DB5105T 56-2022 机关办公区物业管理服务规范

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DB5105四川省（泸州市）地方标准DB5105/T56—2022机关办公区物业管理服务规范2022-10-26发布 2022-12-01实施泸州市市场监督管理局 发布DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022目 次前 言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1物业服务机构 1物业服务人员 2物业服务场所 2财务管理 2档案管理 2项目接管和退出 3管理服务要求 3总则 3房屋维护 3公用设施设备运行维护 4公共秩序维护 6环境维护 7会务管理服务 9监督与考核 10业主满意度 10监督管理 10附录A （资料性） 部分公共事件应急处置内容及要求 11附录B （资料性） 材料分类保洁服务质量要求 13附录C （资料性） 垃圾分类及处理要求 14附录D （资料性） 不合格操作示例 15参考文献 17I前 言GB/T1.1-20201本文件由泸州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：泸州市机关事务管理局、泸州市接待服务中心。本文件主要起草人：刘勇、罗淼、万勇琳、刘雨明、高剑波。本文件为首次发布。II机关办公区物业管理服务规范范围规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894 安全标志及其使用导则GB5749 生活饮用水卫生标准GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1 消防安全标志第1部分：标志GB25201 建筑消防设施的维护管理GB/T29149 公共机构能源资源计量器具配备和管理要求GB/T41568 机关事务管理术语GB50222 建筑内部装修设计防火规范GB50365 空调通风系统运行管理规程术语和定义GB/T41568界定的以及下列术语和定义适用于本文件。机关办公区 governmentofficearea党政机关用于办公和开展业务、技术工作的场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。物业管理服务 propertymanagementservice物业管理服务机构受物业管理单位或物业使用单位委托，按照（前期）物业服务合同约定，对物业基本要求物业服务机构物业服务机构应符合如下要求：——政府购买服务引进的应具有独立的法人资格；1有特定要求的物业服务，应委托有资质的专业服务机构提供。特定要求应包括但不限于：——电梯日常维修保养；——消防设施维护保养；——化粪池清掏；——外墙高空清洗；——二次供水。物业服务人员物业服务人员应包括物业管理人员、保洁服务、秩序维护服务、绿化服务、会议服务、维修维护服务等人员。物业服务人员应符合如下要求：——统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，仪容仪表整洁，服务主动热情，使用普通话。物业服务场所物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。物业服务场所应在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉电话、服务响应时间等。财务管理财务管理应符合如下要求：——遵守财经法规，规范操作，账目清晰；——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；——对财务收支定期进行分析，并向上级主管理部门报告。档案管理应建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时对文件资料和服务记录进行归档保存。信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容应包括但不限于下列内容：——物业档案，包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案资料和技术档案；规范档案借阅和使用登记，未经许可，不得将资料内容转作其他用途。对超过保管期限和失去保存价值的档案，经物业管理单位核准后方可销毁。2项目接管和退出物业服务机构中标后与物业管理单位或业主单位签订物业服务合同，合同内容主要包含物业管双方交接工作内容包括但不限于以下内容：——移交保管的物业档案和物业服务档案；——与新物业服务人共同查验物业设备设施，形成物业交接查验档案；——移交物业服务用房；——配合新物业服务人接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。管理服务要求总则机关办公区物业服务包括房屋维护、公用设施设备运行维护、公共秩序维护、环境维护、会务管理服务等内容。机关办公区物业服务机构应按照公共机构节能管理规定，结合业主单位节能指标，实施机关办公区物业管理服务节能管理。业主单位、物业服务机构、物业服务人员三方签订保密协议，遵守协议规定，防止泄密事件的发生。涉及业主单位正常办公秩序的重要物业服务事项，物业服务机构应履行告知义务。房屋维护房屋维护管理服务内容及要求应符合表1的规定。表1房屋维护管理服务内容及要求项目内容及要求综合管理定期检查房屋使用和安全状况，确保完好等级和正常使用。管理办法等规章制度，检查督促房屋使用单位正确使用房屋。房屋维护保养记录应齐全，并建立报修、维修和回访记录。10030房屋使用单位，房屋使用单位按照规定对房屋进行维修管理。