公共危机治理与媒体应对-蔡立辉

公共危机治理与媒体应对报告人：蔡立辉，暨南大学应急管理学院院长、教授、博士生导师，全国政策科学研究会副会长，广东省电子政务协会副会长、广东省机构编制研究会副会长、广东省信息化专家咨询委员会委员、广东省政府绩效管理特聘专家、广东省社会创新咨询委员会委员、广东省社科界咨询委员会委员，广州市人民政府突发事件应急管理特聘专家。

E—mail：bnsr100@163.com2内容提要一、公共危机管理的理念与现状二、公共危机管理的过程三、媒体应对与媒体管理3一、公共危机管理的理念与现状

（一）几个基本概念突发公共事件：指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全和社会秩序的紧急事件。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。（1）自然灾害类突发事件，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾。（2）事故灾难类突发事件，主要包括工矿商贸企业的重大安全事故，重大交通运输事故，公共设施、设备事故，核与辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故。（3）公共卫生类突发事件，主要包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。（4）社会安全类突发事件，主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件、重大刑事案件以及规模较大的群体性事件。突发性事件诱发社会舆情

互联网为基础的新媒体引发网络拟态群体性事件，谣言、流言导致信任危机。虚拟世界和现实世界的群体事件二者合流，将对基层社会治理提出全新的，更加严峻的挑战。5舆情是“舆论情况”，是在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。舆论本体（态度/意见）舆论主体（公众/利益群体）舆论客体（社会问题/事件）6“作为舆论客体的社会问题是河水中溅起的朵朵浪花，它们奔涌着、跳跃着，惹人眼目。”（喻国明）具有公共性、冲突性、反常性和现实性的事件，更容易成为公众普遍关注的事件，引发舆论浪潮。72009-2010年全国522件舆情热点事件（喻国明《中国社会舆情年度报告（2011）》）在全国范围内哪些事情更容易成为舆情事件？一起网络事件是否会成为热点，一个判断标准便是看这起网络事件在多大程度上是能触发网民敏感点因素的叠加（李未柠）。“女大学生村官被当街打死”！8群体性事件的发生学模型9舆情的生成：信息来源和网民聚焦新媒体时代，网络舆情的来源往往是互联网，常见的模式是：网络爆料网友围观传统媒体跟进1.舆情事件网络传统媒体交互热点舆情事件事件转折灾民质疑围攻市政府2013.10.072013.10.16群体性事件暴雨村支书背镇干部视察10.0910.1110.13死猪漂流围攻转播车哄抢救援物资2013年10月余姚大水通电、通水、通讯、通气、通路防洪决堤，食物短缺，油库水库天气变化，多灾叠发1.哄抬物价2.

哄抢物资3.哄骗欺诈谣言、流言信息传递1.哄抢救灾物资2.

踩踏偷盗3.长假结束，集中出行，交通情况死猪漂流流感疟疾决策处置灾情民情舆情疫情警情12传统媒体报道网友质疑讨论网络转载评论2.舆情事件网络传统媒体交互热点舆情事件舆情生成与传播的基本规律舆情存在周期问题：生命周期和生命力只有表达出来的态度才是舆情：传播需要载体舆情事件必然涉及多个方面：存在沟通的需要舆情是在互动中形成的：相互沟通很关键人对已知的事情会逐渐失去兴趣：注意力转移人脑只能同时处理少数几件事情：注意力挤占人不能对几件事情给予平等关注：注意力分配发生发展衰退14舆情在互动中演变15舆情演变与公众的注意力16新媒体时代面临的各种挑战：（1）改革进入深水区，利益调整加速：社会整合（2）各地社会发展不均，矛盾不同：传播跨地域（3）社会传播环境变迁：信息公开、全球化（4）教育水平提高、公众意识觉醒：“倒逼机制”（4）媒体生态变革：公众话语释放、传播形式多样化（5）更新的传播技术：群体联通、传播逾越时空界限17新媒体时代舆情工作的挑战在哪里？社会危机常态化，舆情频发，防不胜防新媒体：信息互通、全天候检视、全民“围观”场景网友掌握话语表达权，“大众麦克风时代”传播形式多样化，无时差传播的实现社会失信、对立和紧张：舆情同情弱者舆情中的联想：由弱者遭遇联想自己、此事联想彼事发生率增大传播更快更广“雪球效应”社会心理认同“我们”“你们”大数据与社会舆情监测分析大数据对社会舆情分析和决策支持20

公共危机：是一种由于突发公共事件引发的、给社会正常的生产与生活秩序以及人们的生命财产安全带来严重威胁的紧急状态或者非常态的社会情境。公共危机通常都具有三个共同要素：（1）未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外或非常态的社会情境；（2）具有严重的危害与社会影响；（3）在情况急剧转变之前，可供反应的时间有限。21一、公共危机管理的理念与现状

