企业管理流程优化变革与再造

企业管理流程优化变革与再造一、流程变革的意义

第二页，共118页。2企业的困惑企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。关键词：用流程拉通部门！流程的权威大于权力！第三页，共118页。3

什么是“流程”流程(PROCESS)：为达成某一结果所必须的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动达成为顾客创造更多价值的结果。关键词：一系列能为顾客创造价值的工作任务。第四页，共118页。4流程的定义问题：什么是“流程”？传统的理解：工作的“程序”。关键词：流程＝“经脉”！第五页，共118页。5流程的特征流程的5个特征：可以被准确衡量的投入；可以被准确衡量的产出；可以被准确衡量的品质；可以被准确衡量的成本；可以被准确重复的过程。关键词:高压线，不可随意变动！第六页，共118页。6传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。市场销售产品发展产品制造客户服务发账单应收账款合同纵向的层级管理；部门间内部矛盾；内部的衡量指标；疏忽市场与客户。第七页，共118页。7流程特征透视企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。关键流程横向水平的部门参与；集中注意在客户身上；重视跨部门的信息流；注重客户的衡量指标。第八页，共118页。8流程变革的必要性顾客第一：企业不再处于市场交易的上风；顾客拥有决定与支配的主导权；竞争激烈：必需重新发展更佳的作业流程；快速持续改善以保持竞争优势；变革需求：企业必需重新定位、重新组织；企业必需重建系统、重振活力。第九页，共118页。9流程变革的作用对股东投资产生高额回报；将策略性目标转换成结果；快速并大幅度的业绩改进；明显增加收入并降低成本。关键词：以客户和市场需求为中心！第十页，共118页。10不同的管理变革比较常规改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活动；注重对内部客户的影响；流程优化注重核心企业流程改善；注重跨职能部门的改善；“由上至下”的改善活动；注重对市场客户的影响；注重对战略目标的影响。第十一页，共118页。11流程变革与ISO9000的区别流程变革：与公司战略紧密结合；有赖高层领导的承诺；注重客户和市场要求；基于衡量和分析改进；与奖惩激励紧密结合。

ISO9000与品质控制紧密结合；有赖于执行层的承诺；注重内部的工作协调；基于现状的文本描述；与通过审核紧密结合。第十二页，共118页。12流程变革的思考逻辑企业的战略目标和战略意图？根据战略目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系统的问题和差距？关键词：企业管理变革的方向和方法？第十三页，共118页。13二、流程与战略的关系

第十四页，共118页。14企业战略与运营系统的关系必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上：定义企业的战略目标以及衡量手段；确定优先次序改进动力/程序/项目；确定战略如何与企业运营系统整合。目标战略价值改进动力行为企业联盟人员联盟第十五页，共118页。15通用电器战略变革(案例）70年代末追求覆盖率，发展属下所有企业执行复杂的衡量和控制系统关注增长目标，240个利润中心80年代末每个领域的第1或第2在各组织之间分享权利企业自决战略13个全球单位，取代利润中心90年代末用六西格玛引导关键流程企业强调服务13个全球化单位以客户为中心的组织第十六页，共118页。16领导团队战略思想的转变战略原为:以财务为核心的成本导向；战略现为:以战略为核心的市场导向。第十七页，共118页。17流程与战略目标的关系核心流程必须确立关键点；流程的关键点就是考核点；考核必须与激励机制匹配。关键词：没有目标及流程就无法考核！第十八页，共118页。18战略目标与KPI指标（示例）客户留存率忠实/满意度评价指标投诉统计不良行为坏账收益分类股东净收入资产收益率市场份额合规性增长率雇员保持度知识/培训职员提升旷工空职位时间市场途径分区净收入%赢得/失去份额分析产品新产品增长服务收入增长传统产品新产品净收入%流程流程生产力流程效率分程序的容量流程风险流程Sigma第十九页，共118页。19确定部门关键业绩评价指标分部：种类KPI/KVD关键业绩指标/关键价值驱动因素目标/目的现在业绩财务客户销售/市场营运员工其他第二十页，共118页。20流程变革与战略的关系决策流程企业战略关键流程关键业绩指标流程结果衡量关键客户市场定位流程第二十一页，共118页。21战略规划/业务拓展流程人力资源/财务/经营计划管理流程营销市场---------规划设计客户服务管理控制流程（效率）运营流程（增值性）战略决策流程（方向性）客户基于战略的流程管控体系第二十二页，共118页。22战略规划流程与其他流程接口战略规划制定质询/批准/公布实施、监控（战略规划流程）战略议题分析及解决业务计划/预算流程新产品开发流程采购流程广告/促销流程……业务考核评估流程（关键指标）关键业绩指标监控（按月进行）（每季度进行）第二十三页，共118页。23三、流程与客户的关系

