超市门店管理规章制度

16/16超市门店管理规章制度第一章：总则（一）为了规范公司管理，增强员工劳动纪律观念，建立和维护公司良好的工作秩序，达成销售目标，提升经营业绩，特制订本制度。（二）适用范围：本规章制度适用于销售门店所有员工。第二章：考勤管理制度（一）门店员工须严格遵守门店考勤制度。（二）门店公休4天，营业时间为早7点到晚11点，具体岗位根据工作要求确定工作时间。（三）员工每月有3次以内的迟到/早退豁免权，超过3次的，每次核减工资100元，迟到/早退超1小时的，按请假半天处理，扣除半日工资。（四）旷工处罚规定1、员工有下列情形之一视为旷工:

（1）无正当理由超过正常上班时间1小时后上班的；

（2）经有效批准外出,但超过规定返岗时间1小时以上,且无合理解释的；（3）未经请假或请假未经批准而不到岗、擅自离岗的；（4）员工请假期届满或续假未经批准未到岗的；（5）当公司发生紧急任务时（包括法定节假日），员工应当服从公司的加班安排；同时由于其他原因公司认为需要临时调整工作时间的，公司可决定临时性、阶段性休息日的调整，员工应予以服从，员工除有特殊原因且经领导核准外,不得借故推辞,违者以旷工处理。2、旷工处罚规定：(1)旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放,取消当年度评优、评奖、调薪资格；(2)旷工按3倍当日工资扣罚当月工资；(3)月累计旷工达3个工作日，予以劝退处理。（五）加班管理1.公司不提倡加班,鼓励员工在规定工作时间内高质量高效率地完成工作任务；2.因个人能力未完成工作任务，安排的加班一律不按加班处理；3.除由公司统一安排的加班外,员工在工作日内自发延长工作时间的不算加班。

4.经店长审批后，正常工作1小时以上可计算为加班,加班小于1小时部分不做统计。5.具备以下条件之一的,公司可以组织员工加班：(1)凡公司领导或者部门负责人安排员工在超出工作范围内上班均为加班（加班日工资÷日工作时间x加班时间）；(2)由于公司一些临时任务,须在规定工作时间外、正常休息日、法定节假日进行工作的；(3)为了完成紧急业务任务的；(4)年假中，除夕、初一、初二，按双倍工资计算。6.加班工资以员工的基本工资为基数进行核算。（加班日工资÷日工作时间x加班时间）。（六）请假管理制度1.如有事需要请假的，需提前1天申请；2.请假时，均实行请假条批准制度，写明事由和请假时间，经批准后方可休假，否则视为无效假期；3.请假时办理好工作交接，不得影响工作；4.请假期满应按时复工，逾期未归的按旷工处理；5.凡不符合请假审批权限规定的假期，超出规定部分按旷工处理；6.因紧急病情或突发情况，无法事先写请假申请单的，应按请假审批权限向审批人报告，说明实际情况审批人同意后，方可休假。且在回公司2日内，补办请假审批手续；7.连休2日以上或超假的必须由店长批准；8.事假不得超出公司规定的公休天数，如果超过4天，不享受公司奖金与福利待遇（特殊情况除外）；9.请假期间，公司不支付薪酬待遇，每日按当月的基本工资扣除（每月规定四天休假内除外）；10.员工一个月内休息超过规定的4天天数，没有全勤奖励；11.所有假期，按流程审批后，均需交人力资源部备案。（七）为鼓励员工稳定服务,公司设立员工全勤奖金。无请假、旷工记录且当月满勤者每月享有全勤奖金200元。