危机管理：是一个通过危机预警、防范、处理、总结评估以实现避免或减少危机所产生的危害和损失，并从危机中开拓出发展机遇的过程，包括准备、预警、处理及恢复等几个阶段。

危机管理者在处理危机过程中应该抓住的3个关键问题：（1）如何争取更多的时间；（2）如何获得更多的信息；（3）如何降低资源损失和消耗。

危机管理的任务：尽可能控制事态，在危机发生后把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制。危机管理是一种非程序化决策，这类决策复杂而困难，瞬间成败往往关系到组织的命运。

危机管理的目标：最大范围缩减危机影响；完善与修复管理机制，迅速有效地减轻危机造成的损害。

22树立公共危机管理的新理念第一，危机意识，防范于未然第二，提高突发事件的处置能力23一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒。防为上，救次之，戒为下。

---荀子预防化解能力24危机管理=意识

+制度

+技术建立危机防范机制：凡事预则立，不预则废。健全公共危机事件处置机制；建立完善舆情风险评估机制；建立网络舆情监测研判机制；总结完善舆情引导处置策略；改进虚拟社会管理工作。25墨非定律：凡事只要有可能出错，那就一定会出错。实践中应急处理的轨迹是：长期隐患—一朝事发—急救瞒报—媒体揭露—政府通报—追究责任—澄清事实—部委调查—恢复平静二八原理：每一次事故的原因，20%是事件本身，

80%是人为因素，100%是管理出了问题。彼得原理：每一个职位最终都被一个不能胜任其工作的职工所占据（所以现场指挥官非常关键）。预防化解能力党的十八届三中全会（二）我国公共危机管理的发展趋势

创新社会治理，必须着眼于维护最广大人民根本利益，最大限度增加和谐因素，增强社会发展活力，提高社会治理水平，全面推进平安中国建设，维护国家安全，确保人民安居乐业、社会安定有序。27（二）我国公共危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾转为全面危机管理工作方式：从行政手段转为依法行政职能设置：从权力分散转为集中领导核心使命：从应对战争转为突发性公共事件工作重心：从灾害修复转为灾前防范广东实行从被动维稳转变为主动创建平安广东（二）我国公共危机管理的发展趋势由排斥性斗争向包容性整合转向由单一性手段向多样性方式转向由实体性管制向程序性调控转向2023/2/129危机管理与现代公共治理结构改革（1）目标：长治久安→公共治理，治理能力（2）现实：客观现实→危机常发，不可回避（3）措施：危机管理→积极应对，建立体系30（三）公共危机管理的现状

我国正处于社会转型时期，在这个时期，经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡，社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。在我国，表现为自然灾害事件、灾难事故、公共卫生事件，如果处理不好最终都可能表现为社会群体性事件。因此，要注意研究和处理社会转型及高速发展时期的常发性危机形态。31

广东是我国改革开放的先行地，经济发展快、开放程度高、社会转型快、流动人口多，社会管理压力大，社会矛盾具有早发、多发、触点多、燃点低等特点，出现的问题既具有典型性，又具有警示性。32

特别是进入21世纪以来，广东的住房、教育、医疗、养老等民生问题日益突出，城乡差距、地区差距、贫富差距持续扩大，官民关系、劳资关系等社会阶层关系矛盾显化，土地征用、房屋拆迁、企事业单位改制等引发的社会群体性事件增多，贪污腐败等大案要案频发，杀人、绑架、诈骗、抢劫、盗窃等刑事犯罪案件增加，其他的社会问题、社会矛盾、社会冲突和各种群体性事件也是常有发生，如收入分配不公、住房问题、城市人口和流动人口的就业问题、医疗卫生服务中“看病难”和“看病贵”、入城农民工子女上学问题、食品卫生、水污染、酸雨等等，成为困扰广东实现社会转型和建设幸福广东的阻碍因素。33

在广东，表现为维权行为、社会泄愤事件、社会骚乱、社会纠纷和有组织犯罪的社会群体性事件，根据调查显示，表现出以下几个特征：一是自1994年后，群体性事件数量呈现出不断增长的趋势；二是社会群体性事件的规模不断扩大；三是事件中的暴力倾向更加明显，激烈程度更严重，影响范围日益广泛、破坏性日趋严重；四是表现方式日趋激烈，对抗性日益增强；五是多重矛盾交织，处置难度不断加大。34在农村

