快递处理知识

2009快件处理知识船山职业技术学校黄民阳2014.9道德

*康德————“在这个世界上，惟有两样东西深深地震撼着我们的心灵：一是我们头上灿烂的星空，一是我们的内心崇高的道德。”*普鲁塔克————道德是永存的，而财富每天在更换主人*美国的政治家、科学家富兰克林的道德准则:节制欲望:在晚饭和喝酒上要有节制;自我控制:对待别人要能克制忍让，不可怀有仇恨;有条不紊:所有物品都要井然有序，所有事情，都要按时去做信心坚定:信守诺言，出色地完成你所承诺的任务;忠诚忠实:不要说有害于人的谎话，要表里如一。基础理论知识

三*职业道德的特点p2特殊性、强制性、多样性、稳定性。四、*职业道德的重要作用p31.职业道德有助于促进社会生产力的发展,提高劳动生产率。2.职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分,有利于社会稳定。3.职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。4.职业道德有助于提高个人道德修养。第一章职业道德

第一节职业道德基本知识一、职业道德的概念p1*我国《公民道德建设实施纲要》指出职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。二、职业道德的基本范畴和主要内容p1*职业道德的基本范畴:职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等职业道德的主要内容:爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会第一章职业道德

第一节职业道德基本知识案例1、老中医的礼物我国古时候的老中医，在弟子满师时，要送两件礼物：一把雨伞和一盏灯笼。其意在教育弟子看病要风雨无阴，昼夜不分。这是我国古代职业人员爱岗敬业的一个典型事例。2、全国职工职业道德十佳标兵李素丽的事迹四心：热心、细心、诚心、恒心3、住院67天花500万震惊卫生部黑龙江哈尔滨市的一患者在医院住了67天，光住院费就花去了将近140万，平均每天花去2万多。而且医院还要求患者家属自己买了400多万的药物。但是花了500多万后，患者在住院后的67天后还是离开了人世。第二节快递业务员职业守则一、*快递业务员职业守则内容p3

遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会；

二、*职业守则的具体要求p4

遵纪守法要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度

诚实守信就是要求快递服务人员重信誉守信用

爱岗敬业勤奋务实就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心，踏踏实实地勤奋工作

团结协作准确快速团结协作是快递业务工作的特性决定的第二节快递业务员职业守则

保守秘密确保安全保守秘密是由快递服务的特殊属性决定的

衣着整洁

文明礼貌是对服务行业从业者的基本要求，要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着大方的举止，反应快递业务员的精神面貌及所属企业的形象

热情服务奉献社会快递业务员要有高度的责任心和使命感，应本着全心全意为人民服务的精神，以饱满的热情投入到快递工作中去，以积极进取的心态在工作中追求卓越奉献社会。

第二节快递业务员职业守则三、*职业守则的特点p5（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）本章考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p24、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章快递服务概述

第一节快递服务的特点和分类

一、*快递服务的概念p6

快递服务是快速收寄、分发、运输投递（派送）单独封装具有名址的信件包裹等物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。二、快递服务的特点与作用p6（一）特点：*快递服务的本质是“快”字，快速是快递服务的灵魂。*快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询。*快递服务要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸限制、并实行差别定价和付费结算方式。第二章快递服务概述

第一节快递服务的特点和分类*（二）作用：快递服务具有促进经济和社会发展的双重作用*三、快递服务的分类p7（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务种类。（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资三大主体。（三）按照快递运输方式划分：可有航空快递、公路快递、铁路快递三大主要运输方式。（四）按照递送物品划分：函件快递、货物快递。第二节快递服务的起源与发展一、快递服务的起源p9

中国的快递历史更可以追溯到100年前的快信——清朝邮局当时也面临民间邮局的竞争，信件递送效率不佳，因此在1905年，推出快信制度，并且设计以「飞龙」为造型的绿色邮票。为了让经手的人可以管控流程，快信邮票设计为一张四小联，每经过一手，就撕下一节，贴上快信邮票的信件，不需要在转运的过程中停顿，邮票还可以当作负责送信的专差的报酬，初期快信制度只有天津，上海，北京三地实施，后来推广到长江流域及南方大邮局，四联设计让这张邮票面积比传统邮票大上好几倍，一度成为最大的邮票。快信制度一直延续到民国初年，图样改为飞雁，1916年废止。快信邮票上的飞龙，第一版设计是低头向前冲，当时的皇帝不喜欢，第二版就改为抬头龙，*我国古代经历了：“步传

、车传、马传、驿站递铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的快递发展过程。

重要事件1907年，UPS的创始人以100美元起家创建了美国信使公司1953年UPS利用铁公路推出东西两岸两日快递服务

1968年美国邮局推出两日送达快递服务

1969年DHL航空快件公司成立1973年美国联邦航空与公路复合运输

1977年美国邮局推出翌日送达

1980年UPS全美两日送达航空快递服务

1982年UPS翌日航空快递服务

1982年UPS三日航空路运快递服务(接近陆运运费)

1995年联邦快递与NetworkCourier合作提供当日快递

20世纪初叶，资本主义迅速发展，现代快递业诞生。但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立，这是不争事实。20世纪60-70年代，以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的发展，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递。这两种方式并同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同。1980年后，随着管制的放开，（放宽进入的限制、放宽不同货物种类服务区域货路线皆必须领取不同许可限制、允许私人自用车队承揽货品、允许契约与一般载运者能相互承载彼此货源、载运者能自行定价打破联合订定共同价格）国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。二、中国现代快递服务的发展历程p10

*（一）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段*1979年6月，中国对外贸易运输公司与日本海外新闻普及株式会社（OCS）签定了第一个快件代理协议，成为中国第一个经营快递服务业务的企业。

我国邮政先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，进入20世纪80年代，世界各大快递公司均看好中国市场，DHL、UPS、FedEx、TNT、OCS、Airborne等国际快递公司陆续与中国企业成立合作合资公司或建立代理关系，这些国际快递业巨头的介入，为中国大陆快递市场注入了活力，二、中国现代快递服务的发展历程p10*（二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段民营快递企业开始发展，快递经营主体多元化格局逐步形成。*（三）21世纪初至今：快速发展阶段