第二十四页，共118页。24平衡计分法的启迪股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。第二十五页，共118页。25客户的价值确定质量成本交付服务和安全公司责任产品或服务特征、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、误差。消费者心理价格（生命周期），维修成本，融资，折旧，残值。订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期时间，延误。售后可靠性，部件可用性，服务，保修期，维护，产品责任，产品/服务安全性。商业行为道德，环境影响，依从规章和法律限制。第二十六页，共118页。26客户和市场要求市场市场趋势竞争者资料客户要求市场分析策略发展核心流程改进第二十七页，共118页。27确定客户要求目标：识别流程的关键客户要求。中心主题：收集分析并确定客户心声；制定客户导向的相关策略；将客户心声转成客户要求。第二十八页，共118页。28客户价值重点把重点放在客户价值上：供货商流程输入业务流程流程产出关键客户要求Market基于客户期望和流程业绩表现的举措输入衡量流程衡量产出业绩表现衡量客户价值第二十九页，共118页。29客户怎样和我们交流客户投诉；客户称赞；产品退货；合约取消；市场份额；客户背叛；客户获取；客户推荐；电话拒绝；其他类型。客户心声的来源：买主行为对外交流非正式/正式交易偶然的联系对内交流研究市场智能客户第三十页，共118页。30聆听客户心声的步骤步骤1：建立客户信息系统渠道；步骤2：聆听并且收集客户心声；步骤3：把心声转化成关键要求；步骤4：制订衡量和改善的指标。第三十一页，共118页。31衡量客户心声制订客户为中心的业务策略聆听客户的心声转化客户心声成关键客户要求流程现在存在吗？制订衡量和指标设计流程否是第三十二页，共118页。32以客户为中心的业务策略步骤1：制订以客户为中心的业务策略：全部客户全部价值关键词：80/20原则！第三十三页，共118页。33什么是关键客户要求对客户的购买起决定性作用；客户价值观的重要组成部分；对客户是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客户认定规格；客户可接受的业绩表现范围；关联到业务流程的产出目标。第三十四页，共118页。34聆听客户心声步骤2：聆听客户心声：客户信息的来源内部和外部的资料聆听站研究方法公司内信息行业专家二手资料竞争者投诉客户服务代表销售代表账单应收账款收款会见聚焦团体调查观察第三十五页，共118页。35确定关键客户要求关键客户要求关键客户问题客户心声不费力地拉一下绳子就可以发动客户第一次就在30秒内找到要找的人软件在客户现有系统上可以充分运作希望机器发动更快速和不费力希望能更快地找到要找的人软件达不到买主的要求“这台机器太难发动了”“我总是在与不是我要找人的对话”“这个软件不好用”步骤3：确定关键客户要求第三十六页，共118页。36什么是差异差异指一个流程在每次产品或服务交付后没有产生完全一致的结果；差异存在于所有流程中，衡量和理解差异有助于识别目前的业绩水平；差异指出企业需要什么变革以减少到客户处的误差。第三十七页，共118页。37评估差异的方法和工具ParetoScatterRunHistogram第三十八页，共118页。38通过流程分析减少误差交付时间频率123456789101112误差：客户不能接受的服务S=差异或资料散播X=7.7天关键客户要求=10天交付时间第三十九页，共118页。39寻找差异的来源因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素。ProblemStatementEFFECT原因Analyseswereunabletoverify40%ofJanuaryreceiptsReceiptprocessRushedsalespeopleHourlycompletionrequiredInsufficientTrainingRushedToomanysalesNotenoughsalesCoverageatpeaktimesSalespeople因果图第四十页，共118页。40构建一个解因图ProblemStatement(effect)解因图第四十一页，共118页。41流程变革与业务改进

供货商

投入

业务流程

流程产出

关键客户要求误差市场分析并减少误差流程产出差异引起误差第四十二页，共118页。42流程产出指标流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：公司心声______________关键的公司问题______________关键公司问题______________流程关键点______________质量关键点______________关键客户要求___________________________________流程产出指标关键的客户问题___________________________________客户心声___________________________________第四十三页，共118页。43四、建立企业流程框架

