如何从经营角度做好学科建设

如何从经营角度做好学科建设经营什么是经营管理?管理外部环境不确定性为什么经营管理?内部资源的有限性美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者（1978年）赫伯特·西蒙

（HerbertA.Simon,1916-2001）：

“经营管理的核心问题是经营，经营的核心问题是决策，决策的核心问题是创新。”西蒙在管理学上的第一个贡献是提出了管理的决策职能。营销是什么？简单的说：营销就是了解需求、满足需求、创造需求。

营销定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足需求的社会管理过程。

医疗服务营销：是指医疗机构通过创造并同病人以及有关的健康人群（如产妇或健康体检者交换医疗服务和价值，从而满足人们健康需求的一种社会和管理过程。5故事给了我们什么启示？我们必须真正了解顾客的真实需求是什么？我们的产品和服务的价值在哪里？医疗服务不是与病人辩明是非、说赢病人。如果他说不过你，他会通过不接受你的服务来赢你。营销必须有互动，信任是第一要素。……6

作为一名销售员，你能够学会如何介绍你的产品特性（知识），甚至能学会问恰如其分的开放题来了解每个潜在客户的需求（一种技能），但你永远不可能学会如何在恰到好处的时刻以恰到好处的方式推动这位潜在客户掏钱购买。后者是才干。马库斯·白金汉唐纳德·克利夫顿《现在，发现你的优势》7促成“交换”（营销）的条件8营销的核心概念

提示：了解以下概念，有助于我们更加全面深入的理解营销的概念以及开展营销工作。需要：没有得到某些基本满足的感受，表现为不足感、欠缺感或者不平衡感。营销的基石是人类所具有的需要。欲望：是对满足需要的特定事物的意原或企盼，表现为对消费的选择。人的需要是有限的，欲望几乎是无穷无尽的。需求：建立在购买力基础上的欲望。营销的任务：发现需要（挖掘需要）、引导欲望、创造需求。9营销的核心概念

产品：是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物（包括有形的和无形的）。价值：是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该产品所需成本之间的差别。满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。质量：是指产品或者服务满足顾客需要的性质和特征的总和。质量必须起始于顾客的需要，结束于顾客的满意。交换：是指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。交换是营销的核心概念。市场：是指某种产品的实际购买者与潜在购买者的集合。从营销的角度看，卖者构成产业，买者构成市场。10营销大师的营销观

营销学之父菲利普.科特勒的营销观

市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。市场营销最简短的解释是，发现还没有被满足的需求并满足它。这是一个整体思维体系，你的成功不是跟着别人干已经成功的事，而是找到人们想买却只有你能卖的东西。11营销大师的营销观

莱斯特.王德曼的营销观工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？”

《紫牛》作者赛斯.高汀的营销观真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。惠普戴维.帕卡德的营销观营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。12“营销管理”做什么？13学科建设规划从经营角度做好学科建设的的五项修炼医患沟通顾客关系管理科室品牌传播病人体验管理14学科建设学科建设是指在医院建设过程中精心培育有基本的病床规模、精良的设备条件、显著的技术特色、突出的科研与教学优势、有影响力的学科带头人、优秀的技术团队、良好的服务能力、规范精细的管理，并对于其相关学科有强大辐射力的学科。学科建设体现：一招鲜吃遍天15

医院学科建设的价值

提升医院核心竞争力，促进医院持续、稳步发展有效整合资源，优势互补，使医院整体效能最大化搭建人才成长平台，培养创新型人才、稳定人才队伍提升医院科研水平和医疗质量优化学科结构、明确学术方向、发挥学科优势、形成学科特色增加病人量，提高科室和医院的经济收益树立医院品牌，提升医院的地位和社会形象16学科

学科指一定科学领域或一门科学的分支。如自然科学中的化学、物理学；社会科学中的法学、社会学等。如医学包括:

