五星级酒店全套运营管理实务

五星级酒店全套运营管理实务五星级酒店全套运营管理实务58/58五星级酒店全套运营管理实务1《五星级酒店全套运营管理实务》

总

编

CONTENTS

第一章

酒店简介

GENERALSTATEMENT

第二章

管理体系

MANAGEMENTSYSTEM

附：组织结构图

APPENDIX:ORGANIZATIONCHART

第一节经营理念

TheSpiritofRedBoatHotel

第二节顾客政策

CustomerPolicies

第三节质量管理体系

QualityControlSystem

第四节服务质量保证书

QualityGuarantee

第五节人事政策及培训支配实施

PersonnelPolicies&Training

第六节酒店内部刊物（店报）

NewsPaper

第七节员工手册

StaffHandbook

第一编：总经理

Ⅰ,GENERALMANAGER

第一章总经理1-6

G.M

1.1

总经理GeneralManager1-3

1.2

驻店经理

ResidentManager4-6

第二章总经理秘书

7-11

G.M’SSECRETARY

2.1

总经理秘书

G.MSecretary

7-9

2.2

文员Clerk10-11

第三章

会议程序

12

MEETINGSCHEDULE

第二编：市场营销部

Ⅱ,MARKET&SALESDEPT

第一章

市场营销部组织结构图4

ORGANIZATONCHART

第二章

市场营销部各岗位职责5-14

POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT

2.1

市场营销部经理

M&SDeptManager5-6

2.2

商务销售代表

SalesRepresentativeofCommercial7-8

2.3

旅行社销售代表

SalesRepresentativeofTravelAgency9-10

2.4

秘书

Secretary11-12

2.5

美工

ArtDesigner13-14

第三章

市场营销部各岗位工作程序及标准15-26

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT

3.1

商务销售代表促销访问

PromotionandSalesCall

15-16

3.2

长包房销售

Long-StayingRoomSales17-19

3.3

团队预订

GroupReservation20-21

3.4

旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall22

3.5

会议销售

ConferenceSales23-24

3.6

及旅行社签订协议

TravelAgencyAgreementSigning25

3.7

团队预订更改,取消

ReservationAmendment&Cancellation26

第四章附加程序27-32

ACCESSORYPROCEDURES

4.1

处理突发事务

HandlinganEmergency27

4.2

客用印刷品制作

PressworkMaking28

4.3

客户档案建档

AccountFileEstablishing29

4.4

大型活动工作支配

LargeActivityArrangement30

4.5

组织新闻发布会

PressBriefing32

第五章市场营销部管理制度33-38

MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT

5.1

接待

Reception33-35

5.2

办公室环境

OfficeEnvironment36

5.3

资料

Data36

5.4

例会

RegularMeeting37

5.5

工作汇报

JobReport38

5.6

工作业绩考核

JobResultEvaluation38

5.7

美工室管理制度

ArtDesignOffice38

第六章市场营销部内部运转表格39-49

OPERATIONLISTOFM&SDEPT

第三编：财务部

Ⅲ,FINANCIALDEPT

第一章

财务部组织结构图1

ORGANIZATIONCHART

第二章

财务部岗位职责及工作程序2

POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT

2.1

财务总监

FinancialController2

2.2

副财务总监

DeputyFinanceDirector4

2.3

秘书

Secretary6

2.4

会计主任

ChiefAccountant7

2.5

总帐

GeneralLedger10

2.6

费用核算员

CostControlClerk14

2.7

资产核算员

AssetsLedgerClerk17

2.8

信贷应收员

Credit&A/R19

2.9

应付款文员

AccountsPayableClerk22

2.10

出纳员

Cashier25

2.11

工资员

Payroll28

2.12

收银主任

ChiefCashier29

2.13

收银督导

CashierCaptain31

2.14

审计员

Auditor32

2.15

总台收银

FrontDeskCashier34

2.16

站点收银员

OutletsCashier38

2.17

成本限制部主任

ChiefCostController41

2.18

材料核算员

CostingClerk–Materials44

2.19