第四十四页，共118页。44流程优化成功因素这些因素的确定成为成功打下了基础它们需要被整合在一起来适合每个不同的公司它们全部都是获得最优结果所需的最有力的成功因素是“负责的领导机制”负责的领导层业务流程框架客户和市场网络策略综合全职的流程优化小组领导奖励和责任可计量的衡量和结果第四十五页，共118页。45流程的组成所有流程的通用组成部分起始点______供货商：输入：结束点______输出：客户：过程第四十六页，共118页。46流程与关键业绩指标的关系领导流程企业战略核心企业流程关键业绩评价指标流程结果衡量支持流程有效最重要的客户要求流程Sigma第四十七页，共118页。47流程的分类决策流程：A、股东、董事、监事会等组建流程；B、公司战略、重大问题及投资流程；管控流程：A、集团对个级分子公司的管控流程；B、资源配置流程（人财物、信息）；业务流程：A、企业内部业务流程（职能部门）；B、企业外部业务流程（上游下游）。第四十八页，共118页。48决策流程的定义决策流程：确定公司的发展方向和战略目标；资源整合、发展和分配企业资源；关键词：能确保企业达到战略目标的流程。第四十九页，共118页。49决策流程的构成战略发展客户的声音市场的声音雇员的声音股东的声音有效的沟通资源配置风险管理领导发展公司评估第五十页，共118页。50决策流程图战略发展年度计划沟通风险管理公司统管领导发展股东声音市场声音客户声音雇员声音评估第五十一页，共118页。51业务流程的层级结构1、核心业务流程—对公司的战略意图起决定性作用的流程；2、主营业务流程—对公司主要运营系统起主导作用的流程；3、日常业务流程—公司运营系统中的所有具体的工作流程。第五十二页，共118页。52核心流程核心流程：企业一系列跨职能界限的活动；这些活动产生到客户的最终产品和服务。市场销售产品发展产品制造客户服务开发票应收账款合同第五十三页，共118页。53核心流程标识一个核心流程是一个：能够与供应商及客户紧密相联；能够与企业组织资源紧密相符；能够适应市场以及客户的特性；必需能满足达到企业战略目标；必须能满足股东高回报的期望。第五十四页，共118页。54核心流程确认矩阵流程在两端与客户联接在组织能力范围内一部分组织上有关市场/客户的特性达到战略目标的方法基本满足股东期望值总体第五十五页，共118页。55核心流程确认矩阵流程在两端与客户联接在组织能力范围内一部分组织上有关市场/客户的特性达到战略目标的方法基本满足股东期望值总体产品管理9999945市场/产生期望3399933销售9999945开发票3133111宣传313119客户服务9999945保持力99999459=强3=中1=弱第五十六页，共118页。56核心流程与关键业绩指标部门关键评价指标（KPIs）核心流程名称流程产物的节奏◎稳定关系○较稳固关系△弱关系空白-无关系第五十七页，共118页。57核心流程对关键指标的影响核心流程流程输出指标运作业务单元关键评价指标（KPIs）ROA/NI客户满意指数客户保持度生产能力利用率收入增长对比市场研究满意指数产品发展%新产品所得收益◎○○△◎生产进行Sigma定单到运送时间周期单位成本◎◎◎△市场新客户数每个新客户净收入◎◎◎销售客户保存率客户数量和金额◎○◎◎客户服务客户满意度◎◎△合同/发票准确性时间周期○△◎稳定关系○较稳固关系△弱关系空白-无关系第五十八页，共118页。58案例：通信公司流程模型这个模型显示了不同核心流程的选择性的关系，它比一个传统的组织结构图列出了更多信息。统管流程战略计划资源分配赋予责任客户流程计划和协商获得使用付款获得商业定单产品发展销售输入履行商业定单设计和设置分配和承担现场启动获得现金履行剩下的定单获得剩下定单定单输入并检测设备布置和沟通装运和别发送现场启动获得现金有足够生产能力建立基础设施采购设备工具维持修理支持流程合规事项法律信息人事财务定单定单价格能力拨音号开发票付款开发票开发票付款定单要求资源技术选择第五十九页，共118页。59核心业务流程识别新产品研发流程市场定位识别流程产品销售流程生产作业流程售后服务流程绩效管理流程质量控制流程计划与预算流程支持流程核心业务流程市场拓展流程第六十页，共118页。