基础医学临床医学

口腔医学公共卫生与预防医学

中医学中西医结合学

药学中药学

17医院学科设置的依据

卫生部

1994年9月5日关于下发《医疗机构诊疗科目名录》的通知（卫医发〔1994〕第27号文附件1、2）

医疗机构诊疗科目名录部分使用说明：一、本《名录》依据临床一、二级学科及专业名称编制，是卫生行政部门核定医疗机构诊疗科目，填写《医疗机构执业许可证》和《医疗机构申请执业登记注册书》相应栏目的标准。二、医疗机构实际设置的临床专业科室名称不受本《名录》限制，可使用习惯名称和跨学科科室名称，如“围产医学科”、“五官科”等。三、诊疗科目分为“一级科目”和“二级科目”。

一级科目一般相当临床一级学科，如“内科”、“外科”等；

二级科目一般相当临床二级学科，如“呼吸内科”、“消化内科”等。

为便于专科医疗机构使用，部分临床二级学科列入一级科目。

四、科目代码由“××·××”构成，其中小数点前两位为一级科目识别码，小数点后两位为二级科目识别码。18医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“一级科目”的设定：

01.预防保健科02.全科医疗科03.内科04.外科05.妇产科06.妇女保健科07.儿科08.小儿外科09.儿童保健科10.眼科11.耳鼻咽喉科12.口腔科13.皮肤科14.医疗美容科15.精神科16.传染科17.结核病科18.地方病科19.肿瘤科20.急诊医学科21.康复医学科22.运动医学科23.职业病科24.临终关怀科25.特种医学与军事医学科26.麻醉科30.医学检验科31.病理科32.医学影像科50.中医科51.民族医学科52.中西医结合科19医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

03.

内科03.01

呼吸内科专业

03.02

消化内科专业

03.03

神经内科专业

03.04

心血管内科专业

03.05

血液内科专业

03.06

肾病学专业

03.07

内分泌专业

03.08

免疫学专业

03.09

变态反应专业

03.10

老年病专业

03.11

其他04.

外科04.01

普通外科专业

04.02

神经外科专业

04.03

骨科专业

04.04

泌尿外科专业

04.05

胸外科专业

04.06

心脏大血管外科专业

04.07

烧伤科专业

04.08

整形外科专业

04.09

其他20医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

05.

妇产科05.01

妇科专业

05.02

产科专业

05.03

计划生育专业

05.04

优生学专业

05.05

生殖健康与不孕症专业

05.06

其他

06.

妇女保健科06.01

青春期保健专业

06.02

围产期保健专业

06.03

更年期保健专业

06.04

妇女心理卫生专业

06.05

妇女营养专业

06.06

其他21医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

07.

儿科07.01

新生儿专业

07.02

小儿传染病专业

07.03

小儿消化专业

07.04

小儿呼吸专业

07.05

小儿心脏病专业

07.06

小儿肾病专业

07.07

小儿血液病专业

07.08

小儿神经病学专业

07.09

小儿内分泌专业

07.10

小儿遗传病专业

07.11

小儿免疫专业

07.12

其他08.

小儿外科08.01

小儿普通外科专业

08.02

小儿骨科专业

08.03

小儿泌尿外科专业

08.04

小儿胸心外科专业

08.05

小儿神经外科专业

08.06

其他22医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

15.

精神科15.01

精神病专业

15.02

精神卫生专业

15.03

药物依赖专业

15.04

精神康复专业

15.05

社区防治专业

15.06

临床心理专业

15.07

司法精神专业

15.08

其他16.

传染科16.01

肠道传染病专业

16.02

呼吸道传染病专业

16.03

肝炎专业

16.04

虫媒传染病专业

16.05

动物源性传染病专业

16.06

蠕虫病专业

16.07

其它

23医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

23.

职业病科23.01

职业中毒专业

23.02

尘肺专业

23.03

放射病专业

23.04

物理因素损伤专业

23.05

职业健康监护专业

23.06

其他

30.

