民航应急管理及媒体应对

海航集团有限公司

HNAGROUPCO.,LTD民航应急管理及媒体应对主要内容一、突发事件与民航二、应急管理与危机应对基本理论三、应急管理关键问题四、民航在应急管理中的责任五、全面加强应急管理的工作内容六、媒体应对及语言技巧

一、突发事件与民航和平与发展是当今世界的主题，构建和谐世界是我们的目标但同时我们也面临着各种风险和挑战一、突发事件与民航2008年低温、雨雪、冰冻灾害

35个机场在不同时段内被迫关闭814个航班返航、备降4,600余个航班取消当日飞行13,500余个航班延误华东、中南和西南等地机场道面、通信导航设施及建筑物受损经济损失26.5亿元民航一、突发事件与民航2008年低温、雨雪、冰冻灾害

建立应急处置指挥体系各级民航行政主管部门、企事业单位成立抗灾救灾指挥部

建立保障运输与抢险救灾协调会商工作机制

建立抗灾救灾设备与物资协调机制

确保飞行安全严格制度，严格管理，确保安全运营制定飞行疏散应急预案尽快恢复运行组织除冰除雪

组织抢修损毁设备设施增加备份发电设备及燃油储备开放凌晨02:00至06:00的飞行时段民航一、突发事件与民航2008年低温、雨雪、冰冻灾害全面启动航班大面积延误应急处置机制为滞留旅客安排住宿，提供餐食、饮料与御寒衣物协调各地人民政府加派警力协助维护机场运行秩序

无条件、免费办理改签、退票手续

安排加班、包机

600余班次

优先运送救灾人员与物资民航一、突发事件与民航“5.12”汶川大地震发生人员伤亡成都及周边机场、管制区域关闭全国民航的运行秩序受到严重影响部分基础设备设施损毁严重，损失达11

亿元导致运营损失32.43亿元导致救灾支出4.68亿元民航一、突发事件与民航“5.12”汶川大地震应急响应

消防、医疗救护人员迅速出动，准备救援正在降落滑跑过程中的飞机空管人员坚守岗位直至空中飞机安全疏散成都机场迅速疏散候机楼内旅客机场安检人员坚守岗位，确保空防安全先期处置

西南局组织各单位排查设备设施受损情况

空管部门快速搭建应急指挥平台，实行程序管制21:45分恢复出港放行22:54分接收第一架进港飞机，民航局工作组携带部分救灾物资到达

13日00:03分恢复进出港双向运行

民航一、突发事件与民航“5.12”汶川大地震应急处置各级民航行政主管部门、各企事业单位成立抗震救灾指挥部紧急调拨5,500万元救灾资金

向灾区紧急调运航油

向灾区紧急调运帐蓬、食品、飞行保障设备等救灾物资临时启用双流机场新货坪用于保障抗震救灾飞行

从全国抽调50余名空管人员和气象人员增援西南地区空管部门组织加班、包机疏散受困旅客

建立抗震救灾人员、物资运输检验绿色通道组织抗震救灾包机组织民用直升机参加抗震救灾航班优先保障救灾人员与物资运输免除救灾包机的航空性业务收费民航一、突发事件与民航“5.12”汶川大地震应急处置--运输航空23家航空运输企业先后动用200余架运输飞机执行抗震救灾包机任务1,435班总共累计运输各类救灾人员5.4万人次，救灾物资3.5万余吨改装9架运输飞机执行伤员转运任务75班次向18个城市转运伤员2,592名，医疗、陪护人员2,600余名组织灾区儿童赴俄疗养包机20架次，运送名灾区儿童及教师1,056人民航一、突发事件与民航

飞行22架次，52.7小时；

运送消防官兵1,036人，装备28.69吨；

提供正餐1,400份；

主动增配干点、矿泉水等供部队携带；

东航取消航班8个，进行合并调整处理，延误航班11个。2006年大兴安岭森林火灾一、突发事件与民航“3.14”拉萨打砸抢烧事件

协调西藏、云南等地人民政府派出警力协助加强机场安全保卫工作；要求各企事业单位对涉藏航班实行重点监控；组织航班、包机运送应急处置人员及物资。

一、突发事件与民航中国游客滞留泰国曼谷机场事件

根据国务院的统一部署，协调4家航空公司先后派出12

架飞机前往泰国乌塔堡军用机场，接回包括港澳台旅客在内的滞泰旅客3,370

余人。

一、突发事件与民航自然灾害事故灾难公共卫生事件需要民航协助民航的正常运行民航的安全社会安全事件一、突发事件与民航各种突发事件都可能对民航的运行安全与正常造成严重的威胁或危害；不同的突发事件可能对民航造成相同性质的威胁

