客户代表实地工作手册修改版

客户代表实地工作手册(修改版)客户代表实地工作手册(修改版)客户代表实地工作手册(修改版)办事处客户代表实地工作手册手册的目的及内容计划活动监控提高办事处客户代表实地工作手册

手册的目的及内容

客户代表承担的角色：1、执行者2、管理者3、培训师4、咨询师办事处客户代表实地工作手册计划篇1.1销售目标和计划1.1.1

年度任务和费用的分解1.1.2

月度工作报告1.1.3

月度促销目录1.1.4

周工作报告1.1.5

出差计划1.2区域市场规划1.2.1

市场基本状况调查1.2.2

分销商/经销商的调查1.2.3

确定周边市场覆盖模式选择1.2.4

谈判原则及策略1.2.5

合同的起草、审批流程1.2.6

分销商/经销商初期培训

办事处客户代表实地工作手册

计划1.1销售目标和计划：举例：百米赛跑目标：结果导向！计划：过程管理！25米25米25米25米一口气吃不成一个胖子！罗马不是一天建成的！办事处客户代表实地工作手册1.1.1

年度任务和费用的分解销量分解：产出的问题费用分解：投入的问题产出—投入=利润两者并举，学会做一个生意人！办事处客户代表实地工作手册年度任务分解年度销售目标分解：分经销商，分品牌、分油种、分月度。主要衡量因素：上年度实际销量、本年度任务销量、市场自然增长率和竞品增长率类型考虑因素

因素解释年度目标分解上年度每月销量上年度每月实际销量是本年目标分解的基础，同一地区市场销量变化是可预测的。本年度任务增长率用本年度总任务和上年度实际销量的比值，调整本年度每月目标。市场自然增长率目前小包装油是一个成长的市场，各个地区的自然增长率是不同的。竞品增长率市场竞争的激烈，消费者的成熟，致使竞品增长率可能会大于或小于市场增长率。办事处客户代表实地工作手册

年度费用分解费用使用是花钱的过程，费用分解是费用控制的第一环节！年度费用基本项目：人员费用、广宣品、促销费用、广告费、销售促进费用和其它六个部分，要求分经销商、分月制定使用计划。备注：

(1) 人员费用：指促销员工资；

(2) 广宣品：指赠品和广告宣传品等

(3) 促销费用：包括终端活动如购买堆头的费用和户外推广的费用；

(4) 广告费：投入在广告中的费用；

(5) 销售促进费用：指渠道中因特价而产生的费用；办事处客户代表实地工作手册1.1.2

月度工作报告月度工作报告：1）销售和市场分析2）促销活动分析3）其它工作回顾4）本月主要工作每月5号前提交办事处主任办事处客户代表实地工作手册1）销售和市场分析主要内容：数据和分析数据包含两个维度：1）产品：细分到品牌、油种2）通路类型：渠道、商超和县分及其它三种3）两个维度都需要：上月目标、上月销量、达成率、全年累计销量、全年累计达成率、同比去年增幅。需要特别强调的是，表格的最后一列是本月销量目标，也需要从产品和通路两个维度进行预测和调整。虽然月度销量目标是围绕年度任务分解的，但在月度报告中，客户代表必须根据内部和外部环境的变化对本月目标进行调整，影响调整的因素如下表所示：办事处客户代表实地工作手册类型考虑因素因素解释本月销量目标上个月的销售量根据上个月的销售完成情况和增长率，如果完成得不理想，需要这个月来努力，则要增加本月的销售量，增加多少需要根据上个月为完成情况和增长率。上个月活动效果根据销售计划中的活动预期达到的效果，调整销售量。例下个月的某活动针对某油种预期效果是增加5吨的销售量，则调整该月该油种的情况。对于象春耕这类费用较大的活动，需要某些重点油种（如二代和调和油）较高的销售量来获取更多的利润来支撑费用支出，需要相应地增加这些重点油种的销量。渠道中的库存状况根据各地区渠道中确定的安全库存，观察渠道中库存量超过或低于该值，以增加或减少预计的销售量，来维持安全库存；根据下个月活动的安排和预计的影响，增加渠道中的库存。该库存和预计的活动预计增加销量有区别，该增加的库存量是为了给经销商压力，使其更积极地去开展活动。经销商资金可用量通过客情或其它方式获知某重点客户近期资金充裕，可以投入更多的资金到嘉里产品上来，增加其库存压力，同时引导和督促其开发薄弱市场。由于该客户有资金去开发市场，所以能够有效地增加销量。月度销量目标是可以调整的，但年度任务是不变的。办事处客户代表实地工作手册促销活动分析每个活动的总结，实际上已在活动报销时做完了。这里主要是对上月策划、执行的所有活动，进行一个概括的总结。其它工作回顾回顾的主要工作包括但不限于：市场拓展、经销商管理、培训等工作，也可包括KDS/手册等项目的推进情况、遇到的困难、解决的思路等等。本月主要工作建议不超过三件。办事处客户代表实地工作手册1.1.3

月度促销目录制定要素：

1）分公司三月滚动营销计划

2）会同经销商业务经理共同制定

3）每月25号前制定下月活动计划

月度促销目录=每月行动方案原则：务实、有效和可持续性透析：目标和行动是否一致？业代是否在用脑做事？办事处客户代表实地工作手册1.1.4

周工作报告客户代表每周应该定期向办事处主任提交周工作报告，周工作报告除了总结本周工作和对下周重点工作做出安排外，还能使得办事处主任明确客户代表的工作状态和能力，对客户代表的周计划进行指导和点评，帮助客户代表进步。办事处客户代表实地工作手册1.1.5

