第四章、饭店人资管理

第四章、饭店人资管理第四章、饭店人资管理第四章、饭店人资管理酒店业“钱”景“职”景看好1、酒店集团的圈地行动——截止2012年1月，中国五星级酒店共计660家，各地待建、在建五星级标准设计酒店约500家。

北京（62）、上海（53）、广州（23）……2、行业整体薪酬的大幅提升——根据迈点网调查，一位国际品牌5星级酒店的客房部经理的年薪(不含全年福利)在2011年为10万至15万元。3、高层资深酒店人才缺口大——目前全国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40%；一位从业5至8年的酒店从业者，已经算是资深人士了。4、市场需求国际化——随着中国旅游业的发展，国内对于酒店管理人才的需求将达到10万人以上。同时，伴随出境游目的地国家的增加，全球各地酒店对于中国酒店管理人员的需求也在不断增加。目前，世界各地酒店都面临着如何接待中国客人的向题。案例分析——降低跳槽率“人尽其才”的微软公司：美国微软从成立的2人到现在的3万人，从屈指可数的资金一跃成为世界顶尖公司。1、低薪高股，留住顶尖人才。低工资高股份，工资低到比竞争对手还低。2、精挑细选，不让最优秀的人才“漏网”。采取“推销式面试”，硅谷奇才“吉姆•格雷和戈登•贝尔”。3、知识地图，协调员工及团队关系。把每个系统开发人员的工作能力和特定工作所需要的知识制作成地图，以协助公司维持世界领导地位，同时让员工及团队的配合更加默契。人力资源管理经验1、末位淘汰制；2、非主营业务“外包”；3、控制跳槽——重点降低高绩效员工跳槽（白骨精）。4、对待企业元老——企业外部建立“庙”，内部建立临时“庙”。案例分析：旅游企业服务“外包”现象近年来，中国饭店业出现了“非核心服务外包”现象。内、外墙清洁，外包给专业清洁公司。人力资源某些培训外包给专业培训公司。宴会服务外包给专业宴会服务公司。花卉盆栽外包给专业花卉公司。水洗干洗洗衣服务外包给专业洗衣公司。案例分析：旅游企业服务“外包”现象原因：1、企业内部管理成本大于外部交易费用。2、降低成本，提高利润。3、提高核心服务竞争力。影响：1、社会分工高度专业化。2、企业经营更加专业化，易出服务精品。3、导致企业管理弱化。一、饭店员工的配备及储备管理重要性：

饭店人力资源管理的第一步就是要配备饭店所需的员工数量。饭店员工的成本相当高，在美国占营业支出的37%，我国是15%。合理的配备及储备员工对有利于实现饭店的利润目标。（一）饭店员工配备的方法（二）饭店员工的储备方法（一）饭店员工配备的方法饭店员工的配备按照以下三个步骤：1、依照服务流程和分工要求列出岗位的总数。例如：餐饮部员工配备。2、检验是否可以取消或合并岗位。例如：低星级饭店的前厅部。3、确定每一个岗位所需要的员工数。1）考虑岗位服务设施数量及设施的利用率。2）每位员工每班次所能完成的工作量。3）控制员工工资成本在营业收入的15%之内。举例例子：某一饭店有600间客房，每天的出租率为75%，客房白班服务员的工作量是14间/人•天.请问：该饭店客房白班每班次服务员如何配备？（二）饭店员工的储备方法1、影响正常配备员工的因素1）员工的病假及事假。2)员工的即时流动。员工流动率20%/年。3)顾客及工作量的波动。A、季节性波动。

入境游旺季：5、9、10；

淡季12、1、2和3；

平季4、6、7、8和11。B、每周波动。商务饭店周一至周五、周末。C、每日波动。餐饮设施的利用率。2、员工储备的管理措施A、合理安排员工的工作时间。实行弹性工作制：分段工作制、不规则上班制。带薪假期、休假制度、奖励旅游。B、实行岗位交叉培训或轮岗培训。实行值班经理制度、相临岗位交叉培训和轮岗培训制度。C、建立一支临时工及后备工队伍。中国大饭店使用宴会嫂、“实习生制度”、钟点工制度、兼职机会。二、酒店员工招聘管理