或危害；相同的突发事件发生在不同的时间、地点可能对民航造成不同的威胁或危害；民航运行过程中出现的不正常、不安全事件可能形成，或者引发突发事件；应对突发事件可能需要民航的积极参与和协助。一、突发事件与民航1995-2006年飞行事故征候统计一、突发事件与民航1996-2005年运输与通用飞行事故征候万架次率统计

1995-2006运输与通用航空飞行事故征候按主要原因统计一、突发事件与民航1994-2007

中国民航事故统计一、突发事件与民航坚持预防为主,

遏制事故的发生,

是第一位的同时加强应急管理,

最大限度的减少伤亡和降低损失也是非常重要和紧迫的二、应急管理与危机应对基本理论应急管理发展应急管理相关概念应急管理系统危机应对基本理论

1、应急管理发展应急管理起源于上世纪60年代直到20世纪80年代后，一些频繁发生的

突发事件开始引起管理者们的极大关注

1、应急管理发展现代应急管理最初是从西方发达国家发起

的，并应用于各个领域，如国家应急管

理、生产事故应急管理、城市灾害应急管

理、环境应急管理等领域。美国早在六十年代就成立了联邦应急管理

署(Federal

Emergency

Management

Agency，

简写为FEMA)，主要就是应对国内发生的

突发事件。

1、应急管理发展

1993年，第一个应急管理国际组织——国际应急

管理协会（The

International

Emergency

Society,

缩

写为TIEMS）成立，主要的办公机构位于美国佛

罗里达州，使命是为了保障这个世界是一个安全

的世界，开发和实现现代应急管理工具和技术，

以最终给社会带来益处。

中国的应急管理专业委员会于2005年成立，成为

挂靠在“优选法统筹法与经济数学研究会”下的

一个正式学术组织。

2、应急管理相关概念应急管理已是社会公共管理研究的重要内容应急管理－安全的最后防线

2、应急管理相关概念如何应对紧急情况

应急管理是在应对突发事件的过程中，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效利用社会各方面的资源，对突发事件进行有效预防、准备、响应和恢复的过程。这四个阶段前后相互关联、交织，共同构成一个循环系统。同时，每个阶段又彼此独立，每一阶段又是构筑在前一阶段之，互相包含彼此关键性要素和目标。

2、应急管理相关概念

突发事件

应急救援应急预案

2、应急管理相关概念

自然灾害

事故灾难

公共卫生

社会安全安全生产事故环境事故生态事故煤矿非煤矿山化学品交通运输---------------------------------→→突发公共事件分类

2、应急管理相关概念目标

2、应急管理相关概念高效的运作机制健全的应急体制成熟的社会法制

完备的应急预案“一案三制”

2、应急管理相关概念九类突发公共事件专项应急预案3、应急管理系统原则预防第一

公众利益第一

全局利益优先

主动面对

快速反应

持续改进3、应急管理系统应急管理是一项长期而持续的工作应急管理具有系统性和动态性应急管理是对紧急事件的全过程管理，

其应贯穿于紧急事件发生前、中、后的

各个过程。3、应急管理系统应急管理是一个长期而持续的过程预防准备响应恢复四阶段论应急管理阶段3、应急管理系统预防目的 工作内容为预防、控制和消除事故对人类生命财产长期危害所采取的行动（无论事故是否发生，企业和社会都处于风险之中）两层含义：一是通过安全管理和安全技术等手段，尽可能地防止事故发生，实现本质安全。二是在假定事故必然发生情况下，通过预先采取的预防措施，达到降低或减缓事故的影响或后果的严重程度。应急管理中的预防更侧重于第二层含义。制定规章制度灾害保险安全规划加大建筑物安全距离风险分析和评价设施、设备结构加强危险源的监测与控制安全检查公众教育 3、应急管理系统准备目的工作内容针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。

包括应急体系的建立、有关部门和人员职责的落实、预案的编制、应急队伍的建设、应急设备（施）与物资的准备和维护、预案的演习、与外部应急力量的衔接等。应急准备是应急管理过程中一个极其关键的过程，其目标是保持重大事故应急救援所需的应急能力。应急体系建立应急预案编制应急职责划分应急队伍建设应急通信系统的建立应急设备与物资的储备和维护避难设施准备与维护制定应急互助协议应急培训与演练的开展 3、应急管理系统响应目的工作内容