出差计划出差计划每月25号填写，并提交至直接上级，由办事处主任审批。出差计划的主要内容，包括出差线路、出差起止日期、出差的任务简述、每次出差预计费用（元）等。实际每次的出差，需要在KMS系统中提交出差申请，出差结束后提交出差报告才能报销。办事处客户代表实地工作手册计划篇1.1销售目标和计划1.1.1

年度任务和费用的分解1.1.2

月度工作报告1.1.3

月度促销目录1.1.4

周工作报告1.1.5

出差计划1.2区域市场规划1.2.1

市场基本状况调查1.2.2

分销商/经销商的调查1.2.3

确定周边市场覆盖模式选择1.2.4

谈判原则及策略1.2.5

合同的起草、审批流程1.2.6

分销商/经销商初期培训

办事处客户代表实地工作手册1、区域基本情况：人口、经济状况、消费者结构、购买力等2、行业环境：现实及潜在的小包装市场需求，消费者品牌偏好、价格偏好、购买倾向等3、媒体状况：当地主要媒体收费情况等4、当地销售通路情况：5、零售商情况：大中商朝和小店的网点数量、经营状况以及销售占比等6、批发商情况：数量、小包装占比、铺市率等7、竞争对手情况：竞争对手实力、网络体系、经营业绩等1.2.1

市场基本状况调查办事处客户代表实地工作手册1、快速消费品行业操作经验2、经营思路3、资金规模和销售业绩4、销售网络5、服务能力：1）人力资源：稳定性、人员架构和职责分工等；2）储运能力：仓储能力，物流配送能力6、社会关系7、口碑和商誉1.2.2

分销商/经销商的调查办事处客户代表实地工作手册序号市场覆盖模式模式说明选择因素1经销商直供经销商直接在县分市场开设分公司，全权负责当地市场的客户服务和配送距离中心城市比较近；经销商有足够的配送能力；经销商有足够市场服务意识和水平；经销商掌握有较大份额的福利等特殊客户资源；大部分消费品均由中心城市提货，无法形成较为强势的、合适的分销商对象；其它2完全覆盖模式经销商负责县分市场的市场服务；分销商为物流配送商，仅负责配送距离中心城市比较远，经销商配送成本高；经销商有足够的市场服务意识和水平；双方就配送费用达成共识；其它3部分覆盖模式经销商负责商超客户，分销商负责渠道客户。经销商可利用分销商的当地关系网络、配送能力所在市场有着较有影响力的大型超市，主要由中心城市配货，或分销商无力提供服务市场容量较大；有较为强势的分销商；其它4零覆盖模式全权委托分销商，负责当地的市场服务和配送，经销商仅负责供货距离中心城市比较远；市场相对孤立，有自己的市场分销模式；经销商负责配送当地配送困难；经销商无法展开基本的铺货、推广等服务；中心城市的辐射水平较低；其它5暂不开发市场暂时放弃该市场市场规模非常小，经济水平较低，位置偏远；市区及其郊县尚有若干符合以上四种模式但未开发；经销商设立较晚，中心城市市场目前有很大的空间；其它1.2.3

确定周边市场覆盖模式选择办事处客户代表实地工作手册

1、谈判由办事处主任、客户代表、经销商管理人员共同参及进行。2、谈判中重点关注的内容：（1）明确说明为什么要选择他，能够给他带来的利益；（2）明确资金的投入量；（3）明确人员和车辆的要求（4）明确目标，责、权、利的明确3、原则的坚持和非原则的灵活运用4、约束条款的完备5、合同期限的适度1.2.4

谈判原则及策略办事处客户代表实地工作手册

1、双方共同起草的合同定稿后，先进行文本审核，如果存在问题，必须进行再修改。2、双方合作合同应统一由公司法人或法人委托代理人签订。3、委托代理人签约时要出具法人委托书，并交给对方存档。4、有关资料，如房产证明，房屋建筑蓝图，对方的营业证件等，应当有详细的复印件和所签合同一起存档备查。5、合同文本规范双方行为的法律条件，必须慎重推敲，尤其是细节要格外小心，概念含糊不清的条款不能使用，以防今后“扯皮”。6、合同签约前双方应提供齐备合法的经营证件，同时要复印存档。7、合同签订后，交分公司统一存档。参考：附件08经销商合同样本和附件09分销商合同样本。1.2.5

合同的起草、审批流程办事处客户代表实地工作手册

一般情况下可由办事处实施培训，对于专业性较强的培训，可由办事处向嘉里申请培训资源。针对分销商/经销商管理者和业务员的上岗制定培训计划。具体培训内容可参考提高篇部分章节。1.2.6

分销商/经销商初期培训办事处客户代表实地工作手册活动篇2.1销售活动策划及执行2.1.1

活动策划2.1.2

活动审批2.1.3

活动准备2.1.4

活动执行与监控2.1.5

活动总结与报销2.1.6

活动取消2.2促销员管理2.2.1

促销员会议2.2.2

促销员培训2.2.3

促销员评估2.3新品上市

办事处客户代表实地工作手册

本章目的本章节主要是帮助客户代表达成组织目标必须执行的任务。客户代表为了完成销量目标，需要策划和准备活动，通过已确定的经销商来完成；本篇还在新品上市方面提供指导。本章内容销售活动策划与执行促销员管理新品上市关键要素如何策划和执行一次成功的销售活动？如何管理好促销员？办事处客户代表实地工作手册2.1销售活动策划及执行月度促销计划：月度销量达成的杠杆KMIS：活动的策划和费用报销办事处客户代表实地工作手册2.1.1活动策划

