语，“请您随我来，我找一位专门负责的同志为您解决这个问题”。b.引领顾客到现场服务台，并主动陈述顾客的建议（批评）要点，不要让顾客再次陈述。（4）处理方式①直接告诉顾客×商品所在位置。②自己不清楚的问题，向同事问清楚后再告诉顾客。③介绍商品时，既要想办法让顾客产生购买的欲望，又要实事求是，积极做好导向服务。④超出权限范围的事情，引领顾客到下一个解决环节，最后达到问题解决，顾客满意。4、服务中心（台）与顾客（1）具体内容服务中心（台）是为顾客解决各种急、难问题的，除了完成多功能服务任务外，还要完成对顾客的咨询、投诉、信息收集等工作，并定期向店长汇报，主要负责人是现场巡视员。（2）规范用语①“您好，欢迎光超市”。②“请问，您需要我为您做什么”？③“请您不要着急，我马上给您办理”。（3）接待程序：当顾客提出投诉（建议）意见：①有效倾听。要让顾客先发泄完不满的情绪，待顾客心情平静后，确认问题的所在。②运用同情心。站在顾客的立场来回应顾客的问题点，即扮演顾客的支持者，让顾客知道接待人员对问题的了解态度。…….全部内容：执行解决方案。当处理意见经双方同意后，立即执行。若不能当场执行，应告诉顾客原因，并将顾客的姓名、电话、地址等记录下来以便联络。⑥处理。对每一次顾客投诉意见，都要作好记录、存档，追查发生原因，加以修正，杜绝再度发生。（4）处理方式①当顾客提出意见时，耐心听取顾客的意见，不激化矛盾，圆满解决。②当顾客需要帮助时，使用文明用语热情地给予帮助，让顾客有宾至如归的感觉。③当顾客询问超市的购物地点时，要引领顾客到商品处。④当顾客提出表扬意见时，要感谢顾客对我们工作的关心，“谢谢您，这是我们应该做的”。⑤定期向店长汇报现场管理的薄弱环节，杜绝事故隐患。第二十八条、落实便民项目和服务项目,完善卖场服务措施。（一）店铺结合实际情况选定和实施各种便民项目和服务项目，并在相关部组具体执行。1、 便民项目（1） 电话购物送货（2） 大件、大宗商品送货到户（3） 大件家电送货上门、安装到位（4） 微波炉加热（5） 代客屠宰活物（6） 商品复秤（7） 现场备小药箱（创可贴、纱布等）（8） 回收废旧电池（9） 广播服务（10） 备自行车打气筒（11） 备针线（12） 天气预报2、 服务项目（1） 礼品包装（2） 代售信封邮票（3） 公用电话（4） 代售公交月票（5） 代售报刊、杂志（6） 预定报刊、杂志（7） 代售IC、IP卡（8） 服装裁剪、熨烫（9） 洗衣服务（10） 家电修理（11） 钟表修理（12） 代冲胶卷、扩印（一） 完善卖场服务设施1、 营业现场设服务台，明示购物指南，咨询服务，退换货、修理范围标准，公布便民项目，开据发货票，超市购物须知，监督电话；设立公平称，缺货登记本；解决服务纠纷。2、 收银台外设存包处，明示存包须知。3、 设立导购服务（1） 各种标牌齐全，即：顾客出入口牌、收银通道指示牌、突发事件安全出口牌、商品部位指示牌、特价商品指示牌、节假日商品宣传牌。（2） 超市购物警示牌：禁止吸烟牌、电器安全使用牌、安全乘坐电梯牌、车筐正确使用说明。（3） 收银台明示“请您清点好钱物”的警示牌。第二十九条、加强顾客投诉管理。（一）发挥现场管理作用1、加强卖场巡视，遇到问题时思想要冷静，态度要平和，属于营业员差错的主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，要耐心解释，诚恳地予以谅解，得理让人；难以解决的问题要及时向主管店长请示。2、把服务事件消灭在萌芽状态。对待顾客的要求和意见要做到静心听取，耐心解释、妥善解决；对要求退换商品的，严格执行退换商品的四个原则，真正做到无障碍退货，提高顾客的满意度和企业的美誉度。（二）及时受理来信来访。1、销售部负责接待直接到总部投诉的顾客及其他方面的信访，责成责任店铺处理解决的，处理结果及时向总部反馈。重大问题由总部负责答复投诉人。2、店铺服务中心(台)设顾客接待人员，直接受理顾客来信来访，及时解决突发事件，经办人要对每一件投诉做详细记录，存档。3、积极妥善处理顾客投诉。来信一般在接信后一周内处理完毕并发出复信；来访能当天处理的要当天处理，有特殊原因不能当天处理的，要向来访人解释清楚后，在3天内处理完毕并答复顾客。4、凡属顾客来访、来信、投诉的处理结果，要逐项、逐条登记，每月汇总后上报总部销售部。（三）建立服务档案，内容包括：1、有关服务工作的制度、规定、办法、规范、措施等。2、店铺组织的服务培训计划、总结、讲稿、试卷、成绩单等。3、店铺组织的各种检查、考核记录及奖罚结果、店铺巡查日志等。4、来信来访记录。5、职工服务档案，包括员工胸卡号码、检查、评比、技能考核及奖励、处罚情况。6、企业和员工的荣誉档案。7、其它有关服务工作的资料。