第01章知识管理概论

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给我一双慧眼吧！让我把这纷繁杂乱的世界看个清清楚楚明明白白本门课程教学计划共36学时，18周，每周两节课授课以教案为主，课本内容有所删减和增加另有课堂提问和讨论的形式

第一章知识管理总论

目的要求

初步把握和界定知识、知识经济和知识管理的基本内涵，了解知识管理的发展情况，并深入理解知识管理的必要性、知识管理的目的及目标。第一节什么是知识？？？数据：离散、互不关联的客观事实，孤立的文字、数据和符号，缺乏关联和目的性信息：人们对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相关性，但没有及特定用户行动相关联，信息可以被数字化知识：与行动和决策密切相关，人们做决策的行动能力，知识创造与环境相关智慧：对事务发展的前瞻性看法，智慧得益于人的内在价值观和信仰

四.数据、信息、知识是一回事吗？数据、信息、知识、智慧是一回事吗？

智慧wisdom知识knowledge情报Intelligent信息information数据data隐性知识显性知识分散孤立与行动相关前瞻性具有相关性对抗性

信息及知识的区别？

信息有形产品及行动和决策无关经过处理改变形态显性知识独立于环境存在容易转让可复制

知识无形产品及行动和决策相关经过处理改变思维隐性知识环境改变含义经过学习才能转让无法复制一、知识的定义《韦氏大词典》：①从研究、调查、观察或经验中获取的事实或想法；②有关人类本质的知识；③学问，特别是通过正规学校教育，经常是通过高等教育获得的知识；④包含有大量学问的书籍。彼得⋅德鲁克：“知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息，这既包括使信息成为行动的基础的方式，也包括通过对信息的运用使某个个体（或机构）有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式。”

达文波特和普鲁萨克：知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验提供了环境和框架。它源于知者的头脑，并为知者所用。在组织中，知识不仅内嵌在文件和数据库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。简单地说，知识是可以用于行动的信息。知识是智能决策、预测、设计、规划、诊断、分析评估和直觉判断的关键资源。

对知识的定义重点：1.知识的形态：是一个流动、动态的混合体，随着刺激和学习随时改变更新。2.组成元素：包括经验、价值观、情景信息和专业洞察力3.主要功能：能提供一个参考结构来评估及整合新刺激所产生的信息和经验，形成新的结构（学习）并可以知道决策和行为。4.存储主体：由智者的心智产生并被利用。在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在与例行的工作、流程、实践与文化中。

1、知识的共享性。及其他资产不同，知识不具独占性，即把你的知识传送给别人后，你还拥有这种知识；甚至通过互动，你的知识不但不会减少，反而还会增加。知识的非消耗性与知识的共享性有着密切的关系，它不会由于更多人的享用而减少消失。在这一点上，知识不同于物质和能量，物质与能量在共享中有潜在的竞争性与冲突性2、知识的隐含性。知识的隐含性主要体现了作为客体的知识和作为认识主体的人之间的不可分割性。因为，所谓“知识”，简单的说，就是作为认识主体的人知道和了解的事情。而理解必须是个人的、主体的、特殊的、难以充分交流的，或者说知识总是属于某个人的。正是这一点决定了知识的隐含性

3、知识的增值性。知识的增值性是指知识在生产、传播和使用过程中，有不断被丰富、被充实的可能性。二、知识的特性

4、知识的资源性。知识及物质、能量共同构成人类社会的要素，它和物质、能量一样也是资源。在知识经济时代，知识的作用第一次得到充分体现——知识在经济增长中的角色不再是“外生变量”，而成为内在的核心要素。这将使经济的增长方式发生根本变化，使人类对物质资源的依赖逐渐减弱，而知识作为一种独特的生成要素将在经济发展中发挥越来越重要的作用。

5、知识的“波粒二象性”