1、活动策划依据1）区域品牌发展策略2）各品牌销售的完成情况和数据对比分析3）以往促销活动效果记录的借鉴4）竞争情况：竞品的价格，促销情况，卖点，市场定位等指标2、促销方案内容促销方案的制定是促销活动第一步，促销方案需要在KIMS完成。办事处客户代表实地工作手册*促销方案的五个要素活动方式活动对象目标产品促销目的促销预算销量提升覆盖水平提高终端表现打击竞争对手推广新品改变库存结构促销目的办事处客户代表实地工作手册什么可以影响消费者的购买？店内表现要素的管理层次1分销2位置3陈列4价格5库存6助销7促销分销位置陈列价格库存助销促销对消费者购买影响程度店内要素管理的重要性店内要素的管理层次1、位置的重要性高于陈列

主陈列位置、垂直集中陈列、多点陈列终端管理.知识点2、货架的重要性高于地堆货架：1）快消品最大的媒体

2）体现业务员功力和毅力的地方3、地堆：谈判的艺术；销售促进活动的第一方式！办事处客户代表实地工作手册促销产品选择的依据目标产品的类别混合品类规格的组合目标产品及促销目标促销目标产品的选择必须与促销目的相结合提升覆盖水平推广新产品提高终端表现改变库存结构打击竞争对手办事处客户代表实地工作手册活动方式活动对象目标产品促销目的促销预算确定活动对象的步骤渠道选择对象选择零售渠道－N/R/CKA

－A类店/B类店传统渠道－大批/小批/批零－不同级别的经销商地理选择地理区域

CityTier（一级城市、二级城市……)活动对象的数量根据公司的经营策略办事处客户代表实地工作手册促销对象选择面向经营者的市场推广渠道促销、积分有奖、陈列有奖面向执行者的市场推广销售竞赛、流动红旗面向购买者的市场推广消费者和购买者的区别婴儿是消费者购买者是家长或别人办事处客户代表实地工作手册促销三维组合＝促销对象＋优惠形式＋执行方式促销组合表促销的优惠形式Benefit促销的执行方式Vehicle宣传形式价格优惠买赠活动活动赠品免费产品积分及返利其他形式广告媒体直接邮寄宣传品产品外包装促销人员增值服务参及条件组合形式人员促销推广活动店内表现起止条件促销宣传形式通过驻店促销人员通过产品外包装通过商店内的宣传品宣传单张宣传海报店内助销宣传工具通过直接邮寄形式生产商的邮寄海报零售商的邮寄海报通过广告媒体发布其他形式“高效”的店内宣传促销结果的关键作用！办事处客户代表实地工作手册促销员：对于所促销的产品和促销活动浓缩精炼成“三句话”必须将“三句话”一字不差，统一标准的“倒背如流”预算的制定步骤（正推）统计促销产品在各个地区的历史销售数据统计同类促销的历史销售增长数据预测本次促销的总销售量计算本次促销的基本预算（含各种费用）分配各地区的促销预算（含各种资源的配额）促销预算使用跟踪预算的制定步骤（逆推）根据总体预算目标计划制订该计划的预算总额确定促销活动的优惠形式和执行方式草案根据预算资源执行活动范围（活动对象数，活动时间等）重新调整预算或活动方式分配各地区的促销预算（含各种资源的配额）促销预算使用跟踪促销设计过程确定促销需求确定促销活动的目的确定促销产品确定促销目标对象提升短期销售额推广新产品提高分销表现改变库存结构打击竞争对手选择品牌、品类、规格以及其他形式的不同组合所选的产品应能配合促销的目的促销针对的渠道促销针对的客户促销适用的地域内部执行方案完成内部方案促销主题活动背景促销目的促销产品促销对象渠道、对象、地域的定义具体操作方式促销活动的优惠方式活动主要操作形式参及条件店内宣传方式及市场支持（媒体等）促销时间（起止日期或条件）销售目标及目标分解费用估算项目行动计划方案评估及修改评估促销对象及促销产品是否匹配

是否能够满足促销目的的需要促销时间的评估与确认

年节VS.全年；旺季VS.平时；周末VS.平时；傍晚VS.平时潜在的时间冲突？连续或断续？绝对时间或相对时间？优惠方式

优惠形式是否对目标群体有吸引力？优惠力度过大或过小？执行方式

操作是否相对简单易于控制？是否需要第三方配合？销量目标销量增长的计算条件有哪些？如何推导出销售额的增长？销量增长目标能否达到要求？项目费用评估费用是否在预算范围内？比较销量增长，活动的投入比如何？方案的评估标准在促销效果上，什么称度算是成功？在促销效率上，什么程度达到标准？外部执行方案

确定执行方案为实地业务人员所提供的操作方案增加相关资料促销相关的各项资源（公司方及客户方）公司将提供的资源：公司所提供的资源的配额客户需提供的资源：促销活动店内标准促销活动倒推时间表各类促销活动用表

促销资源调查表促销资源跟进表活动进度跟踪与相关统计表格建议订单情况（如需要）具体参与项目的客户参与名单促销计划内容基本信息活动信息项目计划活动名称活动时间活动地区客户类型首订单日产品信息产品代码产品条形码特殊包装目标客户数分销目标货架进度进度目标其他要求销售支持费用支持店内宣传助销支持广告计划公关活动项目部门项目负责人支持部门支持部门负责人项目时间表其他促销活动需要准备的资料A、促销活动总体介绍具体内容:行业趋势分析分析最新资料策略（公司营销策略）渠道客户生意发展趋势：促销活动简要回顾经销商（分销商）批发商零售商活动介绍目标（明确的，可衡量的）时间/目标客户/销售者活动方式材料类型：产品、促销品、宣传品促销活动需要准备的资料市场支持计划媒体计划广告计划公关计划派发计划物料支持（总部）费用支持（预算）其他支持产品供应计划配额总体目标拆解简要执行时间表GPS（只列出重要事项)培训计划B、促销资源分配表具体内容：分配表中应说明物料分配原则联系人，联系方式修改/申请流程