广东开发性程度、国际化程度、民主化程度比较高，市场经济比较发达，土地问题、村民自治问题、外来务工人员问题，是广东农村基层社会矛盾、社会问题的焦点

。

35在企业

广东率先实行企业改制，是外商投资企业和民营企业多的省份；同时，也率先推行新型工业化，下岗工人安置问题、劳资问题，是比较突出的社会矛盾问题

。36在城市

广东也是我国城市化发展比较快的区域，由于城市的急剧扩张和城市基础设施建设的需要，房屋拆迁、公共设施建设、环境污染等成为城市社会矛盾和社会问题的焦点

。3737群体性事件产生原因及其危害38群体性事件产生原因及其危害38群体性事件产生的根源和变量因子2023/2/1现实的社会根源历史的传统根源形上的生理根源国际的民族根源第一，现实的社会根源（1）制度安排缺失2023/2/1资源分配制度利益共享制度权益保护制度权力监督制度（2）政府治理失灵政府政策效率低下政府工作效率低下政府寻租政府扩张政策权力腐败、家族化、裙带化、集团化严重2008年瓮安事件

2023/2/12008年7月云南孟连事件2023/2/1（3）社会结构的变化-大众社会指标2001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年社会团体（万）12.913.314.215.323.0民办非企业（万）13.514.816.117.418.2基金会(个)

954892975114413401597民政部统计，截至2012年底，全国共有社会服务机构136.7万个，10.4/万人。第二，形上的生理根源（1）生存伦理-弱者的武器（2）民主和文化意识的觉醒乌坎事件特点：一是当地人的诉求集中在民主选举上，甚至亮出了“保障人权”这样的口号。二是积极参加抗争的人大部是青年人，特别是90后年轻人的加入让抗争开始利用高科技手段、新闻媒介传递信息、表达诉求。三是村庄代表人发表讲话，希望全大陆都可以民选官员，诉求有突破地域的趋向。（3）人性善恶的交错与分异自我本我超我第三，历史的传统根源2023/2/1（2）社会冲突的地域传统（1）社会冲突的文化传统第四，国际的民族根源2023/2/12012年11月，《新京报》与清研咨询做了一项“中国未来十年最需要解决的问题有哪些”的调查，排在前两位的是：“贫富差距拉大(81.3%)”；“腐败问题(75.5%)”；“环境污染恶化(69.9%)”；“医疗改革等民生问题(61.4%)”；“城市房价居高不下(57.0%)”；“交通拥堵等城市病(55.8%)”。人们的最大焦虑：贫富分化和权力腐败52

近年来，一些严重的群体性事件发生，都与当地少数领导干部没有及时将矛盾妥善处理有关。不愿直面群众的需求，不想倾听民生疾苦。与民争利民则怨，让利于民民则安；心系群众鱼得水，脱离群众树断根。要提升做群众工作的能力53危机处置中的薄弱环节

对平时的事故隐患、社会风险、矛盾纠查工作流于形式，对于重大隐患的群体性事件苗头难以做到早发现、早报告、早控制，错失最佳处置时机。瞒，拖，躲，捂，抓，推等心态和行为使得简单问题复杂化。54破窗效应（BreakPaneLaw）

一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一个很干净的地方，人们不好意思丢垃圾；但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑地抛，丝毫不觉羞愧。---美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳薄弱环节55认知上的误区侥幸心理与忧患意识应急管理与预防准备“官本位”与“人为本”“信心”与“敬畏心”维“权利”与唯“贪欲”夫火形严，故人鲜灼；水形懦，故人多溺。56有的群众观念淡薄，对群众疾苦漠不关心，对群众呼声置若罔闻，对群众利益麻木不仁，甚至见利忘义，以权谋私；有的党员干部做群众工作方法简单，习惯于发号施令，居高临下，形式主义，官僚主义严重；有的群众工作不扎实，见困难就拖，见问题就推，见矛盾就躲，敷衍塞责，应付了事。对群众反映的问题久拖不解决，甚至放任不管，以致酿成严重后果；有的地方对老百姓长期反映的问题置之不理，能压就马上采取很强硬的措施摁住，然后是拖，能拖多久拖多久，最好能拖到我的下一任，至于我走了，你爱烧天烧天，爱崩地崩地。57

在乌坎事件中，基层政府最初失误正在于，没有正视村民合理的利益诉求，让理性的上访升级为过激的行动。如果能及时抓住利益诉求点，事发前认真倾听、公正评判、果断解决，就不会小事拖大、层层升级，演变成群体性冲突，乌坎事件也就会呈现不同走向。 面对群众的利益诉求甚至是矛盾冲突，地方政府要有高度的大局意识。要扫除面对群众的“对手思维”，把解决群众利益问题“作为检验干部群众观念、宗旨意识、领导能力的试金石”

