餐饮行业客户管理

餐饮行业客户管理餐饮行业客户管理餐饮行业客户管理新形势下的餐饮经营反腐倡廉两会新国八条品牌理念理性消费利润空间小、竞争激烈酒店经营之本-客源企业经营的过程就是价值交换，从而从交换的过程中获得收益。企业实现价值交换的前提，就是要有足够的交换对象——客源。酿酒企业期望足够的“酒民”，卷烟企业期望有足够的“烟民”，餐饮企业期望有足够的“食客”。客源是有绝对的客源数量和理想的购买频率构成的。所以，企业不仅期望有足够的客源，更期待有稳定而高频的消费行为！酒店经营之本-客源酒店经营的实质——获得足够的客源-持续获得足够的客源-持续获得不断优化的客源-从而获得不断提升的收益。上桌率80%仅追求绝对客源量上桌率80%-90%仅追求稳定的客源量上桌率90%-95%追求客源量优化质量酒店经营之本-客源不同的客源类型意味着不同的消费，对酒店产生不同的贡献。酒店客源的贡献之和等同于酒店的营收。藉此。酒店的营收不仅受客源的影响，也受客源类型的影响。客户贡献酒席贡献散客贡献直接反应：三类的人均差异间接反应：桌数占比及营收占比的差异会员贡献客户管理的必要性据权威统计有效客户贡献占总营收45%以上的酒店，上桌率均保持在80%以上；A级客户每上升1个点，营收增长5%以上；有效客户流失1个点，营收下降10%左右；有无客服系统的客户稳定成本为5：1；80%的客户希望在消费时有熟人照顾；年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%左右；无有效客服体系者在10%-30%之间。客户管理的目的不同的客源结构，影响着酒店客源的稳定程度，直接关系到酒店的经营策略。酒店经营散客群%包桌群%酒店客源获得持续充足的客源培育足够稳定客户群，使之不断地得到优化，实现酒店客源的稳定，获得理想的经营收益。会员群%客户群%客户管理的实质是客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户管理的方法客户细分客户目标管控分析客户目标实施客户细分客户模块细分-分类客户责任细分-分责3客户级别细分-分级124客户分级客户级别细分准则A级：忠诚度高、价值度高B级：忠诚度低、价值度高C级：忠诚度高、价值度低客户细分时间标准原则上60天以内为有效客户——ABC60天之外为D类客户A类客户占有效客户20%C、B类客户各占有效客户的40%按照忠诚价值细分级别把全部的有效客户（60天）按照频次排序把全部的有效客户（60天）按照额度排序分别提取各自的前20%的客户把频次和额度同在前20%范围内的提取出来为A级客户预分20%A级客户缺口依次两个排序后延，直至达到20%的A级客户量。1A类客户的确定◆把除去A类客户之后的剩余客户按照频次排序◆把频次排名前50%的定为C类客户◆把除去A类客户之后的剩余客户按照额度排序◆把额度排名前50%的定为B类客户2B、C及客户的细分当B\C类客户确定后，将出现一个客户同时出现在B\C客户类之中，对此，参照该客户在B\C类中的排名先后确定其级别归属。客户的级别确定之后，尊重专业有效的原则，实施客户的模块分类。客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾向的不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一”的客户管理效率和效果。客户模块的细分的另一个理由就是，就是将不同级别但同一性质的客户集中管理，最大化的催生客户之间的相互影响和促进。客户分类客户分类常见的客户细分模块：1、政府客户模块：被宴请、政务接待2、国企客户模块：事务接待、宴请、被宴请3、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请4、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈5、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐……不同的客户模块具有不同的特质不同的客户模块具有不同的贡献不同的客户模块适合不同的管理客户分责客户分责就是将具体的客户分配给酒店对应的管理者（岗位），建立客户管理目标、制定具体的客户管理责任。