物料1物料2物料3销售样品费用预算客户1

客户2

客户3

区域1

区域2

区域3

促销资源分配表促销活动需要准备的资料C、客户卖入简报

注意事项PPT文档设计，供内/外部使用最还不超过10张幻灯片设计三套卖入简报：分销商、小店、餐饮店用客户语言来描述细节具体内容：简要介绍背景行业快速增长（图表）品类快速增长（图表）渠道销售进步情况促销活动介绍产品（规格、图片）时间本渠道中的活动方式销售量预测比值（前3个月比、及去年同期比、相似新产品比）所有辅助材料钱、数量、图片、到期时间、布置效果双方责任和计划表促销活动需要准备的资料促销活动需要准备的资料D、促销活动培训资料注意事项：PPT文档设计最好不超过10张幻灯片设计二套培训资料：销售经理（业务人员）、导购（营业人员）促销活动需要准备的资料“销售经理培训资料”具体内容：活动目标分解WTD、目标2、目标3……时间店面陈列要求：SKU分销标准、店面布置用图片描述按不同类型店面设计不同的陈列产品供应计划目标拆解资源分配方案常见问题解答（5－10个）促销活动需要准备的资料“导购培训资料”具体内容：Consumer/Shopper一些有关数据分享（要求是正面的）相关活动方式条件、促销品、折让、其他主要卖点介绍产品卖点优惠卖点店面合作注意事项沟通人员：告诉要做什么、应怎么做危机事项的处理日常要求的销售报告如何作如何提交常见问题解答角色扮演办事处客户代表实地工作手册活动审批1）KMIS及时申请2）严禁先斩后奏办事处客户代表实地工作手册活动总结及报销1）及时总结2）及时报销（15个工作日内）办事处客户代表实地工作手册活动取消1、活动取消的原因（1）卖场配合的原因，及卖场协调不顺畅（2）天气的原因（3）促销人员的配合原因，不能及时到位2、活动取消流程由客户代表向分公司营销主任解释取消活动的原因。办事处客户代表实地工作手册2.2促销员管理

1）公司的形象使者，品牌/产品/文化价值的纽带。

2）基本促销费用占比20%3）主要分为：驻店促销员流动促销员办事处客户代表实地工作手册促销员会议对于促销员需要每周举行周例会，其主要目的就是统一思想，经验交流。1、促销员会议的主要内容（1）促销员汇报上周工作情况，并提交促销员日报表，见附件15促销员日报表，要求大家相互之间促销经验，分享成果；（2）研究落实重大事项的对策措施和有关问题解决办法；（3）针对竞争对手的新品、促销活动，作出相应的市场反应；（4）部署下周工作计划。促销员会议的组织实施（1）促销员会议原则上于每周固定时间召开，如果遇到节日，可适当调整；（2）促销员人汇报上周工作情况及安排本周工作；（3）促销员会议的会务工作由客户代负责并点名签到制度，作好会议记录；（4）促销员根据自身的工作任务，通过例会提高自己的工作能力。会议记录需要记录，见附件16促销员会议记录表。办事处客户代表实地工作手册促销员培训详见提高篇办事处客户代表实地工作手册促销员评估

1、促销员评估驻店促销员评估：业绩评估、日常工作评估；流动促销员评估：工作表现。评估的频率为每月一次，年度进行汇总，奖励优秀促销员。（1）驻店促销员评估薪酬体系：工资=基本工资+提成+社保-违规扣款。1）销量是提成的基础2）日常工作评估：工作态度、业务知识、信息反馈、终端表现办事处客户代表实地工作手册序号评估指标内容1业绩评估基本工资和交通通讯补贴按照不同城市有不同的标准，并按当月实际工作天数计算。提成根据当地经销商与办事处分公司确定的标准来执行；违规扣款可以以工作评估情况来评估。2日常工作评估客户代表要给出自己意见，结合附件16促销员会议记录表，并根据附件17驻店促销员月度业务评估表来进行工作评估办事处客户代表实地工作手册（2）流动促销员评估流动促销员的考核指标主要是日常工作评估客户代表根据附件18流动促销员月度业务评估表来进行工作评估。客户代表每月对促销员进行一次综合考评，对达不到工作标准要求的促销员及时调整提高和更换；每年对每个促销员进行一次年度评估，对优秀促销员进行奖励，而经评估能力不符合公司要求者，将作辞退处理。办事处客户代表实地工作手册2、促销员的奖励（1）评选优秀促销员优秀促销员必须在工作业绩、能力中表现突出，每年度提出每个区域的优秀促销员人选，比例占全体促销员的10-15%，对于优秀的促销员，客户代表和办事处要给于一定的奖励。（2）年度聚会年底公司将组织全体促销人员进行一次交流互动聚会，让促销人员及公司其它工作人员共聚一堂，使每一名促销人员能为嘉里粮油事业做出贡献而深感自豪

办事处客户代表实地工作手册小技巧：促销员要注意从顾客的特点出发，进行销售：针对中老年人：首先关心其身体情况，在慢慢切入到产品对中老年人的价值；带小孩的妇女：先赞美小孩，可以拿小的促销品（如气球）送给小孩，这对消费者影响力很大；年青人：直接介绍油品特点和优点，因为他们获得信息途径很多，决定权基本上他们自己手上。办事处客户代表实地工作手册2.3新品上市