房屋结构每季度巡视1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件，发现外观有变形、开裂等现象时，应及时建议房屋使用单位申请房屋安全鉴定，并采取必要的避险和防护措施。建筑部件113表1 房屋维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求建筑部件1每年汛期前和强降雨天气后检查屋面防水和雨落管等。附属构筑物1（栏111装饰装修知装饰装修须知，并对装饰装修过程进行监督。装饰装修使用的材料和设备应符合GB50222品名称、规格、型号、生产厂厂名、厂址等。定时间内清运。标识标牌GB/T10001.1GB2894、GB13495.1配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，确保标识标牌规范清晰，安装稳固。公用设施设备运行维护公用设施设备运行维护管理服务内容及要求应符合表2的规定。表2公用设施设备运行维护管理服务内容及要求项目内容及要求综合管理录、维修档案等；制定相关应急预案。发现问题及时向房屋使用单位报告，安排专项修理，建立报修、维修和回访记录，零修合格率100%。特种设备由专业性机构进行维修养护，物业服务机构做好监督并进行日常管理。11办公系统建立办公、业务、技术保障等设施设备管理制度。1头开关牢固，数据端口无松动，线路无老化损坏；会务视频系统设施完好，音响设施完好。11（极端天气及时进行排查并保持正常运行）；1按键、显示屏等，每年内部除尘1次。4表2公用设施设备运行维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求办公系统4.5.111次按键、显示屏等，每年内部除尘1次。保存运行记录；发现故障及时更换坏损设备，对物业服务技术人员无法修复的信息化智能办公设施设备，及时通知专业机构进行维护并做好过程监督。消防系统好的状态。GB25201质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率。1安全通道是否通畅。1检查消防水泵泵体是否漏水、生锈；检查消防备用电源是否正常，能否及时切换。11消防系统应有第三方消防检测报告并通过消防部门的审查监督。1.建立正常供水管理制度。2.每半年至少对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749的要求。3.每日巡检1次供水设施，设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象；有水泵房、水箱间的，每日巡视1次，每年养护1次水泵。给排水系统4.有事故应急预案，及时发现并解决故障：如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公区内用户。5.定期对排水管进行疏通、清污，保证室内外排水系统通畅；每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查；建立防汛预案，配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等），每年至少组织1次演练。1.建立燃气管理制度、应急处置预案和安全操作规程，保证燃气系统安全运行和正常使用。2.燃气管道及燃气设施设备每日巡查1次，保证燃气系统处于良好的运行状态。燃气系统3.当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前去现场调查；在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄漏未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，电话报警通知供气单位；封锁现场，禁止任何人员进入，同时按照预案进行人员疏散。供配电系统电管理措施，供电和维修人员应持证上岗。24及时与供电部门联系，向使用单位报告；发现应急照明故障，301一般故障1日内修复，复杂故障1周内修复。5表2公用设施设备运行维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求供配电系统4.核心部位用电建立高可控用电保障和配备应急发电设备，维护应急发电设备，确保机关在突发情况下正常运转。1.建立电梯运行管理、设备维护、安全管理等制度，做好档案管理。2.严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，做到电梯准用证、年检合格证、维保合同完备。3.112电梯系统维保专业人员应取得经特种设备安全监督管理部门考核合格的特种作业操作证。4.物业人员每日对电梯进行清洁，保持轿厢、井道、机房整洁。5.有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案，每半年演练1次。电梯出现故障，物业服务人员15分钟内到场应急处理，维保专业人员30分钟内到场进行救助和排除故障。1.GB50365运行和正常使用。2.定期维保，保证空调设备设施处于良好状态。3.空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录。4.制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求，每月对能耗进行统计、分析。空调系统5.中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查，运行期间每111112年清洗消毒1次风管。6.11行和安全使用。1.