事故即将发生或发生后采取的应急措施或行动。主要包括事故的报警与发布、人员的紧急疏散、急救与医疗、消防和工程抢险措施、信息收集与应急决策和外部求援等。其目标是尽可能地抢救受害人员，保护可能受威胁的人群，尽可能控制并消除事故，并有利于灾害恢复。 接警与通报急救与医疗消防与抢险提供应急援助现场警戒现场处置疏散与避难搜寻与营救 3、应急管理系统恢复目的工作内容事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。

恢复工作应在事故发生后立即进行。它首先使事故影响区域恢复到相对安全的基本状态，然后逐步恢复到正常状态。可以分为短期恢复和长期恢复。灾情勘查与鉴定损失评估现场清理保险赔偿贷款或拨款捐赠物资分配硬件设施复原重建心理咨询辅导受灾人员安置应急预案复审4、危机应对基本理论危机

一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉等造成巨大的损害。其涵义包括：危险性机会性4、危机应对基本理论危机预警与危机管理准备识别危机隔离危机管理危机危机后处理反馈危机应对运行机制4、危机应对基本理论危机应对的基本特征在于危机公关

危机公关是当组织在事件中遭遇信任、形象危机或某项工作产生了失误时，组织通过一系列的活动来获得社会大众的谅解与理解，进而挽回影响的一项重要的危机管理工作，其目的是将现在的风险转化为组织未来发展的机会。4、危机应对基本理论危机反应基本程序成立机构，专人负责深入现场，收集信息分析研究，探寻根源评估后果，确定决策组织力量，落实措施4、危机应对基本理论如何有效利用时间时间减缓策略更好地部署快速到达现场延迟事件策略延缓影响事件阻碍4、危机应对基本理论合理配备人员与物资人员的调配与管理救援人员的管理媒体人员的管理社会志愿者的管理4、危机应对基本理论合理配备人员与物资物资的调配与管理救援物资的准备物资的管理建立动态物资储备三、应急管理关键问题事前预防及准备应急管理者要对组织可能发生的紧急情况提高警惕，提前预防，并将紧急事件的影响控制到最小程度。在紧急事件发生前应急管理者应制定应急救援预案，做出响应与恢复计划，对员工进行应急培训与演练，并为组织和社区做好准备以应对未来可能出现的紧急情况及其冲击。三、应急管理关键问题三、应急管理关键问题应急处置在紧急事件发生时，应急管理者应及时出击，在尽快的时间内遏制紧急事件的发展。在紧急事件的处理过程中，应急管理者需要充分利用优先的物质资源和人力资源，保证应急救援预案的有效实施。三、应急管理关键问题应急处置-消防救援客舱内部起火：冷却灭火，水机轮组件起火：防止急冷，水雾活塞发动机起火：干粉灭火涡轮发动机起火：启动发动机，内部灭火，或者干粉钛合金结构件起火：自行燃尽，保护其他结构件镁金属起火：水，或干粉大量的泡沫足够的动力工具足够的手动工具液压加力工具呼吸设备消防和医护人员必须良好配合三、应急管理关键问题应急处置-紧急救护三、应急管理关键问题指挥与控制指挥与控制系统涉及应急管理小组、事件指令系统、应急操作中心等。应急管理小组是对组织应急管理诸事项主要负责的小组，它控制所有的与紧急事件相关的活动。事件命令系统，又称事故控制体系，负责提供协调反应以及清晰的安全命令和操作系统。应急操作中心被视为应急操作的集中化管理中心，在这里，应急管理小组根据事件命令系统和其他的人员提供的信息为基础做出决策。三、应急管理关键问题应急管理小组组织总经理应急操作小组应急指挥者事件指挥者受害区域部门经理保卫部门经理安全健康部门经理预案维护部门经理人事部门经理计划及后勤部门经理……安全责任人应急操作负责人应急医疗小组消防/救灾（消防队）应急管理小组和事件指挥者之间的关系图三、应急管理关键问题IC（事故指挥）操作协调部门计划与情报小组后勤部门其他一种典型的ICS模式三、应急管理关键问题沟通应急管理依赖信息交换能力和依赖收集信息制定有效行动方针的能力。沟通是指两个或更多的设备或人之间的各种数据交换。三、应急管理关键问题应急沟通