医学检验科30.01

临床体液、血液专业

30.02

临床微生物学专业

30.03

临床生化检验专业

30.04

临床免疫、血清学专业

30.05

其他

24医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

32．

医学影像科32.01

X线诊断专业

32.02

CT诊断专业

32.03

磁共振成像诊断专业

32.04

核医学专业

32.05

超声诊断专业

32.06

心电诊断专业

32.07

脑电及脑血流图诊断专业

32.08

神经肌肉电图专业

32.09

介入放射学专业

32.10

放射治疗专业

32.11

其他51.

民族医学科51.01

维吾尔医学

51.02

藏医学

51.03

蒙医学

51.04

彝医学

51.05

傣医学

51.06

其他

25医院学科设置的依据《医疗机构诊疗科目名录》中关于“二级科目”的设定：

50.

中医科50.01

内科专业

50.02

外科专业

50.03

妇产科专业

50.04

儿科专业

50.05

皮肤科专业

50.06

眼科专业

50.07

耳鼻咽喉科专业

50.08

口腔科专业

50.09

肿瘤科专业

50.10

骨伤科专业

50.11

肛肠科专业

50.12

老年病科专业

50.13

针灸科专业

50.14

推拿科专业

50.15

康复医学专业

50.16

急诊科专业

50.17

预防保健科专业

50.18

其他

26医院学科设置的依据卫生部关于在《医疗机构诊疗科目名录》中增加“疼痛科”诊疗科目的通知（卫医发[2007]227号）一.在《医疗机构诊疗科目名录》(卫医发[1994]第27号文附件1)中增加一级诊疗科目“疼痛科”，代码：“27”。“疼痛科”的主要业务范围为：慢性疼痛的诊断治疗。二.开展“疼痛科”诊疗科目诊疗服务的医疗机构应有具备麻醉科、骨科、神经内科、神经外科、风湿免疫科、肿瘤科或康复医学科等专业知识之一和临床疼痛诊疗工作经历及技能的执业医师。三.目前，只限于二级以上医院开展“疼痛科”诊疗科目诊疗服务。具有符合本通知第二条规定条件执业医师的二级以上医院可以申请增加“疼痛科”诊疗科目。门诊部、诊所、社区卫生服务机构、乡镇卫生院等其他类别医疗机构暂不设立此项诊疗科目。……27医院学科设置的依据卫生部关于在《医疗机构诊疗科目名录》中增加“重症医学科”诊疗科目的通知（卫医政发〔2009〕9号）一、在《医疗机构诊疗科目名录》(卫医发〔1994〕第27号文附件1)中增加一级诊疗科目“重症医学科”，代码：“28”。重症医学科的主要业务范围为：急危重症患者的抢救和延续性生命支持；发生多器官功能障碍患者的治疗和器官功能支持；防治多脏器功能障碍综合征。二、开展“重症医学科”诊疗科目诊疗服务的医院应当有具备内科、外科、麻醉科等专业知识之一和临床重症医学诊疗工作经历及技能的执业医师。三、目前，只限于二级以上综合医院开展“重症医学科”诊疗科目诊疗服务。具有符合本通知第二条规定的二级以上综合医院可以申请增加“重症医学科”诊疗科目。……28医院学科设置的依据卫生部办公厅关于印发《重症医学科建设与管理指南（试行）》的通知（卫办医政发〔2009〕23号）中关于科室设置要求：重症医学科建设与管理指南（试行）第四条重症医学科以综合性重症患者救治为重点，独立设置，床位向全院开放。第十一条重症医学科病床数量应符合医院功能任务和实际收治重症患者的需要，三级综合医院重症医学科床位数为医院病床总数的2%-8%，床位使用率以75%为宜，全年床位使用率平均超过85%时，应该适度扩大规模。重症医学科每天至少应保留l张空床以备应急使用。29医院学科设置的依据卫生部办公厅关于印发《病理科建设与管理指南（试行）》的通知（卫办医政发〔2009〕31号）中关于科室设置要求：病理科建设与管理指南（试行）第三条医疗机构病理科是疾病诊断的重要科室，负责对取自人体的各种器官、组织、细胞、体液及分泌物等标本，通过大体和显微镜观察，运用免疫组织化学、分子生物学、特殊染色以及电子显微镜等技术进行分析，结合病人的临床资料，做出疾病的病理诊断。具备条件的病理科还应开展尸体病理检查。第八条二级综合医院病理科至少应当设置标本检查室、常规技术室、病理诊断室、细胞学制片室和病理档案室；三级综合医院病理科还应当设置接诊工作室、标本存放室、快速冰冻切片病理检查与诊断室、免疫组织化学室和分子病理检测室等。其他医疗机构病理科应当具有与其病理诊断项目相适应的场所、设施等条件。30医院学科设置的依据卫生部关于印发《急诊科建设与管理指南（试行）》的通知（卫办医政发〔2009〕50号）中关于科室设置要求：急诊科建设与管理指南（试行）第三条急诊科是医院急症诊疗的首诊场所，也是社会医疗服务体系的重要组成部分。急诊科实行24小时开放，承担来院急诊患者的紧急诊疗服务，为患者及时获得后续的专科诊疗服务提供支持和保障。第七条急诊科应当设医疗区和支持区。医疗区包括分诊处、就诊室、治疗室、处置室、抢救室和观察室，三级综合医院和有条件的二级综合医院应当设急诊手术室和急诊重症监护室；支持区包括挂号、各类辅助检查部门、药房、收费等部门。31