食品原料仓库保管员

Storekeeper–Food46

2.20

饮品烟草仓库保管员

Storekeeper–Beverage&Tobacco49

2.21

物资仓库保管员

Storekeeper–General51

2.22

收货员

ReceivingClerk53

2.23

电脑部经理

EDPManager55

2.24

电脑硬件工程师

EDPOfficer–Hardware57

2.25

电脑软件工程师

EDPOfficer–Software59

2.26

选购 部经理

PurchasingManager61

2.27

选购 部督导PurchasingCaptain63

2.28

选购 员

Purchasier64

第三章

财务管理制度及程序67

MANAGEMENTSYETEM&PROCEDUREOFFINDEPT

3.1

餐厅收银结帐

RestaurantCashierCheck-out67

3.2

信用卡结帐

CreditCardCheck-out68

3.3

信用卡压卡

CreditCardPush-Down69

3.4

收银员编制报告

CashierWorkoutReporting70

3.5

收银员下班交接

Cashier’sOffDutyConnect71

3.6

总出纳工作

GeneralCashierJobProcedures72

3.7

现金支出报销

CashPayout73

3.8

客房房租收入审计

GuestRoomRateReceiptAudit74

3.9

转帐支票授理

VirementChequeTeachTheReason75

3.10

信用卡托收的处理

CreditCardCollection’smanage76

3.11

点菜单传递的限制

CaptainOrderTransferControl77

3.12

帐单传递

BillTransferProcedures78

3.13

货币传递限制

CurrencyTransferControl79

3.14

客人离店时间的限制

GuestDepartureTimeControl80

3.15

房租减免的内部限制

RentDeratingInsideControl81

3.16

营业点帐单建立

OutletsBillFound82

3.17

营业点帐单结帐

OutletsBillCheck-out83

3.18

信用卡授权程序

CreditCardAccredit84

3.19

散客签字消费

FITSigningConsume85

3.20

单位,团队签字转帐Unit&GroupSigningTransferAccount86

3.21

营业发票运用

BusinessInvoiceUseing87

3.22

审核营业点帐款

AuditOutletsAccount88

3.23

审核前厅帐款

AuditFrontOfficeAccount89

3.24

编制营业日报表

WorkoutBusinessDayStatement90

3.25

夜间稽核工作

NightAuditJob91

3.26

信贷政策

CreditPolicy92

3.27

预算编制程序

BudgetWorkoutProcedures95

3.28

应收款管理

AccountsReceivableManage96

3.29

收银员管理

OutletsCashierManage97

3.30

出纳员管理

CashierManage98

3.31

审计员管理

AuditorManage100

3.32

现金管理

CashManage101

3.33

总出纳管理

GeneralCashierManage103

3.34

选购 部管理

StockingManage104

3.35

物资选购 申请

GoodsStockApplication106

3.36

选购 报价,确认

StockQuotedPrice&Confirm107

3.37

选购 审批

StockExamine&Approve108

3.38

选购 物品的结算

StockGoodsBalanceofaccounts109

3.39

提货工作程序

PickUpTheGoodsJobProcedures110

3.40

物品验收程序

GoodsReceiving111

3.41

选购 方式及有关程序StockWay&Procedures112

3.42

仓库的收,发及盘存StoreroomAccepting,SendOut,Inventory120

3.43

食品和饮料存货-定价,标记及贮藏F&BStock:price,Sign&Store122

3.44

食品和饮料存货-发货,申请领货F&BStock:SendOut&Application124

3.45

食品和饮料存货-标准存货F&BStock:Standard126

3.46

食品和饮料存货-实地盘存F&BStock:On-The-SpotInventory128

3.47

食品成本限制程序

FoodCostControl130

3.48

食品标准成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131

3.49

食品标准成本计算

FoodStandardCostAccount132

3.50

食品标准成本核算

FoodStandardCostCheck133

3.51

餐饮公关费用

F&BPublicrelationsCost134

3.52

菜肴的产销核对

MenuProduce&SellCheck135

3.53

酒水标准成本制作

BeverageStandardCostCheck136