国有快递企业加大发展力度；民营快递企业网络快速发展，市场份额不断增加，经营逐步走上正轨；*特别是中国加入世贸组织后，参与世界市场的步伐进一步加快，快递服务进入了快速发展的黄金期。国际快递企业逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张

三、中国快递服务的发展现状与发展趋势p11（一）发展现状*1、业务量主要集中在东部经济发达地区*2、中小型企业占绝大多数3、三大业务均快速发展，不同企业各有优势*国际企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力，良好的管理与服务，在国际快递业务上优势明显。*（二）发展趋势1、系统集中化2、网络信息化3、标准统一化4、配送精细化5、园区便利化6、运输现代化第三节快递流程与要求

*一、快递流程的四大环节p14

按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括：(一)*快件收寄(二)*快件处理包括快件分拣、封发两个环节，是快递流程中贯通上下环节的枢纽。这个环节主要是按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。(三)*快件运输是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达到目的地的过程。(四)*快件派送是指业务员按运单信息上门将快件递交收件人并获得签收信息的过程。第三节快递流程与要求*二、快递流程的基本要求p15、

1.有序流畅*一是工作环境设置合理；二是每一个工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理；三是各工作环节之间衔接有序，运行平稳。上下环节之间应相互配合，保证节奏流畅。2.优质高效*优质高效是整个快递服务的生命线3.成本节约*应该尽量减少和压缩不必要的快件中转环节，降低运输消耗，合理配置工具和设备，节约使用物料，充分利用一切可重复使用的资源，以降低企业快递成本，节约社会资源。4.安全便捷*安全是快递服务始终遵循的基本原则之一。保证快件在收寄、包装、运输、派送等过程中免受损坏和丢失；确保信息及时录入、准确传输，不发生毁灭和丢失。第四节快递网络及其功能一、快件网络的构成p16

快件网络分为快件传递网络和信息传输网络*(一)快件传递网络p16

快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。一、快件网络的构成

p16*(二)信息传输网络

快递信息网络主要具有以下作用；1.实现了对快件、总包的信息等的实时传递；2.实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；3.便于企业运营管理,提高工作效率,规范操作程序,减少人为差错；4.便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；5.有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。

二、快件传输网络的层次划分p18*一般而言，全国性的企业的网络可设置为三个层次的快件处理中心。区域性企业设置两个层次；同城企业设置一个层次。（一）大区或省际网—承担省际间的快件传递业务—陆路和航空运输（二）区域或省内网—承上启下—公路、铁路—辐射型、直线型、环线型（三）同城或市内网。考核知识点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件传递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快递实物传递网的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章快递业务基础知识

第一节国内快递业务知识*一、快件的概念p21快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。二、快件的分类p21按内件性质划分：信件类快件和包裹类快件；按寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务*按服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限（当日达、次日达、隔日达）快件和特殊要求实现特快*按赔偿责任划分：保价快件、保险快件、普通快件*国内快件在寄递过程中因非客户过失而发生延误、丟失、损毁和内件不符的情况时，按保价快件、保险快件和普通快件等分类赔偿。第三章快递业务基础知识

第一节国内快递业务知识*按业务方式划分：基本业务和增值业务；*按付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件；*按结算方式划分：现结快件和记账快件。三、快递时限的概念p22

快递时限全程时限四、快件收寄和派送方式p24快件收寄方式：*（一）上门揽收是指快递业务员根据客户要求和提供的地址到客户所在地收取并办理快件收寄手续的收寄方法。*（二）网点收寄是指快递企业在设立的固定营业网点或收寄处理点直接收寄寄件人前来交寄快件的收寄方式。快件派送方式：按址派送网点自取四、快件收寄和派送方式p24*按址派送快递企业应对快件提供至少2次免费投递。*网点自取是指收件人自行到快递企业设立的网点或派送处理点领取快件的方式。这种方式一般只有在同客户有特殊约定的情况下才实行。

第二节国际及港澳台快递业务知识概念--*国际快递服务是指寄件人和收件人分别在我国和其它国家或地区的快递服务。*港澳台快递服务是指寄件人和收件人分别在我国内地和香港、澳门和台湾地区的服务。一、我国海关对快递物品的规定p25*国家对禁止出入境物品有明确规定。这些规定主要是从保护国家安全、国家利益和公民生命财产安全角度确定的。

第二节国际及港澳台快递业务知识一、我国海关对快递物品的规定

*禁限寄物品的相关规定限寄物品是指对国家规定的限制流通或实行特许经营的物品。*限制出入境物品，主要不是整体禁止该种物品的出入境，而是对数量、价值进行限制。二、快件通关相关知识和要求p25

*

报关部门从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。

第二节国际及港澳台快递业务知识二、快件通关相关知识和要求p25报关知识报关查验的时间地点入境：入境的快件应当在运输工具申报入境后24小时内办理报关手续出境：出境的快件应当在运输工具离境前4小时办理报关手续三、快递企业应承担的义务。p26快递禁寄物品一、禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：

（一）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。（二）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。

（四）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。

（五）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。

（六）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。（七）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。（八）各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。（九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。

(十）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。（十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。（十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。（十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。（十四）其他禁止寄递的物品。四、快递限、禁寄物品1.压缩气体：高压罐、瓶装瓦斯、喷虫剂等。2.腐蚀性、毒性、酸性及放射性等危险物品：强酸、强碱、水银及含水银之器具、湿电瓶等。3.爆裂物：枪械、弹药、烟火、爆竹等