在应急管理中，至少应在下列部门或人员之间建立通讯联系：应急响应者之间；应急响应者与事故指挥之间；事故指挥与应急操作中心、组织员工之间；应急操作中心与外部反应组织、员工家庭、客户、媒体之间三、应急管理关键问题应急管理沟通要点：考虑应急环境对沟通的影响；考虑与应急无关的通讯使用者影响；开发方便使用者的沟通系统；培养信息收集和分析能力，使信息真实可靠三、应急管理关键问题恢复与重建在应急管理中，当紧急事件真的发生，组织在启动应急响应之后，最终都着落于组织的恢复和重建，这项工作应从组织最基础的工作着手，而且越快越好。恢复与重建工作具体步骤包括：如需要，成立重建小组，确定恢复优先顺序；继续保障人员安全，评估剩余的危险，维护事故现场安全；制作员工简报；保存详细的记录；三、应急管理关键问题统计所有的损失费；依照通知程序行动，通知受害人家属关于受害人的人身财产安全状况；保护未受损坏的财产；成立调查小组，与有关政府部门协调行动；重新布置设备和财产物品；评估事故对组织带来的影响；与客户和供应商之间保持联系。四、民航在应急管理中的责任防范各种突发事件对民航运行安全与正常造成的威胁或危害；防止民航运行过程中的不正常或不安全情况形成或引发突发事件，控制、减轻和消除其影响；为突发事件应急处置提供航空保障。未对民航运行造成威胁或危害的突发事件属于国家、地方或其他行业应急管理工作范畴，但不属于民航应急管理的工作范畴；民航企事业单位生产运行过程中发生的不正常或不安全情况未对社会造成严重威胁或危害时，属于企事业单位的危机管理范畴。五、全面加强应急管理的工作内容建设突发事件应急体系防范突发事件的威胁与危害增强突发事件应对能力五、全面加强应急管理的工作内容建设突发事件应急体系法规体系预案体系工作体制运行机制五、全面加强应急管理的工作内容法规体系建设五、全面加强应急管理的工作内容预案体系建设《国家突发公共事件总体应急预案》突发公共事件专项应急预案突发公共事件部门应急预案突发公共事件地方应急预案企事业单位应急预案五、全面加强应急管理的工作内容工作体制建设原则国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。领导机构国务院是全国应急管理工作的最高行政领导机关；国务院各部门依据有关法律、行政法规和各自职责，负责相关类别突发事件的应急管理工作；地方各级政府是本行政区域应急管理工作的行政领导机关。办事机构国务院应急办国务院各部门应急办地方各级政府应急办指挥机构充分发挥各专项应急指挥机构在相关领域应对突发事件的作用五、全面加强应急管理的工作内容运行机制建设预测预警信息报告应急响应指挥协调恢复重建调查评估先期处置应急结束事件发生应急处置应急处置五、全面加强应急管理的工作内容防范突发事件的威胁与危害风险隐患排查和监控落实防范措施加强预警与信息报告开展应急管理培训五、全面加强应急管理的工作内容增强突发事件应对能力建设应急平台体系提高基层应急管理能力加强应急处置队伍建设加强应急资源管理加强善后处理与调查评估五、全面加强应急管理的工作内容应急平台体系形成以国务院应急平台为枢纽（中心），以省级和部门应急平台为节点，上下贯通、左右衔接、互联互通、信息共享、互有侧重、互为支撑、安全畅通的应急平台体系，支撑国家突发公共事件应急预案体系的实施；整合现有应急资源，建设应急平台的基础支撑系统和综合应用系统，实现突发公共事件应急平台的各项功能，满足本地区、本部门和国家应急管理的需要。五、全面加强应急管理的工作内容应急平台体系国家级部门应急平台国务院应急平台移动应急平台市应急平台省应急平台省级部门应急平台五、全面加强应急管理的工作内容应急平台体系移动应急平台无线网络应急平台事件现场信息采集光纤网络美国应急平台设计举例五、全面加强应急管理的工作内容应急平台应急平台是以公共安全科技和信息技术为支撑，以应急管理流程为主线，软硬件相结合的突发公共事件应急保障技术系统；应急平台是实施应急预案的工具；应急平台应当具备风险分析、信息报告、监测监控、预测预警、综合研判、辅助决策、综合协调与总结评估等功能；应急平台应当能动态生成优化的综合协调方案和资源调配方案，形成实施应急预案的可视化实战指南。五、全面加强应急管理的工作内容应急平台的功能综合业务管理信息采集与信息发布智能方案（预案）应急资源信息管理风险隐患监测防控预测预警与事件研判指挥调度（或协调）模拟演练（推演）五、全面加强应急管理的工作内容应急平台的特点不仅仅是信息平台：信息平台只能提供“过去”和“现时”的状态数据，应急平台则能够提供全方位多参数监测监控、信息识别和预测“未来”：发生概率、发展趋势、预期后果、应急救援效果；不仅仅是指挥平台：应急平台为应急管理服务，包括“平时”和“战时”，能动态生成优化的事故处置方案和资源调配方案，形成实施应急预案的交互式实战指南。五、全面加强应急管理的工作内容应急平台所要解决的问题准确及时地获得突发公共事件信息和现场信息提高信息报送的及时性和准确性确保各地区、各部门的通信、网络畅通确保有关地区和部门的通信联络畅通计算机网络带宽满足图像传输、视频会议和指挥调度功能要求提高现有应急预案的可用性和使用效率解决应急预案的结构化和数字化，直观表现岗位职责和处置方案，方便预案检索、快速启动和应用五、全面加强应急管理的工作内容应急平台所要解决的问题风险隐患的监控掌握