新产品上市，意味着暂时性市场平衡状态的打破，市场份额的重新分配；及此同时，上市新品也必然会受到竞品抵制、通路拒绝、消费者不认同等各方面的考验，能否经受住考验，是新产品能否在市场上生存下来的标志。因此，对于客户代表来说，配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广工作，组织工作的周密性、全局性及各类活动安排的巧妙性、有序性是非常重要的。整个新品上市过程中，客户代表工作的流程如下，同时填写附件19新品上市跟踪表。办事处客户代表实地工作手册新品上市准备与卖进新品上市通知跟踪新品表现新品促销活动办事处客户代表实地工作手册序号主要工作工作内容1新品上市通知新品上市通知是客户代表在了解嘉里粮油新品推广的详细计划后，对经销商的相关人员进行新产品本身和针对新品活动的说明：介绍新产品的诞生思路、它的优势和利益点在哪里，具体的包装口味、价格描述是怎样的，使经销商对此新品的上市做到心中有数，增强信心；介绍具体产品在上市销售的过程中会有广告投放、铺货、经销商进货奖励、二批及零店促销、超市进店、促销、消费者促销等一系列动作，确保经销商在准备上市各项活动有条不紊的进行。2新品上市准备提升经销商销售队伍的士气：加强关注度：改变新品上市是“在正常的销量目标完成之外的额外任务”的意识；增强信心：坚决制止“新品不行”论；明确方向感：除了新品销量，还给销售员明确的过程指标如铺货、陈列、促销等。准备新品销售工作：收集市场上同类竞品的信息，预计各客户的销量。收集新品特性与当地市场敏感点的冲突，如向回民解释02调和油的动物油脂成分。组织经销商相关人员学习新品特点、优点、卖点，并要求他们向客户介绍新品的特点、优点、卖点，以及新品上市计划等；监督做好新品条码的维护工作；新品上市初期陈列安排:确定各渠道客户进行谈判后能够得到符合要求的陈列和费用；确定各渠道客户首单量，以不压仓为准，如只是把货架和堆头摆满，然后备少量存货明确各渠道新品上架陈列，堆头要生动化。办事处客户代表实地工作手册3新品上市促销新产品上市，需要消费者尽快认知、了解、产生兴趣，产生试用性购买、回购，到最后认可并忠诚使用，消费者促销是加快和实现这个过程的手段。新品上市策划和执行的过程参考销售活动策划与执行，但要注意以下几点：促销要求尽量标准化：如产品陈列、价格标注、海报张贴、礼品堆放、促销人员着装、站位标准照片并制定相应的奖罚标准；严格界定促销活动品项范围：坚决不允许老产品“搭车”促销；上市期每天严密追踪各地促销效果：通过各地店的促销销量日/周报对促销活动了解，一旦发现数字异常，马上追寻原因，及时调整促销政策（如：赠品不受欢迎就替换赠品，因天气原因户外促销不能进行就改为超市户内促销）；执行期客户代表会同经销商业务主管共同巡检促销点，对违规人员予以纠正，落实奖罚措施。4后期维护与跟踪在新品上市执行的整个过程中，对新品销量、业绩、以及铺货、价格等指标全程监控，及时纠偏，为上市执行工作“保驾护航”。跟踪第一周、第二周、第一月、第一季的销量维护终端，做好DSPM。分析新品上市成功的原因以及可改进的地方，分析上市不成功因素。办事处客户代表实地工作手册3

监控篇3.1终端监控3.2活动监控3.3库存监控3.4分销商/经销商考核办事处客户代表实地工作手册日常监控管理主要包括对市场形势的监控、经销商库存的管理和数据的收集，这些基础工作和基础数据是客户代表分析当前和未来销量的主要手段。办事处客户代表实地工作手册本章目的本章节主要是帮助客户代表如何掌控所负责的市场，并明确终端、库存等方面监控的内容和方法。本章内容终端监控活动监控库存监控经销商考核关键要素如何通过合适的方法监控市场和库存如何评估经销商办事处客户代表实地工作手册3.1终端监控巡场是监督经销商在执行公司政策的重要手段，客户代表通过确定合理的巡场计划，做好巡场准备，根据巡场发现的情况，制定和实施改进计划，其基本流程如下办事处客户代表实地工作手册办事处客户代表实地工作手册确定巡场计划要提高终端的巡访质量，首先要明确巡访的重点在哪儿，然后再根据各店的情况，确定巡访频率。当终端客户出现以下情况可考虑巡场：（1）销量方面：销售量大的商场：一般来讲这样的店，大家都比较重视，谁做得好，谁就会受益；单店销售额排名前五位的商场，要主要寻找销售机会、激励促销员；销售增长率飘浮不定的商场：了解商场最近是否有调整？对手有没有持续促销活动？其它销售额不高，但辅射商圈质优、可重点进行关注；历史交易额一直不高也无起色的店，可进行适量的拜访，但一定要注意巡场的质量，做好导购员的思相工作，一同寻找销售工作共同来提高销售机会。办事处客户代表实地工作手册（2）活动方面导购、专柜位置、单品有调整的商场；近期准备在部分卖场进行促销活动，去关注代理商的配合工作是否到位，我们的支持是否得到落实；公司需要重点掌控的形象店或零售店的旗舰店，传统重点店等。对于周六日容易出量的商场，应有针对性地在周五进行重点巡访办事处客户代表实地工作手册准备巡场

根据以上所述，确定每周巡访终端的行程安排。准备巡场需要考虑如下因素：（1）确定卖场导购、商场主管今天是否在岗？（2）回顾上次的拜访情况：哪些工作已完成并落实？哪些问题正在处理当中？哪些问题留待这次来解决的？（3）个人形象是否符合公司要求。（4）检查做周工作计划表，按计划开展工作。办事处客户代表实地工作手册巡场内容