（八）店长助理负责统计门店员工考勤，为员工当月薪资结算和年度考核的依据。（九）负责考勤人员负有监督、稽核的责任和权力，考勤必须真实反映员工实际出勤情况，不得隐瞒、虚报、漏报。（十）店长助理每月1日将考勤统计好后，发至各部门人员核对，2号前未提出异议者，均视同承认本次考勤，过期不再处理。（十一）店长助理负责制作考勤报表,每月3日前提交给人力资源部核算工资。由人力资源部审核后递交财务部，每月15日发放上月工资。第三章：试用期管理制度（一）新员工试用期为3个月，到期后，部门负责人签署意见，经人力资源部审核后转为正式员工。（二）新员工试用期间，公司若发现其品行不良，工作无成绩或有其它不符合岗位要求的行为，有权随时停止试用，并予以辞退，工资每日按当月的基本工资结算。（三）在试用期内请假，试用期结束时间将会被顺延；请假时间不得超过3天，如超假则作自动离职处理。（四）新员工在试用期内，只发基本工资（第一个月按实际工作天数计发工资），不享受其它薪酬待遇和福利，被公司辞退的，按实际工作日支付工资。自行离职的，不支付工资。（五）试用期内，公司提供的工作服须员工自费，月末从工资里扣除，转正后予以报销。（六）员工须自行办理健康证，转正后给予报销。第四章：辞职、辞退和离职管理制度（一）辞职：员工如需辞职，须提前一个月提交《辞职报告》，经核准后，方可离职。未经核准而自行离职者，视为自愿放弃上月薪资及其它待遇。（二）辞退：有下列情形之一的，公司可予以辞退：1.不服从工作安排，经店长教育后仍不改正；2.在工作场所先动手打人、辱骂顾客；3.收受供应商或其它第三方回扣或礼品；4.因工作失职，给公司造成直接经济损失的；5.偷窃公司财物或将顾客丢失物品据为己有。6.挪用营业款、做假帐。（三）离职手续办理