3.54

饮料成本限制

BeverageCostControl137

3.55

饮料销售还原表建立BeverageSaleRevertFormFound138

3.56

餐饮成本日报表编制F&BCostDayStatementWorkout139

3.57

鲜活食品价格的制订FreshFoodPriceWorking-Out140

3.58

干货水果等验收

DriedFood&FruitEtcReceiving141

3.59

鲜活食品验收单据填写FreshFoodReceivingBillFillIn142

3.60

应付款管理AccountsPayableManage143

3.61

薪金会计管理PayrollAccountantManage144

第四章

财务部各类运转表格145

OPERATIONLISTOFFINDEPT

第四编：前厅部

Ⅳ,FRONTOFFICEDEPT

第一章

前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART1

第二章

前厅部岗位职责

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23

2.1

前厅部经理

F.OManager

2

2.2

前厅部秘书

F.OSecretary3

2.3

大堂副理

AssistantManager4

2.4

前台接待经理

ReceptionManager6

2.5

前台接待员

Receptionist7

2.6

预订员

ReservationClerk9

2.7

总机督导

OperatorCaptain11

2.8

总机话务员

Operator12

2.9

首席礼宾司

ChiefConcierge13

2.10

迎宾员

Doorman14

2.11

行李员

Bellman

16

2.12

商务中心督导

B.CCaptain17

2.13

商务中心文员

B.CClerk18

2.14

商场经理

GiftShopManager20

2.15

商场员工

Seller

21

2.16

医务室医生

InfirmaryDoctor

22

第三章

前厅部各岗位操作程序

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT

第一节

前厅部各岗位每日工作内容

F.ODepartmentCheckList

24-39

3.1.1

前厅部经理

F.OManagerCheckList

24

3.1.2

大堂副理

AssistantManager25

3.1.3

前台接待经理

ReceptionManager

27

3.1.4

总机/商务中心督导

Operator/B/CCaptain29

3.1.5

首席礼宾司

ChiefConcierge

30

3.1.6

预定员

Preservationist31

3.1.7

前台接待

Receptionist

32

3.1.8

礼宾员

Concierge

35

3.1.9

商场员工

Seller36

3.1.10总机话务员

Operator

37

3.1.11商务中心文员

B/CClerk

39

第二节

前台程序及标准

F.OStandardOperationProcedure

40-73

3.2.1

受理预订

RoomReservationbyCalling

40

3.2.2

,信函订房

RoomReservationbyFax,Letter41

3.2.3

来店预订操作

RoomReservationontheSpot42

3.2.4

变更预订的处理

BookingAmendment

43

3.2.5

散客入住程序

FITCheck-in

44

3.2.6

散客离店程序

FITCheck-out

46

3.2.7

残疾人接待程序

HandicappedCheck-in48

3.2.8

团队入住

GroupCheck-in

49

3.2.9

团队离店

GroupCheck-out50

3.2.10长住客人接待服务

Long-stayingGuestsService

51

3.2.11更换长住客人房卡

Long-stayingGuestsRoom-keyChange

52

3.2.12来宾推迟离店

DelayCheck-out53

3.2.13处理双锁门，开双锁门

RoomDoubleLock

54

3.2.14珍贵物品寄存

HandingSafeDepositChanging

55

3.2.15调换房间/调整价格

Room/RateChanging

56

3.2.16处理折扣

HandletheRebateChanges

58

3.2.17房间异样报告处理

RoomDiscrepancyReport59

3.2.18行政楼层客人接待

ExecutiveFloorGuestArrival

61

3.2.19行政楼层客人离店

ExecutiveFloorGuestDeparture

62

3.2.20客房没有打算好

RoomnotReadyonArrival

63

3.2.21处理来宾留言

Messagehandling

64

3.2.22查询客人房号

RoomNumberInquire65

3.2.23总台物品转送

Guest’sArticlesSend/Transfer

66

3.2.24

VIP信息更改

VIPinformationChange

68

3.2.25办理房间房租变更手续

RoomChargeChanging

69

3.2.26房间安排

RoomAllotment

70

