实训项目一 日常接待工作

实训项目一接待工作与交际礼仪实训目标※掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用※掌握商务接待、信访接待等的有关工作规范、流程和技巧※掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范※掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定※掌握涉外接待礼仪实训准备收集一张礼仪训练的录像资料查找一份接待工作计划收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌接待准备工作1.接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境基本要求——清洁、明亮、整齐、美观注意事项：在接待工作中要加强门卫登记制度。办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。2.接待工作物质准备座位、茶水电话，复印设备一面镜子，盆景或花卉衣帽架书报杂志、单位介绍等材料基本要素——诚心3.接待工作心理准备（个人礼仪）基本要求：（1）遵守TPO原则（2）掌握PAS原则（公共可用规范PubliclyAvailableSpecification）（3）坚持健康原则（4）用好自然本色原则仪容：昂扬健康、和谐自然、卫生日常仪态：即人的举止行为，遵时首约，卫生整洁，敬老助残，尊重妇女；举止行为规范：坐立有相，颦笑有度服饰：基本要求：呈现个性，扬长避短，民族特色，简洁为美。服饰的选择要与穿戴者所处的环境、社会角色、自身条件相协调，要与穿戴的时节相协调接待工作过程1.亲切迎客起立，问候预约的来访者——准备，引入，通报事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报未预约来访者——询问，判断，说明2.热忱待客带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）

“外开门客先入，内开门己先入”

引导就座茶水、杂志等3.礼貌送客客人告辞等客人起身起身相送握手告别（代提重物代叫车辆握手告别）目送离开4.接待过程礼节礼节的一般原则：讲究态度，弄清关系，把握分寸，送礼贵在适宜交际心理基本原则：自尊与尊人的原则，内在美与外在美的原则，自信大方与适应环境的原则，言行适度与交往目的原则言谈的基本礼节：有礼有理有利；口齿清晰，声音适度；注意说话时的交流使用礼貌惯用语：问候语；感谢语；道歉语；征询语；应答话；慰问语；"请"字的运用：称谓礼节见面礼节：（1）致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意；（2）握手：“尊”先“卑”后，与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则；（3）引见介绍：自我介绍，介绍他人（先“卑”后“尊”）；（4）递接名片次序礼仪一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。就坐时，右为上座（1）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。（2）迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。（3）有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮（4）奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。（5）“外开门客先入，内开门己先入”（7）乘车时，通常"右为上、左为下；后为上、前为下"，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位拟定接待计划拟定接待计划接待方针接待规格：高格接待、低格接待、对等接待接待日程安排接待形式接待经费开支接待实施原则诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事俭省节约保守秘密如何确定接待规格

高规格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系。对等接待对等接待是最常用的接待规格，即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。接待规格的高低常常从各方面表现出来。例如，宴会规模的大小，出席宴会的主方人员的身份；某些礼仪活动的隆重程度等，甚至有时住房和交通工具的安排，也会被人视为接待规格高低的反映。因此，对于同一级别的国宾，应保持大体上差不多的接待规格，以免给人以厚此薄彼的感觉。而对于某些在政治上或两国关系上有特殊需要的国宾给以“破格”的接待，则可能会收到明显的效果。影响到接待规格确定的还有如下一些因素：（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待计划具体内容首先要了解清楚来宾的基本情况填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。通知具体接待部门安排好住宿。安排好来宾用车和接待工作用车。尽可能周到地安排好来宾的饮食。根据来宾的工作内容，分别做好安排。拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。安排有关领导同志看望来宾。作好游览风景区和名胜古迹的安排。安排一些必要的文化娱乐活动。安排好体育活动。通知有关新闻单位派人。预订、预购返程车船或飞机票。安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。接待工作中应注意的几个“先后”问题

（1）在引导客人时应特别注意先后顺序问题。迎客时，秘书走在客人前面；送客时，秘书应走在客人后面。上楼时，客人走在前，秘书走在后；下楼时，秘书走在前，客人走在后。上楼、下楼都不要走得太快，并要让客人走楼梯的内侧，所谓内侧是绕着中心的一侧。进电梯时，若为专人看守的电梯，应请客人先进、先出；若为无人看守的电梯，秘书要先进、后出，并按住电钮，以防电梯门夹住客人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进；如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。（2）握手时伸手的先后次序，遵循“尊者决定”原则。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。一般而言，应由职位高者、年长者、女性先伸手后，方可与对方握手。

（3）介绍的先后顺序，总的原则是“四先四后”：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人。介绍示范不同性别的人之间的介绍

先称呼女士，后称呼男士，先介绍男士，后介绍女士。例如，“王小姐，请允许我介绍一下，这位是XX医疗设备有限公司李经理”。然后，面朝李经理说：“李经理，这位是XX医药股份有限公司市场部的王小姐。”这里是不同性别的人之间的介绍，男士与女士，将一人介绍给众人