社会管理得好不好，不在于是否存在矛盾冲突，而在于能否很好地容纳和化解矛盾冲突。在法治这个核心原则之下，如何公正利益分配？如何畅通利益表达？如何保障利益救济？回答好这些问题，矛盾冲突才会如渠中之水，有来处有去处，不至于阻塞汹涌。《“乌坎转机”提示我们什么？》人民日报2011年12月22日评论58乌坎事件处置态度民意为重群众为先以人为本阳光透明法律为上59

自2011年以来发生在广东的新塘事件、乌坎村事件、中山的沙溪事件等，都充分表现了广东农村社会矛盾的特殊性、代表性以及对全国的警示性。60

综上所述，改革开放30多年来，历届省委、省政府虽然非常重视发展社会事业，积极探索加强和创新社会管理，取得了显著成绩，人民群众生活水平明显提高，全省社会大局保持稳定，社会形势总体是好的。但是，社会矛盾的现实表明，与经济建设相比，全省社会建设、社会管理是滞后的，经济建设与社会建设“一条腿长，一条腿短”的问题日益突出，社会管理存在着许多亟待破解的难题。因此，在强化经济建设、政治建设、文化建设的同时必须注重社会建设、社会管理，在注重经济职能的同时必须注重社会管理和社会服务职能，在加快转型升级、建设幸福广东的发展新阶段必须全面强化和创新社会管理。这已经成为时代的要求，成为广东人民最广泛、最普遍的共识。61（四）个人极端行为频频发生

图为2013年6月7日厦门纵火燃烧的汽车。汽车大火共造成47人死亡、34人因伤住院。622013年7月20日，北京首都机场T3航站楼B出口外，残疾男子冀中星引爆自制爆炸装置，造成本人受伤的场景。

2006年，冀中星曾在博客中称，2005年6月28日2时许，在广东东莞，他骑摩托车搭乘客龚涛去厚街新塘，途中遭到警察巡逻查车，他遭到治安队员持钢管追打，造成腰椎体骨折导致完全性瘫痪，以后完全丧失了劳动能力。

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2013年7月23日20时50分许，在北京市大兴区科技路公交车站，两名驾车男子因停车与一名女子发生争执。过程中，一名男子殴打该女子，又将婴儿车内的女童摔在地上，导致女童严重受伤后死亡。642013年10月28日中午时分发生在天安门前金水桥边的汽车冲撞致人伤亡案件。6511月6日一早发生在太原迎泽大街山西省委附近的爆炸，造成1人死亡、1人重伤、7人轻伤。6667个人极端行为的发展新趋势

（1）发生的频率越来越高；（2）极端性表现得越来越强烈，实施爆炸成为基本的方式；（3）恐怖主义渗透，个人极端行为与恐怖主义融合，危害性和破坏性更加严厉。68国内外极端势力制造的恐怖事件危及国家安宁69二、公共危机管理的过程

公共危机管理过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决的问题。在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。70公共危机管理的过程图

71危机的形成与发展外部干扰内部矛盾社会不稳定组合焦点问题形成危机爆发问题沉静触发因子触发因子社会预警系统触发因子72危机发展的四个阶段潜伏期——爆发期——扩展期——解决期（1）症状探查阶段（2）预防准备阶段（3）控制阶段（4）恢复阶段（5）总结评估阶段73面对危机：消极/积极危机管理消极/被动的危机管理：抵赖阶段——掩盖阶段——混乱阶段——崩溃阶段积极的危机管理的主要标志：危机应对计划——应急预案——设立领导小组——应急演练74如何应对危机？危机后危机中准备恢复反应预警培训演习后果分析评估新计划影响分析处置技能要求危机前75公共危机处置

公共危机处置：实际上就是突发性事件爆发以后，针对突发性事件引发的危机状态采取相应措施进行处置、救治以摆脱危机状态和减少生命财产损失的过程。761、突发事件处置原则高层牵头一线应对重讲态度贵在控制77核心决策者公众疏散现场救援秩序控制信息沟通取证调查劝说谈判医疗消防警察防暴、武警情报收集舆论引导现场取证

调查请示报告后勤保障善后处理物资技术教育、社区、乡镇第三方、政府、当事人急救救护、卫生防疫预警、信息共享和处理预防恶性事件防火、防灾口头或书面发布信息、网络管控摄像器材备事后证据物资使用、征用、备用决策要素

现场处置要素分析防止“剧场效应”谁到现场？应急处置方法谁决断指挥？领导体系与领导者见则疏，不见则怒反思机制系统性组织性文化性设备、通讯预防恶性事件预警、信息共享和处理口头或书面发布信息、网络管控摄像器材备事后证据物资使用、征用、备用设备、通讯系统性组织性文化性隔离、警戒、守卫、交通管制教育、社区、乡镇第三方、政府、当事人/单位急救、救护、卫生防疫防火、防灾隔离警戒、交通管制78