应配合物业管理单位和使用单位依据GB/T29149的要求合理配备和使用符合国家标准的能源资源计量器具，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，建立能源资源计量数据管理和分析制度。2.应对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训，在醒目处张贴节能节水标识提示。节能节水管理3.定期监控网络机房、食堂、开水间等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能源统计和消耗状态分析，根据分析结果视需要采取措施改善。4.配备使用节水器具，对老旧用水器具进行更换。5.办公区域的绿地用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循环用水；推广自动灌溉、微灌、滴灌、喷灌等节水灌溉方式。6.配合物业管理单位做好办公大楼能源审计和共用设备设施进行维护保养。7.应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议。公共秩序维护公共秩序维护管理服务的内容及要求应符合表3的规定。表3公共秩序维护管理服务内容及要求项目内容及要求综合管理建立传达、车辆及公共秩序等管理制度，确保正常工作秩序和办公区域安全。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。6表3公共秩序维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求办公秩序维护与门岗管理24品进出实施分类记录，大宗物品进出应进行审验，严防危险物品进入。有效疏导进出车辆，保持出入畅通。车辆秩序管理对进出车辆进行管理，维护交通秩序。设置行车指示标识，规定行驶路线，指定停放区域，保证车辆有序通行、易于停放。24防器械配置齐全。非机动车应定点停放。监控值守管理24关规定。3（特殊要求除外）。保持治安电话畅通，接听及时。安全管理建立健全安全生产规章制度，普及安全用电用气知识。（1关部门单位采取相应措施，保障机关人身安全，减少财产损失。情况立即通知相关部门并现场采取必要措施。收到中央监控室指令后，巡查人员及时到达并采取相应措施。环境维护4B。表4环境维护管理服务内容及要求项目内容及要求办公区域环境卫生大厅：大厅地坪地面，无垃圾、水迹及脚印，视石材情况，定期进行清洗/齐。1洁；其他办公室，定期清洁门窗、玻璃。7表4环境维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求办公区域环境卫生走道/楼梯间(消防梯）：楼梯无痰迹、油污、纸屑、烟蒂和废弃物。扶手栏杆应洁净，无污迹、工具摆放整齐有序。自动扶梯/垂直电梯：自动扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾、纸屑。自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹；橡胶扶手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。垂1表面干净，无尘无污迹；监控摄像头、门警器等表面光亮，无尘无斑点。公共区域环境维护111渍；景观水质清澈无异味、无漂浮物和死亡生物，建筑整洁无涂污。111（幕墙），111（1卫生消杀和环境消毒128表4环境维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求绿化养护定期巡查室外绿地设施及硬质景观，保持完好无损。景观，保持完好无损。有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生。根据植物生长情况施肥。311411日适时整治，保持美观。暴雨季节来临前，专人巡查，及时加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐患。适当选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室内，改善、调节、美化室内环境。垃圾处理C垃圾桶（箱）按指定位置摆放，桶（箱）身表面干净无污渍，地面无散积垃圾。2日常保洁服务中应不干扰业主方的正常生活工作秩序，避免保洁过程的不合格操作，具体不合D。会务管理服务会务管理服务内容及要求应符合表5的规定。表5会务管理服务内容及要求项目内容及要求会务管理遵守会议室管理制度，严格执行会议服务规程和会务人员操作规范。接受会议任务，根据会议要求作好相应准备，并做好登统计。会务服务检查是否符合卫生防疫要求；保证音响、话筒、投影、电视、电脑、电子显示屏等视频、音频设施设备正常使用。响应参会人员需求。11会务服务人员应着工作服，戴工作牌，注重仪容仪表和礼节礼貌。涉密会议环境符合保密安全要求，服务人员遵守保密规定，不发生失泄密事件。监督与考核9业主满意度物业服务机构应建立投诉处理机制，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。受理、处理业主单位的投诉应保持记录，认真处理业主单位的意见和建议，将处理结果及时通知投诉者，并进行回访，100%。物业服务机构可采用直接与业主单位沟通、电话回访、发放调查问卷、第三方机构测评等多种1监督管理依据考核结果，业主单位按照合同约定进行奖惩。对服务质量好、测评满意率高的予以物质和物业服务机构有以下行为之一的，直接评定为不合格：——年度考核不达标；——物业服务项目未依法接管或退管；——非法挪用、骗取物业保修金；——违反相关规定发生责任事故的；——其他严重违反法律法规情形的。10附 录 A（资料性）部分公共事件应急处置内容及要求火警火灾应急处置内容及要求见表A.1。