员工无论是辞职，还是被公司辞退、开除、解除合同或合同期满，在离开公司前均应办妥所有移交手续，具体如下：1.个人保管或使用的办公设备等公司物品；2.公司有关的印章和钥匙；3.个人保管的客户资源信息等其它公司资料；4.个人的工作进展、保管的账目、注意事项等工作内容；5.归还公司借款；6.如果与公司签订有其他合同（如培训协议、保密协议等），按其约定办理；7.离职人员按上述事项办理移交后，填写《员工离职移交接单》，经所属店长，人事主管审核、批准签字。移交工作应在3日内完成，办妥移交手续后方可离开原职。如未经批准离开公司或在规定的时间内移交不清即擅自离职者，公司一律作擅自离职处理，视为自动放弃在公司的所有权益，同时保留对其追讨赔偿的权利。第五章：日常行为规范管理制度（一）严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休。（二）服从店长的工作安排，遇事需和店长沟通，不得顶撞或故意违抗。（三）以热情的态度对待本职工作，对待客户及同事。（四）对于本职工作应勤恳、努力、负责。（五）作风诚实，反对虚假作风。（六）不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止。（七）每一位员工都要注重自身仪表形象，穿戴整洁，保持个人卫生，展示给顾客一个良好的形象。（八）疫情期间，养成良好的卫生习惯，定期洗手消毒。（九）门店内必须戴口罩。（十）工作期间必须穿工装，戴工牌。（十一）不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管领导请示报备。（十二）不允许串岗，嬉闹，不允许当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、倚靠货架。（十三）上班时间不允许在工作区抽烟、吃零食、玩手机。（十四）不允许在店内营业区域就餐，不准当顾客的面喝水。（十五）不得和人吵架或打架。（十六）不得在店内营业区域聚堆闲聊，嬉闹，不随便与客户开玩笑。（十七）不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；（十八）顾客购物或咨询时，不允许当着客户面接听私人电话。（十九）咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说注意使用礼貌用语。（二十）在店内拾到任何财物，必须上交店长并登记处理；（二十一）保守商业机密，不得向非公司人员透露店内日营业额；（二十二）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁；（二十三）在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；（二十四）全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好，不准提前下班或提早关门停止营业。（二十五）下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。（二十六）店长负责管理并监督员工的工作行为。（二十七）对于违反规定的行为，视情节轻重给予罚款或者劝退处理。如对处罚不满，可向人力资源部申诉。第六章：服务态度和服务用语管理制度（一）服务态度1.员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，状态良好，面带微笑；2.不带任何负面情绪；3.对顾客的提问作出迅速反应、有效回答、语气要好；4.不可冷漠，也不可太过热情，引起顾客反感；5.对顾客的合理诉求应积极及时处理。（二）服务用语1.迎接顾客时说：您好，欢迎光临。道别时：慢走，欢迎您再来；2.道歉时说：对不起，请原谅。顾客多时：请您稍等，马上就来；3.顾客所需的商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需，请留下电话，来货时及时通知你；4.顾客询问某种商品的出售地点时说：销售人员应带顾客到商品地点并加以介绍；5.给顾客拿商品时应说：您看这样行吗？6.顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的；7.顾客递交货时说：这是您的商品请收好；8.顾客退换货时说：对不起，让您又白跑一趟；9.商品不符合退换时说：实在对不起，您的商品不符合退换要求，请谅解；10.收银员收款时说：您这是xx元，应收您xx元，找您xx元。需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票；11.出售商品量大时说：请您清点一下商品数量；12.顾客要求送货时说：请您稍等，一会给您送过去。（三）对于工作人员的服务方面的平价，如出现投诉或者其他负面反馈，对相关人员进行考核处罚。第七章：交接班管理制度（一）为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。（二）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。（三）接班人员应提前10分钟到达，查阅交接班记录，了解有关工作的注意事项，然后正式进行交接班工作。（四）正式交接班时，交接班人员需按规定的项目逐项交接清楚后，依次在交接班记录上签名后，交班人员离开。从此时起，岗位的全部工作，由接班人员负责。（五）交接班的内容一律以记录为准，凡遗漏应交待的事情，由交班者负责；凡未接清楚的事项，由接班者负责；交接班双方都没有履行交接手续的内容，双方负责。（六）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。（七）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。第八章：陈列管理制度（一）根据营业员职责要求进行陈列。（二）熟练掌握商品陈列的有关专业知识，严格按照公司规定的陈列标准摆放商品。（三）做好产品生动化陈列，商品的形状、色彩和光照有效的组合，保持产品整齐、陈列美观。（四）干净无积尘，外包装或外形完整。（五）商品做到满陈列，不得出现货架空置。（六）商品陈列随季节、节庆等变化而随时调整。（七）陈列的方式突出丰富感及商品的特色。（八）陈列的商品要有容易让人接近的感觉。（九）陈列的商品便于顾客选购。（十）促销商品的摆放能够吸引顾客的兴趣。（十一）掌握商品库存及存放地点，对顾客挑选后、货架剩余商品进行清理，保证商品销售后及时补货，做到先进先出。第九章：价签管理制度（一）新品进入门店时必须要标价签和新商品同出，否则一律不准上架陈列销售。（二）所有需要改价的商品，由店长全权负责。（三）残旧的标价签或条码必须以旧换新，改价标签或条码必须以新毁旧。（四）卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理，来货时要求店员将商品、价签对应。如出现货、签不对，而造成的销售差价由负责区的员工承担。（五）如有标价签或条码丢失，及时向店长申购。（六）维护好价格和价格签；商品的价格标签完整、符合要求；（七）严格要求一货一签，保证价签所标示价格与电脑销售价格一致；（八）价签，pop要求公整，醒目，特价商品到期及时撤除价签及pop；第十章：补货管理制度（一）商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货。（二）补货以补满货架、端架和促销区为原则。（三）补货须保持陈列的整齐美观。（四）补货区域的先后次序：堆头→端架→货架。（五）补货品项的先后次序：促销品项→主力品项→一般品项。（六）遵循先进先出的原则。（七）补货时必须检查商品的质量、包装以及条形码是否完好。（八）补货时必须检查价格标签是否正确。（九）补货时不能随意更动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货。（十）补货以不堵塞通道，不影响卖场情节，不妨碍顾客自由购物为原则。（十一）货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库区，垃圾送往指定地点。第十一章：理货管理制度（一）定期进行理货，保持货架商品的整齐、整洁。（二）一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。（三）每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货动作。（四）理货时每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面。（五）经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，理货员须按型号和类别进行分类归位，并与其价格标签的位置一一对应。（六）理货时须检查商品、条形码是否完好，缺条形码则应迅速补贴，破包装要及时修复。（七）退货商品及破包装等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于指定库存区。（八）补货的同时进行理货的工作。（九）每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。（十）散装商品的理货：1.要随时整理台面，保持货架商品陈列整齐；2.要随时将顾客丢弃的商品归位以保证清洁台面周边的卫生与整齐；3.零星散货的收回与归位；4.要将散装商品面上的杂质、碎片、残渣挑出；5.要及时将混杂在一起的商品分开；6.破壳的商品要及时挑出；7.散落在地上的商品要拾起；8.商品旁边要放供顾客盛装的工具；9.海鲜产品的碎料要及时挑出。第十二章：收货管理制度（一）店长或者店长助理负责货物的验收入库工作，其他岗位人员听从店长安排共同完成验收入库工作。（二）验收时需要注意的事项：1.清点商品数量规格是否与货单一致；2.商品包装外观是否完整（标签、日期、厂家）；3.保质期限是否合符公司上架要求；4.收货人签收时要标注收货日期，收货单不得涂改。（三）商品搬运要求：1、搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品；2、搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运；3、禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物；4、搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。（四）验收完毕后，店长在收货单上签字，在当日内交门店财务会计。第十三章：仓库存货管理制度（一）仓库内的存货一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位.（二）存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品。（三）同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。（四）商品摆放不得堵塞信道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。（五）商品堆放要求：1、在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得堵塞信道。2、堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面，易碎的商品放上面。3、不宜受强光照射的商品应摆在避光处。4、禁止坐、踏商品。5、暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。第十四章：商品盘点管理制度（一）由店长组织各责任区店员负责清点。（二）清点数量务必准确，不可漏盘、错盘、多盘，在通常情况下由两人同时进行。（三）盘点完后相互抽查，如有三处以上的数字错误，必须返工重盘。（四）盘点表由盘点人签字后交店长。（五）对于盘点中发现的问题，应及时更正：1、对于盘点时发现货架标签与货品不符的；2、商品无标签的；3、盘点商品电脑库存与实际库存有较大差异的；4、库房货品堆放不整齐的。（六）出现盘亏或盘盈的情况，找出问题所在，明确责任。第十五章：售后服务管理制度（一）按照门店要求处理好顾客投诉和退换货。（二）接受和处理顾客的投诉，并及时向领导反馈。（三）负责接待和处理顾客的退换货服务,做好每天退货记录。（四）生鲜商品24小时内无理由退换货。（五）包装商品7天内无理由退换货。（六）负责购物车的还原整理工作，方便顾客的使用。第十六章：防损管理制度（一）损耗率是反应超市负责人经营管理水平的重要指标之一。超市负责人为超市商品损耗控制直接负责人，对商品损耗的有效控制和现场管理负直接责任，并对商品的盘点损耗超过规定的部分承担相应责任。门店其他员工对于责任内引起的损耗，承担一定的责任。（二）损耗大致可分为以下几类：1、作业错误造成的损耗：