我们所注意的事物的性质，往往依赖于我们怎样看待它与行为、工作和结果的关系，如同对光的“波粒二象性”的理解一样。以上关于知识的两种考查方法各有侧重和用途。所谓知识的“二象性”，是指我们对知识进行分类、组织甚至测度时，知识具有实体的性质；而在对知识进行创造、提高及应用的持续过程中，知识有具有了过程的性质。这两者的矛盾统一，就构成了知识的性质。用一句话来作一个不完全的概括：“知”和“识”的过程，恰恰是获取和创造“知识”这一实体的过程。所谓“实体”和“过程”，是不可分的而且是统一的。三、知识的分类1、抽象程度：理论知识和实践知识

理论知识：是指利用科学、客观的方法搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后所得到的一种概念性的知识。

例如，经济学的供需理论、组织行为学的期望理论和激励理论。它是可以通过演绎、推理进行解释、预测并了解社会的现象。

实践知识：是指个人通过对某一特定事件、工作上的实际经历，并在实际工作学到的程序性的知识、经验法则、教训及因果联系等知识。实践知识是一种抽象化程度较低、详细、复杂、隐性的知识。例如，一个人负责引进一个管理项目后得到了许多丰富、详细的成功经验和一些重要的关键因素等个人隐性知识。

归纳：是指知识工作者对于复杂、详细、大量的实际资料（例如企业知识管理经营案例），经过分类及归结出重要的概念，再简化成几个抽象程度较高的重要因素，并且定义出它们之间的因果关系而形成一个理论模式的过程

演绎：是指利用既存理论模式内的因果关系进行推断、预测一个事件的因果关系。

例如，利用“人都会死”这个理论可以演绎并推断“张三会死”，“因为他是个人”。

如果某个公司拥有较高水平的知识、动机并获得高程度的组织支持时，个人的能力及绩效较高。A公司的员工具备了上诉3种因素，因此就可以演绎推理出A公司员工的能力与工作绩效很高。实践知识及理论知识互补与整合理论知识能演绎并指导实践知识，而实践知识能利用归纳或验证形成（增强）理论同时运用经验性的实践知识与方法论的理论知识，比运用任何一个单方面知识更有效实践必须与理论模式整合对应、相互印证，这样更有助于深入地理解知识从实际工作中学到的实践知识较为生动，但由于没有经过验证，可能无法运用于未来或其他情景。因此，应尽可能通过请教专家、教育与训练，从理论模式上学习别人成功或失败的经验归纳理论，这样往往比自行摸索更加有效果三、知识的分类2、按知识表述方法（可呈现程度）：分为隐性知识和显性知识（MichaelPolani，野中郁次郎）隐性知识：难以用文字记录和传播的知识技术要素：技术诀窍、技能和能力认知要素：分析问题、判断力、前瞻性经验要素：经验和阅历情感要素：直觉、偏好、情绪信仰要素：价值观、人生观、目标倾向显性知识：通过文字、图片、声音、影像等方式记录和传播的知识（数学式的表达、计算机程序、报告、地图、规格以及手册等）

隐性知识及显性知识的比较Source:野中郁次郎《创造知识的公司》

隐性知识（主观的）显性知识（客观的）难以用文字记录和传播的知识经验的即时的身体的模拟的实践的通过文字可以记录和传播的知识理性的顺序的思维的数字的理论的

隐性知识必须通过外部化、文件化转化成组织的能力才能对组织产生价值。员工的隐性知识如果没有转化成创造组织优秀的运作及流程能力，那么对于组织来说将失去价值，而且也只有知识才能以信息技术来表示、存储、分享、传递并有效运用。但同时，组织也要靠显性知识的转移和分享来训练员工，以提升其隐性知识。显性知识及隐性知识知识的四种基本管理过程社会化外部化内部化组合化显性知识隐性知识隐性知识显性知识SECI模型隐性知识的分类个体隐性知识：隐性知识相对主观，依附在人的大脑中，非结构化，难以传播，对解决现实问题和突发性问题具有很重要的价值。