3.2.27房间钥匙管理

Room-keyManagement

72

3.2.28建立客史档案

SetupGuest’sHistory

73

第三节

大堂副理程序及标准

AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

3.3.1

贵宾入住

VIPCheck-in74

3.3.2

接待重要团队来宾

VIPGroupCheck-in77

3.3.3

展房/介绍酒店

ShowRooms/HotelTours78

3.3.4

处理来宾投诉

ComplainHandling

79

3.3.5

处理来宾遗留物品

HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80

3.3.6

处理来宾房门锁失灵

RoomlockOutOfOrderHandling

81

3.3.7

突发事务的处理步骤

Urgent/AccidentHandling82

3.3.8

处理来宾拒付费

HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84

第四节

礼宾部程序及标准

ConciergeStandardOperationProcedure85-102

3.4.1

迎宾员

DoorManStandardOperation85

3.4.2

行李员

BellManStandardOperation88

3.4.3

处理来宾邮件,信件

Guest’sPostalItems,LettersHandling95

3.4.4

处理来宾物品转交

Guest’sArticlesTransfer96

3.4.5

一,二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService97

3.4.6

客人行李寄存服务

Guest’sLuggageStoreService98

3.4.7

供应出租车服务

CarRentalService99

3.4.8

托付代办服务

ConciergeService100

3.4.9

资料收集及整理

DataCollectandArrange101

第五节

总机程序及标准

OperationStandardOperationProcedure103-110

3.5.1

接转内外线

PhoneCallConnectingandExchanging103

3.5.2

处理直拨长途

LongDistanceCallService104

3.5.3

前厅部总机免打扰服务

DoNotDisturbCallService105

3.5.4

叫醒服务

Wake-upService106

3.5.5

询问服务

TelephoneInformationService107

3.5.6

寻人服务

PagingServicebyTelephone108

3.5.7

发布天气报告

WeatherForecastService109

3.5.8

话务台维护及保养

MaintenanceofA.B.EEquipment110

第六节

商务中心程序及标准

BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120

3.6.1

接收

FaxReceiving111

3.6.2

接收客人托付向外发出FaxSending112

3.6.3

供应打字服务

TapingService114

3.6.4

复印服务

CopyingService115

3.6.5

代办快件

MailExpressService116

3.6.6

供应翻译服务

TranslationService117

3.6.7

供应文件装订服务

BindingService118

3.6.8

供应服务

PublicTelephoneService119

3.6.9

商务中心设备维护及保养

MaintenanceofBCEquipment120

第七节

商场程序及标准

GiftShopStandardOperationProcedure121-124

3.7.1

零售商品进货制度

StockwithGoods121

3.7.2

商场换货服务

HowtoHandlingGuestChangingGoods122

3.7.3

售后服务

AfterSaleService123

第四章

前厅部各项管理制度

MANAGEMENTSYSTEMOFF.ODEPT125-147

4.1

前厅部行为规范

TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125

4.2

前厅部各岗位规章制度

TheF.ODeptRegulationSystem129

4.3

总台考核条例

EvaluationRulesofFrontDesk133

4.4

礼宾部考核条例

EvaluationRulesofConcierge136

4.5

商场考核条例

EvaluationRulesofGiftShop139

4.6

商务中心考核条例

EvaluationRulesofBusinessCenter144

4.7

总机考核条例

EvaluationRulesofOperator146

第五章前厅部各部门运转表格

OPERATIONLISTOFF.ODEPT148-185

第五编：管家部

Ⅴ,HOUSEKEEPINGDEPT

第一章

管家部组织结构图1

ORGANIZATIONCHART

第二章管家部岗位职责1-25

POSITIONRESPONSIBILITYOFH.KDEPT

2.1

管家部经理

H.KDept.Manager2