掌握重大危险源、关键基础设施以及重要防护目标的

空间分布和运行状况信息；进行动态监测，分析风险

隐患，对可能发生的突发公共事件进行预测预警预测预警、数字预案、综合研判、辅助决策和GIS的融合

将事件发展趋势、影响区域与地理空间信息系统相结合，进行危险性分析和综合研判协调指挥应急救援

提供对专业队伍、储备物资、救援装备和医疗救护等

应急资源的动态管理；应急功效评价五、全面加强应急管理的工作内容应急平台的组成五、全面加强应急管理的工作内容应急平台的主要建设内容应急指挥场所应急指挥厅、值班室、会议室（会商室）、专家工作室、设备间基础支撑系统

通信系统、计算机网络系统、图像接入系统、视频会议系统、移动应急平台、安全支撑系统、容灾备份系统

综合应用系统综合业务管理系统、风险隐患监测防控系统、预测预警系统、智能方案系统、指挥调度系统、应急保障系统、应急评估系统、模拟演练系统、数据库系统六、媒体应对及语言技巧今天可能是谣言盛行的时代网上发言手机短信传播有好事者每一次突发事件都是一场赛跑例：汶川地震例：贵州瓮安群体性事件例：上海袭警案信息要在媒体上发布充分利用媒体与人民群众沟通六、媒体应对及语言技巧危机时刻的媒体意识涉及面大，要想到媒体关注度高，要想到媒体表现政府的可信程度树立敢于承担责任的形象让群众有依赖感和安全感及时出现争取主动防止谣言“先入为主”加强引导降低损失

切不可等事情发展到难以收拾再与公众沟通。

必须在事情发生的过程中随时向公众通报，以政府的权威和负责态度，避免有可能产生的因信息不畅而带来的负面作用。

六、媒体应对及语言技巧利用媒体传递信息利用媒体向社会传递连续的信息说明实际情况介绍各方面的信息公布政府采取的措施方案利用媒体向公众提出及时的要求行为指导行动指挥广泛号召六、媒体应对及语言技巧利用好各种新闻传播形式

消息报道

新闻发布会

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反复多样利用好各种媒体

—分布—数量—覆盖

广播电视

报刊杂志

网络

手机短信破解“最后一公里”难题

宽松的采访环境多样传播形态布局六、媒体应对及语言技巧应对媒体六步与预案启动同步启动判断媒体的动态、位置和兴趣点与危机处置总体策略一致的声音首次发布内容以信息为主谨慎表态“性质\责任\教训\损失”展示处置危机的动作后续发布六、媒体应对及语言技巧突发事件时新闻发布会选择媒体

主流媒体

数量不宜多出席的政府领导者——级别层次专家式人物出席适合媒体发布的时间总体时间不宜过长必要时召开系列新闻发布会六、媒体应对及语言技巧与社会沟通的思路说明信息和工作思路

正面信息说明主张说明因果回应社会疑问

了解社会疑惑实事求是解释说明随时澄清谣言

关注社会舆论用事实驱散谣言复苏群众情绪

引导群众的注意点安定社