营业员营销代表前台核心服务销售技能培训

营业员核心技能培训服务规范篇通过对本章的学习，您将了解到：本章导读什么是规范？针对营业厅的不同岗位都有那些服务规范？

面对客户我该如何做？

营业厅的工作人员每天都要同客户打交道，其职业道德如何，业务掌握数量、准确程度如何，都将影响客户对营业员个人及其所代表的公司的感知度，也将会影响到客户以后对的忠诚度。随之而来的则是的企业效益。因此，不断提升营业厅工作人员的服务质量、职业道德修养无疑是至关重要的！下面的内容就是对营业厅目前的主要业务所需要的服务规范的一个大致概括，内容虽然有些枯燥，但须知任何伟大的事业都是从平凡中开始而一点一滴积累的。为了个人、公司、客户我们需要这样做并在日常工作中不断坚持下去：第一节基本服务规范针对所有的营业员来说，基本的服务规范应该涵盖一个完整的业务流程。本节首先给出大家一个感性的认识，让大家知道作为一个营业员应该具备的基本服务规范应包括一、迎接客户1、上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。2、在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。3、当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”

良好的开端等于事业成功了一半，行百里者半九十！小窍门（一）站立服务（二）坐姿服务1、空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入您的视线时再调整坐姿。2、当客户径直走向您的台席并在1.2米内视线时应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。3、当客户到了营业台席时伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。4、当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？二、服务过程的场景规范1、在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。2、在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时说明客户没有听懂您的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，您可以这样向客户说：“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”下面针对每条服务规范提供一个小的案例以帮助你更好的提升自己的服务质量。实用案例3、在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”4、当台席前的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”二、服务过程的场景规范5、咨询解答完毕时您需要征询客户的意见，得到客户对您咨询的确认。这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”6、当遇到无法解决的问题时应首先向客户致歉，求得客户的谅解，您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在××分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”二、服务过程的场景规范7、受理业务需客户出示证件时语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？”8、发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”9、当客户递上资料、证件时双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。二、服务过程的场景规范10、在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。11、当知道客户的姓氏后对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。12、在替客户填写资料时应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将压得过低，同时应边填写边与客户确认，以示对客户的尊重。如遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户问询：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。二、服务过程的场景规范13、需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名（补填××内容）。”14、当客户来台席销户时应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断（是手机丢失还是对的不满），或者真诚地询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？”然后有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。二、服务过程的场景规范15、认真审核完客户资料后应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。16、接受客户付款和找回现金给客户时要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接，并致谢：“您好，收您××元”。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说：“找您××元，请清点并收好。”

17、需客户输密码时应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人服务密码。”二、服务过程的场景规范18、需返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或业务资料），请收好。”19、办理业务发现当日是客户生日时可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”客户会因您细心的服务而感到意外的惊喜。20、当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时应准确地为客户指明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。二、服务过程的场景规范21、当客户着急催促时您可语气温和地请客户谅解，告诉客户您会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。22、当客户办理业务动作太慢时可以引导的方式协助客户提高速度，不可催促客户。23、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时应耐心解释并做出相应指导。24、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。

二、服务过程的场景规范25、当客户没带证件而需要办理业务时耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理XX业务需出示XX证件，麻烦您带上XX证件再来办理好吗，谢谢。”同时，您可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。26、当个别客户的失礼言行时要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。二、服务过程的场景规范27、当特殊的服务对象（残疾人士、行动不便的人士等）时神情自然、言行温和，必要时可站立服务，但切忌表现得过于热情。28、工作出现差错时立即纠正，主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。29、在受理过程中，如有其他客户前来咨询时可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。二、服务过程的场景规范30、当发现客户的纸币是假的时应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？”31、咳嗽或打喷嚏时要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对客户。32、当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪（必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务。二、服务过程的场景规范33、当客户对您的服务表示感谢时您可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。”34、当客户对我们的工作提出批评时应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理：二、服务过程的场景规范35、如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。”36、如属客户故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客。37、如属客户无礼取闹并无法解决时可请上级协助处理，或将客户带离台席。同时对客户说：“请您稍等一下，营业厅经理来接待您，好吗？”二、服务过程的场景规范38、当台席前客户较多工作量较大时应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应地加快工作速度，做到“办一、安二、招呼三”。39、当柜台前人较多但不排队时您可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是XX号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们的显示屏会及时地通知您。”

二、服务过程的场景规范40、当客户不了解排队系统，没有领号就来办理业务时如果台席前无客户办理业务时，可先为他办理，同时提醒他下次办理业务时需领号才能办理，如果有人办理业务时，则建议他到领号台领取号码在进行业务办理。41、如果客户错过叫号显示屏的提示时可以适当的安排他在未受理业务的台席进行优先办理。42、当旁边的座席客户比较多而您空闲时应主动上前邀请客户到您的座席进行业务办理。二、服务过程的场景规范43、当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时您可以委婉地提醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗？我会尽快帮您办理的。”44、当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时应先向客户说明：“对不起，我去XXX一下，请稍等。”同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。二、服务过程的场景规范45、当因特殊情况需空台时间超过10分钟时应将“暂停受理”的标志牌放置台席上。46、当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时如果客户尚在您的视线内，应立即叫住客户，让他取回。否则，应迅速通过营业厅广播通知失主。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户手机号码，通知他来领取。在客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业班长妥善保管。二、服务过程的场景规范47、当本坐席的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障，您到XX台席办理业务好吗？”同时为客户联系其它坐席进行优先办理。48、当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内不能恢复时应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟，我建议您到附近的XX营业厅办理或改天来办理好吗？”

二、服务过程的场景规范49、当营业厅系统出现故障或停电，且短时间（5-10分钟）内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟，如果您时间允许的话，您稍等一会好吗？”如果客户较急，建议他到附近的XX营业厅办理或改天来办理。二、服务过程的场景规范50、当交接班时如当时客户业务未受理完毕，应尽量先办理业务后交接，如因特殊原因需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我们需要进行交接班，麻烦您稍等片刻，好吗?”如当时没有其他业务需受理，应将“交班时间，请稍等”的标识牌放置在台席上。51、当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时

“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？二、服务过程的场景规范52、当其他运营商的客户来咨询时礼貌地告诉客户这里是营业厅，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他运营商地点