2.2

楼层经理

HeadFloorSupervisor

3

2.3

楼层督导

FloorCaptain

5

2.4

楼层服务员

RoomAttendant

7

2.5

楼层清扫员

RoomCleaner

9

2.6

公共区域经理

PublicAreaSupervisor11

2.7

公共区域督导

PublicAreaCaptain12

2.8

公共区域服务员

PublicAreaAttendant13

2.9

花房管理员

Florist14

2.10

公共区域清洁工

PublicAreaCleaner15

2.11

洗涤部经理

LaundryManager16

2.12

洗涤部督导

LaundryCaptain17

2.13

干洗工

DryCleaner18

2.14

大湿洗工

Washer-LargeItems20

2.15

小湿洗工

Washer-SmallItems

21

2.16

平烫工

FlatWorkIroner22

2.17

布草折叠工

LinenFoldingAttendant23

2.18

布草收发员

LinenDeliveryMaid24

2.19

制服收发员

UniformDeliveryMaid25

第三章

管家部各岗位操作程序

27-136

TANDARDOPERATIONPROCEDUREOFHK.DEPTS

3.1

楼层经理HeadFloorSupervisor27

3.1.1

处理客人投诉HandlingGuest’sComplains27

3.2

楼层督导

FloorCaptain28-31

3.2.1

检查客房CheckingGuestRooms

28

3.2.2

收取小酒吧帐单CollectingMini-barBill30

3.2.3

饮料管理Controllingwine&Beverage31

3.3

楼层服务员RoomAttendant32-53

3.3.1

楼层钥匙领用和保管Pickingup&KeepingRoomKey

32

3.3.2

开酒水帐单FillinginWine&BeverageBill33

3.3.3

杯具洗涤,消毒Washing-up&DisinfectingGlassware34

3.3.4

客用品领用,存放Applicationof&KeepingItems35

3.3.5

客人要求开门HandlingRequestforOpeningtheDoor

36

3.3.6

引领客人进房GreetingtheGuests37

3.3.7

报交遗留物品DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest38

3.3.8

客人离店结帐GuestCheck-out

39

3.3.9

查走客房（遗留物品）Check-upC/ORoom40

3.3.10

做夜床ProvidingTurn-downService41

3.3.11

开房门OpeningtheDoor

43

3.3.12

加床HandlingRequestforExtraBed

44

3.3.13

铺床MakingtheBed45

3.3.14

上毛巾,茶水OfferingTowel/TeaService46

3.3.15

客房二次打扫Re-cleaningtheRoom47

3.3.16

重点来宾进房ReceivingVIP48

3.3.17

擦皮鞋ProvidingFreeShoeShiningService49

3.3.18

翻转床垫TurningtheMattress50

3.3.19

洗涤浴帘WashingShowerCurtain51

3.3.20

吸尘器运用和保养Using&MaintainingVacuumCleaner52

3.3.21

处理意外损坏来宾物品DealingwithDamagingGuests’Articles53

3.4

客房清扫员RoomCleaner54-59

3.4.1

整理工作车

CleaningupMaid’sCart54

3.4.2

打扫住客房

MakingupOccupiedRoom55

3.4.3

清扫卫生间

MakingupWashingRoom57

3.4.4

工作车摆放

Maid’sCartSetting58

3.4.5

空房清扫

MakingupVacantRoom

59

3.5

客房中心服务员HousekeepingCenterAttendant60-64

3.5.1

核对未进店客房报告CheckingNo-showRoomReport

60

3.5.2

核对查房报告

CheckingRoomReport61

3.5.3

客用品的借用,登记和保管Item’sLoan/Registration/Keeping62

3.5.4

接打内部Receiving&MakingInsideCall63

3.5.5

处理前台报表

DealingwithDept.Reports64

附录：

客房中心常备客用品清单64

Appendix:ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter

3.6

PA服务员PAAttendant65-81

3.6.1

石材日常保养

MarbleDailyMaintenance65

3.6.2

大理石地面打蜡

PolishingMarblewithWax66

3.6.3

大理石地面起蜡WaxRemoveFromMarble

67

3.6.4

石材墙壁上蜡

PolishingWallwithWax

68

3.6.5

清洗地毯（干泡）

CleaningCarpet(Dry-clear)