集体隐性知识：机构成员长期以来所共同经历的生产过程、事件、心理和认知体验构成了集体隐性知识的基础，长期形成的约定俗成的运作方式是以一种不言自明的形式存在。例子：体育比赛中的隐性知识1.通过训练，群体隐性知识逐渐形成2.群体隐性知识形成球队的竞争优势3.竞争对手也在学习和形成自身的竞争优势4.球队的群体隐性知识价值开始下降5.球队的群体隐性知识老化，给球队带来副效应6.选择新的教练，带来新的思想，战略和方法7.引进新球员，打破原有隐性知识的均衡，使其形成新的群体隐性知识3、按存储单位：第一种分类：员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等等,属于员工可以带走的东西。例如，某些员工的计算机维修能力很娴熟，某个优秀员工对企业节税处理得很好。组织知识：文化的知识和运作的知识例如，组织内优秀的作业流程、信息系统、组织文化及团队协作，这些都是员工个人无法带走的知识。例如，一家公司的作业流程设计的非常好，即使公司里的某个员工或经理离职了，公司优秀的作业流程依然存在，并不会因此而消失。第二种分类：（1）内含于员工的观念型知识是指内含于员工心智模式内的一些知觉能力、概念性知识的等。例如，能察觉到公司已逐渐无法适应外部环境的变化而出现了危机，这就是一种心智模式的诠释能力。

这些能力常常需要通过广度的教育及心智模式的推理分析，即由“分析中学习”（LearnbyAnalysis）才能获得，而不是通过某些技术性的模仿或训练可以得到的。（2）内含于员工的经验型知识这些知识也是属于员工的，主要是要通过“干中学”（LearnbyDoing）的训练及练习来获取。例如，一位员工经过长期的实践工作而获得如何精确地判断精密仪器故障的能力。（3）内含于组织文化的知识

日积月累所形成的组织文化、共识和价值观，这些都是员工带不走并内含在组织里的知识。例如，优良的团队精神、顾客至上、开明、创新等文化体系。这种知识经常通过组织文化的形成而逐渐成形。（4）内含于组织运作的知识主要是指内含于组织例行作业流程内的分工、协调和合作的知识。例如，有效率的生产线、服务、IT结构。

这种知识是通过不断地学习、改进所形成的集体知识。例如，两家公司虽然拥有相同的设备、人员及投资，但是两家的生产效率、信息化绩效和客服效率不同，这就表示内含于运作流程当中的知识质量的优劣就不一样。（5）可编码的知识

即可以利用文字和符号等写出来的知识。4、从对对象的了解及利用的目的区分（1）描述性的知识

是针对Know-what而言，即了解事件的概念、组成及结构的知识。例如，了解什么是知识？什么是知识管理？（2）程序性的知识

是针对Know-how而言，即了解事件的执行程序、步骤和方法的知识。例如，了解企业如何导入知识管理？导入知识管理的流程步骤是什么？（3）因果性的知识

是针对Know-why而言，即了解事件发生的前因后果等关系的知识。例如，了解企业导入知识管理失败的主要原因是什么？企业为什么要导入知识管理？知识管理能够提升哪些企业价值（4）情境性的知识

是针对Know-when而言，即了解事件及背景或不同事件间互动关系的知识。例如，了解企业在何种情境下应该选择哪种知识管理的导入战略？（5）关系性的知识

是针对Know-with而言，即了解事件及其他重要因素之间关系的知识。例如，了解企业要转型为知识型组织时，其信息技术、组织结构、组织文化和企业流程之间如何配合？有什么样的互动关系？第2节知识管理的含义、必要性及目标

各界学者对“知识”的理解各有千秋；同样，作为以知识为对象的知识管理，也是管理领域的新生事物，目前还没有一个被大家广泛认可的定义。各国学者和企业界人士纷纷对其提出了自己的见解。