（一）员工招聘定义（二）酒店员工招聘原则（三）酒店员工招聘程序（一）员工招聘定义员工招聘：是指饭店根据其经营战略和发展要求，把优秀、合格的人招聘进饭店，并把合适的人安排到合适的岗位上的全过程。为造就优秀员工队伍，达到饭店理想的经营目标和经济效益，必须把好员工招聘入门关。（二）员工招聘的原则1、计划性原则2、择优合适录用3、为饭店服务注重服务态度、服务意识、服务技能。4、先内聘，后外招先内部调剂、后旅游院校和同行人员。5、就地、就近（三）酒店员工招聘的程序1、招聘决策什么岗位需要招聘、招多少；每个岗位的具体要求；何时招聘；委托哪个部门进行招聘测试；新员工何时到岗等方面的决策。2、发布招聘信息选择合适媒介、发布时间、对象、途径。3、招聘测试审查应聘者的求职信和个人简历；填写资格申请表；考试；测试实际操作技能；心理测试；面试等。4、录用决策A、经过面试，当最终合格人选少于需要人数，应避免将就心理，坚持选优合适录用；B、当面试合格人数多于需要人数，考虑：工作能力、工作动机、不录用任职资格条件过高的、再次测试等。5、劳动人事政策福利待遇，“五险一金”、休假制度。案例分析——招兵买马之误某市职业介绍所招聘大厅，某酒店的招聘摊位前，围了许多女性求职者，但很快就都走开了。没有挤上去的人问一个刚应聘完的将近30岁得的士：“怎么样？”女士回答：“唉，年龄超了，被淘汰了！”招聘广告：本酒店因工作需要，现招聘餐厅、客房服务员各20名，条件：本市户口，女，25岁以下，高中及以上文化程度。招聘一周，只有7人符合条件，形势不乐观。原因分析：提问？原因1、不了解当地劳动力资源结构；2、不了解岗位具体要求；3、招聘人员没有及时调整招聘措施；三、员工培训管理（一）员工培训的内容（二）培训工作的分工及合作（三）培训工作的三要素（四）培训工作的步骤及方法（一）员工培训的内容1、职业态度2、职业知识3、职业技术4、职业习惯职业知识和职业技术，培训对象因职制宜：A、基层人员：作业知识及技术；B、中层管理人员：组织督导知识及技术；C、高层管理人员：经营管理知识及技术。（二）培训工作的分工合作饭店员工的培训一般由人事培训部和业务部门一起进行。人事部门：负责新员工的入店教育培训、管理人员的培训和外语培训等。业务部门：员工工作岗位的业务技术技能培训。业务培训一般采取“以老带新、边工作、边培训”的形式。（三）培训工作的三要素1、时间安排见缝插针、利用空闲时间（营业淡季和每日营业空闲时间）。2、经费预算按照完成计划培训任务实际所需要的经费计算；按固定比例提取，如香格里拉饭店集团按每年员工工资的5%来提取培训费。3、培训的激励机制A、将员工收入增加及培训联系起来。B、将培训成绩作为晋升依据之一。C、培训是人力资本的一种投资。“你可以剥夺我的一切，但你不能剥夺我的知识、经验及才能。”——这就是人才资本。（四）培训工作的步骤及方法1、发现培训需求2、制定培训计划3、具体实施培训4、评估培训成效1、发现培训需求（1）分析目前员工的工作状况，及所应达到的工作标准相对照，如果有差距，就需要培训。例如：新员工上岗培训、岗位变动培训、工作标准变化后的培训、新设备技术使用培训、外语培训等。（2）根据宾客投诉、员工抱怨和检查情况，进行针对性的培训。2、制定培训计划1）饭店培训部发给各部门一份关于本部门业务的培训大纲。2）培训部每年发两次《半年培训计划》，各部门根据业务情况来填写；副本存档。3）各部门经理及各部门主管填写一份《每月培训计划表》，培训部接到此表后，安排实施培训。4）各部门培训结束后，要填写一份《培训活动报告表》，同时附上培训考核试卷，存档。3、具体实施培训1）挑选合适培训员（培训公司）2）确定培训教材3）准备培训设备4）确定培训地点5）确定培训时间培训方法简单地概括为四句话：