69

3.6.6

洗地毯（抽洗）

WashingCarpet

70

3.6.7

沙发抽洗

WashingSofa72

3.6.8

清洁铜条

CleaningCopperStrip73

3.6.9

清洁客梯

CleaningElevator74

3.6.10

清洗吸尘器

CleaningVacuumCleaner75

3.6.11

运用三合一抽洗机

UsingWetVacuumCarpetExtractor76

3.6.12

运用洗地机

UsingCleanMarbleMachine77

3.6.13

运用吸水机

UsingWet&DryVacuumCleaner78

3.6.14

运用高速抛光机

UsingUltraHighSpeedMachine79

3.6.15

清洁玻璃

PolishtheWindow-panes80

3.6.16

花岗岩地面晶硬处理CrystallizeMarble81

3.7

PA保洁工

PACleaner82-86

3.7.1

棉尘推药剂处理SprayFloorDustRemoverontheMop82

3.7.2

推尘（清洁大理石地面）DustRemovedFromFloor83

3.7.3

清洁各公共区域卫生CleaningthePublicAreas84

3.7.4

洗手间日常清洁保养

CleaningWashingRoom85

3.7.5

客人醉酒呕吐处理DealingwithDrunkGuests86

3.8

制服收发员UniformDeliveryMaid87-97

3.8.1

新制服申领,发放Applingfor&GivingOutUniform87

3.8.2

制服收发Counting&SendingUniform

88

3.8.3

交接制服

TakingoverUniform89

3.8.4

清点脏制服CountingDirtyUniform90

3.8.5

核对接收已清洗制服

CheckingUniformCleaned91

3.8.6

处理旧制服报损

StepstoHandleUniformScraped92

3.8.7

制服盘点InventoryingUniform93

3.8.8

入店,离店人员领退制服Applingfor&ReturningUniformforStaff

94

3.8.9

制服收发员收尾FinishingWorkforUniformDeliveryMaid95

3.8.10

缝补制服StepstoSewingUniform96

3.8.11

缝纫机保养MaintainingSewingMachine97

3.9

布草收发员LinenDeliveryMaid98-102

3.9.1

交接布草TakingOverlinen

98

3.9.2

布草领用ApplicationofLinen99

3.9.3

交接餐饮,康乐织品TakingoverF&BandH&RDeptLinen100

3.9.4

发送客房布草SendingOutLinenofH.KDept101

3.9.5

布草盘点

InventoryingLinen

102

3.10

花房管理员

Florist103-105

3.10.1

绿色植物保养PreservingGreenPlants

103

3.10.2

保养公共区域插花PreservingFlowersinPublicArea104

3.10.3

送花SendingFlowers105

3.11

客衣服务员GuestClothesDeliveryMaid106-114

3.11.1

收包CollectingClothes106

3.11.2

点数CountingClothes107

3.11.3

打码MarkingonClothes108

3.11.4

叠衣FoldingClothes

109

3.11.5

装包PackingClothes110

3.11.6

送衣SendingClothes111

3.11.7

处理遗留物品DealingwithPropertiesLeftbyGuests112

3.11.8

加快洗衣ExpressValetService113

3.11.9

贵宾洗衣VIPValetService114

3.12

大湿洗工Washer-largeItems115-117

3.12.1

客房,饮食布草洗涤LaunderingLinenF&B&H.KDept.115

3.12.2

运用大湿洗机UsingWashed-largeItemsMachine116

3.12.3

运用烘干机UsingDryMachine117

3.13

小湿洗工Washer-smallItems118-123

3.13.1

开机打算PreparationofTurningonMachine118

3.13.2

客衣检查,分类Checking&ClassifyingClothes119

3.13.3

客衣去迹RemoveStainFromClothes

120

3.13.4

客衣洗涤LaunderingGuests’Clothes122

3.13.5

运用小湿洗机UsingWashed-SmallItemsMachine123

3.14

平烫工FlatWorkIronerTurningon124-127

3.14.1

开机打算

PreparationofTurningonMachine124

3.14.2

熨烫口布,枕套

IroningNapkin&Pillow-case125

3.14.3

熨烫布草（床单,台布）IroningLinen126

3.14.4

运用大烫机

UsingFlatIroningMachine127

3.15

手烫工

Presser128-133

3.15.1

岗位打算

Preparation

128

3.15.2

熨烫西服上衣

IroningSuit129

3.15.3

熨烫真丝服装

IroningSilkClothes130

3.15.4

熨烫西裤

IroningTrousers131

3.15.5

熨烫衬衫

IroningShirt132

3.15.6

熨烫T恤衫

IroningT-shirt133

3.16

干洗工Dry-cleaner134-136

3.16.1

运用干洗机

UsingDry-cleaningMachine134

3.16.2

运用人像机

UsingModelMachine135

3.17

布草折叠工

LinenFoldingAttendant

136

第四章管家部管理制度137-152

MANAGEMENTSYSTENOFH.KDEPT

4.1

管家部平安管理制度

SafetyRegulation

137

4.2

楼层客房平安管理制度

SafetyRegulationofGuestRooms138

4.3

管家部卫生管理制度

HygieneManagementRegulation139

4.4

管家部防火制度

FirePreventionRegulation

141

4.5

客人失窃处理制度

HandlingGuests’ReportofLoss142

4.6

客人急病处理制度

RegulationonCaringforIllGuests143

4.7

客人醉酒处理制度

CaringforDrunkGuestsRegulation

144

4.8

客人携带宠物和易燃易爆品处理制度

HandlingPet&DangerousGoods145

4.9

客人带走客房物品处理制度

HandlingRoomItemsTakedbyGuests146

4.10

来访人员登记制度

VisitorRegistrationRegulation

147

4.11

督导查房制度

CaptainInspectingRoomRegulation148

4.12

洗涤房管理制度

LaundryManagementRegulation150

4.13

树木花卉管理制度

Plants&FlowersManagementRegulation151

4.14

草地保养管理制度

LawnManagementRegulation

152

第五章管家部运转表单

153-188

OPERATIONLISTOFH.KDEPT.