学科群

学科群以若干个重点学科为核心，集约具有一定内涵联系的学科，进行学术间相互渗透，技术上互补增强,并围绕某一共同领域的研究与发展，而紧密有机地结合在一起的学术实体。是多学科交融发展、合作科研攻关的学科群体。学科群的作用:

有利于发挥学科间的综合优势；加强学科间的交叉、综合与渗透；促进新型学科和边缘学科的衍生。32学科建设的内容显著的技术特色基本的病床规模精良的设备条件突出的科研与教学优势有影响力的学科带头人良好的服务能力优秀的技术团队规范精细的管理33每张病床净使用面积≥6平方米本专业医疗设备体现适宜性与先进性精良的设备条件30张以上床位，独立护理单元基本的病床规模医技科室的设备能够给予足够的支持34

显著的技术特色

妇科在广泛子宫切除术、盆底重建术、盆腔及腹主动脉旁淋巴结切除术、四类腹腔镜手术、生殖道畸形矫形手术、辅助生殖技术的诊疗方面要体现出特色。同时要至少设置普通妇科、妇科肿瘤、妇科内分泌、计划生育四个亚专科。35现有学科评估业务增长1001000品牌学科发展学科推广学科

创业学科8080竞争能力1评分2描点3划分象限4确定分类评估委员会按照业务增长和竞争能力两个维度的评分标准对各个学科进行评分。根据学科评估得分（业务增长和竞争能力两个维度）确定学科在矩阵中的位置。参照医院发展战略规划及医院资源，并经评估委员会讨论，确定象限划分标准。依据象限的划分及各学科在矩阵中的位置最终确定学科的影响力和学科发展方向。肿瘤科神经内科普外科手术麻醉科骨外科规划学科发展

●品牌学科品牌学科竞争力和业务增长能力都是全院最强的，它代表着医院医疗技术的最高水平，是医院的核心竞争力，医院需要集中最优质的资源进行建设。

●发展学科发展学科业务增长能力较强，而竞争能力较弱，是具有巨大潜力的学科，正处于快速发展时期，医院需要给予足够重视，不断提升此类学科的竞争能力。

规划学科发展

●推广学科推广学科竞争力较强，而业务增长较为缓慢，说明社会大众对此类学科认知度不够，学科特色宣传不到位，医院需要加大此类学科的宣传推广力度，扩大此类学科的社会影响力，推动此类学科建设成为品牌学科。

●创业学科创业学科在业务增长能力和竞争能力都比较薄弱。管理学中木桶效应说明了一个组织的综合实力并非由最有实力的单元决定，而是由最薄弱的单元决定的。同理，医院的医疗技术水平是由实力最弱的学科决定的。因此，医院在学科发展中，充分发挥品牌学科“龙头”作用，投入一定的资源推动创业学科的发展，避免创业学科的滞后拖累其他学科快速发展。神经学科建设神经学科神经学科神经学科脑血管病

