酒店餐饮服务案例教育

酒店餐饮服务事例[教育]<事例1>察看与收获一天,我象平常相同在水果吧里做水果.一位衣着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料～紧皱了一下眉头。我见她半吐半吞的样子～便上前咨询她:您需重点什么,“小姐～哪里有汤啊,”她小声的说。我一边指给她边说:在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了～我自己来好了。”切好水果此后～我去给用餐的客人送饮料～当我走到那位女士眼前看到盘里零星的放了几片青瓜～一些生菜色拉～边上小半碗酒酿圆子丝毫未动～她一只手捂着肚子～一只手撑着头。见到这类情况我便小声问她:您需要喝点什么吗,这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬开端～无精打采的说:我胃疼～什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗,”“不用了～一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好～因为我也有严重的胃病～固然有药～但不敢随意让客人吃～我知道因为每一个人清晨胃黏膜都很稠。特别是有胃病的清晨不可以吃太甜的～因为这样会惹起胃酸～也不可以吃太硬的～这样不好消化～并且夏季人们都喜爱吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应当喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说:“要否则您先喝点热水～胃里舒畅点再吃东西。”我把水放下就给其余客人送饮料去了。送了会饮料～领班让我们轮着去吃早饭～我怕那位女士假如胃痛严重起来没人知道～就跟领班报告了那位女士的状况并请领班留神。当我吃完早饭回到工作岗位时～那位女士已经走了。我不由松了口气～心想她应当没事了吧。我就持续我自己的工作。次日清晨我又见到了那位女士～看她对着我浅笑～我就走过去笑着询问:“您好～很快乐在此见到您～不知您胃痛好些了吗,要不要喝杯热牛奶,”她笑着说:“今日胃不痛了～感谢你:”“不客气～您慢用。”我说完就去工作了。当我听闻客人离店时给我写了封夸奖信时我感觉很不测～我不过为她做了自己力所能及的～相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务,不就是碰到什么样的客人供给什么样的服务吗,我感觉其实服务其实不是一种形式～而是人与人互相交流发自内心所表达的一种方式～是因人而异的。俗语说:“人快乐、我快乐”嘛:<事例2>错与对那是一个夏季的今夜,有两名客人到达我们的餐厅,这时我们的服务员热忱的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像平常相同,先是奉上茶水、毛巾～接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜爱的菜:蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了～餐厅里没有其余客人～上菜速度特别快～大概九点左右～客人结账时看了一下账单～说:怎么今日跟上回来吃的相同的菜～价钱怎么就高了这么多,我们给客人解说说:因为今日的小青龙比较上一次的要大～点菜的时候见告过您的啊。餐厅的领班认识了事情的经事后～感觉客人永久是对的。就向客人致歉说:对不起初生～第一向您致歉～是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错～请谅解。我保证此后不会有近似状况发生～感谢。客人意识到其实服务人员并无多大的错～就笑着说:此后最好给看一下。接下来就买单离开了。经过这件事～我们知道不论什么事～总要把对让给客人～不可以与客人争吵～这才是解决问题的好方法。<事例3>规范操作“十一”黄金周时期～因为婚宴招待很忙。每一位职工在仔细地工作。在10月3日我餐时～我仍是和平常相同在工作。