巡场内容可可以从内外两个方面来进行分析：（1）我司产品检查：参考附件20终端检查表。检查销售标准执行情况；导购情绪是否饱满？产品知识掌握得怎样？需要进行培训吗？其他异常情况。终端检查表是为了检查下属工作，也为下一步工作计划作基础。（2）外部环境检查：竞争对手分析：通过询问业务员和促销员等一线人员和观察分销、陈列、价格和促销活动媒体宣传情况，其促销员工作情况；新品牌分析：什么价位？产品有哪些卖点？终端如何陈列？专柜有何特点？厂商情况？市场推广活动？导购情况？商场近期内是否会举办一些活动，如“店庆”、“重张”等，有何要求？了解这些资讯对我们的销量提升有很大的帮助。办事处客户代表实地工作手册改进处理

重点关注如下几个方面：（1）价格体系

价格体系是生命线办事处客户代表实地工作手册针对少数客户产生乱价的行为，采取的治理乱价方法可参考以下几点：竞争区域内所有卖场逐家拜访、统一上调时间。及客户老板谈判，弄清楚他倒底想要什么，之后与他达成调价协议。积极与客户联系，做特价活动，搞几天就算了，没有必要长期这样做活动。尽可能采取拿走标价牌、特价指示牌、缩小特价的排面等措施，减少顾客的注意力。反收购，派人购回客户的所有价格有问题的产品。严格执行公司的乱价处理程序。办事处客户代表实地工作手册小技巧：如何判断某些潜在乱价的问题？如何判断某些潜在乱价的问题作为一个名业务代表需要对客户尤其是大客户潜在的乱价行为非常敏感，以便及早消除降价隐患。除了日常电话沟通和实际拜访，以下方式可以作为参考：外围调查如果大客户生意差，资金有压力，内部员工的士气方面低落，可以初步判断出该大客户管理出现问题，为了吸引人气来保证生存，可能要采取降价行为，而首当其冲的就是粮油类，嘉里产品更是重点。另一种考虑是当该大客户的嘉里产品价格和直接竞争对手相持平时，为了从竞争对手那儿拉来人气，该客户极有可能降价。客情关系在外围调查后，进一步和该客户内部人员聊，可以关注三类人：第一是了解客户库存的员工，如果了解到销量不好，库存有压力，可试探询问有没有是否有降价动作，虽然大部分情况下会得到不知道的结果；第二是找该客户负责促销管理人员，询问是否有降价动作，一是可以从谈话的语气进行初步判断，二是告示业务代表已经盯上了该客户的动作了；第三是了解该客户负责印刷宣传广告的员工，很多时候他们对该类问题没有警觉性。办事处客户代表实地工作手册冲货管理冲货一般可分为良性冲货和恶性冲货两种类型。良性冲货主要指其产品流向非重要销售区域或空白市场的现象，一般不会危害企业正常的渠道策略。恶性冲货指经销商为了获取非正常的利润，蓄意向自己辖区之外的市场倾销产品的行为。恶性冲货是“网络杀手”，对于企业的营销网络具有极强的破坏力，市场上一旦发生恶性冲货行为价格便出现混乱，营销程序遭受破坏，从而导致连锁反应。根据嘉里粮油的销售政策，任何产品的跨区域销售均视为冲货，客户代表以书面投诉为准，客户代表在接到冲货书面投诉后，要严格按照嘉里粮油冲货处理流程执行办事处客户代表实地工作手册小技巧：如何处理冲货中产品瓶码被擦而缺乏证据的情况？联合当地工商部门，针对没有日期产品，工商部门会立刻封存这些产品。这样防止了冲货的销售，稳定了市场的价格；通过工商部门，要求客户提供进货单，如果提供了，则办事处按照相关程序办理，如果不能提供，说明是假货，剩下的就让工商去解决；针对不能提供进货单的处理，一定要控制影响力，否则可能在消费者群体中造成冲击：市场上的金龙鱼竟然有假货！针对被查客户，根据实际情况决定是否再次合作。办事处客户代表实地工作手册客户投诉对于客户代表来说，面对客户的投诉，除了要有礼貌的接待客户外，首先要做两件事情：记录投诉内容：利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。判判投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。在确定投诉成立后，客户代表执行嘉里粮油客户投诉处理流程。假货处理假货不仅危害到广大消费者的健康甚至生命，对于造假者、售假者和纵容者而言，也是有百害而无一利。所以除了消费者在面对假货向嘉里粮油投诉外，嘉里粮油的客户代表也要根据经销商提供的信息，向法律部反馈，并跟踪整个处理流程，最终处理假货问题。基本的处理流程如下图办事处客户代表实地工作手册

汇报反馈办事处工厂经销商消费者法律部处理总经理反馈办事处客户代表实地工作手册在实际运作中，办事处客户代表也要灵活处理，在事态紧急的情况下，可以主动出击，通过联合经销商及工商联系，清除掉当前市场的假货，而涉及到有关法律问题，继续配合法律部处理办事处客户代表实地工作手册3.2、活动监控参见活动篇中销售活动执行及监控。3.3、库存监控库存管理是直接影响销量的基本原因之一，由于小包装油的自身特点，消费者冲动性购买（缺乏计划性），每笔销售额较低，消费者平均一次购买仅几十元钱，而经销商则需要大笔购入，这意味经销商必须降低成本，花色品种齐全（也就是分销规格要多、要全），周转率必须提高。过低或过高库存都会对生意造成不良影响。库存太低导致经销商因脱销损失销量和利润；库存太低直接会影响客户关系，这意味着服务水平的欠缺，并可能造成货架空间减少。脱销也会给消费者不良印象，不能满足消费者需求。库存太高会带来仓储压力，货物因积压时间过长影响销售甚至会损坏等等问题。办事处客户代表实地工作手册因此客户代表必须定期收集经销商的库存数据，并做出分析和相应的计划。详见附件21经销商库存分析表。1、收集每周的每个SKU的进货、出货和库存情况；2、了解产品，分析现有库存保质期；考虑以上实际数据基础给经销商建议是否、何时、补多少货，补货的3、公式可参如下：补货量=下单周期×日出货量×系数＋安全库存－当前库存－在途库存，在公式中系数一般取1.5左右，其大小及以下几个因素有关：（1）考虑到占用卖场资金、排挤竞品的需要以及工厂生产能力和经销商配送能力的局限性，在旺季前主动向卖场备货（2）考虑活动带来的预计销量；（3）在有优惠政策时，经销商和客户可能会大量备货；另外安全库存的标准根据产品规格、经销商大小不同而不同，并提前1天下订单。4、对于库存天数过高的产品，考虑设计促销活动消化库存。办事处客户代表实地工作手册3.4、分销商/经销商考核目的：1）提高经销商和分销商的经营能力和盈利能力，加强对经销商进行有效的管理，2）提高经销商和分销商经营积极性和品牌忠诚度。考核指标：经营能力和实力、及嘉里粮油的沟通情况等；销量、铺市率和市场表现指标，具体可参考经销商考核表。请参考附件22经销商/分销商评估表。办事处客户代表实地工作手册4