神经变性病

神经危重症41脑血管病

高发病率高致残率高死亡率

出血性脑血管病

缺血性脑血管病动脉性疾病静脉性疾病42

老年痴呆

帕金森病神经变性病43神经危重症促进器官移植脑功能监测与评价

神经保护治疗

急诊救治

多器官功能不全44

神经科10大核心技术

帕金森病介入神经放射学癫痫老年痴呆（AD)组织工程与神经影像低氧医学细胞治疗疼痛医学血管病学神经电生理45临床内容人群预防保健健康促进健康管理非孕期妇女孕产妇/新生儿儿童妇科妇女保健健康促进健康管理产科围产保健健康促进健康管理儿科儿童保健健康促进健康管理按照学科、政策和人群需求分类按照管理需要分类

医院妇女儿童中心46医院妇女儿童中心

围产医学中心妇女儿童中心妇女健康中心儿童健康中心诊疗保健心理咨询营养形体孕前孕期产时产后诊疗保健功能监测与训练游戏47儿童健康中心儿科+儿童保健妇女健康中心妇科+妇女保健围产医学中心产科＋新生儿科+遗传科围产保健青春期保健新生儿保健哺乳质量促进孕前保健产后康复48学科群建设

呼吸疾病诊治学科群

医院呼吸疾病诊治中心（呼吸疾病诊治学科群）分为胸外科专业组、胸部肿瘤专业组、呼吸疾病鉴别诊断组、老年呼吸疾病组。中心配套有专门的检查治疗室（支气管镜室、肺功能室、冷激发实验室等）、专科实验室。呼吸内科专业以胸部肿瘤疾病诊治为主攻方向，开展气道超声技术、气道冷激发试验、气管内双镜操作技术（两条支气管镜可同时在气管内进行检查和手术操作），重度气道狭窄支架放置、胸腔镜检查、支气管肺活检、经皮肺活检等。胸外科专业可独立完成全肺切除、支气管袖式切除、支气管肺动脉袖式切除、支气管成型肺叶切除、全胸膜肺切除、巨大纵隔肿瘤切除、颈段胸中上段食道癌根治术等大部分胸外科手术，同时可开展电视胸腔镜手术治疗；应用电视胸腔镜胸交感链切术治疗手汗症。49学科群建设妇产疾病诊治学科群开展腹腔镜下全子宫切除术、宫腔镜技术、阴道镜技术及其他微创技术如女性张力性尿失禁的“TVT”手术、阴式子宫切除术等方面，都积累了丰富的妇科内窥镜诊断和手术经验，传统的妇科剖腹手术有90%左右被腔镜手术所代替。器官移植学科群涵盖了肾移植、角膜移植、骨移植、肝移植等学科。泌尿肾脏疾病诊治学科群本专科由肾内科、血液净化和泌尿外科专业组成。配有血透治疗室、腹膜透析手术室、输尿管镜检查室、尿流动力学实验室等专科检查室。血液净化室开展的血液透析、血液灌流、腹膜透析等技术。泌尿外科主治各种泌尿系统疾病及男性生殖系统疾病。50中医院治未病中心

“圣人不治已病治未病。”（《黄帝内经》）

“治未病”中心专门针对亚健康状态人群的需要，解决3个层面的问题，即未病先防，既病防变和瘥后防复。主要服务六类人群：身体健康、无异常指征、需保持最佳状态者；体质偏颇、有疾病易患倾向者；自觉症状明显、但理化检查指标无异常者；理化检查指标处于临界值，但尚未达到疾病诊断标准者，即疾病的易患人群；慢性疾病稳定期需延缓发展、预防并发症；病已痊愈，但需预防复发或大病初愈，大手术后身体虚弱，需进一步调养康复者。51.中医院治未病中心