第六编：餐饮部

Ⅵ,FOOD&BEVERAGEDEPT

第一章餐饮部组织结构图1

ORGANIZATIONCHAT

第二章

餐饮部各岗位职责

2-39

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF&BDEPT

2.1

餐饮部经理

F&BDept.Manager2

2.2

秘书

Secretary4

2.3

中菜部经理

ChineseRestaurantManager7

2.4

中餐厅督导

ChineseRestaurantCaptain9

2.5

中餐引座员

ChineseRestaurantHostess10

2.6

中餐厅服务员

ChineseRestaurantWaiter/Waitress11

2.7

宴会厅督导

BanquetHallCaptain12

2.8

宴会厅服务员

BanquetHallWaiter/Waitress14

2.9

宴会预订员

BanquetReservationClerk15

2.10

备餐间督导

PantryCaptain16

2.11

传菜员

BussBoy17

2.12

管事部督导

StewardingCaptain18

2.13

管事部仓库保管员

StewardingStoreAttendant20

2.14

管事部洗涤工

StewardingDishwasher/Cleaner21

2.15

西菜部经理

WesternRestaurantManager22

2.16

咖啡厅督导

CafeteriaCaptain24

2.17

扒房督导

GrillCaptain27

2.18

西菜部引座员

WesternRestaurantHostess30

2.19

咖啡厅,扒房服务员Cafeteria&GrillWaiter/Waitress32

2.20

酒吧督导

BarCaptain34

2.21

酒吧吧员

Bartender36

2.22

大堂吧服务员

LobbyBarman/Barmaid38

第三章餐饮部各岗位工作程序40-204

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF&BDEPT

3.1

着装到岗

Grooming40

3.2

中菜部督导

ChineseRestaurantCaptain41

3.3

中菜部引座员

ChineseRestaurantHostess49

3.4

中餐零点服务

ChineseA-La-CartService55

3.5

宴会服务

BanquetService72

3.6

大宴会厅餐前打算

BanquetHallMis-en-place84

3.7

中餐宴会服务

ChineseBanquetService87

3.8

会议服务

ConferenceService89

3.9

管事部督导

StewardingCaptain95

3.10

仓库管理员

StewardingStoreAttendant102

3.11

洗涤工

StewardingDishwasher/Cleaner112

3.12

西菜部引座员

WesternRestaurantHostess143

3.13

西菜部服务员

WesternRestaurantWaiter/Waitress148

3.14

西餐服务

WesternFoodService174

3.15

订单员订单服务

OrderTaker177

3.16

送餐员

RoomServiceWaiter/Waitress178

3.17

调酒员

Bartender188

3.18

托盘运用

TrayServing195

3.19

布草更换

LinenChanging195

3.20

玻璃器皿清擦

GlasswarePolishing196

3.21

瓷器抛光

ChinawarePolishing196

3.22

刀具抛光

CutleryPolishing197

3.23

促销工作

SalesPromotionSkills197

3.24

上错菜

HandlingWrongOrder198

3.25

脏盘子撤下

CleaningSoiledPlates199

3.26

为客人点烟

LightingACigarette199

3.27

欢迎,道别

Greeting&Farewell200

3.28

帮客人放置餐巾

PuttingANapkin200

3.29

运用吐司机

UsingTheBreadToaster201

3.30

清理,补充工作台

Cleaning&ReplenishingASideBoardStation201

3.31

处理客人投诉

HandlingAGuestComplaint202

3.32

征询客人满足

CheckingOnGuestSatisfaction202

3.33

撤换刀具

CutleryRemoving203

3.34

运用咖啡机

UsingACoffeeMachine204

第四章厨房各岗位职责

205-233

POSITIONRESPONSIBILITIESOFKITCHEN

4.1

行政总厨

ExecutiveChef205

4.2

中厨房厨师长

ChineseKitchenHeadChef207

4.3

中厨房点心督导

PastryCaptain208

4.4

中厨房点心厨师

PastryCook209

4.5

粗加工督导

PrimaryProcessingCaptain210

4.6

粗加工厨师

VegetableProcessor&Butcher211

4.7

炉灶督导

StoveCaptain212

4.8

炉灶厨师

StoveCook214

4.9

烧味督导