（1）收货不当的损耗（如商品名称、数量、价格、重量等出现错误）；

（2）退换货不当的损耗（如退货不及时）；

（3）变价损耗（如变价计数不准确）；

（4）损坏商品损耗（如收货员收付商品受损）；

（5）收银作业损耗（如收银员收付款错误）；

（6）收银POS系统造成的损耗（如调价未输入，脱机销售出现问题）；

（7）商品调拨过程中出现的损耗（如运输途中商品受损）；

（8）商品储存及陈列的损耗（如储存过程中发生商品霉变）。

2、偷盗引起的损耗分为三类：

（1）顾客偷窃（个人随机偷窃、团伙偷窃）；

（2）员工偷窃（个人随机偷窃、里外勾结、送货或者退货时夹带团伙偷窃）；

（3）厂商偷窃（送货或者退货时偷窃）。3、商品到店后，因销售困难，又无法退货，导致过期引起的损耗；4、非人为因素导致包装破损、漏气等无法售卖的损耗；5、自制熟食达到报损要求的损耗。（三）门店各岗位员工须对日常防损工作有着清醒的认识。（四）每日熟食报损由门店直接进行，由店长对鲜食报损汇总表进行分析把控。（五）对于一些成品包装商品（例如米面粮油），严格把控效期，对于近效期商品，及时联系厂家退换货，如因退换货不及时造成的损失，由相关责任人承担全部损失。（六）门店商品报损制度：1、门店当日报损商品必须填写报损单，详细说明报损原。2、按照商品损耗原因进行分类，明确责任人。3.门店报损金额应在销售额的百分之三范围内，超过此范围的，需对相关人员进行处罚。4、报损流程：（1）由店长助理填制报损申请；（2）店长对报损单进行审核，对商品质量状况、具体数量等情况进行检查，确认商品的确无法销售，并确保商品报损后尽可能对其残值进行利用，以弥补商品损耗；（3）店长对商品报损原因进行确认，对于属内部员工责任的商品损耗，应找出原因并落实相关责任人。店长在报损申请上签名审批；（4）系统确认，根据审批的报损申请单，由信息部在后台系统做报损单；报损申请单与后台的品种、数量必须确保一致；（5）系统完成报损处理后，对报损商品进行丢弃或者销毁处理；（6）门店处理完毕后，将电脑打印报损单回转门店会计做账，纳入门店营运损耗。第十七章：绩效管理制度（一）销售计划制定1、应根据上月到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。2、计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。（二）销售计划执行根据销售计划认真执行，店长应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况，督促导购员加大销售力度，确保进店顾客达成交易。（三）执行情况分析1、每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进行说明，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。2、店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。（四）绩效考核及奖励、处罚1.门店店长于月末根据绩效考核表对门店员工进行评分，并根据评分核定绩效工资；2.根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；3.对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。4.各方面能力比较突出，为公司做出重大贡献的，予以奖励。5.对公司各方面工作能提出合理