有一位职工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班～而后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几日这位客人对我们说此中一条软中华烟不太正宗。我们却没有方法证明这条香烟不是我们的。经过这件事～告诉我们不论有多忙～必定要按规范程序操作～增强对工作仔细度和负责的态度～才能防止无谓的损失。<案例4>亲情化服务今年的婚宴与早年不一样～在过去的基础上又提升了个性化服务。比如:2006年10月14日～这家婚宴品位较高～我们除了迎领以外～还在门口增设了四名服务员～负责引导客人署名并迎领客人到相应的桌子。这样客人就不用一桌一桌的找了。新人入场时～由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上～这样别开生面的场面设计让主人特别满意。也是我们在婚宴招待中第一次采纳这样的创新形式。在接下来的婚宴中间～我们会持续努力～以更为周祥的服务让客人满意。<事例5>各人把好各人关秋风送爽～我们又迎来了一年一度的十一黄金周。在黄金周时期～我们共招待了23家婚宴。在场所布臵上改良了好多～跟着加班人数的增添～服务质量也提升了。但有些地方还不免犯错。10月7日这日～我们这里有两对新人幸福联合～在上菜过程中～因为失误～菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅。服务员没有依据服务程序查对菜单～结果上错了菜～让我们白白损失了三条桂鱼。做为跑菜员和服务员有责任和义务去认识菜单～把好每一个关隘～即便此次来宾没有投诉～也给客人留下了不好的印象。因此我们要以此做为提示～接受这个教训。<事例6>专心倾听才能做得更好饭馆服务是一种仔细服务～懂得更多才能做得更好。饭馆服务是与人打交通的工作。因此～只有擅长听取客人的建议。实时改良～才能知足客人的需求。才能获得客人的必定～专心倾听才能做得更好。时近10月～正是河蟹上市的时候～我们餐厅也不例外～基本每餐都会有清蒸河蟹～咸肉蒸河蟹这几道菜。在一次用餐过程中～服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多～本来是吃了河蟹后用来擦手的。而餐巾纸是干的～不简单擦净～所以浪费也比许多。一舟车城杨总叫小罗进去:给我拿两块毛巾能够不,“自然能够～您稍等一下”服务员小罗马上将这一状况反应给领班～客人的要求就是我们的工作。次日～马上领来了毛巾～此刻～客人用自助餐就不用为面巾纸太干不简单擦手而烦忧了.只有知足了客人的各样要求,服务工作才能做得更好,因此对于客人的任何建议和要求,哪怕是最一般的一条,都要仔细倾听,努力实现,才能使我们的服务更完满.<事例7>一盘基围虾的作用一天正午11点多,我们餐前准备已经就绪,等候着客人的到来.只见一位四十几岁的女士走进了餐厅.迎领员马上礼貌的打招呼,见客人不断的环顾周围,迎宾员小施马上做起了介绍:这是客人听完,点了点头,选了一个桌子坐了下来.这位女士在用餐中还时时咨询服务员对于餐厅菜肴的状况,这对于前来用餐的客人来讲也不以为奇,我们都一一做了详尽的介绍.因为这是一位新客人,我见这状况,等客人用餐差不多时,端了一杯咖啡给客人送了过去.趁便征询客人的用餐建议:小姐,打搅一下.您感觉我们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样,客人恳切的对我说:还能够～不过这明虾的滋味不是很好～假如换成基围虾就不错了。或许是这位女士独爱吃基围虾吧。我也反响不慢:哦～是这样啊～您放心～下次您来的时候跟我们打个招呼～我们必定实时给您换上。这是我的名片。客人接过名片～对我们的服务态度特别满意～笑着对我说:我们明日厂里聚会～大体有六十多人过来～你们这里的环境真的不错～假如明日能出基围虾～我们就过来。“自然能够啊～”我一边说着一边把客人的一些要乞降信息记录在预定本上。当客人起身走开的时候～我热忱的说道:王总～我们恭候您明日的莅临～我们还特别为您在大堂里放臵欢迎牌迎接你们的到来。小小的一盘基围虾～却为我们博得了新的客户潜力——豪富企业～并且把今年的中秋聚会也订在我们这里。