（1）控制现场，防止扩大。疏导情绪，疏散人群，防止“剧场效应”。 情绪主导是群体性事件的最大一个特点。采取远端控制，中端带离，近端隔离。一边是盾牌，一边是群众，中间就是领导。第一要务是控制事态升级，而非解决问题；第一目标是避免最坏结果，而非追求最佳效果。（2）查明起因，判断性质。做到心中有数。 （3）及时清除诱源，有效消除诱因。摘除燃点，切割危机。 群体性事件演变的规律：围观---聚集---产生剧场效应---谣言传播（网上网下）---情绪恶化---升级对抗---最终爆发。看热闹的心态一种是冷淡或冷漠，另一种是过度热情，如传谣。在这个阶段把看的热闹消除。（4）把握好三个慎用。慎用警力，警械和强制措施。 首先保证现场不抓人；再者保证现场不死人；三是“慎用”不是不用，要把握好度，不动则已，动则必胜。使用强制措施以制止行为为止，不伤人，不死人。（5）做好善后工作，防止事态反弹。79

危机处置5S原则Speed快速反应≠仓皇应对System系统响应≠相互推诿Standard权威证实≠

自我美化Shoulder承担责任≠疏于甄别Sincerity真诚沟通≠傲慢冷漠80危机处置5S原则Speed快速反应System系统响应

属地管理/部门协调/社会动员Standard权威证实借用外力/主动处置/提前介入

Shoulder承担责任适度揽责/勇于面对/低调示弱Sincerity真诚沟通以人为本/公众参与/提供服务

81现场处置与问题解决手段果断与姿态低调结果合法与程序合法权力迷信与严格程序政府补偿与专款滥用厘清边界与政府主导社会责任与法律责任外部沟通与内部协调落实承诺与重在行动危机管理---现场处置事件处置必须注意的问题82系统如何响应？

上报下达原则（“一报告两抄送”机制，切忌先斩后奏。组织保障，协同合作，分级管理，分工负责。）靠前指挥原则（三个第一原则。正面回应，不回避，不隐瞒。 淡化定性，避免猜疑，简化结果）预案优先原则（启动预案&备案充分）三先三再原则（先暂停再商议；先到场再问责；先表态再承诺）以我为主原则（自我取证；主动处置；主次有别；依靠群众）危机管理---处置832、突发事件处置的两条战线

事件处置Doright——做对 新闻处置Speakright——说对注：事实的解读宣传与事实本身一样重要。841、事件处置

（1）人员调度的管理

第一，主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。国外危机管理专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，人称3C策略，即命令(Command)、控制(Control)和沟通(Communication)。第二，在处理突发公共事件时，需要专家到达现场处理。85案例：1984年印度博帕尔事件1984年12月3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯(MIC)储罐泄漏，近40吨MIC及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空，顺着每小时4海里的西北风向东南方向的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有2500余人丧生，20余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维因，生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其中包括剧毒的光气和MIC等。但令人遗憾的是，政府各部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于无助的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。

86（2）成立现场总指挥

第一，成立现场总指挥。根据所发生事件的性质、发生地点，确定事件的主管部门，在相关主管领导未到之前，充当现场总指挥直到主管领导到来；第二，形成联动机制：一是现场总指挥与参与处置部门的联动机制：命令与请示、回报；二是处置部门之间的分工与协作；三是现场总指挥对上级的请示、报告；第三，现场处置与外部的信息沟通、反馈，消除谣言和引起的次生社会群体性事件。87

现场处置与外部信息沟通：有效沟通可以帮助化解危机；无效沟通可能引起次生群体性事件。沟通的目的就是：让社会了解事实真相，消除误解、消除谣言。沟通的方式：传统媒体方式、新媒体形式、电视新闻滚动播放、在城市显著位置的大屏幕上予以滚动播放、新闻发布会——最好采取贴近公众的沟通方式。一定要让公众了解事实真相，因此，这个时候政府处置突发事件不能保持沉默，不说话就会给谣言机会！88

例如，在经历的一系列如抢盐风潮、的士罢工、风灾等突发事件中，在信息经政务微博及时、透明地发布后，迅速引起网友关注，短时间内被转发数千次，有效引导了网络舆论和化解了社会矛盾。许多地方政府面对突发事件，运用政务微博迅速发布信息、引导网络舆情，最终有效维护了人民群众生命财产安全，成功化解了危机。89（3）紧急决策管理