tellyou——告诉你如何去做;showyou——做示范;fellowme——跟我学做一遍;checkyou——检查所做、纠正错误!4、评估培训成效如何进行评估？1）对受训者的评估2）对培训过程进行评估3）对培训结果进行评估饭店培训课程评估表对您所接受的这期培训做一评估，您诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工作，谢谢！1、目标：课程是否达到了目标达到部分达到未达到2、教材：教材是否适用适用一般不适用3、教学方式：教学方法是否满意满意比较满意不满意4、培训内容：是否有利于工作是一般否5、评论：你感兴趣的内容；你不感兴趣的内容；其他。饭店交叉培训评估意见问卷1、目标：培训目标达到了吗？达到部分达到未达到2、覆盖性（适应性）：你的培训需求得到满足了吗？很满意满意比较满意不满意3、培训内容：你被介绍给饭店总经理、有关部门经理等人远了吗？是否您是否有机会和有关人员讨论你的观察及培训？是否评论：你所接受培训的部门/岗位的领导是否知道，并为你的培训做出准备？准备好稍有准备没有准备饭店交叉培训评估意见问卷那里的员工是否乐于告知你有关知识？是否为你计划的培训内容是否有利于达到培训目标相适应？太长正适合太短4、合理性：请对下列安排做出评价：工作餐、工服/洗衣、培训/人事主管对你的需求所做出的反应。极出色满意不满意5、总体评价：（1）我将对所接受的培训做出如下评价：极好好一般差（2）接受培训后我现在觉得：（3）对改进的意见：（4）其他的评价：

四、员工的考核评估（一）工作岗位等级评估方法。（二）工资等级评估方法。（三）工作实绩考核方法。合理顺序：先进行工作岗位评估；建立各岗位工资等级和晋级标准阶梯；然后对工作业绩评估，确定员工工作等级，从而确定工资额。注意：工资等级确定要考虑同级同类饭店的平均工资水平。（一）工作岗位等级评估方法1、按岗位本身等级2、按岗位工作性质分析定级1、按岗位本身等级按岗位等级分为：实习生、低级服务员、高级服务员、领班、主管、部门经理助理、部门经理、总经理助理、副总经理、总经理。该方法：适用于小型饭店。2、按岗位工作性质定级重点：对岗位工作按体力、知识、能力和负责人数等要求，来确定不同的工作岗位的等级。例如：1）很简单、高体力的劳动，如搬运工、清洁工；2）需要两三周才能学会的服务，如客房服务员、大堂行李员；3）要求具有一定程度的知识和机敏的工作，如文员；4）要求能自己主动安排和全面熟悉某项工作程序的工作，如总台接待员、餐厅服务员、仓库管理员和花匠；5）要具有管理一个小组人员的技巧的工作，如领班；6）要求具有较高专门知识并能独立负责几个小组的非程序化工作，如主管；7）要具有一个部门的完整知识及才能并能负责一个部门的非程序化工作，如主厨、部门经理；8）要具有一个饭店的完整知识及才能并能负责一个饭店的非程序化工作，如总经理。（二）工资等级评估方法1、工资等级要考虑每一位岗位员工的市场工资水平及劳动力供求情况。2、确保每一岗位等级工资等于或超过该岗位在劳动力市场上的平均水平。3、工资等级应具有成长性、级差性、重叠性及灵活性等。（三）工作实绩考核方法1、个人品质考核法。考核：可靠性、主动性、合作性、能力、个性、工作数量及质量等。标准不好制定和掌握。2、比较考核法。相同岗位员工业绩之间进行比较。标准难制定。3、及工作标准对照考核法。