4.易燃品：火柴、打火机、涂料、燃油、点火器等。5.动植物：动物标本、金鱼、槟榔、种子、种苗、水果、蔬菜等。6.各种货币、有价证券、金银、珠宝：如新台币、人民币、美钞、日币、港币、有价证券、彩票、黄金、珠宝、钻石等。7.菸、酒：各种香菸、酒类。8.毒品、吸毒器具：鸦片、吗啡、海洛因、大麻及其他麻醉品、吸毒器具等。9.不明成份之液状、膏状或粉末状物品：但附成份说明书和安检证明者，得以交寄。10.妨害商标权、著作权之物品：各类盗版光碟、书籍、仿冒商品（如手表等）。11.禁止出境之文物及淫秽物品：古董、文物及妨害风化之各类书刊物品等。12.易碎物品：如玻璃、瓷器类等。第四章快递服务礼仪

第一节礼仪与服务礼仪

一、礼仪的概念、功能和意义p27（一）礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。油多不坏菜礼多人不怪第四章快递服务礼仪

第一节礼仪与服务礼仪一、礼仪的概念p27*从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。礼仪构成要素：礼仪的主体---礼仪的操作者和实施者，可以是个人、组织礼仪的客体---礼仪活动的指向者和承受者。

礼仪的媒介--由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介构成礼仪的环境--礼仪活动进行的时空条件，包括自认环境和社会环境*（二）礼仪的功能礼仪的功能概括来说包括，提高自身修养，规范人们的社会行为，协调人际关系，维护社会安定，促进人类社会发展具有积极的作用。*（三）礼仪的意义加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。二、服务礼仪的概述p28

（一）服务礼仪的概念和内容1、概念：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。2、*内容：道德思想、语言修养、表情训练、姿态矫正、服饰搭配、礼仪禁忌*（二）服务礼仪的基本要求p291、语言修养2、非语言修养

--衣着、仪表、举止、心境

站姿站如松坐姿行姿蹲姿坐如钟行如风体态礼仪快递服务礼仪第二节快递服务礼仪

一、快递服务人员的一般礼仪p30（一）站姿1、标准站姿①双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；②双肩自然放松，略向后收，挺胸收腹；③双臂自然下垂，处于身体两侧；双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上④两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立⑤开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前2、站立服务时的姿态要求①服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。②可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。③有客户走近时，应立即恢复标准站姿。3、站姿禁忌（1）站立时身体不宜频繁转换重心（2）站立时身体不得趴、扶、倚、靠（3）站立时身体切忌东倒西歪、耸肩驼背、左摇右晃、不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。（4）男性站立注意脚间距不要太大，女性不要撅臀（二）坐姿1、标准坐姿①头部挺直，双目平视，下颌内收；②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前倾；④采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；⑤日常手部姿态：自然放在双膝上；⑥柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；⑦腿的姿式：双腿并拢垂直于地面或保持小丁字；⑧在营业厅内营业员的坐姿应保持一致，使坐椅自然形成一条直线；（二）坐姿*2.落座后，依照双腿与双脚所处的不同位置，可以采取以下几种坐姿。正襟危坐式（双腿垂直式）双腿叠放式双腿斜放式前伸后曲式大腿叠放式双腿交叉式2、入座姿态①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开，要注意将腿向回收。3、离座姿态①离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；②起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出声响；③离座时，应先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线。4、坐姿禁忌手以手触摸脚部手部置于桌下手部支于桌上双手抱在腿上将手夹在腿间腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃（三）行姿1、标准行姿①明确前行目标方向；②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美；③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线；④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方；⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行；⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐⑦行走时避免左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿；⑧两人同行时勿成横排，也不要拉手、搭肩、搂腰，更不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后绕行。2、行进导引时的姿态行进导引是指在行进中带领、引导客户。①请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；②若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员应位于客户的左侧；③双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；④在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；⑤行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；⑥在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户；⑦站立时应与客户保持60-80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（四）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（五）手势1、柜台服务手势①站立服务时，可分别采用以下标准手势：A.双臂自然下垂，处于身体两侧；B.双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；C.右手轻握左手腕部，左手握拳，自然相握于身后;D.两臂分开，不超过肩宽，双手轻扶柜台，指尖向前。②以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。3、递送手势①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；②在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手；③递交带有文字的物品时，须使正面面对对方；④递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方；⑤递钱时，钱要展开，大面额的在下面，小面额的在上面，同时应置于单据和邮件之上；⑥递送名片时，应双手接受或呈送名片，各支局可印制统一名片：XX支局、地址、联系电话、传真号、营业时间等；⑦接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认真观看以示尊重，然后再将客户的名片郑重放好；⑧接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。×××（4）握手手势①握手时要注意先后顺序，即尊者在先。一般握手时领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；顾客先伸手，服务人员再伸手。②握手时力量适中，时间为3—5秒即可。握手要以右手与人相握，不经常使用双手相握，不能用左手同他人相握。③握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互握住于对方手掌大部，也就是手指至虎口处。手相握后，要目视对方双眼，将手上下晃动两至三下。2、方向指示手势①为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；②手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。5、招呼手势

招呼别人时，应面向对方。要使用手掌，不能仅用手指来招呼，掌心一定向上，（或）向外。6、请坐手势

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，手指指尖指向座椅位置示意客户座下。（六）表情1、与客户交流时表情亲切、自然、大方，不要显得紧张拘泥，神态真诚热情，不要显得过分亲昵；2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。*微笑能创造出令人倍感轻松的氛围，它是人们领会的最快最好的一种情感，是人际交往的最佳入场劵。（七）眼神（1）与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；（2）在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；（3）在营业场所，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；（4）目光应柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦、麻木的目光。交际语言礼仪真诚的交谈谦恭适度的交谈语言礼仪态度：真挚、平易、热情、稳重。切记不要：虚伪做作、华而不实或傲慢无礼语气生硬交流就是展现双方：知识、修养、口才、风度、谦恭要有个度，赞美别人不能言过其实，讨论问题，表达看法不能过分谦卑，也不可自以为是；介绍的礼节介绍他人位卑——职位较高年轻——年长本公司——其他公司低级别——高级别公司同事——客户介绍姓名职务、头衔注意称呼非官方——官方男士——女士做有礼的被介绍者起立目视对方，面带微笑握手问候对方，复述姓名走时要互相道别自我介绍牢记他人姓名真实简洁清晰流畅坦率自信一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣(八)倾听1、倾听时，目光转向客户，身体略向前倾；2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；3、在客户陈述时，要有回应，可用“是的”、“好”等语言进行回应；4、如有必要，做好记录；5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。倾听原则中的“宜”与“忌”二、快递形象礼仪p34