首先向大家介绍这个人，再将众人逐个介绍给这个人

例如，“诸位，请允许我把XX电子工程有限公司林先生介绍给大家。”或者说：“我很荣幸地向大家介绍一下，这位是XX电子工程有限公司系统部的林经理。”然后再把众人逐个介绍给这个人。

将多人介绍给一人可以按照座位次序或职位的高低顺序一一介绍介绍的内容主要是被介绍人所在单位、职务、姓名等，尽量简明，不作渲染。介绍时，要先介绍最高领导，依次介绍。例如，“你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。”把男士介绍给女士，如“你好，这是王先生。”把年幼的介绍给年长的，如“刘总，你好，这是小王。”接待不同客人的技巧

◎小案例

有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到这种情况后，根据多年摸索和积累的接待经验，首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销员的意图。李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞，在总经理作出不愿意见来访者的答复后，李秘书对推销员说：“实在对不起，总经理现在不在。”由于李秘书的灵活机敏，在接待过程中，没有给推销员留下一种缺乏诚意的印象，推销员自己也没有一种被撵走的感觉。1.当客人要求面见主要领导时一般的来访者普遍有一种心态，认为只有主要领导才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以，不管大事小事，都要找主要领导。当客人提出要求面见主要领导时，秘书人员要根据具体情况加以处理。（1）对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示领导后再作安排。2.当领导临时因事外出时领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来。在这种意外情况下，秘书人员应及时向来访客人说明情况，请求谅解。如果客人愿意等一会儿，秘书人员应先陪客人谈谈，等候领导回来，而决不能让客人独自坐在会客室里等候。如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会儿，或者是否愿意先回去，等领导回来后，再与他联系约会。如果领导在外出时对如何接待有约在先的客人有交待，那么就要照领导的意见办理。3.当客人贸然来访时在日常工作中，秘书人员经常会遇到推销员或其他未预约的人员上门来访，此时，要先弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务等，问清楚来访意图，并及时向领导汇报。在没有汇报前，不能给予肯定的答复。因为领导有可能没有时间，也有可能不愿意见这位客人。若领导没有时间或不愿意见来访者，秘书人员则要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。4.当来了不受欢迎的客人时

在接待工作中，有时会遇到一些不受欢迎的人，如为一点小事纠缠不休的人，多次跑来索取赞助的人，或提出一些无理要求的人等。对于这样一些不受欢迎的来访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风度。首先要弄清来访者的姓名、所在公司、有什么事情，了解了来访者的意图后，迅速请有关部门接待，并及时向领导请示、汇报。总之，以尽量使他们少干扰领导和自己的工作为宗旨，同时又要使他们感到没有受到怠慢。接待来访中的意外情况是多种多样的，秘书人员遇到这些情况时，既要坚持原则，又要