由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，机会稍纵即逝。因此，无论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。要做到：第一，快速决策；第二，尽量避免过度分析。90案例：1995年日本核物质泄露事故1999年9月30日，位于东京以北140公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故。意外是上午10时35分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故。可是，没有人立即为了工厂附近居民的安全而采取措施。直至5个小时之后，当局决定疏散最接近工厂的160人时，居民才惊觉大祸临头科技厅是事发40分钟之后接到报告的，但小渊的办公室到了下午才知道。到了当天傍晚，小渊才宣布成立以他自己为首的“对策本部”。此后的12个小时里，东海村周围一片恐怖，绝大部分人都躲起来了，但人们仍然不知道发生了什么事，于是有人照样上街，一些警察也不理会。到了10月1日早晨，小渊在电视上对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情的真相。91对公共危机事件处置的评价

（1）迅速控制事态。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都要积极进行处理，立刻作出正确反应并及时控制局势，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围，而不应一开始就采取消极、被动的态度，追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理突发事件的时间，造成处理的被动局面。此时领导者应从容面对，快速反应，果断行动。

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（2）处置程序合理（2）处置措施得当、有力、有效，果断解决问题。实施决策方案，采取具体措施处理事件，是处理突发事件的决战时期。这时领导者的指挥能力、运筹、决断、魄力都将发挥重大的作用。

（3）形成了高效、运行畅通的联动机制。（4）信息沟通及时、准确、内容全；及时向社会通报事件处置和进展的情况，明确表明政府对事件的态度。

93总结：

危机就如同数学中所讲的“极限理论”，是高度压缩的“点”，是把常规状态下遇到的情况都浓缩在这个“点”上。预防化解的能力快速反应的能力现场处置的能力舆论引导的能力群众工作的能力

94三、媒体应对与媒体管理

在公共危机处置过程中，新闻媒体作为危机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。

95什么是危机处置过程中的媒体应对？

媒体应对就是在危机发生前后及过程中，管理者面对组织内部、大众媒体和社会公众展开的信息交流。

1、平息恐慌情绪2、维护正常次序3、创造舆论环境4、组织形象修复96一般情况下如何应对媒体和记者尊重他们的工作和截稿时间有礼貌，尽量提供帮助讲可以讲的真话不发表个人见解，不代表其他人发言如果有错，立刻承认，第一个宣布坏消息97当危机发生时，

新闻媒体蜂拥而来……..不回避媒体和记者准备好再见记者：时间、地点、内容准备好自己的主题，围绕这个主题展开要有东西给记者：文稿、资料、图片等确认记者的稿件观察见报后的反响98专家点评中国目前常出现的七类发言人（1）无可奉告型；（2）大包大揽型——想自己抗起所有责任；（3）照本宣科型——不分场合不分对象念稿；（4）自我辩护型——忽视公众权益；（5）报喜不报忧型；（6）恼羞成怒型；（7）感情错位型——在灾难中喜形于色；（8）大谈领导措施得利的。99英国危机专家杰斯特的三“T”原则（1）以第一信息源主动通报情况；（2）提供全部的情况；（3）尽快提供情况。100与媒体记者建立良好的关系为什么要与媒体和记者友好相处？危机事件中媒体的传播作用不可忽视现代社会媒体的影响力：具有议题设置效果如何建立良好的关系？平时的接触，提供可能的帮助提供相应的信息个人交往101危机期间，与媒体合作不好的表现：（1）盛气凌人，否认危机已经发生；（2）拒绝回答媒体的询问；（3）阻饶政府有关部门的接触或合作。102新媒体舆情的特点

（1）直接性，通过BBS、新闻点评、博客、微博、微信，网民可以立即发表意见，表达更加自由畅通；（2）方便性，贴近网民，方便、便捷，每个人都是信息发布者；（3）突发性，网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索；（4）偏差性，由于发言者身份隐蔽，网络容易成为一些网民发泄情绪的空间。网络上更容易出现庸俗、灰色的言论；（5）不确定性，话题走向，发展趋势不易把握；（6）理性不足，容易形成网络暴力。103新媒体舆情内容上的特点

（1）表达不满情绪，发泄内心压抑，例如对贪官，腐败或者执法不公会表现出强烈不满（2）议论敏感话题（3）与切身利益有关的公共事务性话题（4）关注负面事件，奇特事件环境维权群体性事件特点一地闹事，邻里助威，全国评理。90后青年人为主体，网络为推手。群众：得不到信息，利益被忽视。政府：说不清道理，总是被误解。105新媒体舆情的发源地新浪微博，腾讯微博论坛，BBS网络社区名人博客新闻跟帖电子邮件网上调查、网上签名即时通讯群和移动电话短信：QQ群、MSN群、飞信、微信106网络表达特点视听冲击胜于说理明辨；形象塑造胜于严谨论证；情感宣泄大于理性分析；叙事策略胜于理性诉求。“聚集成群的人，他们的感情和思想全都转到同一个方向，他们自觉的个性消失了，形成了一种集体心理。”于是，“他不再是他自己，他便成了一个不再受自己意志支配的玩偶。---勒庞，《乌合之众》