表A.1 火警火灾应急处置内容及要求序号内容及要求备注1物业人员接报警后，立即现场核实，误报时查明故障原因；如为火警，确认火情，具体包括：火势大小、具体位置、有无人员被困、有无易燃易爆品、现场消防设施设备情况。2机构、物业管理单位、医护及就近人员前来参加救援。3安保负责人立即报告本部门领导，逐级上报。4在消防车到来前，按照应急预案启动灭火组、疏散组、救援组等开展工作，物业服务机构秩序服务机构其他人员参加救援组搜索被困人员。5消防车到来后，配合消防队开展相关工作。6全力配合事后调查，做好善后工作。非法闯入应急处置内容及要求见表A.2。表A.2 非法闯入应急处置内容及要求序号内容及要求备注1身安全，立即上报。2立即组织人员到现场询问情况，阻止事态进一步发展，可视情况报警处理。3立即明确当事人身份，办公区外的追溯是否进行了登记手续，未登记的立即劝离，正常登记的进行劝解。4对不听劝解的，首先应保护办公区人员的人身安全，其次要防止破坏；当出现打砸抢烧等违法犯罪行为时，立即启动应急预案处置。交通事故应急处置内容及要求见表A.3。11表A.3 交通事故应急处置内容及要求序号内容及要求备注1接到交通事故信息后，立即报告物业管理单位安保部门、物业服务机构部门领导。2立即赶往现场援助；出现人员伤亡的，立即拨打112、110，并保护好现场，设置警戒线，引导办公区交通。3配合做好事后调查工作，依法提供视频录像。4全程做好相关保密工作，做好相关记录，修复破坏的设施设备。上访应急处置内容及要求见表A.4。表A.4 上访应急处置内容及要求序号内容及要求备注1发现办公区周边有上访人员时，第一时间告知其到相关信访部门反映问题。2上访人员坚持找办公区内单位、领导时，由门岗人员通知带班班长，带班班长立即通知信访部门工作人员前来处理。3信访部门工作人员不在现场时，或不能立刻赶到现场时，让其电话通知办公区涉事单位到现场处理；必要时，由班长通知办公区内涉事单位处理。4全程安抚上访人员情绪，但不参与问题处理和解答；全程维护出入口正常秩序，防止出现交通拥堵和交通事故。5上访人员情绪激动可能做出异常举动时，立即联系属地公安部门前来处理。6当出现较大规模或影响较大的上访事件时，立即报告安保部门，由安保部门及时上报。恶劣天气应急处置内容及要求见表A.5。表A.5 恶劣天气应急处置内容及要求序号内容及要求备注1在物业管理区域设置应对恶劣天气应急物资储备点，储备相应物资，定期对应急物资进行盘点及使用性能检查。2及时关注天气预报及当地应急部门通知，根据预报及时启动应急措施，在办公区内下发应对恶劣天气注意事项的通知。3联控，做好排水管道疏通、排水设施等试运行。做好空域安全管理，防止大风导致高空坠物。424h早报告、早处置的原则，对恶劣天气所造成的灾害程度及时上报领导。5恶劣天气后物业人员要及时投入到现场恢复等工作之中，保障正常办公。6事后，及时统计灾情损失情况，并形成书面材料上报领导及有关部门，配合做好受伤人员的救治和灾后现场处理。12附 录 B（资料性）材料分类保洁服务质量要求材料分类保洁服务质量要求见表B.1。表B.1 材料分类保洁服务质量要求材料质量要求大理石、花岗石表面光亮，色泽均一。面砖表面光洁，无污迹、油污和胶黏物，接缝处无霉斑。金属附件及面板明亮，具有折射光泽，无浊水痕迹。木质地板无水渍，花纹清晰，色泽光洁，保持原色，无灰尘。亚光丝纹不锈钢、黄铜等光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒点状和水迹。墙纸花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕。地毯纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾、灰尘和污渍。涂料墙保持原色彩，无印迹、黑点及底色反映。木质护墙面光洁，无印迹和水迹。软质墙面表面色彩不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹。玻璃、墙面清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气。洁具瓷面表面光洁，保持原色，无积垢、黄迹、水迹。水泥地面防水、防滑，保持地面洁净。13附 录 C（资料性）垃圾分类及处理要求垃圾分类及处理要求见表C.1表C.1 垃圾分类及处理要求序号类别主要品种处理要求废弃计算机、打印机、复印建立台账制度，记录电器电子类资产数量、去向；理；设置标识，专人分拣打包；与专业回收企业合作，将可回收物纳入再生资源回收利用渠道；涉密的废旧文件资料，按照保密规定和要求进行收运处置。机、传真机、扫描仪、投影1可回收物仪、电视机、空调机，公开属、废玻璃等废电池（镉镍电池、氧化汞电物名录》的有害垃圾，应按要求设置临时贮存场所；品种和产生数量，合理约定收运频率。池、铅蓄电池等）、废旧灯管（2有害垃圾其包装物，废杀虫剂、消毒剂及其包装物，废胶片、废相纸等机关食堂产生的厨余垃圾（包建立健全台账制度，记录厨余垃圾数量、去向；鼓励就餐人数多的单位安装厨余垃圾就地资源化处理设备；清”。3厨余垃圾食用油脂等）除可回收物、有害垃圾、厨余垃圾之外的垃圾，如卫生纸、4其他垃圾及时清理。灰土类、砖瓦陶瓷类废弃物、其他混合垃圾等14附 录 D（资料性）电梯保洁服务过程不合格操作示例见表D.1。表D.1 电梯保洁服务过程不合格操作示例序号服务过程检查点不合格操作1清洁时间安排有乘客使用电梯时清洁。1.用硬物卡住电梯门；2控制电梯停运方式2.3.按住电梯按钮；按住电梯门；4.用清洁车或工具挡住电梯入口。1.用湿毛巾擦拭探头、按钮等；2.有乘客时喷清洁剂；3清洁过程3.清洁水撒在电梯通道未及时拖干，未设置“小心地滑”、“正在清洁中”告示牌；4.拖布未拧干拖电梯地板。1.清洁车不靠边停放，堵塞通道；4清洁工具使用2.清