第二节 卫生工作第三十条、严格执行有关环境卫生、食品卫生、员工个人卫生的管理规定。（一）环境卫生的管理规定1、门前三包地区干净整洁，无杂物垃圾和乱堆放物；标牌、旗帜、标语悬挂整齐；周围墙壁无残标，无乱贴广告、宣传画；汽车、自行车存放有序。2、院落物品码放整齐，通道通畅；墙壁无乱贴、乱挂标语、广告、宣传画；院内设有灭鼠设施和密闭的垃圾设施；有禁烟标志，地面清洁，无积水泥泞，无杂物垃圾。3、附属房屋（包括办公室、会议室、更衣室、食堂、宿舍、厕所、浴室等）要做到墙壁、地面、屋顶六面洁。…….全部内容：8、库房干净整洁，有防尘、防虫、防鼠设施，做到通风、防潮、防晒，温度适宜；库房内商品存放要隔墙离地，码放整齐，直接入口食品存放需加盖苫布，分正反面使用；库房内严禁存放有毒有害物品，如各类杀虫剂等，禁止存放私人物品及杂物，不得在库房内更换工作服；退残报损商品，单设存放处，要有退残报损标志。（二）食品卫生管理规定1、经营食品保质保量，严禁出售腐烂变质、霉变不洁、虫吃鼠咬、过期失效或无双期商品；进口预包装食品须加贴卫生检疫激光全息防伪标。2、出售散装直接入口食品（熟肉、豆制品、糕点面包、酱菜、素菜等）必须执行双夹法，做到货款分开，生熟分开；售货工具必须每日消毒一次，夏季坚持消毒3次，定位存放，定位盘、定位桶、门扶手要备有消毒巾。3、食品存放必须隔墙离地，禁止与其它物品混放；包装袋盒视同商品，实行定位管理。4、重点商品卫生管理标准大肉、牛羊肉：（1）案板、墩子用完后即刷洗，要求四周干净无油污，缝内洁净，无残渣，木见本色。（2）绞肉机坚持每日洗刷（夏日刷二次），机内无残渣，无油污，无异味，用完后苫盖。（3）刀柄无油污，刀背无污锈残渣，刀箱内外无油污，无残渣。（4）脚踏板每日刷，木见本色，无泥污，无残渣、腐肉。（5）肉馅切绞前要冲洗干净，做到“四不绞”、“五不卖”，即：带皮、带毛、带肉枣血块、变质有异味的不绞；带泥、带毛、带肉枣血块、变质肉、无检疫的肉不卖，加工小包装商品要做到及时封装、入库、速冻。（6）装卸加工时肉不落地，鲜肉晾凉，做到通风，防晒，防雨淋，不得在室外堆积，剔肉后骨入筐、肉上架或上台案。（7）冰箱每月清洗二次（夏季三次），冷库每季清理一次。豆制酱菜：（1）实行密封间售货，使用双夹法，做到生熟分开、货款分开，防止交叉污染。（2）工具、用具定位管理，坚持每日消毒制度。…….全部内容：水产：（1）禁止销售死甲鱼、死河蟹。（2）夏季鲜鱼应加冰保鲜，冻鱼应覆盖保冷。5、糕点、饼干、面食类卫生（1）出售糕点部位要有防蝇、防尘设施，具有上下水设备及消毒设施。（2）禁止出售霉变、油脂酸败、变色超期的糕点、饼干、面食食品。茶叶：（1）销售茶叶应有专用盛放容器和工具，并保持清洁。…….全部内容：（3）盛放茶叶的箱、罐、瓶的盖要严密，随取货、随盖严，以防香味散失和受潮，并用工具取茶叶。发现有异味、霉变、变质、劣质等不符合卫生要求的茶叶，不得销售。（4）茶叶不能与有异味的商品混放销售，防止串味。罐头、酒、蔬菜类：（1）罐头：罐头食品应封口严密，底盖、面盖负压稍凹，罐体干净，无锈蚀，无破损，无渗漏。发现胖听、渗漏、锈蚀，内容物浑浊等罐头应及时清除。（2）酒：果酒、配制酒的陈列须避免阳光直照，要定期更换，变色、变味和混浊、沉淀变质的酒不得出售。（3）蔬菜：销售蔬菜时，应监督检查有无发芽、霉烂、有毒蔬菜出售。菜场周围要保持清洁卫生，严禁与非食品、有害物混杂堆放出售。冷饮及奶制品：（1）出售冷饮应配备垃圾设施。吸管、冰激凌匙等须存放在清洁干净的容器中，避免不洁污染。（2）冷饮、冷食品、奶制品、酸奶应在低温、干燥、防霉、防潮的环境下储存、销售，严禁与生食品、易腐食品同库储存。熟食：（1）熟食销售做到五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。（2）进货和出售时要进行感官验质，发现问题及时退货或下架，商品售出包装严密，不得外露，保持包装物干净清洁。（3）散装熟食进货须以销定进，做到当日货当日清，超过24小时的要退货，保鲜柜保存的不超过2日，夏季未放入冷藏保鲜设施的陈列熟食品要每小时与冷藏柜内熟食进行更换。不同时购进的商品和不同品种应分开出售，先进先出，生熟食品不得混放，防止交叉污染，严防引起食物中毒。（4）工具、用具用完后及时刷洗、消毒、做到无油污，无残渣，并备有消毒巾苫盖，实行定位管理。（5）熟食专室地面坚持每日消毒，无油污。（三）个人卫生管理规定：1、保持良好的卫生习惯，仪容仪表符合要求，按规定着装，做到工作服（围裙）、帽干净整洁。2、做到四勤，即：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换洗内衣；勤换洗工作服。3、保持口腔卫生，不得食用辛辣异味食物上岗，不许酒后上岗，上岗后不吸烟。