B.B.Q.Captain215

4.10

烧味厨师

B.B.Q.Cook216

4.11

冷菜督导

ColdFoodCaptain217

4.12

冷菜厨师

ColdFoodCook218

4.13

打荷督导

AssistantCaptain219

4.14

打荷厨师

AssistantCook220

4.15

蒸灶督导

SteamCaptain222

4.16

蒸灶厨师

SteamCook223

4.17

切配督导

ChopperCaptain224

4.18

切配厨师

Chopper225

4.19

西厨房厨师长

WesternKitchenHeadChef226

4.20

冻房督导

ColdFoodCaptain227

4.21

冻房厨师

ColdFoodCook228

4.22

热厨房督导

HotFoodCaptain229

4.23

热厨房厨师

HotFoodCook230

4.24

初加工,切配厨师

VegetableProcessor&Butcher231

4.25

包饼房督导

BakeryCaptain232

4.26

包饼房厨师

Baker233

第五章厨房各岗位工作程序234-252

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFKITCHEN

5.1

蔬菜加工

VegetablesProcessing234

5.2

肉类加工

MeatProcessing234

5.3

水产加工

MarineLivesProcessing235

5.4

禽类加工

PoultryProcessing236

5.5

原料订货

MaterialOrder237

5.6

上浆工作

StarchProcessing238

5.7

料头打算

CondimentPreparing238

5.8

处理菜点退回厨房

HandlingADishReturnToKitchen239

5.9

打荷工作

Assistant239

5.10

切割工作

FoodDicing&Processing240

5.11

切配工作

Chopping240

5.12

炉灶工作

Stove241

5.13

点心制作

Pastry242

5.14

冷菜制作

ColdFood243

5.15

水果盘制作

FruitCombination243

5.16

冻房督导

ColdFoodCaptain244

5.17

冻房厨师

ColdFoodCook245

5.18

热厨督导

HotFoodCaptain246

5.19

热厨厨师

HotFoodCook247

5.20

初加工,切配厨师

VegetableProcessor&Butcher248

5.21

包饼房督导

BakeryCaptain249

5.22

包饼房厨师

Baker250

5.23

厨房卫生清洁KitchenHygiene251

5.24

厨房库存盘点

WarehouseofKitchenInventory251

5.25

厨房钥匙限制

KeyofKitchenUnderControl252

5.26

厨房仓库领货限制

TakingGoodsFromWarehouseofKitchen252

第六章餐饮部管理制度

253-263

ADMINISTERSYTTEMOFF&BDEPT

6.1

订单

Order253

6.2

休假

Vacation254

6.3

物资调拨

MaterialAllot255

6.4

物品领用审批及验收ArticleReceiving&Approved256

6.5

公关客人接待

PublicRelationsReception257

6.6

员工培训

StaffTraining258

6.7

会议

Conference258

6.8

服务质量检查

ServiceQualityInspecting259

6.9

酒吧酒水盘存

BeverageInventory259

6.10

酒吧酒水申领

BeverageTaking260

6.11

银器

SilverWare260

6.12

管事部库房贮发

StewardingStocked261

6.13

餐厅交接班

ShiftChanging261

6.14

餐厅纪律

RestaurantDiscipline262

6.15

棉织品限制

LinenControl262

6.16

厨房食品保藏

FoodKeepInStore263

第七章餐饮部运转表格

264

OPERATIONLISTOFF&BDEPT

第七编：康体消遣部

Ⅶ,RECREATIONDEPT

第一章康体消遣部组织结构图

1

ORGANIZATIONCHART

第二章

康体消遣部各岗位职责

2

POSITIONRESPONSIBITIESOFH&RDEPT

2.1

康体消遣部经理H&RDEPTManager2

2.2

康体消遣部秘书

H&RDEPTSecretary3

2.3

夜总会督导

NightClubCaptain5

2.4

夜总会音响师

NightClubDJ6

2.5

康体中心督导

HealthCenterCaptain7

2.6

康体中心员工HealthCenterAttendant8

2.7

桑拿中心督导SaunaCenterCaptain9

2.8

桑拿中心迎宾员SaunaCenterHostess

10

2.9

夜总会,桑拿酒吧服务员

NightClub&SaunaBarAttendant11

2.10桑拿更衣室服务员

SaunaLockerAttendant12

2.11桑拿水池服务员(擦背技师)SaunaHealthTechnician13

2.12桑拿休息室服务员SaunaLoungeAtten