（一）仪容仪表1、仪容（1）头发①头发需勤洗，保持干净，梳理整齐。②女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。③长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰。④不得染怪异色彩、理怪异发型，不能喷（使用）气味浓烈的发胶发乳。*（2）面容①面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。②面部应保持清洁，眼睛无分泌物，避免布满血丝。如戴眼镜，应保持镜片清洁。③男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干净、面部表情要保持微笑。④耳、鼻部是很多快递服务人员容易忽视的部位，要清洁。*在进行面部修饰时注意保持清新自然而不过份做作。（3）口腔①保持口腔清洁、无异味，牙齿无污垢、无食物残留。②*上岗前不应吃葱、蒜、韭菜和臭豆腐等带有强烈异味的食品。③上岗前不得饮酒或含有酒精的饮料，上岗期间不得吸烟。（4）手部①保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。②指甲修剪干净平整，不得留长指甲。③不得涂颜色过于俗艳的指甲油，以无色为宜，掉色的指甲油应及时清洁干净。*手臂通常被视为快递服务人员所拥有的“第二枚名片”（4）体味①勤洗澡、勤换内外衣物，保持清新、干净。②可喷洒适量淡味香水，忌使用味道过于浓烈的香水。2、化妆着妆上岗淡妆上岗避开他人三、快递服务礼仪p35（一）着装1、穿着的原则top原则2、整体要求整套穿着领、袖、下摆袜子皮鞋*按公司的不同规定，工号牌应时刻佩戴于胸前。*快递服务人员应着公司统一工装。（二）配饰

p36

数量质地种类四、快递行为礼仪p36（一）公共场合礼仪在公共场合，快件业务员应遵纪守法﹑尊老爱幼、乐于助人﹑见义勇为；应爱护公共设施；爱护园林设施和公共绿地。（二）上门服务礼仪上门服务时将手机设置在振动或无声状态。

快递行为礼仪p36（三）窗口服务礼仪在客户向窗口靠近的过程中，窗口服务人员应迅速作出反应，主动向客户问好﹑讯问客户需求并帮助和指导客户完成快递寄递业务。（四）接递物品礼仪快递业务员在向客户递送和接收快递物品﹑运单﹑宣传单或其它票据时，都应采取双手递上或接过来的方式，以示对客户的尊重。五、快递服务用语礼仪p37（一）日常服务礼仪*在对快件客户的服务中，语言要亲切，招呼要热情，待人要诚恳有礼貌。

请对不起麻烦您劳驾、打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司请问一位 请稍等 抱歉… 没关系不客气见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）五、快递服务用语礼仪p37（二）*电话礼仪

快递业务员应时刻保持手机畅通,及时接听电话。接、打电话时，都应当马上告知自己的身份，如：“您好，我是××快递公司”。电话服务礼仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话拨打电话接听电话礼仪程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注重方式电话铃响——以电话交谈为中心清晰而愉快的语调第三节快递业务员服务规范p38一、*准备工作对于第一次上门或地址不详的陌生客户，最好事先电话确认客户是否在家。二、快件收派p39等待进门进门后*在客户单位或小区时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍。收派等待、快件签收、快件收取、快件验视、快件包装、快件称重、填写运单、第三节快递业务员服务规范p38客户签字*将运单双手递給客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“×先生／小姐，麻烦您在这里签名，谢谢！”*将客户留存条递给客户，“请您收好，这是给您留底，作为查询的凭据”，并告知客户，“这次快件的运费一共是××元。”收费、辞谢道别。三、窗口收寄人员服务规范p35准备工作、窗口服务、（收寄、签收）

*无论客户货物是否包装完好，快递服务人员都应礼貌的询问和检查客户所托寄物品的内容。本章考核知识点1、礼仪的概念p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章安全知识

第一节国家安全知识一、国家安全的概念和重要性p43

国家安全是指维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和。包括传统的国家安全和非传统的国家安全。

现代国家安全的4大核心支柱:经济安全、政治安全、信息安全、军事安全

二、快递企业及其从业人员维护国家安全的权力和义务（一）*权利快递企业及从业人员对国家安全机关及工作人员的超越职权滥用职权和其他违法行为，都有权向上级国家安全机关或有关部门检举控告；对协助国家安全机关工作的公民，任何人不得压制和打击报复。（二）义务《中华人民共和国国家安全法》七项规定第二节信息安全知识一、信息安全的重要性p44二、保障快件信息安全的具体要求p44无关人员不得翻阅相关信息*快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、 电话等快件信息。严禁从业人员将快件私自带至无关的其他场所严禁隐匿、毁弃、非法开拆相关信息更改须严格审核包装破损须报告

第三节职业安全知识一、职业安全为防止职工在职业活动过程中发生各种伤亡事故为目的的工作领域及在法律、技术、设备、组织制度和教育等方面所采取的相应措施21世纪企业界对职业安全日益重视：英国石油公司：预防便宜于治疗，仁心与商利并不必然冲突，工作安全就是好的业务，利润和安全并不互相排斥。英国贝电斯集团：通过改进我们的健康与安全的系统，我们省下了75万英镑的保险金。英国Conolo公司：安全无疑是我们所作的投资的最重要的一项，问题不是它花费我们多少钱，而是替我们省下多少钱。二、职业病和工伤事故的预防p44*（一）职业病的预防1、建立劳动卫生职业病防治网2、建立空气中毒物浓度测定制度3、建立工作前体检、定期体检制度4、合理利用防护用品5、技术革新、工艺改造6、通风排毒、降噪、高毒物质，严格隔离（二）工伤事故的预防1、工伤事故的界定工伤事故又称劳动事故，有广义、狭义之分。我国工伤事故采用的是广义，既包括突发性伤害事故，又包括罹患职业病。

