客服部二线等级评定（高级资深）笔试题及答案

客服部二线等级评定（高级资深）笔试题及答案1.下列属于工单处理员权限的是：A：500元内授权赔付，并可在授权金额内灵活应用；B：不超过运费，安抚金额500元以内(正确答案)C：2倍运费金额，不超3000元；D：购置礼品：值班经理可灵活使用礼品安抚，单次（同一运单号）购置礼品价格在安抚权限内（不超出500元），且不可重复使用。2.我司从2017年2月20日起，COD快件拒收（滞留代码82）、拒付费用（滞留代码11）后，第2次出仓派送买家仍拒收时，需对快件进行强制退回或按寄方需求进行派件地址变更处理，不接受客户再次催派诉求。对(正确答案)错3.针对跨职能沟通，经值班经理经沟通无法在1小时内得到有效回复，需升级至（）进一步沟通，并在（）小时内处理完毕？A：客服负责人；2小时B：客服负责人；4小时(正确答案)C：地区负责人；2小时D：地区负责人；4小时4.非自助渠道发起为“肢体冲突、言语不当、客服语气态度差”必须结束为“肢体冲突、言语不当、客服语气态度差”。对(正确答案)错5.当拖寄物为生鲜，核实外包装无损时，结束“外包装无损——承运环节损坏”，如果时效延误，责任方应选择（），如果未延误，责任方应选择（）？A：寄方；发现方B：到方；发现方C：延误方；发现方(正确答案)D：发现方；延误方6.客服值班经理需在（）回复处理结果？A：1小时(正确答案)B：2小时C：4小时7.分点部上报寄方取消寄件，要求抵免运费，抵免场景可直接选择”取消寄件“；对错(正确答案)8.因路由长时间中断，导致客户来电投诉查件，前台发起”快件安全——遗失——疑似遗失“，经核实快件已经找回且未超出时效，应结束：A：快件安全——遗失——疑似遗失——未寄出B：快件安全——遗失——疑似遗失——时效内找回(正确答案)C：时效延误归类9.符合升级值班经理的情形包括：A：经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向；(正确答案)B：客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复；(正确答案)C：同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决；(正确答案)D：沟通超30分钟仍未与客户达成一致解决方案；(正确答案)E：客户要求、安抚金额超出工单处理员处理权限或超出我司服务范围（含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等）；(正确答案)F：客户不接受安全类48小时查找、核实时效，并要求重新寄出物品，运费超出工单处理员处理权限（500元）时，工单处理员可升级值班经理处理；(正确答案)G：投诉问题需跨职能沟通处理（财务、IT、市场销售、人资等，除营运），客户重复来电2次以上或符合上述升级场景，对应职能仍未给出有效处理结果，需升级至值班经理。(正确答案)10.以下抵免情形中，属于到方客服抵免的有：A：取消寄件B：双方拒付；(正确答案)C：补录回单；(正确答案)D：操作失误；11.关于服务态度类（如肢体冲突、不上门、素质形象差等）工单跟进及结束规则下列说法正确的是：A：95338发起：跟进规则：如客户只针对问题现象投诉，无需转点部核实，解释道歉安抚后，客户接受可以结束；如客户还有“派件、收件等需要分点部上门安排的需求，则可以通知点部安排，但不是核实态度问题；(正确答案)B：95338发起：跟进规则：无论客户投诉什么问题，都可以先第一时间与分点部核实；C：微信、APP自助发起的：跟进规则：客户投诉什么问题，就按照此种问题的跟进规则处理即可；(正确答案)D：微信、APP自助发起的：结束规则：1、肢体冲突/辱骂、言语恶劣：核实后非此2类问题，结束“自主发起类型错误”；2、不上门、不揽收、无理要求、素质形象差、伪造记录：核实后非此类问题，按照核实的正确类型结束，如刘宝光的“尽快派送”的工单，可以结束为“时效需求—优先中转/优先派送”；(正确答案)12.输单员录单时将客户信息录入错误导致客户来电投诉，应结束“服务体验——客服服务——业务技能差”，责任环节为（），责任方为（）；A：售前；发起工单的呼叫中心B：售前；合肥呼叫中心C：输单；寄方地区(正确答案)D：输单；到方地区13.当同时满足升级值班经理及升级调度场景时，优先升级调度处理，无需同时升级；对(正确答案)错14.下列属于值班经理权限的是：A：500元内授权赔付，并可在授权金额内灵活应用；(正确答案)B：不超过运费，安抚金额500元以内C：2倍运费金额，不超3000元；(正确答案)D：购置礼品：值班经理可灵活使用礼品安抚，单次（同一运单号）购置礼品价格在安抚权限内（不超出500元），且不可重复使用。(正确答案)15.关于“响应客户规则”，下列说法正确的是：A：快件时效：除“时效需求”需在1小时内响应客户，其余均需在30分钟内首次响应；(正确答案)B：客户有明确要求回复时效，按照客户要求响应；(正确答案)C：无法联系客户：应灵活选择回复电话（查看运单图片、WQS备注内其他联系方式）、回复方式（多次联系仍无法联系的，手机客户可采用短信方式传递）。(正确答案)D：如果简化三次联系不上，且分点部协助与客户沟通也联系不上客户，需要保持【周期性联系客户】，频率为【一周】；满月仍未联系上，通知分点部满月交单，保留一年作废，工单可结束；(正确答案)16.关于“重复工单处理”下列说法正确的是：A：呼叫中心发起的重复工单，以工单发起时间作为判断条件，沿用先发起的工单持续跟进直至处理完毕，将后发起的工单结束，并在结束的工单内容中详细说明，避免被错误激活；(正确答案)B：自助渠道发起的重复工单，知会已有流水号的跟进人员留意跟进后，重复发起的这条就可以结束了；C：自助渠道发起的重复工单，必须有处理结果并知会客户后，方可结束。(正确答案)17.关于单方跟进规则，下列说法正确的是：A：当我们是到方客服时，到件点部发起的”个性化“工单上报到件损坏，可以让寄方客服重启安全类跟进，我们这条按照个性化结束；(正确答案)B：港澳台与大陆互寄的快件不实行单方跟进:大陆号码转大陆地区跟进，港澳台号码转港澳台地区跟进，海外号码转寄方地区跟进；港澳台之间互寄快件，大陆号码来电且为第三方客户，工单流转至寄方客服跟进。(正确答案)C：大陆地区客服不允许直接将工单流转至港澳台营业网点，如需港澳台营业网点协查，工单流转至对应地区客服。(正确答案)D：我们是到方客服，前台发起”安全类“工单，错误流转到我区，需要让寄方客服重启安全类跟进核实“，此条按照发起的安全类结束；18.自助渠道发起的“服务体验”、“快件时效”、“快件安全”类工单，核实为需求类问题，结束为“自助发起类型错误”，责任环节为全网000。对错(正确答案)19.特殊超时反馈工单可受理理赔的范围包括：A：客户表示有当面验货，我司业务员也可以证明收到时就损坏了。只是自己没有及时拨打95338。(正确答案)B：客户处有监控提供，可以清晰的看到快件从签收后放在某个地方一直没有变动，不可能产生损坏，直到客户打开发现损坏。(正确答案)C：客户在签收发现损坏后，有及时向我司业务员反馈，由于我司业务员没有及时