第四章消费者心理分析及实践应用-课程梳理

第四章消费者类型一、SKYWORTH八种顾客类型的定义和特（一）1、S爽快型：自信、主动、意愿明确、成交速度快的顾客类型55E710U，肯定地说：“55。”直接成交了。顾客在去的【案例】顾客匆忙进展厅，直奔某款电视机；还有的直接问“最好的哪一个”，可以判断是爽快型顾客。一般是急着电视，或者事先看好了来买的，因此要肯定答复顾2、K侃价型：价格敏感、意愿明确、追求实用、对性价比要求很高的顾客类型。2999，好点的话E510510710710E710E710【案例】侃价型的顾客不砍价是不舒服的。那么就想办法让顾客舒服，拿住房打3、Y依赖型：有意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或准备不充分，不案例分析：一位来自农村的熊，事先不怎么了解电视，进展厅后，眼神不聚焦，先听导购给其它顾客介绍产品，会不时点头表示赞同。熊问导购：“买康佳好还是买创维2K4K买都不好意思了。打征求老公的意见之后，也想刷一下新办的，就当天了【案例】依赖型的顾客，掌握的信息不充分，不自信，但比较信任导购，讲解时会比较注重和导购的交流，也习惯找人或者打寻求帮助。应对的要点包括“态度要和蔼可亲，耐心讲解，服务到位”，顾客常常因为被感动而。4、W4999，这个价格非常实惠。”顾客很惊讶，开口说：“42寸电视4999还实惠啊？”【案例】无语型顾客“引导他说话”是关键。用激将法让顾客开了口。只要他能开5、O偶伴型：夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确意愿的顾客类型。通常当天成的反应。最后问丈夫：“可以不可以去刷卡？”丈夫看了一眼老婆，老婆点了点头，就【案例】偶伴型顾客中夫妻情侣来买的最多。这种情况，导购先根据老婆比较活介绍时站在两人中间，不时地注意丈夫的反应，最后询问意愿时是问负责的丈夫，6、R充分，来终端测试、体验、交流的顾客类型。案例分析：顾客30多岁，，问：“的电视机用的是什么屏”？导购说：“是LGD公司的IPS硬屏。顾客就开始聊，能聊，超能聊，有空可以聊一个上午。一开始导购还以为他真懂！后来顾客问：“产品的对比度是多少？”导购反问：“您说的是动态还是101，同时跟顾客说，我们眼睛不能接受太要迅速引导到画质、音质，用、出示数据给顾客看，最后成功成交42E710。【案例】认捧型顾客，真专家比较有礼貌，而伪专家则爱表现，“喜欢被赞美”，7、T案例分析：顾客，30424000不低，但技术是绝对领先的。XX42回去不能看4K也不能上网，会很容易被淘汰的。”导购看到顾客有点心动，抓紧机会【案例】案例中导购员认真地听完顾客的抱怨，沟通中充分表现出了自信，并且8、H好奇型：追求潮流、喜欢新奇事物、与导购员积极互动、愿意与他人体验的山西路苏宁，有个中年自己戴上3D眼睛看3D，看了后，连声叫好，还向【案例】好奇型顾客喜欢尝试新鲜事物，除了年轻人之外，中年男子也不在少（二）当日意力S有高K有Y有当日意力WO策有足RT有H二、SKYWORTH顾客有效沟（一）SKY，WORTH1导购员要在终端为消费者创造美好的、值得的、口口的体验，可以促进当日成23除了希望当天的人以外，了解信息的和经过的人都有可能在今后。导购员应该对所有的来者都当成顾客热情接待。同时，导购员需要经过沟通和观察，尽快了解他们同时进入的情况下，导购员需要通过观察和交谈，尽可能把有意愿的人和完全没有4面的接受的态度。导购员针对消费者的需求提供解决方案，帮助消费者做出有把握的决定，消费者就会有自信地。5、SKY，WORTHSKY代表S爽快型、K侃价型、Y依赖型，这三种类型的顾客意愿强烈。如果说民以食为天，这三种顾客就是导购员的“天WORTH代表W无语型、O偶伴型、R认捧型、T挑剔型、H67回头客，成为创维品牌的口碑者。（二）《SKYWORTH断顾客类型，提出应对策略，明确导购员可说的、可做的、不能做的，从而提高成交效率的方法。听看想听看的电视？这款，啥时候能送货？最大的/最贵的/最好的是哪一个?答非所问、动作太慢。高报价格、顾客。接待不热情、不专心。K格便宜点，赠品再送点我就买了。什么时候有活动？xxxx钱？想：对价格高度敏感。爱贪小便宜。对产品了解较少。格上的要求。过早价格。轻易放弃顾客，让顾客去买别家。Y、看：目光不聚焦，讲解时不看产品看导购。频频点头/表示赞同找人或打寻求帮助。听：xx好还是xx好啊？差不多就行，你给我推荐下吧！不知道呀！/不了解呀！想：没昨天/上周xx大学的教授就买的这款，不会错的！做：态度和蔼可亲，耐心讲解、服务到位。（说：今天买不买没关系，我给您介绍介绍，您先了解一下，您看的这款卖的很好，有化的体验工具让顾客体（如3D眼镜针对点讲解从音质画质等基本参数开始讲解。不做：爱理不理、简单放弃。不注意观察顾客的点，自说自话。没有获得顾客信任就推产品。说：请问平时谁看/用的多呀？冒昧的问一下哪位选啊？冒昧的问一下谁说了算呀？敬。愿意和讨论专业问题。不会过多关注价格。知备x（差异化优势才是最好的做：聚焦产品及技术主动递工具给顾客体验点头竖拇指表示赞同多用EPOPKT板网页报导以及沟通手册给顾客看对于不懂的问题，坦诚相告且当场记录尽快回复。不做：否定、批评顾客观点。与顾客争辩夸大介绍产品配置、功能、参数。不懂装懂务太差。国产的还这么贵！/你的价格太贵了！的xx和xx品牌比相差太远了！要那么多书、销量第一等数据作支持，消除疑虑。拿出沟通手册、报品外观、功能、色彩更感。愿意高端或者个性化产品。说：这是创维款、最高端的产品，您来体验体验。玩得这么爽，干脆直接买回家吧！这么好的产品，可以向您的亲戚朋友推荐一下。做：给顾客一个，自己拿一个一起玩。演示顾客最感的新功能。让顾客自己体验，并与亲友。不做：只讲解，不 （三）SKYW的OR认同赞美树专业，说服T耐心不争辩，找到根源消疑H（四）1、O、偶伴型由决策人主导集体决策意愿强现场决策快占成交量90%（夫20%、2、SKY3、RH4、WT三、过程中顾客类型的转1多 偶伴 夫妻情 家 朋 团人老 过看买意日当已了解不了 已了自 侃信影响终端顾客决定的主要因素是：对产品信息的了解、对导购员信任、（一）视了解产品信息的愿望与能力之间的绝大部分顾客自身的需求比较明确、适当调整，但对产品性能、功能、质量、性价比的信息了解却。（二）对竞争对手的诋毁之词、对推销的方式相当。导致部分外向、愿担风险的顾客也转化成无语型（不信任导购员、不自信、挑剔型（不信任导购员、以相当多的消费者从互联网