60一级流程二级流程三级流程营销管理流程营销计划制定流程市场研究流程广告效果评估流程产品定价流程市场开发流程新市场开发流程经销商管理流程市场推广流程展会推广流程…………采购管理流程供应商认证流程供应商管理流程采购计划制定流程采购作业流程原料/非原料采购流程3级流程清单（示例）第六十一页，共118页。61支持流程的定义一个支持流程支持一个或多个核心企业流程，典型的是供应间接输入，这些输入如果不管理将对核心运作起反作用。第六十二页，共118页。62支持流程支持流程是企业内部对核心流程运所贡献的一系列的任务和行为。下图是对大多数企业通用的支持流程，他们对维持企业的运营很重要。多数企业通用的支持流程雇用培训和发展信息技术报酬法律管理第六十三页，共118页。63典型的流程计分卡客户客户满意和价值理解客户留存，介绍争取到的新客户有竞争力的位置市场份额财务销售净收入投资回报/资产回报流程CTQs或过失发生率合时/速度可靠性/准确性确信度处理/界面产品过失错误恢复CTPs-流程效率单位成本生产力失败成本学习/革新新产品引进获得的能力连续学习（例如：专利）团队克服第六十四页，共118页。64流程规划图(示例）基础管理战略经营计划财务人力资源管理体系战略管理流程经营计划管理流程财务管理流程人力资源管理流程管理体系策划流程管理评审流程管理改进流程供应链采购供应商选择流程原料采购流程质量投诉流程供应商评估流程工艺流程1生产工艺工艺流程2生产工艺营销营销计划制定流程客户开发流程产品销售流程投诉处理流程客户管理流程质量质量管理流程质量体系策划流程原料检验流程过程检验流程过程控制流程产品检验流程产品售后管理流程仓储仓储管理流程原料入库流程原料库存流程原料出库流程成品入库流程成品出库流程设备设备管理流程设备采购流程设备入库流程设备库存流程设备出库流程设备保养和维修流程设备改造流程报废品处理流程设备档案管理流程技术技术工艺管理流程技术工艺规划流程技术工艺研究流程技术工艺改进流程技术资料管理流程行政其他民事处理流程用车管理流程文件管理流程档案管理流程接待管理流程安全事故处理流程第六十五页，共118页。65第六十六页，共118页。66流程与组织结构的关系部门2业务流程1业务流程2业务流程3部门1部门3部门4部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门职能流程操作部门整合方向第六十七页，共118页。67五、流程变革的程序第六十八页，共118页。68流程变革的流程明确企业发展战略方向和目标；识别影响战略的核心业务流程；展示所有核心业务流程的现状；分析所有核心业务流程的问题；制定优化核心业务流程的方案。关键词：持续的优化与整改！第六十九页，共118页。69流程变革流程图确定业务改进机会流程目前存在吗？衡量目前的业绩表现分析目前业绩表现的根本原因现流程能否满足客户要求？改进业绩表现衡量市场要求分析设计的选择方案开发新流程控制业绩表现流程改进：否是是否设计新流程：第七十页，共118页。70确定改进机会建立流程变革的工作小组；识别需要改进的业务流程；确定客户关注的具体要求；分析原流程的问题与不足；确认原有流程的改进机会；确定新流程对客户的满足。第七十一页，共118页。71阶段一：准备期1、成立流程改造工作小组；2、做市场及客户需求分析；3、设计及落实相关的培训。第七十二页，共118页。72流程变革的程序（1）1.0确定改进机会2.0衡量业绩表现3.0分析改进机会4.0改进业绩表现5.0控制业绩表现目标主要作业工具和技术交付成果识别并确认改进机会确定关键客户要求成立有效的项目小组确认/认别业务改进机会识别和规划流程确定关键客户要求指导方针和基本规则行动计划流程图“快赢”机会关键客户要求就绪工作小组ProjectFocusCCRsss第七十三页，共118页。73阶段二：计划评估期1、组织评估：a了解企业的组织架构现状；b了解企业的绩效系统现状；c了解企业的人力资源配置；d了解企业的管理风格特征；E了解企业沟通管道及形式；F了解企业接受变革的能力。第七十四页，共118页。742企业经营评估：a了解企业的经营状况以及目标；b了解企业所处的产业环境状况；c达成企业目标所需的竞争需求；d企业经营结构及品质要求程度。第七十五页，共118页。