美容院活动策划会所管理运营300本-促销员与培训

促销员管理与培训观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。课程介绍：督导角色认知督导应有的日常管理意识督导信息沟通与协调现场管理督导如何搞好促销员的教育培训督导优秀督导现场管理实施重点

角色认知一.督导角色认知孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始计篇考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代

新世纪的竞争

竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存

“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战清晰的头脑感性的心

技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的督导？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体督导角色督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。

督导的职责作为一名督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。督导的义务对高层管理：使企业赢利对顾客：满足顾客的愿望和需求对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。督导的管理技能实际操作技能人际关系技能宏观管理技能督导的管理技能实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。人际关系技能：对员工的态度敏锐的感觉自我意识宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。怎样的督导才算是一个好的督导？督导难当吗？为什么？角色认知二.督导应有的日常

管理意识

比尔盖茨说：在未来十年内，我们所面临的挑战就是执行力。鲁郭士纳说：一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。罗伯森沃尔顿说：沃尔玛能取得今天的成就，执行力起了不可估量的作用。执行意识顾客意识顾客意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意为什么要提供优质服务？求方供方请记住：

如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！南方航空什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序

—

慢、不一致、无组织、混乱。个人

—

友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型

1、既无标准化，又无人性化

2、标准化，但不人性化

4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.成本意识

成本意识是指节约成本与控制成本的观念，是“节省成本的观念，并了解成本管理的执行结果。”。

问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。三个重大问题我是谁？我该做什么？我该怎么做？师曰：征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福角色转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态改变态度享受过程活在当下情感独立学会感恩福由心造学会弯曲阳光心态塑造阳光心态的七种方法如何理解被利用，被榨取！如何理解被利用，被榨取！你认为每天在干什么？干活？——受累遭罪养家糊口工作？——上班挣钱安全保障职业？——社会地位专业技能事业？——社会贡献人生价值就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多第三重境界是追求卓越，卓越是一种目标，是别人对你的评价，是自己心中不灭的梦想，或许我们付出一生的汗水与辛劳，最终也难以达到这第三重境界，亦或实现了也不一定，但仍然要专心致志的做自己的事业。工作的“三重境界”：第一重境界是认真工作，即兢兢业业、恪尽职守，勤勤恳恳，按照自己的岗位职责，按照领导的吩咐，完成每项工作，这是工作和事业对我们最基本的要求；第二重境界是用心做事，即积累经验，总结规律，善于学习，创新方法，甚至主动思考，提前准备，以一种积极心态把我们的工作做扎实，做精细；改进意识

孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。

——虚实篇团队意识团队的一分子

独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。

角色认知

三.督导信息沟通与

协调现场管理

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通的过程销售讲解讨论传送信息确认信息获取信息回顾会议事实、感觉六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息倾听据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。

听比说难上百倍★收集资讯，了解信息★了解需求★确认态度★更适当回应对方所传达的信息★判断与抉择的准确性★为了尊重★为了乐趣★让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的★有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音★……为什么倾听倾听什么◆倾听语言◆倾听音调◆解析身体语言聆听的主要障碍◆环境因素:嘈杂的声音或干扰◆讲者因素:发音不清晰,口音等◆内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣◆听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等最重要的是：让对方说话，说完！

眼神(目光)要和对方保持接触

发掘共同感兴趣的问题

不要轻易反驳,注意敏感问题

利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.

掌握主动

注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法倾听时的参考标准▲身体靠前▲提问（开放式、封闭式）▲专注于双方沟通的主要目标▲及时、有效的反馈▲必要时的同情心▲保持客观公平的心态客户需求心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任销售准备的内容

顾客沟通系统分类顾客各沟通系统占比顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快客户购买动机分类角色认知四.督导如何搞好促销员

教育培训三位一体的职业角色TrainerProfessionalTrainingTrainer培训活动的设计、表达和主导者编演导专业课程设计教学资源掌控培训技法运用教导者首先是一个学习者放弃中接纳----投入中收获培训师的职业形象服饰庄重、整齐、大方仪容庄重、整齐、大方身姿态度站姿：重心平均，分配两腿，双手放开坐姿：头正身直，双脚平行，手放桌面走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线培训师应该看上去很专业。如何做到这一点呢？首先，应该根据不同的要求和不同的对象着装。不能在人群里标新立异，但也得保证与其他人有所区别。其次，培训师讲课和做事应该有条理性。最好将资料准备完备，按照顺序放置，把先用的放在最上面，理成整齐的一摞。

仪容----整齐、清洁、利落、自信服装：套装为宜化妆：淡妆为佳头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：肤色，不可有花纹鞋子：有跟的包鞋配件：首饰勿挂太多女士：男士：服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：深色袜子，不可着白袜鞋子：深色皮鞋，保持干净

面部表情面部表情应与演讲内容吻合不要因为紧张而使其走样避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃注意：提示真诚面部表情不要单一化注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑小绝招：充份准备在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话以观众为重，不要把注意力放在自己身上讲师的目光环视

点视

虚视明亮有神、热情友善、充满智慧、自信坦荡

姿式头是歪的吗？站姿端正吗？身体摇晃吗？动作太夸张或太保首吗检查一下：提示站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步”大小身体略向前倾，并将重心落于双腿间上身挺直，但不僵硬小窍门将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端

位置移动演讲时呆在一个地方不动吗？移动时是不是只走一小步？是不是经常用背对着观众是不是会绕着小圈子走检查一下；提示：移动的距离至少可以是“三大步”可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。小心得：移动会使观众有参与感移动能舒缓紧张情绪移动可强调某些要表达的观点培训技巧训练语言规范之发声技巧呼吸

补气共鸣吐字嗓音保健语言规范1、重音2、停顿3、速度4、变音技巧语言规范之提高语言表达能力勤看勤听勤讲勤练开场白运用比喻和比较的方法适当穿插一些佚事和小故事引用一些著名的语句怎样的语言容易抓住观众的注意力？精彩点评技巧总体概括价值点小结示范薄弱点+总的看来…….+++值得欣