提高篇4.1及经销商达成共识4.1.1

经销商运营一体化4.1.1.1

经销商管理体系4.1.1.2

业务运作4.1.2

利用JBP分析生意4.1.3

KDS4.2培训办事处客户代表实地工作手册有效的培训能够使客户代表的工作效率成倍地提升，除了对经销商高层、促销员、业务员的培训，客户代表还需要提升自身的生意感觉和业务能力。办事处客户代表实地工作手册本章内容与经销商在经销商一体化、KDS和JBP三方面达成共识对经销商管理层、业务员和客户使用自身的培训本章目的通过本篇可以了解对经销商管理层、业务员和客户代表自身而言，需要提升的地方和如何实现提升的方式关键要素如何让经销商管理层愿意贯彻三方面的共识数据分析办事处客户代表实地工作手册4.1及经销商达成共识客户代表通过深入了解经销商管理的现状，了解经销商高层的心理，运用合适的沟通技巧去引导经销商高层，以完善经销商运营体系体系，包括管理和运作两方面。同时，要让经销商管理层认识到KDS的重大意义，并切实推行KDS。最后，不管是客户代表，还是经销商管理层，都需要学会分析生意状况，让数据说话，利用数据来支持生意发展。办事处客户代表实地工作手册经销商运营一体化经销商管理体系任何一个想发展壮大的企业都需要制定公司的战略方向和目标，接着制定下一步的行动方案，执行计划后需要进行总结。对于经销商来说，合理的计划安排、健康的组织结构、高效的流程和有激励的薪酬体系是其建立战略目标、制定行动方案和行动总结的基础。对于经销商而言，正确、合理的营销计划是完成年度指标的最基本保障，经销商应该在企业内部明确年度指标下达及生意回顾、月度工作计划和总结、月度例会计划和相应的例会制度。在经销商管理体系方面，客户代表需要从以下几个方面着手，协助经销商逐步建立起完整的管理体系

办事处客户代表实地工作手册序号管理内容子内容注释1计划与例会年度指标分解/年度生意回顾年度指标由嘉里粮油客户代表下达，并协助经销商将年度指标按照油种分解到全年各月。年底做全年生意回顾。月度工作计划和总结/月度例会制定下月销量计划，按油种细分到各个业务员，安排促销活动。召开月度工作例会，做上月工作总结，并调整下月工作计划。周工作总结和计划/周例会填写工作日志；总结本周实际销量和本周目标达成率。业务员和业务主管共同制定下周的销量目标，预计月度达成率，并安排下周重点工作。下周计划部分可以在每周一的周例会上完成。每日例会每天早晨出门拜访前召开。总结昨日工作问题，提出解决方案，布置今天工作任务。2组织方面组织结构所有经销商必须成立专门负责油种生意的团队，并设置业务经理。根据不同的通路类型分别设置业务员团队，一般包括商超组（现代生意渠道）、渠道组（传统生意渠道）、县分市场组、特殊通路组、市场推广组。每组一名业务主管，向业务经理汇报。人员配备贯彻经销商组织结构的各个职位职责。3流程规范内部规章制度协助经销商应该建立健全各种企业内部管理规章制度，以更好的指导、约束员工行为。各种规章、制度包括如下，企业文化、财务管理、人事管理制度、仓库管理制度、行政管理制度等。核心业务流程销售流程、促销流程、采购流程、招聘流程4绩效薪酬绩效指标销量指标、终端表现和日常工作薪酬设计业务员薪酬建议由以下三个部分组成基本工资、补贴、绩效工资办事处客户代表实地工作手册业务运作客户代表要和经销商在业务运作上达成共识，可以充分利用现有的资源。经销商业务运作基本上是在经销商运营一体化手册的指导下进行的。客户代表必须充分了解经销商运营一体化手册，并在实际工作中按指导和协助经销商进行运作业务。经销商运营一体化手册包括以下内容：1、经销商运营一体化手册（商超业务）2、经销商运营一体化手册（渠道业务）3、经销商运营一体化手册（县分业务）4、经销商运营一体化手册（特殊通路业务）5、经销商运营一体化手册（标准管理体系）6、经销商运营一体化手册（市场推广组管理）

