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文档简介

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《民航服务心理与实务》教课纲领

合用专业:空中乘务

学时:32学时

一、课程概括

学科地位:《民航服务心理与实务》是为培育空中乘务专业学生的心理服务

理念,提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课,属于专业核心课,在专业人材培育系统中据有重要地位。

学科性质:《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科,是应专心理学的一个重要构成部分,是一门以人为中心的新兴学科,是民航服务与心理学的有机联合。

教课目的:开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即:经过本课程的学习,使学生更全面、深刻地掌握民航服务过程中

的游客心理、自我心理等基本心理现象及其规律,培育学生心理服务的理念,提高学生心理服务的能力。

课程目标:知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的

基本理论与基础知识;能力方面目标是提高学生心理服务的能力,从而提高民航

服务质量;素质方面目标是增强学生的服务意识,提高学生的服务心理素质。

二、教课内容描绘

1.教课要点:讲清各章中知觉、情绪、感情、意志、个性心理、客我交往,

交流,语言等心理学的基本知识点,并明确这些知识在民航服务工作中的运用。

2.教课难点:本课程是心理学的分支学科,应用性很强,并且是一门新兴

学科,波及了一般心理学、管理心理学、社会意理学等多个学科,因此教课有一

定的难度。

3.教课模式:建立“理论联系实质,充分表现课程的实践性和职业性,注

重提高学生能力”的教课模式。如:讲“需要”时,重视谈“怎样依据不一样旅

客的心理特色掌握游客的需求”?讲“首因效应”时,重视谈“民航服务人员

应怎样给游客留下优秀的第一印象”,讲“气质”时,重视谈“民航服务人员如..

何对不一样气质种类的游客进行服务。”等。

4.教法与学法:

在教课方法上,主要运用讲堂讲解法、事例剖析法、角色饰演法等方法和手

段进行教课。运用典型事例剖析法时,给学生展现了事例。如:讲到“机场环境对知觉成效的影响”时,以“新国都国际机场”为例,给学生文字介绍,并展

示图片,与学生共同剖析机场环境对知觉成效的影响;讲到“服饰对知觉成效的影响”时,给学生展现国航、南航、海航等服饰设计图片和设计风格,与学生共同剖析服饰对知觉成效的影响;讲人际交往,心理素质及气质种类时运专心理测试量表进行测试,让学生对自己有客观公正的认识,提高能力。

在学习方法指导方面,重申学生的主动参加,重申讲堂师生互动,重申学生密切联合民航服务领域工作的实质需要进行学习,做到学有所用。

5.各章课外作业题的设计:

设计各章课外作业题时,均环绕怎样培育学生运专心理学知识于民航服务的能力而睁开。这些题目如:

(1)联合自己实质,说说民航服务人员应怎样给游客留下优秀的第一印象?

(2)经过学习四种气质种类的分类与特色后,剖析一下自己属于哪一种气质

种类?哪一种气质种类的人比较合适于从事空乘服务这一职业?

(3)请联合你自己的学习、生活实质,说说你对成立和睦人际关系重要性的感悟。

三、详细教课内容和课时分派

本课程选择一般心理学中与民航服务关系亲密的内容(如知觉、情绪、需要、

兴趣、动机、个性心理和客我交往等)加以论述,并将这些心理学知识运用于民

航服务行业中。详细章节安排以下:

第一章民航服务心理学概括

教课目的:

第一,认识一般心理学的基本观点和基本特色,打下坚固的理论基础;

第二,掌握民航服务的基本特色,理解民航服务的实质要求;

第三,认识民航服务心理学的研究内容和研究任务,明确其研究方法。

详细教课内容:(4课时)

..

一、心理学概括

二、服务与民航服务

三、民航服务心理学概括

第二章社会知觉在民航服务中的应用

教课目的:

第一,理解社会知觉的基本特色,着重其在实践中的应用;第二,理解社会知觉的影响要素,着重知足游客的不一样需求;第三,掌握社会知觉的内容,着重提高服务的技术技巧;

第四,掌握社会知觉的误差,注意战胜服务中的成见与不良习惯。

详细教课内容:(2课时)

一、社会知觉概括

二、影响游客社会知觉的要素

三、民航服务中的社会知觉误差

第三章需要在民航服务中的应用

教课目的:

第一,学习需要的内涵与实质,要点领会马斯洛的需要层次理论;第二,认识游客的各样服务需要,明确民航服务人员的工作职责;

第三,认识特别游客的服务需要,为从事民航服务工作做好充分的准备。

详细教课内容:(2课时)

一,需要概括;

二,游客的服务需要与知足;

三,特别游客的服务需要与知足。

第四章态度在民航服务中的应用

教课目的:

第一,理解服务态度的特色,着重服务态度在民航服务中的作用;

第二,明确服务意识、服务能力及优秀的服务态度是提高民航服务质量的保证;

第三,认识提高游客满意度是公司获得成功的要点要素。

详细教课内容:(2课时)

一,态度概括;..