在狭义上，工伤事故是指工人、职员、个人雇工在工作时间、工作场合内，因工作原因所遭受的人身伤亡的突发性伤害事故。2、工伤事故的预防（1）工程技术措施（2）教育措施（3）管理措施（4）经济措施（三）工伤保险1、工伤保险的概念*指劳动者在工作中或在规定的特殊情况下，遭受意外伤害或患职业病导致暂时或永久丧失劳动能力以及死亡时，劳动者或其遗属（供养亲属）从国家和社会获得物质帮助的一种社会保险制度。包含以下两层含义:（1）工伤发生时劳动者本人可获得物质帮助；

（2）劳动者因工伤死亡时其遗嘱可获得物质帮助。（三）工伤保险2、工伤保险特点（1）工伤保险对象的范围是在生产劳动过程中的劳动者。（2）工伤保险的责任具有赔偿性。（3）工伤保险实行无过错责任原则。（4）工伤保险的投保人为用人单位。

（5）工伤保险待遇相对优厚，标准较高，但因工伤事故的不同而有所差别。三、劳动防护用品p46（一）劳动防护用品的概念是指保护劳动者在生产过程中的人身安全与健康所必备的一种防御性装备，对于减少职业危害起着相当重要的作用。*（二）快递员常用的劳动防护用品1、护腰带或护腰背心。2、口罩。用来防御尘毒等有害物质吸入呼吸器官，伤害人体的护具3、防护鞋。用于保护足部免受伤害。目前主要产品有防砸、绝缘、防静电、耐酸碱、耐油、防滑鞋等4、防护手套。用于手部保护，主要有耐酸碱手套、电工绝缘于套、电焊手套、防X射线手套、石棉手套等。第四节快件安全知识一、*快件安全的内容p47

防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。二、保证收派快件安全的注意事项p471、利用非机动车收派的注意事项不得捎转带、乱扔放、让人翻阅；车辆和快件安全；防水防冻，避免淋湿；捆扎牢靠，避免掉落。2、利用机动车收派的注意事项安装防护网、容器加锁；快件和车辆保证安全。第五节交通安全知识一、驾驶汽车的安全注意事项p48二、使用自行车的交通安全注意事项p48长：前不宜超出车轮，后不宜超出车身的0.3m宽：不宜超出车把的0.15m高：自地面起不宜超出1.5m*在无区分机动与非机动的车道上行驶应当靠右三、*使用摩托车的交通安全注意事项p48长：摩托车载物不得超出车身的0.2m；底起高1.5m宽：二轮摩托不宜超出车把的0.15m三轮摩托不宜超出车身宽度高：自地面起不宜超出1.5m第六节消防安全知识一、处理场地的消防安全注意事项p49（一）环境清洁、物料整齐、远离热源、注意通风（二）防火通道保证畅通（三）不得私拉乱接电源、电线。（四）遵守操作流程，严禁违章作业（五）加强巡视，及时处理（六）避免受潮和过载运行，防止短路（七）禁止使用明火（八）专人负责，定点放置，专人检查，积极扑救，立即报警二、常见的灭火器p46（一）干粉灭火器

干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成。主要用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。干粉灭火器按移动方式分为手提式、背负式和推车式三种（二）泡沫灭火器

1、灭火原理:通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合发生化学反应，灭火时,能喷射出大量二氧化碳及泡沫,它们能粘附在可燃物上,使可燃物与空气隔绝,达到灭火的目的.

2、适用范围:可用来扑灭A类（木材、棉麻等）,B类（石油、油脂等）燃烧引起的失火.它不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。泡沫灭火器有MP型手提式、MPZ型手提舟车式和MPT型推车式三种类型。下面以MP型手提式为例简单说明其使用方法和注意事项。

（三）二氧化碳系列灭火器主要依靠窒息作用和部分冷却作用灭火。二氧化碳具有较高的密度，约为空气的1.5倍。*它喷出二氧化碳灭火剂使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污漬。*灭火器放置地点应明显，矩离地面高为50厘米，便于取用，且不影响安全疏散，推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。三、灭火和报警的基本方法P50

*物质燃烧必须同时具备三个条件：即可燃物、助燃物和着火源。灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭剂直接喷射到燃烧的物体上。或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。

（一）冷却灭火法

冷却灭火法是灭火的一种主要方法，常用水和二氧化碳作灭火剂冷却降温灭火。灭火剂在灭火过程中不参与燃烧过程中的化学反应。这种方法属于物理灭火方法。

三、灭火和报警的基本方法（二）隔离灭火法

隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开，中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而停止。具体方法有：1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走；2、关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区；（三）窒息灭火法

窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法。具体方法是：1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不燃或难燃物质覆盖燃烧物；2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物；3、用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备；4、密闭起火建筑、设备和孔洞；5、把不燃的气体或不燃液体（如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。（四）化学抑制法

也称化学中断法，就是使灭火剂参与到燃烧反应过程中，使燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳定分子或低活性游离基，使燃烧反应因缺少游离基而停止。如干粉灭火剂灭气体火灾；如使用1211(二氟一氯一溴甲烷)、1202(二氟二溴甲烷)、1301(三氟一溴甲烷)等灭火剂进行抑制灭火，一定要将灭火剂准确地喷射在燃烧区内，使灭火药剂参与燃烧反应中去，否则，将起不到抑制反应的作用。

本章考核知识点1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项p478、机动车收派保障快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全p4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法p50第六章地理与百家姓知识

第一节中国地理概况

一、中国的地理概况p51

中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸。*陆地面积960万平方公里，东西矩离约5200公里，南北距离约5500公里。东部和南部大陆海岸线1.8万多公里，我国同14国陆地接壤，与6国隔海相望。二、中国的行政区域划分p51（一）中国现行的行政区域划分*34个省级行政区划为4个直辖市，23个省，5个自治区，2个特别行政区，首都北京。（二）主要经济发展区划分1、长三角：城市化程度最高、城镇分布最密集、经济发展水平最高2、珠三角：交通发达、海外联系便捷、世界沟通重要门户泛珠三角：珠三角的进一步拓展3、环渤海地区：中国交通网络最为密集的区域之一，沟通华北、东北、西北经济，进入国际市场的重要集散地。*（三）难认地名拼音注释如辽宁的岫（xiù）岩，桓（húan）p53第二节中国的交通运输