王总说～今年大年夜饭也必定要来文雅钱塘吃自助餐。我们在服务中领会到了自已的价值。<事例8>化兵戈为玉帛冰释前嫌了8月5日夜晚～V6有客到～正好是小王负责服务的包厢～她在这餐厅里工作有一段时间了～她恳切朴素～不辞辛苦～自从酒店睁开“给来宾一个欣喜”活动后～职工仔细学习经验技术～进而也高了个性化服务意识。这天来了两位客人～从言谈举止～装束上看他们是一对夫妇～并且是商界中的成功人士～但从讲话内容中得悉他们因感情的事发生了吵嘴～且女主人挺悲伤～不论男主人怎么劝都杯水车薪。小王看在眼里急在内心～就在这时又来两位客人～还带着儿童～小女孩在给女主人敬酒时说了一声:诞辰快乐。恰好被小王听到了。她马上报告领班～于是～给来宾一个欣喜活动睁开了。我们在十分钟内预定到一束鲜花～并且以她先生的名义奉上～祝愿她诞辰快乐～祝他们夫妇幸福美满。就这样～一场不快就这样过去了。此时那位先生感人得向我们道谢～小王当着她先生的面说:其实我们也看得出～您老公真是专心良苦～早就为你预定好包厢和鲜花～太太用充满爱意的眼神看了看她的先生～带着泪光笑了。<事例9>个性化服务在我们的平常工作中～其实在我们身旁都会屡次的出现一些对客服务时一些优秀的事例。我们餐厅一位服务生～她在服务时就会投入自己的热忱和个性化。记得一次她在服务时～一位客人被其余客人灌酒喝得快不可以了。我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉。客人喝了以后冲我们的服务生投以感谢的眼神～饭后真夸我们的服务员服务周祥、仔细～并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢。<事例10>不规范的操作程序9月30日夜晚V2包厢来了4位客人～都是男士看样子有点像社会上的人～当时客人点了一个象拔蚌刺身～点好以后客人也没说什么。结账时咨询象拔蚌份量的时候～服务员见告2.5斤～客人表示思疑～当时拒绝买单。此后客人要求看一下象拔蚌的外壳～因厨房没有保存找不到了～也没当作。这件事情告诉我们～特别海鲜类～在加工前必定要征询客人的赞同。不论客人能否主动咨询～见告客人～这是我们服务人员的义务。<事例11>那个黑色的打火机05年6月15日夜晚十二点此后～因为棋牌室还有客人在打麻将～我和收银员下来加班。直到次日清晨四点～客人材结束了走开。收银员负责做账～我则开始在包厢里进行洁净工作。我发此刻烟缸旁边有一个黑色的打火机～当时我拿起来试了一下～打不出火来～又试了几次～都打不着火。当晚向来在等我们加班完成后灭蚊师傅也帮我试了一次～仍是打不着～就顺口说道:哦～没用的打火机～打不着的。听到这些话～我也感觉这打火机是没实用了～被客人扔下的。随手就把它和其余垃圾一同扔进了垃圾桶。到了上午的时候～客人打电话来咨询能否是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里。领班打电话咨询我状况时～我对领班讲:被我和垃圾一同扔在垃圾房里了。当我得悉这是一件特别名贵的物件后～马上跑到垃圾房去找～但是已经送去垃圾中转站了。留给我的不过一个三千元的补偿～因为这是一个上边嵌着钻石的法国都彭牌打火机～原价七千多。。。<事例12>服务费的风波记得昨年年末～我们招待了一个上海会议团队～客人从入店到离店一共两时节间～此中第一天下午用我们的409会议室召开了一个年度总结表彰大会～因为是一年中最后也是最重要的一次会议～并且又是在外处举办～因此客人们都显得很放松～也很快乐。那一天上午会务组早早地来布臵会场～服务员热忱地帮他们摆放着自带的水果、小吃等。整个会议过程中客人相当满意～但当会议结束～结账时却出现了问题:一位职工拿着账单对我说:领班～客人不肯意署名确认。我查对了一下～账单自己没有错误。于是问服务员原由。服务员说:客人问我们这个会议地区谈会议时候没求情楚～住进来这也收费～那也收费～因此不肯意签。我一听理解了～连忙拿起账单走到客人眼前说:先生,真对不起.这是我们服务上的大意,没有预先跟您解说清楚.此刻我再给您解说一下,我们这里有一份<酒店会议服务收费标准>,我们供给客人自带食品的洁净、装盆、摆放甚至打包等服务～但需要收取20%的服务费。只怪我们没有预先跟您讲清楚～是我们的