考核工作简单、实用、效果好。4、可操作最好方法：以及工作标准对照考核法作为基础，同时兼用比较考核法和个人品质考核法。

这样，既可以强调遵循工作标准的导向性作用，又可考虑员工工作表现及素质的相对差别。案例——招来了女婿气走了儿杨军在南方某大城市的一家五星级酒店任大堂经理已经五年了，月工资固定6800元，他业务能力强，工作努力，深得领导重用，考虑领导对自己不错，几次10000元月薪的跳槽机会都放弃了。最近得知，另外一个新来的部门经理工资竟然有8000元，杨军待不下去了，马上找领导递交了辞职书，他很快在另外一家酒店找到了工作，月薪10000元，还有月奖、年终奖等。杨军走后，原酒店又有一批骨干员工辞职。原因分析？原因1、薪酬重叠度过高；2、薪酬制度不健全，薪酬标准不公平；同时酒店内部沟通也存在问题。3、薪酬结构不合理；酒店只有工资短期激励，缺少长期激励措施（股票、年金等）和精神激励（升值、培训等）；五、饭店员工激励（一）激励类型（二）激励的基本措施（一）激励类型1、物质激励和精神激励奖金、荣誉2、正激励和负激励表彰和奖赏、批评和惩罚3、内激励和外激励生涯规划、酒店制度（二）激励的基本措施1、薪酬激励机制；2、竞争激励机制；3、领导激励机制；4、文化激励机制；1、薪酬激励机制1）竞争性。薪酬标准的绝对量，薪酬结构和分配方法；2）激励性。实行不同的薪酬制度；向重点岗位倾斜；薪酬体现效率和效益。3）公平性。绝对量及相对量的统一；4）有效性。工资总额合理，符合国家有关政策。2、竞争激励机制1）职业生涯规划——“坚守理想”2）建立科学的等级制度；3）注重效益和效率的人事体制和分配制度；4）开展各种竞赛；3、领导激励机制1）理解员工，增强员工自尊意识；热情对待员工、正确处理过错、正确处理员工及宾客摩擦、掌握员工情绪；2）关怀员工，给员工以“家庭”温暖；休假制度、丰富业余生活、养老、工作有挑战性。3）信任员工，增强员工的主人翁意识；六、员工流动的管理1、饭店员工流动现象2、员工流动的原因3、员工流动的影响4、有效管理员工流动的方法案例分析——饭店降低跳槽率1、饭店员工流动现象1）饭店员工流动是一种普遍现象外语好、学历高、能力强、年轻、处于管理岗位及专业技术岗位的员工流动频繁。2）饭店员工流动现象的影响适度流动：可调整饭店人力资源的数量和结构。频繁流动：会带走商业机密和客户，降低其他员工的士气，增加饭店的培训成本，影响饭店的发展。3）要重视人才资源管理，降低高绩效员工的流动率2、员工流动的原因员工流动因素分为：“拉力”和“推力”。“基层流动”属于推力，“中高层流动”属于拉力。1）追求更高收入，个人发展机会。2）工作压力大、可自由支配时间少。3）才能无法发挥、升职无望。4）分配不公（中方员工和外方员工）。5）围城现象。6）户籍制度及档案制度的松散。3、员工流动对饭店经营的影响A、积极影响：注入新鲜血液，带来活力，改善人力资源结构。B、消极影响：使员工人心不稳、影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。表现在：（1）服务质量下降。（2）客源流失、商业秘密泄露。（3）生产率下降。（4）替换及培训成本大。4、有效防止员工流动的管理措施1）公平、平等的人事政策，“内升外求”相结合。2）规范职业道德，比贡献，树正气。3）精神激励。通过晋升、奖励旅游、榜样激励等来培养归属感、认同感，向心力，凝聚力。4）有效沟通、民主参及管理。5）培训。各种形式的培训，国内外培训。6）劳资合同约束。7）轮岗及岗位职责延伸。8）为控制员工流动开设“长期激励”药方：

A、灌输企业的核心价值、行为规范。

B、设计职业生涯规划：推崇内部晋升，设立晋升要求、目标。

C、实施“五险一金”、“年功序列奖金”等制度。

D、实施利益共享计划——设立职工股。

E、感情管理，使饭店成为“职工之家、宾客之家”。管理者用人的六项要领1、重人之心。2、识才之眼。3、容人之量。4、举才之德。5、用人