客户分责的目的：通过有效的客户管控实现以下三个基本的目的：其一、保持酒店所需的客户量，并且朝着不断优化的方向；其二、通过客户服务提升客户忠诚度，从而加强客户关系，体现于客户的就餐频率；其三、结合客户实际，适时保持客户贡献水平。客户分责步骤1、客户认领2、客户对应分配3、客户质量评估4、客户目标制定客户经理分责模版客户量预定量营收量目标对接%A级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%B级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%C级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%D级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%此为有效客户客户量递增客户级别递进频次为客户的历史水平频次原则上不能够减少客户的历史消费标准客户消费标准的改变增减不超过10%客户所占责任营收目标的比例不得低于酒店的整体水平客户目标管控分析数据总结分析没有数据的统计、比对、分析，我们绝对看不到事实的真相没有数据的统计、比对、分析，我们只能依靠经验和感觉；没有数据的统计、比对、分析，我们无法对事物进行评价；没有评价，就决定了我们无法证实“利益管理”，而没有利益管理，则根本上无从管理。客户目标管控分析客户量预定量营收量目标对接%A级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%B级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%C级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%D级客户客户量×频次次数×标准占营收目标%客户管控的目标要求是：保持客户量的平稳及增长保持客户频率的平稳及增加保持客户贡献的适度健康的增长积极发现和培育新客户。客户目标管控--客户优化1、目标达成2、客户晋级3、客户开发4、客户优化目标达成：有效客户量、客户频率、客户贡献。通过客户档案月度刷新，对于本等级客户中等级降低者限时恢复；对于第一等级客户达到上一等级客户标准，晋升到上一等级。根据酒店上桌率目标、客户占比计算出客户开发的目标任务，通过服务记录、预定信息、客户推介等认知和开发客户。客户优化：调节客户模块比例、客户等级刷新晋升、资源优先配置，实现客户的优化。有序发达优质模块、制定等级优先制度、促进客户晋升。客户目标管控---绩效考核结果评估激励（绩效考核）人是靠激励促进的，没有激励就没有改变。激励的有效性虽然因人而异，但作为团队行为，激励是促进团队行动的最有效地手段。激励的有效性取决于激励点及目标核心的吻合度。客户目标管控技术一客户寻找（一）普遍寻找法1、俗称撒网式养鱼人2、根据客情预定安排专人跟踪。3、发名片。案例乔吉拉德普遍寻找法优势；容易及客人产生情感里关系、寻找过程中接触面广，信息量大，客人反映任何事件可以及时收集到。让更多的人了解企业和自己（二）介绍寻找法1、通过客户介绍、酒店的关系朋友的关系、介绍寻找法的优势；通过客户的介绍成功率非常大，同时也可以降低销售费用、减小成功障碍，因此客服经理一定要珍惜。（三）营销寻找法1、媒体、广告、报纸、或者是特价菜。2、向目标客人群发营销信息。营销寻找法的优势；传播信息速度快、覆盖面广。但不好的一点是需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。总结；坚持做下去、就是胜利。客户目标管控技术一客户追踪及维系（一）餐前1、把当餐（营收）指标及客户追踪目标分解到客服人员。2、提前制作个性化服务流程，案例敬酒歌3、根据不同类型顾客安排不同人员进行跟踪4、先了解客户消费方式，家宴、商务宴、生日宴、朋友宴、亲自为客人提前配置菜单高毛利和低毛利，把合适的菜品卖给需要的客户。5、关注预定每天锁定目标做到一个新增客户（餐前发短信、餐中维护并拿到对方的联系方式）。

（二）餐中1、起菜后10分钟进房间观察台面上菜情况2、跟踪当餐客户追踪目标及营收目标完成情况（如何追踪）3、餐前制定的目标未完成时督导客服人员主动进行二次销售4、观察客户潜在需求并及时满足（餐中至少进房间3次）5、个性服务设计是否到位（十大菜品及位上菜的话术）6、餐中跟踪餐前配置的菜单客人满意度。

（三）餐尾1、亲自为客户结账。2、亲自送重要客户。3、