二,民航服务的态度标准

三,民航服务的态度要求

第五章交流在民航服务中的应用

教课目的:

第一,理解交流的含义与特色,要点认识交流对民航服务工作的作用;第二,学习身体语言交流的内容,掌握身体语言交流的技巧;

第三,认识民航服务工作的交流阻碍,防止工作失误;第四,掌握民航服务工作中的交流技巧,提高工作效率。

详细教课内容:(2课时)

一、交流概括;

二、身体语言交流

三,民航服务工作的交流阻碍;

四,民航服务中的交流技巧。

第六章客我交往在民航服务中的应用

教课目的:

第一,理解民航服务中可我交往的含义,掌握客我交往的性质;

第二,认识客我交往的心理效应,客服客我交往失误;

第三,掌握民航服务中人际交往的技术技巧,办理好与游客之间的关系。

详细教课内容:(2课时)

一、客我交往概括

二、影响客我交往的要素;

三,客我交往的技术技巧

第七章民航服务人员心理素质概括

教课目的:

第一,理解心理素质的内涵,把我心理素质的实质;

第二,认识民航服务人员应具备的心理素质,明确完美资深心理素质的内容;

第三,掌握提高心理素质水平的技术技巧,以冷静应付民航服务工作,提高

服务水平。

详细教课内容:(2课时)..

一、心理素质概括

二、民航服务人员应具备的心理素质;

第八章提高魅力:民航服务人员的个性心理

教课目的:

第一,理解气质、性格、能力的基本知识,着重在实践中的应用;

第二,理解不一样个性种类民航服务人员的基本特色,着重在民航管理中的应

用;

第三,掌握不一样个性种类游客的特色,着重有针对性地做好民航服务工作;第四,掌握民航服务人员个性的基本要求及其培育方法,着重培育自己优秀

的个性。

详细教课内容:(4课时)

一、个性概括

二、个性特色与服务工作

三、民航服务工作的个性培育

第九章自我控制:民航服务人员的情绪心理

教课目的:

第一,理解情绪的含义及其与需要之间的关系,掌握情绪的实质;

第二,认识情绪的表达方式及其种类,学会经过表情正确判断情绪的性质和

种类;

第三,懂得运用情绪的相关理论化解游客的不良情绪,培育自己优秀的质量,

提高民航服务质量。

详细教课内容:(2课时)

一、情绪概括;

二、民航服务人员的情绪对服务工作的影响;

三,民航服务人员的情绪调控。

第十章擅长表达:民航服务人员的语言技巧

教课目的:

第一,理解民航服务人员应掌握的各种知识,着重其在语言规范中的应用;

第二,掌握民航服务人员语言联系的方法,着重其在实践中的训练;..

第三,掌握民航服务人员语言表达技巧,着重培育专业化的服务语言。

详细教课内容:(2课时)

一,民航服务人员的语言规范

二,民航服务人员的语言表达技巧

第十一章灵巧应付:民航服务人员对突发事件的办理

教课目的:

第一,认识和掌握民航服务过程中的一些突发事件;第二,认识民航服务过程中的突发事件对服务的影响;第三,掌握民航服务人员对突发事件的踊跃应付举措。

详细教课内容:(2课时)

一,民航服务中的突发事件

二,突发事件的踊跃应付

第二章:增强配合:民航服务人员的团队合作

教课目的:

第一,认识团队的基本观点,着重其在实践中的应用;

第二,掌握团队合作的心理体制,提高服务工作效率;

第三,掌握团队管理的基本方法,增强团队的团结和合作。

详细教课内容:(2课时)

一,团队的特色与价值

二,团队建设

三,团队的组织管理。

注:各章新课学习14周共28节,复习考试2周共4课时,共计32课时。

四、考试纲领(查核要求)

1.考试的依照和命题原则:

(1)切合教课纲领、文字教材规定的教课内容和教课要求。

(2)考试命题范围和试卷内容覆盖本课程教材的第一至第十二单元。

(3)试卷要反应学习目标的各个层次要求;试题难易适中,可分为简单、

适中、较难三个程度,所占比率大概为:简单占30%,适中占60%,较难占10%。

(4)期末考试采纳闭卷考试。主要查核学生运专心理学基础知识于民航服..

务领域的能力。

2.考试形式:期末考试卷面满分为100分。考试时限为90分钟。

平常成绩占总成绩的30%,期末考试占总成绩的70%。

3.试题种类及构造:

本课程考试题型共有五种:(1)选择题;(2)填

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