——体质辨识中心/健康调养咨询门诊/传统疗法中心体质辨

识中心

集一批著名的中医专家，根据体检对象的体检报告进行综合评估与分析，针对每个人的不同体质，不同健康状况，指导服务对象去除危害健康的因素，通过调节心理、平衡膳食、起居调摄、运动保健、传统治疗，提供个性化的疾病预防方案和因时、因地的养生调理方案，为服务对象“量身打造”一套健康管理计划，对于发现明确疾病者，专家将会给出专科诊疗建议。

传统疗

法中心

运用中医体质辨识的方法，结合现代医学体检服务，进行中西医结合体检：中医体质从宏观上把握健康状况，现代医学则侧重微观检查，及时排查各种隐匿的疾病，两者交融、优势互补。同时采取先进的个性化评估技术，使服务对象自知体质、健康状况和易患疾病。健康调养咨询门诊

根据服务对象的体质状况，疾病倾向或疾病状态，选择适合的中医干预方案，选用体针、中药熏蒸、平衡针、艾灸、切脉针灸、雷火炙、天炙、热敏炙、平衡火罐、中药贴敷、刺血疗法、刮痧、推拿、药浴、空位埋线、药醋、砭石热敷、音乐疗法等中医传统外治法手段综合调理健康状况，达到增强体质、防病抗衰的目的。52学术影响学术委员会任职国主委5分、副主委4分，常委3分，委员2分；省主委4分，副主委3分。一人担任数职，以最高学术职称登记一次。省级副主委以下任职，不得分。学术刊物任职SCI收录杂志的主编5分、副主编4分，常务编委3分；中华医学会系列杂志主编4分、副主编3分，常务编委2分；其他医学杂志主编、副主编2分，常务编委主办学术会议国际性学术会议得3分，全国性学术会议得2分，省市级学术会议得1分

科研项目国家级项目、部（省）级项目。

科研成果国家级、部（省）级科技奖励(一、二等)SCI收录、中华医学系列杂志及统计源期刊论著发明、新型实用、外观设计专利

突出的科研与教学优势

53

学生教育本科生教学研究生培养

继续教育国家级、省级(甲类)、市级(乙类)继续教育项目；深入基层举办继续教育项目(学习班、论坛)规范化医师培训

编写教材参加教育部、卫生部普通高等院校规划教材编写工作

突出的科研与教学优势

54

学科带头人是指具有正高级职称、临床水平高、教学和科研组织管理能力强、能带动学科持续发展和梯队建设的专科负责人。

有影响力的学科带头人

博士导师、硕士导师、学术团体职务、学术期刊职务学术地位临床能力教科水平新项目开展、专科查房、会诊、病历讨论培养研究生等级、数量，承担科研课题、发表学术论文、获得科研成果、专利55

优秀的技术团队

学科骨干学科骨干是指在专科内某一专业发展方向具有较高学术和技术水平、作为学科带头人后备力量的正高级职称人员。梯队结构人数、年龄、职称、学历（含护理）业务能力临床能力、科研能力、教学能力56良好的服务能力平均年出院人数平均年门诊人次平均住院日疑难病例比例服务范围57

规范精细的管理

质量管理临床路径管理服务管理工作流程绩效管理发展规划58认识沟通

沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。59沟通的三大功能1

实现目标2

传递信息3

交流情感60沟通的重要性

美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。”61沟通的重要性

丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”

62

沟通的元素

国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。

63

有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。64沟通的层次分享感觉交流看法陈述事实一般性交谈65沟通的原则

认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵了产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。

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倾听：世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。反馈：反馈是指对方发出沟通信息后要给予及时的给予回应。67萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品牙膏\服装附带服务的实物汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的服务咨询\教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化68

医疗服务的特殊性

不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。69

为什么必须重视服务?

医疗技术数字化医疗技术同质化医疗流程标准化医疗服务模仿化

能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑）70

农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费行为则仅以自给自足为原则。工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消费行为强调功能与效率。

服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，消费行为以服务为导向。体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具，消费行为则追求感情与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品互动。71

医疗服务进入体验服务时代

《哈佛商业评论》认为：体验，就是企业以服