753顾客满意度调查评估：a找出关键顾客的需求；b取得顾客满意度资料；c标竿企业绩效指针值；d接收解读顾客的抱怨。第七十六页，共118页。764信息技术应用评估：a竞争者的信息技术应用评估；b关键信息技术运用趋势评估；c企业现有信息技术应用评估；d企业未来信息技术应用评估。第七十七页，共118页。77流程变革的程序（2）2.0衡量业绩表现1.0确定改进机会3.0分析改进机会4.0改进业绩表现5.0控制业绩表现目标主要作业工具和技术交付成果评估满足关键客户要求的关键衡量要素收集资料衡量流程业绩识别流程投入和产出指标分析资料确定流程问题所在收集其他业绩表现基线资料流程投入产出指标运作计划业绩表现基线有团队精神的气氛第七十八页，共118页。78阶段三：流程评估与改造1、流程评估：a确定企业与上下游互动关系的流程；b定义企业核心流程绩效评估的指标；c分析检讨企业现有流程的运作模式；d确认公司内外部流程现有运作模式；e确认公司内外部流程的顾客价值点；f确认公司内外部流程与组织的关系；G确认公司内外部流程之资源及成本；H分析决定公司内外部流程优先级别。第七十九页，共118页。79流程变革的程序（3）3.0分析改进机会1.0确定改进机会2.0衡量业绩表现4.0改进业绩表现5.0控制业绩表现目标主要作业工具和技术交付成果分析改进机会，识别特殊问题，识别并确认消除“真正的”根本原因，解决问题。解析流程解析资料，识别特殊问题识别和验证根本原因增强小组创造力，资料分析流程图已确认的根本原因第八十页，共118页。802流程设计：A了解现有流程及其目标、范围；B了解现有流程的结构检讨比对；c检讨流程各活动间的责任归属；d确认与流程相匹配的绩效指标；e检讨流程瓶颈点及变革切入点；f确定流程控管制点的重新设计；g确认经重新设计的新流程系统；h建立评估体系对新流程做监测。第八十一页，共118页。81阶段四：流程实施与改善A新流程的实施计划；B新流程的计划试行；C新流程的教育训练；D新流程的检讨改善。第八十二页，共118页。82流程变革的程序（4）4.0改进业绩表现1.0确定改进机会3.0分析改进机会2.0衡量业绩表现5.0控制业绩表现目标主要作业工具和技术交付成果识别，评估，选择改进方案帮助组织适应由解决方案引起的变化。确定解决方案的收益评估并选择解决方案，新的流程图传达解决方案给所有利益相关者解决方案流程图和记录改进影响和收益变革路径图第八十三页，共118页。83阶段五：管理评估a流程管理、绩效评估;b持续的优化以及再造。第八十四页，共118页。84流程变革的程序（5）5.0控制业绩表现1.0确定改进机会3.0分析改进机会2.0衡量业绩表现4.0改变业绩表现目标主要作业工具和技术交付成果了解执行的重要性总结经验教训开发相关的计划。计划和解决方案总结经验教训保留改进机会的下一步骤和计划流程控制系统的标准和程序培训潜在问题分析绩效考核标准化第八十五页，共118页。85明显的损失索赔产能损失降等级返工重新认证的成本过长的生产周期赶工成本客户忠诚度下降失去交易的机会检验延迟交货过度库存诉讼费用过度的维修费用隐蔽的低质量成本损耗传统看法低质量成本损耗COPQCOPQ冰山论第八十六页，共118页。86流程优化（新产品研发）技术市场质检制造部总经理人力资源办公室审批提出研发计划调研小试YNG人力财务办公室产品分析终止产品鉴定缺乏市场先行导向贬值内耗30%时间贬值低质量成本损耗无法对客户增值低质量成本损耗利润成本价值链优化第八十七页，共118页。87流程优化示例（1）流程开始流程结束流程有30个步骤,欠缺逻辑第八十八页，共118页。88流程优化实例（2）流程开始流程结束减少到9个步骤第八十九页，共118页。89“推式”流程设计理念推式流程：采购仓储生产（1）生产（2）生产（3）总装第九十页，共118页。90“拉式”流程设计理念拉式流程：总装采购仓储生产（1）生产（2）生产（3）第九十一页，共118页。91看版控制(示例）品名A数量B时间C品质D成本E设备F人员G原料HKPII部门项目产品名称：数量：交货时间：流程编号：第九十二页，共118页。92流程设计与部门职能设计的关系部门2业务1业务2业务3业务4部门1部门3部门4业务主导部门业务辅助部门第九十三页，共118页。