2008年交通发展状况:全年交通运输、仓储和邮政业增加值16590亿元，比上年增长7.6%。

一、各大航空公司标志及代码p55HU海南航空公司航徽标志：标志图形的弧线、隐含回护相生的木极图形。标志中向空中飞展的翅膀取庄子《逍遥游》之意喻为鲲鹏。标志下方设计含云纹和水浪纹。

MU东方航空公司航徽标志：春雨和小燕子

CA中国国际航空公司航徽标志：以凤作为航徽。凤是一只美丽吉祥的神鸟，经此作为航徽，是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说给天下带来安宁，带给朋友们吉祥和幸福，带来幸运和欢欣。WH中国西北航空公司航徽标志：“地球和飞天。”其含义：地球为蓝色，取意为蓝色的星体，飞天为桔红色，取意于西北黄土高原，又取意出升的太阳。飞天为西北特有，且知名度高，飞天张开双臂，含有安全、吉祥、欢迎之意，人体向前稍向上倾表示西北航空公司腾飞、发展。

CZ南方航空公司航徽标志:由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。3U四川航空公司航徽标志：一只海燕在大海上高傲地飞翔，代表公司在逆境中发展壮大。

FM上海航空公司航徽标志：象征吉祥、如意，展翅飞翔的白鹤，带领全体民航人不断前进。MF厦门航空公司航徽标志：蓝天白鹭

厦门航空有限公司的航徽是“蓝天白鹭”。昂首矫健的白鹭在蓝天振翅高飞，象征吉祥、幸福永伴宾客，展示了厦航团结拼搏、开拓奋飞的精神。SZ中国西南航空公司

航徽标志：雄鹰

。鹰，且有博风击雨，傲骨凌云的秉性。泱泱奏汉风，沥沥魏晋雨，更加长满了鹰图的翅膀。象征西南航空公司员工勇于开拓，拼搏奋进，争创一流的“雄鹰”标徽，在浩如苍穹振翮高飞，将吉祥和友谊播撒四方。

CJ中国北方航空公司航徽标志：航徽标志：蓝天和雪山组成，雪山是指东北大兴安岭的长白山，终年积雪，蓝天和雪山象征着民航事业蒸蒸日上，蓬勃发展。2Z长安航空公司

ZH深圳航空公司

X2中国新华航空公司XO中国新疆航空公司3Q中国云南航空公司越南航空公司DE港龙航空公司CI中华航空公司NX澳门航空股份有限公司二、公路运输概况p57（一）国道主干线---五纵七横*国道主干线系统由“五纵七横”12条国道主干线和公路主枢纽及信息系统构成，是全国公路网的主骨架，主要路线都采用高速公路技术标准。总里程约3.5万km。主要连接首都、直辖市、各省省会(自治区首府)城市、经济特区以及重要的交通枢纽和对外开放口岸。具体布局方案为：

“五纵”是同江至三亚、北京至福州、北京至珠海、二连浩特至河口、重庆至湛江；

“七横”是绥芬河至满州里、丹东至拉萨、青岛至银川、连云港至霍尔果斯、上海至成都、上海至瑞丽、衡阳至昆明。*都是二级以上高等级公路

（二）国家干线公路国家干线公路是在国家公路网中，具有全国性的政治、经济、国防意义，并经确定为国家级干线的公路，又称国道。

我国公路网中共有70条国道，其中从首都北京出发的有12条，编号为G101～G112；南北走向但不通过北京的有28条，编号为G201～G228；东西走向但不通过北京的有30条，编号为G301～G330。三、铁路运输*近年，我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，联接着众多的支线、辅助线、专用线，可通达全国的省市区的铁路网。四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲—太焦—焦柳线；三横是指京秦—京包—包兰—兰青—青藏线、陇海—兰新线、沪杭—浙赣—湘黔—贵昆线；三网是指东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网；关内外三线是指京沈线、京通线、和京承—锦承线。四、水路运输内河运输主要航道：长江航道、珠江航道、京杭大运河海运包括沿海航线和远洋航线第三节世界地理概况一、世界地理概况p63

世界海陆分布：地表的总面积约51，000万平方公里，陆地占29.2%，海洋占70.8%地表的陆地被海洋分隔成大小不等的许多块，通常人们把海洋所包围的大面积陆地叫做大陆，小块陆地叫做岛屿。大陆及其附近的岛屿合称为洲。*有亚非北美南美南极欧洲大洋洲。亚洲主要有日本印度等48个国家和地区。北美洲有美国加拿大墨西哥等37个国家。欧洲主要有俄罗斯英国法国等45国。地表的陆地共分6块大陆：亚欧大陆、非洲大陆、北美大陆、南美大陆、南极大陆和澳大利亚大陆。地表的海洋是相互沟通的，形成了统一的世界大洋。根据海陆分布形势，可把世界海洋分为四部分：太平洋、大西洋、印度洋和北冰洋。其间没有什么天然的界线，通常以水下的海岭或某条经线为分界的。二、世界的区域划分和时区p63

*地球每24小时自西向东自转一周(360°)，即一小时转过经度15这样，世界各地在同一瞬间，由于经度不同，时刻都不相同

例如，我国首都北京的经度是东经116°，英国伦敦的经度是0°，北京和伦敦日出的时刻相差不到8小时。当北京已是旭日东升的早晨，伦敦还是繁星密布的黑夜。这种因经度而不同的时刻称为地方时，使用地方时在交通和通讯方面造成许多不便。