按照美国德尔集团创始人之一卡尔·弗拉保罗的说法，“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。

巴斯（Bassi）认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。

美国的维娜·艾利对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。

斯威比（KarlESveiby）从认识论的角度对知识管理进行了定义，认为知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术”。欧勒锐（DanielE.O’Leary）认为，“知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识及人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用”，这种解释着重阐明了信息、知识和人在知识管理过程中的不同角色。

阿比克（AndreasAbecker）将知识管理活动定义为“对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储”。第2节知识管理的含义、必要性及目标知识管理的含义：

组织为了提高生存能力和竞争优势，建立技术和组织体系，对存在于组织内外部的个人、群组或团体内的有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等，确保组织成员能够随时、随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。知识管理的误区？

误区之一：知识管理就是信息管理

1.知识不等于信息。2.知识管理是对信息管理的变革和超越。3.知识主管不能取代信息主管。

信息管理以信息整序为目的静态对象注重显性知识以文献组织为核心注重加工及保存外部形态整合知识管理以知识创新为目的动态过程注重隐性知识以用户需求为导向以知识共享为核心内容的整合误区之二：知识管理就是人力资源管理

1.人力资源管理只是知识管理的重要组成部分。

2.人力资源管理和知识管理关注的侧重点不同。

人力资源管理只是知识管理的重要组成部分，知识管理的内涵远比人力资源管理的内涵要丰富和深刻。

误区之三：知识管理就是建立企业信息网和知识库

1.信息网和知识库只是知识共享的平台。

2.信息网和知识库不能促进知识创新和知识增值。信息网和知识库只是企业实施知识管理的一个“硬件”基础而已，知识管理的关键还在于“软件”环境。误区之四：知识管理就是知识管理软件

1.知识管理软件忽视了对知识主体的管理。

2.实现知识管理应该“文化第一，技术第二”。

知识管理软件只不过是知识管理的一种技术方法而已。

“信息管理”、“人力资源管理”、“信息网和知识库”、“知识管理软件”都只能称作知识管理的基础“碎片”，并不是知识管理的本质。知识管理不仅是一种先进的管理技术、手段、方法，而且是一种科学的管理模式、方式、原则，还是一种新型的管理思想、观念、意识。

知识管理的促进力量、背景及原因（1）外部环境的压力全球化、快速、动态和激烈的市场竞争

随着技术的进步和全球化国际网络的普遍，整个市场对于产品的质量、产品多样化、服务需求、响应市场的时间及产品生命周期等都产生了很大的改变，这样迫使企业必须不断地以更为快速、更高质量及更加节省成本的方式进行经营。21世纪将是一个由知识挂帅的知识经济体系知识管理的促进力量、背景及原因（2）竞争生存的需求知识的利用可以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿知识会影响企业机会把握、企业响应速度和产品上市时间等最重要的企业生存能力知识管理的促进力量、背景及原因（3）知识的本质与价值的经济观点知识利用的报酬率递增：知识是个存在于任何地方、潜力无穷、不会磨损的珍贵资源，组织无法忽视或漠视它的存在知识是企业日常重要的智力资本和无形资产的主要促进力量，企业的价值大都依靠无形资产的贡献

组织在知识管理中的主要问题及危机

知识辨识的问题不知道组织内部有哪些优秀的专家不知道哪些员工拥有哪些重要的知识不知道组织内部储存哪些重要的知识知识获取的问题组织不知道外部有哪些重要的知识组织无法有效吸收外部的重要新知识组织在知识管理中的主要问题及危机

知识创造的问题知识的过时没有创新的意愿没有创新的环境没有学习的文化知识分享的问题没有分享的意愿没有吸收的动机生产力的差异工作无法协调组织在知识管理中的主要问题及危机

知识储存的问题重要知识没有保存不断地重蹈覆辙不断地重复投资随员工离职而流失知识乏人问津的知识库群组知识的遗失知识利用的问题不敢有创新的行为没有充分利用智慧资产知识没有嵌入组织知识管理的主要目的有许多学者从各个层次及角度提出不同的