93流程变革的目的解决企业“两低一高”现象；降低企业内部的运营成本；降低企业中层的沟通成本！第九十四页，共118页。94六、流程实施与控制第九十五页，共118页。95流程变革指标的确定开始边界______供货商：输入：结束边界______产出：顾客：流程输入指标流程指标产出指标从供货商端评估流程有效率如何转变成顾客满意范例：客户质询次数客户质询种类定单数信用分析的准确性提交合约复审俣时性评估效率和转化流程品质，转换到客户满意产出步骤范例：人员服务的可用性执行信用复审所需的时间所需非标准的批准%递送服务的全部成本全部加班小时评估企业的业绩表现，关联到产品和服务客户。范例：每个服务代表的业绩第二年客户保持数字客户投诉%第九十六页，共118页。96制订试行计划目标：制订小规模解决方案计划，以核实设计意图和帮助规划更进一步的执行效果。重点主题：什么，为什么，和什么时候试行；试行计划必需具备的要素；具体怎样执行。第九十七页，共118页。97有效试行计划的要素试行计划的规模；试行成功的标准；潜在问题的分析；意外性计划准备；相关的专业培训；相关资料的收集；核实行动的计划；工作计划的进度。第九十八页，共118页。98计划的程序和标准什么是程序和标准：指记录在业务流程图上的详细资料；作为每位雇员理解改进的媒介程序；培训辅助也是确保成功执行的手段；制定程序和标准的收益：解决方案在流程变革后能长久保持；能够复制到其他部门，客户或雇员；提供可以让每个人使用相同的语言。第九十九页，共118页。99程序和标准的内容它们可以被那些没有培训过的人员执行；它们能够准确的告知应该采取什么行动；何时何地采取这些行动，明确各自责任；能够防止产品以及服务存在潜在的问题；它们可以被遵循没有矛盾或不明确指示；关键业务流程的优先权必须被充分考虑。形式：程序、检查表、检查单、流程图、测量。第一百页，共118页。100流程控制系统目的和使用流程控制系统：控制和改进企业业务流程的有效工具；聚焦于流程输出的质量、作用和属性；界定流程优先权，评估符合客户要求；确定业绩目标、责任、和的持续改进；确定哪些业务方式对客户有最大影响；用流程业绩确定业务改进的努力方向；。第一百零一页，共118页。101市场核心流程、业务策略及市场把核心流程和业务策略及市场结合起来领导力流程业务策略核心业务流程主要业绩表现指标流程产出衡量支持流程关键客户要求选择对业务主要业绩表现指标、策略和关键客户要求有最大影响的项目第一百零二页，共118页。102核心流程的改善市场业务策略核心业务流程主要业绩表现指标流程产出衡量关键客户要求关键改进范围ABCDE潜在项目____________潜在项目__________________潜在项目__________________潜在项目__________________潜在项目__________________改善项目1.选择能驱动关键性能指标，策略并提高客户满意度的主要改进范围2.讨论每个范围内的潜在项目3.使用改进指数工作表择优选择潜在项目4.经业务主管一致同意选择改善项目第一百零三页，共118页。103识别主要改进范围和潜在项目主要改进范围ABCDEF受影响的关键性能指标潜在项目第一百零四页，共118页。104项目选择因素改进指数工作表：使用改进指数工作表给以下每个特性按1-10评定等级。项目名称+对关键性指标或流程的影响+对客户的影响+策略性协作+实行能力-目前的业绩表现改进指数第一百零五页，共118页。105改进工作指数关键客户要求：流程的变革对你的客户是明显可见的吗？客户认可流程改进对他们是很关键的吗？流程对交付最终产品及服务是必需的吗？流程对于满足关键客户要求是重要的吗？对业务的影响：这个流程变革必需使用多少公司的资源？这个流程变革所解决的问题是明显的吗？策略性协作：这个流程变革是构成你策略所必需的吗？为实现你策略成功流程改进是必需的吗？第一百零六页，共118页。106改进工作指数实行能力：你能够预测项目在3－6个月内完成吗？解决流程问题的各边界所有权清楚吗？组织有改进流程的紧急需要或期望吗？描述问题并复查的资料是可获得的吗？目前的业绩表现：目前业务流程的业绩表现的确很差吗？在重新变革流程中会用尽公司资源吗？目前业务流程问题造成了客户不满吗？产品或服务是客户投诉的主要来源吗？第一百