10765952陕西安监局局长“杨达才微笑事件”微博关注度快速反应的能力108快速反应的能力1092012年“8.26延安特重大交通事故”1102012年8月26日02:40延安发生特重大交通事故，36人死亡，杨达才当天早上6点多接到报告，6:40带领相关人员从西安出发，11点左右赶到事故现场。在现场，因面含微笑被人拍照上网，引发争议并被网友指出杨达才有多块名表。2012年8月29日21：00在新浪微博进行微访谈，回应网友对微笑和手表的质疑。由于参加国务院组织的“8·26”事故会议，杨达才的微访谈从原定的17:30推迟到了21:00，访谈时间也超过了原定的30分钟，延长到了一个小时。一小时时间里，杨达才共发了13条微博，回应10名网友的提问。被称为“杨十三条”。2012年8月30日，中共陕西省纪委、山西省监察厅官网“秦风网”在要闻版发布《省纪委对网上反映杨达才同志相关问题进行调查》，“省纪委将本着实事求是的态度，对事件所涉及的问题进行认真深入的调查，如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理”2012年9月1日，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在“微笑”局长杨达才2011年度工资。2012年9月5日，网友“晨曦微播”在微博上贴出照片，称杨达才的眼镜超10万。“网民发现表哥眼镜超10万，懂行的网民发现，杨达才的眼镜是罗德斯的，这款镜架最低售价是13.8万元，镜片价格不好判断。与他的表一样，他的眼镜也很多……”同时还配上了杨达才戴4副不同眼镜的图。不仅如此，其系的皮带又被网友扒了出来呈于网民。网友“延庆老农”在微博以“表哥全身都是宝”为题，用一组图片证明微笑局长除了左手手表，右手手镯，还拥有各种皮带。2012年9月21日,陕西省纪委表示杨达才存在严重违纪问题，依据有关纪律规定，经省纪委常委会研究并报经省委研究决定：撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务。纪委在杨达才个人账户发现存款超过900万元，在杨家中和私人场所发现现金至少700万元，共超1600万元。111管住自己最关键必须有专业部门、专业人士按照既定程序把关发布材料；必须明确发言人和团队，统一对外发布程序和内容；除非被允许，除非有准备，领导也不能随便表态；可以“答非所问”，见招拆招，也不可“无可奉告”；服务记者就是服务我们自己，提供信息就是控制信息。112危机发生后十大应对策略主动统一口径清晰而频繁地沟通鼓励媒体走正门先发制人抢先公布负面消息不要自投罗网及时撤退事后总结重视网络媒体113只做不说，行胜于言；先作后说，后发制人。谣言=事实+模糊度围观的先说，发布的迟说；网上的乱说，拍板的不说；境外的瞎说，国内的抢着说。114只做不说，等于没做；多说善做，说也是做。涉密的只做不说，突发的边做边说；敏感的谨行慎说，有利的常做常说。真相=事实+角度115新闻处置原则快报事实慎报原因求实为本依法处置新闻宣传，无功就是过；舆情处置，无过就是功。高调领“过”，低调领功。116建立新闻发言人制度：沉默就是承认。规范发言人制度；规范新闻发布制度；规范危机和管理制度；规范媒体应对制度；规范活动管理和评估制度。117危机传播的具体原则和策略

掌握危机传播的四个“度”：态度速度尺度梯度118

当危机发生时：危机传播的第一原则：将公众的利益置于首位。危机传播的第二原则：局部利益要服从全局利益。危机传播的第三原则：政府部门应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。——在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度!

这是政府部门最重要的公关姿态119“6.5”公交车燃烧事件

2009年6月5日，在成都市的街头爆发了一起具有突发和恶性特征的公交车燃烧事件。一时间，有关它的所有观察、描述、臆测、推断、注解、反应，都由无数传播者迅速传开，成为了社会舆论和人们关注的焦点。据统计分析，“6.5”事件在舆论热度、媒体关注度、网民关注度等方面都高居排行榜前位。但是，“6.5”事件发生后，四川省、成都市人民政府高度重视，召开了一连串的新闻发布会，保持了信息透明度，有效引导和回应舆论。6月5日事发仅2小时，成都市政府抢在第一时间召开首场新闻发布会，并且当天连开三场发布会，不断公布伤亡、救治、现场等情况。6日的第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日的第五场发布会公布调查的结果，认定“有人带油上车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。120