办事处客户代表实地工作手册利用JBP分析生意除了在管理体系和业务运作上要和经销商达成共识外，客户代表还需要帮助经销商分析生意，通过生意分析，加强同经销商的合作。这就需要客户代表能够使用JBP，即联合生意计划系统。具体来说，JBP首先对生意现状进行评估，然后制定双方的联合生意计划，并执行计划；再通过对计划的执行进行回顾，为经销商的下一次评估提供基础。这样我们就可以通过评估、计划、执行和回顾的良性循环指导生意的发展。办事处客户代表实地工作手册办事处客户代表实地工作手册评估的重点在于对三个维度和两种指标各种组合的分析。建立一个通路、产品和时间三维数据分析概念通路维度：区域、经销商、客户类型产品维度：品牌/油种，甚至于包括个别非常重要的SKU时间维度：按照时间进度，比较分析数据，一般包括当月、上月、本年累计、去年同期等等。两种数据分析指标在所有分析的数据中，总结起来一共有两大类：财务、覆盖和店内表现。办事处客户代表实地工作手册序号内容子指标1财务数据销量、毛利、毛利率、营业费用、投资回报率、库存天数、库存周转率、平均库存成本等2覆盖和店内表现渠道覆盖率，商超覆盖率、分销、陈列、价格、助销（销售标准）等办事处客户代表实地工作手册办事处客户代表实地工作手册下面给出几个分析案例供大家参考。（1）对各油种（产品维度，横行）在不同通路（通路维度，纵列）的销量（数据指标，填入表中空格）分析办事处客户代表实地工作手册销量渠道分解销量总计卖场中小超粮杂店特殊通路分销商金龙鱼AR02……香满园五合一…胡姬花…合计渠道占比％办事处客户代表实地工作手册（2）各油品（产品维度，横行）在不同时间（时间维度，纵列）的毛利（数据指标，填入表中空格）分析办事处客户代表实地工作手册毛利当月去年同期月增幅当年累计去年同期累计累计增幅金龙鱼AR02……香满园五合一…胡姬花…合计渠道占比％办事处客户代表实地工作手册（3）单维度（如通路维度，横行）不同数据指标（以数据指标为）的分析，这种分析是更深入地对对不同类型的客户或产品（以渠道或产品作为横行）进行分析办事处客户代表实地工作手册财务指标销量销售额毛利毛利率费用投资回报率卖场

中小超

粮杂店

分销商

团购

……

合计办事处客户代表实地工作手册通过以上三个例子我们可以看出，在经销商生意分析上，灵活应用维度组合和数据指标变化，可以充分分析经销商生意的方方面面，为下一次决策提供科学的基础。办事处客户代表实地工作手册KDSKDS的意义十分重大。对于经销商能够更紧密地及嘉里粮油业务联系起来，提高相互之间合作效率（订单处理、促销信息、市场信息）。从而提升供应链整体竞争力。能够规范经销商内部管理，实现严格的内部控制，防止财物不清，人为因素导致的损失。能够提供及时准确的业务数据和统计信息，帮助业绩考核和管理决策。嘉里粮油会投资大型服务器、存储设备、广域网络和防火墙，保障数据的稳定、安全性，节约IT投资。对于嘉里粮油能够自动、实时获取渠道流量、流速、流向的一手信息，帮助深化渠道，提高决策准确性。能够以最前端需求为起点，拉动整个事业部供应链销售计划、生产计划、采购计划协调管控。KDS的具体操作请与集团信息中心联系。办事处客户代表实地工作手册4.2培训1）经销商管理者、业务员和促销员培训的重任2）提升自身的素质。

不同角色不同的培训责任：经销商管理者：更多发现其需求；业务员和促销员：发现培训需求，实施大部分的培训这对客户代表提出了更高的要求。不管是哪种角色，培训需求都是客户代表进行培训工作的基础，首先我们来看看如何发现培训需求

办事处客户代表实地工作手册1、发现经销商管理者、业务员和促销员培训需求1）培训需求分析工作是培训工作的起点2）培训需求分析的主要任务是明确几个问题：培训要达到什么目的？通过培训要使哪些具体行为和表现得以改进？目标和手段是否现实？培训需求分析中还需要明确可能的培训时间、地点、参加的人员等。发现经销商管理者培训需求基本原则办事处客户代表实地工作手册（1）战略目标导向原则：无论是哪种角色，培训需求分析应始终坚持经销商战略目标导向原则，以透彻理解经销商战略业务发展方向，这样才能有利于经销商的发展和同嘉里粮油的合作。（2）岗位绩效导向原则：人力资源已日益突显其在企业价值链中的重要作用，这主要体现在“能为客户提供附加价值”。有效的培训必须让经销商管理者、业务员和促销员知道如何为顾客提供附加价值，这就是提高岗位绩效。岗位绩效导向下的培训需求分析，要让大家关注的是“必须做什么（绩效）”，而不再是“必须学习（培训）什么”。（3）以“学习人“为本导向原则：随着竞争环境的急剧变化，经销商需要企业内知识共享。以“学习人”为导向的培训需求分析，有利于在经销商内营造学习氛围，让经销商为实现员工的持续培训及开发提供良好的工作环境，从而提高经销商人力资源的整体竞争实力。通过发现经销商管理者的培训需求，客户代表向主管反映培训需求并建议主管组织经销商管理者参加培训，有利于经销商管理者与嘉里粮油的统一思想达成共识，能够更有效地使经销商管理者跟嘉里粮油合作的更好。通过发现业务员和促销员的培训需求，客户代表能够准确把握培训方向，提高培训效率，使业务员和促销员更好的开展工作，为他们自己和经销商，也为嘉里粮油创造更大的价值办事处客户代表实地工作手册2、确定经销商管理者、业务员和促销员培训内容培训的内容除了覆盖企业发展、销售、财务等多个方面外，还有非常重要的一部分就是经销商标准管理体系，主要教材是经销商一体化手册中相关内容，这些手册是经销商管理者、业务员和促销员工作的基本要求，而执行手册也是衡量经销商管理者、业务员和促销员工作成绩的参考办事处客户代表实地工作手册内容与形式经销商管理者业务员促销员培训内容工作手册培训★★★企业文化★★★战略和组织★产品知识★★★销售标准★★★基