机智灵活地妥善处理。对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；对于干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。在接待中解决问题，才是高水平接待。少数民族接待礼仪东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温克族和鄂伦春族等满族——请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"义狗救主"朝鲜族——尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶”、“那达慕”、白食(牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米西北地区：回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。回族——伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿”、忌猪肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽维吾尔族——歌舞民族、“达瓦孜”、“沙哈尔地”、抓饭(维吾尔语叫"帕罗")哈萨克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、赛马、讲究清洁卫生西南地区：藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、献“哈达”、跳锅庄、弦子舞、雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把节”、“坨坨肉”、“阿细跳月”、面食，、喜吃盐和红辣椒白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺蛳、烤茶苗族——敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜侗族——打油茶、“花炮节”、以酸为主，以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒中南东南地区：瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲族、黎族、高山族壮族——“三月三”、“歌圩”、糯米饭、"五色饭"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、给大公鸡献花、玩年、摆手舞（"舍日巴"）瑶族——“五岭无山不有瑶”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密”、路不拾遗、达努节、“擂公”、鸟酢黎族——"跳竹竿"、黥面纹身、嚼槟榔、"腩杀"赞美的艺术●赞美行为而非个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：“你真是了不起的厨师。”因为他知道有更多的厨师比他优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维了。●通过第三者表达赞美如果对方是间接听到你的称赞，会比你直接告诉他更令他惊喜。相反，如果是批评对方，千万不要通过第三者告诉他，以避免被加油添醋。●客套话也要说得恰到好处用客气话表示你的恭敬和感激，也要适可而止。有人替你做了一点小事，你只需要说“谢谢”或“对不起，麻烦你了”。至于“才疏学浅，请阁下多多指教”，这种缺乏感情的客套话就不必说了。●对别人的称赞说声“谢谢”就好一般人被称赞时，多半会回答“还好”，或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接说声“谢谢”。有时候对方称赞你的服饰或某样东西，如果你说：“这只是便宜货。”反而会让对方尴尬。●有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或你讨厌的人被称赞时，不要急着说：“可是……”就算你不认同对方，表面上还是要说：“是啊，他很努力。”以显示自己的雅量。批评的艺术●批评也要看关系忠言逆耳，即便你是好意，对方也未必领情，甚至会误解。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。●批评也可以很悦耳比较容易让人接受的说法是：“关于你的……，我有些想法，或许你可以听听看。”●时间点很重要千万不要在星期一早上批评别人，因为多数人会有“星期一忧郁”的症状。另外也不要放在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。●注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事。●同时提出建议在提出批评的同时，还应该提出正面的改进建议，这样可以让你的批评更有说服力。答话的艺术●避免不该说出口的回答如“不对吧，应该是……”这种话显得你故意找碴。另外，我们常说：“听说……”这让人感觉你是道听途说得来的消息，也不得体。●别回答“果然没错”这是很糟的说法，当对方听到这种回应时，心中难免会想：“你是不是明知故问啊?”●改掉一无是处的口头禅每个人说话都有习惯的口头禅，有些容易让人产生反感。例如：“你懂我的意思吗?”“你清楚吗?”“基本上……”“老实说……”等。●别问对方“你的公司是做什么的?”如在一次活动中遇到某个人，自我介绍说在某家公司工作。这时千万别问：“你公司是做什么的?”也许眼下这场活动正是他们公司举办的；也不要说：“听说你们做得很好。”因为对方可能这季业绩掉了三成。不知道对方的职业就别问，因为他可能没有工作。●别问不熟的人“为什么?”如果彼此交情一般，问对方“为什么?”会有责问、探人隐私的意味。例如“你为什么那样做?”“你为什么做这个决定?”这些问话方式都要避免。消除尴尬的方法●微笑拒绝回答私人问题如果被人问到不想回答的问题，可以微笑着跟对方说：“这个问题我没办法回答。”这样既不会让对方难堪，又能守住你的底线。●拐弯抹角回绝在社交场合，喝酒总是难免的。这时不要直接说：“我不喝酒。”这样会扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”●下达“送客令”如果你觉得差不多该结束谈话了，对方却没有起身离开的意思，这时你可以说：“不好意思，我得打个电话，时间可能有点久……”或是：“今天真的很谢谢你来……”也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。科目1完成已经预约客人的接待工作要求亲切迎客，热忱接待，礼貌送客穿着得体，精神饱满说话时声音舒缓，吐字清晰，表达简洁流畅。训练任务应在8分钟内完成。步骤步骤1：礼貌结束当前通话。说出结束通话的内容：__________________________________________________步骤2：马上起身迎接，主动微笑问候，听取客人自我介绍并将登记本递给对方。说出问候语：__________________________________________________如果是熟人，要尽可能回忆起他的姓名并主动问候：_________________________________________________________________________________________。步骤3：了解来访者约定见面的部门或人员。如来访者预定的时间到达，应__________________________________________。如来访者比预定的时间早来，应________________________________________。步骤4：给来访者发放宾客卡，并提醒其离开前返还。步骤5：正确引导来访者到他们要去的部门或安排工作人员陪同。步骤6：来访者离开时，礼貌送客，并将接待结果记载在来访登记表上。说出送客语：__________________________________________________科目2：任务完成未提前预约客人的接待工作。要求态度温和亲切，热情有礼，端庄大方，随和自然。穿着得体，精神饱满。说话音量适中，语调舒缓，吐字清晰，表达流畅。该项任务在15分钟内完成。步骤步骤1：面带微笑，主动问候来访者并热情友好地询问，判明其来意。陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可以问：__________________________________________________如客人掏出名片后，不会念对方的姓名，你就要诚心诚意地请教对方：__________________________________________________当客人告诉你：“我是某某某。”你应该：_______________________________________步骤2：询问来访者要访问的部门或工作人员姓名，并努力为其安排一个尽可能早的会面时间。步骤3：如果来访者要求当日接见，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员能否接见来访者。如果当天可以接见，则应按照接待预约客人的工作程序进行。如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，以求对方谅解，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己陷入被动。若来访者要见上司，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：_________________________________________________________________________________________同时婉转的询问对方来意：__________________________________________________或一时联系不上，应向重要来客说明原因并表示歉意。同时表示将主动联络或协助安排另定时间。如对方同意，应向对方探询联系方式和时间。___________________________________________________________________________步骤4：如无法接待来访者，应主动请来访者留言，并向其承诺尽快将留言递交给被访人：___________________________________________________________________________步骤5：礼貌送客，并将接待结果记录在来访登记表上。实训任务一

日常接待拟设职业场景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情景。职业场景：红黄蓝服饰有限公司是XX市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