为统一时间标准，国际上决定了划分时区的办法。规定每隔经度15°，划为一个时区，把全球按经度划分成24个时区。以O°经线为中央经线，从西经7．5°至东经7．5°，划为中时区(或叫零时区)。在中时区以东，依次划分为东一区至东十二区；在中时区以西°，合为一个时区。各时区都以本区中央经线的地方时作为全区共同使用的时刻，称为区时。相邻的两个时区的区时，相差整整一小时。较东的时区，区时较早。第四节百家姓知识一、百家姓的识读p64姓，是标志家族系统的称号，是人们进行社会交往的先决条件，涉及千家万户，关系到每一个社会成员。但是，我们现在所说的姓，与原始的姓并非同一概念，而是包含了古代的姓与氏两方面的内容。

中华民族的姓，起源于原始社会的母系氏族公社初期的人，以为每个氏族都与某种动物、植物或无生物有血缘关系，往往以此作为本氏族的名称，即氏族的微号，这就是图腾有些图腾，后来转化为人的姓。由于那时的子女知其母，不知其父，所以姓是代表有共同血缘关系的氏族称号，即一个氏族名下的成员都出自一个母系祖先。“姓”的造字属于会意，古形体是由“人”和“生”组成，意为人所生，因生而为姓。用“女”与“生”组合成姓字，意思是女子所生为姓，生而有姓。因此，中国早期的许多姓，如姬、姒、姜等，都带有女字

氏是姓衍生的分支，出现较晚，起源于父系氏族社会，为古代贵族标志宗族系统的称号。“氏”的造字方法是象形，早在甲骨文中就有，解释为木本，即植物之根；后来转注为姓氏的氏，就是取水之源头、木之根本的意思

据《半月谈》报道，“中华民族的姓氏多达11939个”。这些姓氏，源远流长，几乎都有一番来历，归纳起来，大致有以下十几种来源：

一、以国名为姓氏。夏、商、周三代，尤其是周朝，大小诸侯国遍布神州，有许多国的王族以国名作为姓氏。

二、以邑、亭、乡名为姓氏。邑指采邑，也叫食邑、采地或封地，是奴隶社会时期诸侯封给卿、大夫的连同土地上劳动的奴隶在内的土地。乡、亭都是古代行政区划，秦汉时，大体上十里一亭。每乡约12500户，十亭为一乡。

三、以居住地为姓氏。一般是无封土之人采用这种方式，其中复姓较多，大都表示出不同环境的居住地点。

四、以先人的名或字为姓氏。

五、以祖上谥号为姓氏。古代帝王、诸侯、卿大夫死后，根据其生平行为褒贬善恶所加的称号叫溢号。

六、以爵位为姓氏。爵位是君主国家对贵族所封的等级。

七、以亲属的排行为姓氏。八、以官职为姓氏。九、以技艺为姓氏。十、以德行或著闻之事为姓氏。

十一、因赐姓、避讳而改姓。赐姓即天子、皇帝赐给臣民的姓。避讳，是指凡遇到皇帝或尊亲的名字都不能直接说出或写出。十二、因避仇、避祸而改姓。

十三、少数民族的姓及其改姓。古代北部、西部和西北部的匈奴、鲜卑、羌、氏、羯等少数民族原有的复姓、三字姓、四字姓，经过多次民族融合，有的已改成单姓，和汉族的姓氏融合为一体。欎（yù）万俟（moqí）考核知识点1、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章计算机与条码知识

第一节计算机知识

一、计算机的基础知识p69（一）*计算机的硬件系统是指实际的物理设备，就是“看得见摸得着”的计算机主机和外设的物理实体。1、微处理器（CPU），控制器和运算器组成，是计算机的核心部分。2、存储器，存放程序和数据，包括主存储器（内存）和辅助存储器（外存）3、输入设备，键盘、鼠标、扫描仪、光笔、cd-romdvd-rom4、输出设备，显示器、打印机、绘图仪、音响等（二）计算机的软件系统p701.系统软件系统软件由一组控制计算机系统并管理其资源的程序组成，其主要功能包括：启动计算机，存储、加载和执行应用程序，对文件进行排序、检索，将程序语言翻译成机器语言等。*软件是计算机系统中的各类程序文件以及所需要的数据的总称。形象的说，软件是“看不见摸不着”的。（1）操作系统(OS)（2）语言处理程序，又称程序设计语言。（3）系统实用程序，一般是指服务性程序（二）计算机的软件系统p702.应用软件为解决各类实际问题而设计的程序系统称为应用软件。从其服务对象的角度，又可分为通用软件和专用软件两类（1）办公软件（2）杀毒软件（3）图片处理软件（4）媒体播放软件（5）行业专业软件3.常用汉字输入法三、计算机病毒知识p70（一）计算机病毒的定义

编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码*计算机病毒简单而言就是一种程序（二）计算机病毒的分类

根据病毒特有的算法，病毒可以划分为1、伴随型病毒

2、“蠕虫”型病毒3、寄生型病毒4、诡秘型病毒5、变型病毒

（三）计算机病毒的特点1、寄生性2、*传染性-这是衡量一个程序是否为病毒的首要条件3、潜伏性

4、隐蔽性5、破坏性6、计算机病毒的可触发性（四）计算机病毒的传播

计算机病毒之所以称之为病毒是因为其具有传染性的本质1、计算机病毒的传播条件：运行状态、读写操作和文件传送操作。2、传播渠道通常有以下几种：（1）通过软盘（2）通过硬盘（3）通过光盘（4）通过网络

（五）计算机病毒的防治1、计算机病毒的检测（1）计算机系统运行速度减慢。（2）计算机系统经常无故重启或死机。（3）电脑启动时间太长或不能正常启动。（4）用户访问的设备无法正常使用。（5）丢失文件或被更改，常用程序不能正常运行。（6）计算机屏幕上出现异常显示。（7）计算机外设无法正常工作（8）计算机存储的容量异常减少。

2、计算机病毒的防治

*（1）不要随意使用不明来源的软光盘和程序。需先杀毒（2）备份重要的数据文件，重要文件设置成只读（3）安装使用杀毒软件

四、计算机网络基础p72（一）局域网、区域网、广域网1、局域网（LocalAreaNetwork），简称LAN，是指在某一区域内由多台计算机互联成的计算机组。*按网络覆盖范围的大小将计算机网络分为局域网、区域网和广域网。“某一区域”指的是同一办公室、同一建筑物、同一公司和同一学校等，一般是方圆几千米以内。局域网可以实现文件管理、应用软件共享、打印机共享、工作组内的日程安排、电子邮件和传真通信服务等功能。