确定信息传播的公众对象。确定危机传播的媒介及其联系人。拟定统一的传播内容和传播口径。准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。这样才能做到在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度？121

在危机期间为新闻记者准备好所需的各种通讯设备。建立24小时热线电话，通过训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通到什么部门。及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证政府的信息渠道畅通。122

因此，要做到：引导舆论公开演说权威评论专题研讨媒介宣传教育引导123

高调介入积极表态积极介入积极干预124

低调介入关注，但不采取行动只做不说只跟进，不带头避免冲突避免“炒作”125舆情衰退：信息公开、回应和处置1.及时回应，能为管理部门赢得宝贵的时间，不要让谣言满世界跑，而是赢得主动权2.信息公开是通向消解舆情事件的最终道路，也是进行坦诚、理性、全面互动的基础，最初有助于达成相互间的理解3.尽早查清事态的来龙去脉，进行相关处置，公布处置办法，赢得公众的理解和信任，并进行后期的形象修复工作126案例：“邓玉娇刺死官员案”2009年5月10日晚，邓贵大、黄德智等人酒后到湖北巴东县野三关镇雄风宾馆梦幻娱乐城玩乐。黄德智强迫要求宾馆女服务员邓玉娇陪其洗浴，遭到拒绝。邓贵大、黄德智极为不满，对邓玉娇进行纠缠、辱骂，在服务员罗某等人的劝解下，邓玉娇两次欲离开房间，均被邓贵大拦住并被推坐在身后的单人沙发上。当邓贵大再次逼近邓玉娇时，被推坐在单人沙发上的邓玉娇从随身携带的包内掏出一把水果刀，起身朝邓贵大刺击，致邓贵大左颈、左小臂、右胸、右肩受伤。一直在现场的黄德智上前对邓玉娇进行阻拦，被刺伤右肘关节内侧。邓贵大因伤势严重，经抢救无效死亡；黄德智所受伤情经鉴定为轻伤。127

5月10日晚：邓贵大死亡。案发后，邓玉娇打电话向警方自首。当晚，邓玉娇被羁押在野三关派出所。

5月11日，邓玉娇因涉嫌故意杀人被刑事拘留。刑侦人员发现邓玉娇随身携带的包内有治疗抑郁症的药物，决定将邓玉娇送往相关医疗机构检查鉴定。

5月12日：警方直接把邓玉娇送到恩施优抚医院，发布了第一次案情通报。

5月18日：巴东警方再次发布案情通告。其中，对通告第一次作了多处修改，例如，要求“特殊服务”改为要求“异性洗浴服务”，将“按倒”改为“推坐”，将邓玉娇拒绝提供特殊服务改为“双方发生口角”，将邓贵大等人到梦幻城娱乐休闲改为“陪他人消费”，将邓玉娇打电话向警方自首改为“自首是否成立，尚待法院依法认定”。

5月21日，邓玉娇的两位代理律师会见了邓玉娇。当天，邓玉娇明确表示，案发当天遭到性侵犯。

5月22日，巴东警方凌晨在官方网站上发布通告，指责律师擅自泄露案情。128

5月23日，凌晨，巴东警方在官方网站上宣布邓玉娇母亲张树梅与律师解除委托关系。

5月25日，邓玉娇母亲张树梅已改聘律师，与原律师解除委托协议。

5月26日，晚11时，根据刑事诉讼法的有关规定，公安机关决定对邓玉娇变更强制措施为监视居住。

5月27日，一直尚未露面的邓玉娇家人接受湖北当地媒体的独家专访，邓玉娇爷爷表示，相信政府会依法处理此事。并表示邓玉娇在监视居住期间精神状态良好。

5月28日，新任两位律师和邓玉娇再次会面，接手“邓玉娇案”在侦查阶段的代理工作。

5月30日，“邓玉娇案”侦查终结，并依法向检察机关移送审查起诉。

6月5日，巴东县检察院将邓玉娇起诉至巴东县人民法院，检察机关起诉邓玉娇的罪名依然是故意伤害罪。

6月14日，官方鉴定称邓玉娇有心智障碍，表示她只具有部分刑责能力。

6月16日，巴东县法院一审结束，当庭宣判邓玉娇的行为构成故意伤害罪，但属于防卫过当，且邓玉娇属于限制刑事责任能力，又有自首情节，所以对其免除处罚。

1292009年6月16日“邓玉娇刺死官员案”在湖北巴东县法院一审结束。巴东县人民法院审理查明，法院宣判：邓玉娇的行为构成故意伤害罪，但属于防卫过当，且邓玉娇属于限制刑事责任能力，又有自首情节，所以对其免予处罚。130分析结论：

通过这个案例如，反映出：（1）地方政府在此案的信息透明方面与过去相比并非毫无进步，至少在