四、计算机网络基础p72局域网是封闭型的，可以由办公室内的两台计算机组成也可以由一个公司内的上千台计算机组成。

局域网的功能在于资源共享。局域网的特点是数据传输率高、误码率低、网络协议简单、灵活等，所以局域网通常比较稳定、性能可靠、便于扩充和管理。2、城域网（MetropolitanAreaNetwork），简称MAN，是一种大型的LAN，通常使用与LAN相似的技术。是为整个城市而不是为某个特定的部门服务的其特点在于传输速率高、用户投入少，接入简单技术先进、安全。3、广域网（WAN，WideAreaNetwork）也称远程网。通常跨接很大的物理范围，所覆盖的范围从几十公里到几千公里，它能连接多个城市或国家，或横跨几个洲并能提供远距离通信，形成国际性的远程网络。最为人熟知的广域网就是互联网。

(二)互联网基础知识1、互联网的概念是指将两台计算机或者是两台以上的计算机终端、客户端、服务端通过计算机信息技术的手段互相联系起来的结果。（1）互联网是全球性的；（2）互联网上的每一台主机都需要有“地址”；（3）这些主机必须按照共同的规则（协议）连接在一起。

2、互联网的主要技术（1）互联网协议（TCP/IP），

（2）IP地址（3）域名（4）*互联网接入方式：1电话拨号2专线连接3局域网连接3、互联网的主要应用（1）万维网（2）电子邮件（3）文件传输（4）电子公告牌（5）搜索引擎五、计算机日常操作p74（一）计算机使用环境1、*最佳温度摄氏10-30°2、湿度20%-80%3、洁净4、静电与磁场5、电源电压198V-242V6、其他（二）计算机正常操作的顺序*遇到“死机”现象尽量使用热启动，（同时按下CTRL(控制)、ALT(换档)、DELETE(删除)三个键。（三）计算机的日常保养和维护1、计算机系统的日常保护防止断电，随时保存；杀毒软件全盘扫描。2、显示器的日常保养最主要的是清洁3、键盘鼠标的日常保养4、*打印机的日常保养必须在干净、无尘无酸碱腐蚀的环境中工作，摆放要平稳，防止振动。（四）计算机常见故障及其排除*硬件故障检测故障时先查各个设备的电源是否开启、线路是否接好。软件故障系统故障病毒攻击操作不当第二节条形码技术知识一、条形码技术概述P77（一）条码的概念*条形码是将线条与空白按照一定的编码规则组合起来的符号，用以代表一定的字母、数字等资料。条码中的条、空分别由深浅不同且满足一定光学对比度要求的两种颜色（通常为黑、白两色）表示，条为深色，空呈浅色。这些条、空和字符组成的数据编码表达了一定的信息，并能够用特定的设备识读，转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息。条码技术则是在计算机技术与信息技术基础上发展起来的一门集编码、印刷、识别、数据采集和处理于一身的新兴技术。

*（二）条形码的特点1．输入速度快，采集信息量大2．准确度高3．可靠性强4．灵活、实用5．设备结构简单、成本低

（三）条形码阅读设备和分类*（1）在线式阅读器

在线式阅读器按其功能和用途，又可分为多功能阅读和各类在线式专用阅读器。这类阅读器一般直接由交流电源供电，在阅读与计算机或通讯装置之间由电缆连接，传递数据。多功能阅读器除具有识别多种常用码制的功能外，根据不同需要还可增加可编程功能、可显示功能以及多机连网通信功能等。*（2）便携式阅读器

便携式阅读器配有数据存储器，通常由电池供电，适用于脱机使用的场合。当数据搜集后，先把数据存储起来，然后转储主机。目前在国际市场上已推出能存储上万个条形码的便携式阅读器，广泛应用于仓库管理、商品盘点以及多种野外作业上。

扫描器作为终端的输入装置，发展也很快，可分为：接触式、非接触式、固定式扫描器等。目前常用的有笔式、CCD式和激光枪式等三种扫描器。扫描器和译码器可以是相互独立的，也可以制成一体。随着科学技术的以展，条形码印制技术革新和相应的设备也很快以展起来，人们可以根据需要自行选择。目前，美、日等国的条形码技术产品仍占领着国际市场。条形码技术应用最广泛，但人们最熟悉的还是通用商品流通销售领域的POS系统，中外通称为销售终端或扫描系统。北美、欧洲各国的日本普遍采用POS系统，其普及率已达95%以上。全球采用EAN及编码化趋势。日本是采用EAN系统的最大用户，采用POS系统的商店已有十几万家，有1，000多万种商品采用了条形码标识。二、条形码种类及常用的条形码的介绍p79（一）商品条码商品条码是以直接向消费者销售的商品为对象、以单个商品为单位使用的条形码。1．商品条码的内容。商品条码是由一组黑白相间、粗细不同的条状符号组成，条码隐含着数字信息、字母信息、标志信息、符号信息，主要用以表示商品的名称、产地、价格和种类等，是全世界通用的商品代码的表示方法。2．商品编码原则。（唯一性，无含义，永久性）前缀码厂商代码商品代码校验码UPC码（统一产品代码）。UPC码是一种长度固定、连续的条形码，它主要在美国和加拿大使用，共有UPC-A、UPC-B、UPC-C、UPC-D、UPC-E五种版本。其中UPC-A应用于通用商品，UPC-E是商品短码。39码。39码是一种可表示数字、字母等信息的条码。由数字、字母和其他一些字符组成，条码长度可变化，通常用“*”号作为起始、终止符，每个字符由5条4空组成。主要用于工业、图书及票证的自动化管理，目前使用极为广泛。128码。贸易单元128码（UCC/EAN-128条码）是由国际编码协会、美国统一代码委员会和自动识别制造商协会共同设计而成的，它是一个连续型