【营销案例】星巴克：从移动支付到社会化媒体

【营销案例】星巴克：从移动支付到社会化媒体

“咖啡馆。”“也许，星巴克不只是咖啡馆，当然，它一定会卖点咖啡、茶或者面包什么的。”如果你听到以上一段对话，是否会觉得诧异?诞生于1971年的星巴克今年41岁了，迄今为止，它已经在全球58个国家开过18000家店。在高速扩张的门店数量另一面，却是自2008年起一路下滑的利润，过去着三年半，星巴克的利润最多下降过69%.多年来，尽管星巴克获得了令人炫目的成功，但其对于业务单一所导致脆弱的担忧一直存在。于是，精明于数据的星巴克大掌柜霍华德·舒尔茨意识到，随着门店数目接近饱和，靠扩张专区业绩的方式早晚会失效。可他为星巴克规划的多元化未来，到底是坚持做“咖啡专家”、另一家“沃尔玛”、或者甚至将星巴克彻底改头换面为一家科技公司呢?那么另一个问题在于，它是否会因此而迷失?VIA之困回到金融危机发生的2008年，星巴克全球业务受到不同程度的影响，不仅在第三季度时迎来了上市16年的首亏(第三季度净亏损670万美元)，还被迫关掉全球900家业绩不佳的门店，裁员1.9万余人。一年后，星巴克宣布推出了一款全新的产品——“VIA速溶咖啡”，并且第一次在除星巴克自有店面之外的户外用品零售店REI、办公用品零售巨头欧迪销售这款新产品，美国COSTCO仓储超市、塔吉特百货公司及多家餐饮公司也有出现了这款新产品的身影。即使在最难过的2008年，舒尔茨也坚持给门店添置新的咖啡机提升咖啡质量，鼓励店员在制作过程中多花时间，可仅仅一年后VIA的横空出世又意欲何为呢?实际上，在第一个市场美国推广VIA之初，舒尔茨非常犹豫。他很想让人知道，VIA并不只是一种简单的速溶咖啡，而是改变整个市场的革新产品。最终，VIA以“星巴克咖啡，即刻随享”之名面世，在中国，VIA被称作“免煮咖啡”，可以说巧妙规避了“速溶”的直接说法，却并不规避速溶概念。星巴克称，要将VIA做得“像鲜煮咖啡一样美味可口”，并从定价到包装有意与雀巢等低端速溶咖啡区分开，可消费者并不买账。从问世时的调查数据看，62%的人反对它，认为“星巴克在自毁品牌”。之后其销售状况也并不优秀，大多数分不出咖啡好坏的消费者认为，这款比雀巢速溶咖啡贵了4倍的产品“冲出来也是黑咖啡的味儿”。VIA到底增加了星巴克的市场销量，还是冲击了门店的生意，成了摆在星巴克面前的一道难题。营销之战为可以强调VIA与其他品牌速溶咖啡的差异，星巴克特意避开了小杂货店等零售渠道，企图塑造高端速溶咖啡的新形象。但之前，全球各地超市、卖场和杂货店里的星巴克袋装产品，则都是由食品巨头卡夫代理、并用卡夫的渠道进行销售的。在购买VIA的户群数据发布的同时，星巴克便向卡夫提议，用赔偿金，收回这部分零售业务自己来做。星巴克提出了7.5亿美元的赔偿金额，卡夫断然拒绝。口水战由此开始。星巴克写了一封长信，列出“没能很好地推广星巴克袋装咖啡”、“零售店没有足够空间展示星巴克产品”、“没有对星巴克产品进行营销策划”、和“没有与零售商谈判”控诉卡夫，同时找到另一家比卡夫小得多的合作伙伴。卡夫亦不示弱，拿出1998年起的数据，证明自己如何“将星巴克5000万美元的销售规模做到2010年的5亿”，与此相对应的数据，是2010年美国的咖啡市场涨幅为8%.星巴克与另一家公司合作的行为使卡夫大为光火，最终，卡夫表态：根据合同，若星巴克想要拿回这部分业务，必须给卡夫足够的过渡时间，同时给出赔偿，赔偿金通常情况下需溢价35%.美国分析师计算，这笔钱，就高达15亿美元。除此之外，星巴克还需要投资数百万美元重新做推广及建立销售渠道。2011年3月，双方不欢而散，结束十余年的合作关系。也是2010年11月，星巴克宣布在中国云南自行种植咖啡豆，在咖啡源头上，总算不必再受制于人。这同时也表现出了星巴克对新兴市场的浓厚兴趣。“没有COFFEE”的星巴克对自建零售渠道如此看重的原因几个月后马上就体现出来，2011年3月，星巴克Logo的绿色元圈外，“STARBUCKSCOFFEE”字样被去掉，美人鱼的图标扩大。超市货架上，冰柜里，瓶装星冰乐和冰激凌大举开卖。这些货品不同于曾出现在美国的星巴克红酒和中国的星巴克月饼，基本上全世界所有的超市和大卖场，都可以采购得到。星巴克的高管也借此机会高调宣称，将在非咖啡类的茶、其他饮料、点心等产品上开拓新的疆土。除此之外，星巴克还致力于推出更多的“非咖啡类”新品摆满门店，它们包括茶、牛奶、点心、杯子、毛绒玩具等等。星巴克的竞争者透露，以上产品一个共同特点是毛利颇高，它们能够很好地帮助一家咖啡店面增加销售收入。星巴克还开始筹划如何将这些商品通过更多的渠道卖给消费者。虽然目前对此星巴克尚未公布明确的计划安排，不过星巴克中国区对媒体的一段表述值得寻味：“星巴克将与顾客分享每一个时刻，不论是在世界各地的门店，在超市货架，还是在网络上。”而就拿非咖啡类饮料的茶为例，星巴克中国区高管宣称，40年前，星巴克就开始在全球所有门店中进行茶的配售，主要有英式红茶和伯爵红茶两种，而中国区市场也有九种茶饮可以选择。这类新的饮品是星巴克多元化经营的重要标志之一。但深谙茶道的很多中国人却认为，喝茶应该讲究一种意境，与西方人凡事都要标准化的习惯大相径庭。和做菜一样，中国人调配味道都用“适量”的香料，而西方人只会说出食物卡路里、脂肪含量等数据。同时，“品茶聚聊”是中国人喝茶时的习惯，需要相应的环境。但标准化的店面装修、甚至桌椅的材质，都不能为光临星巴克喝茶的人提供适宜的环境，消费者能拥有的都是快餐的方式。并购加速对零售的野心开始凸显后，星巴克像一台装上加速器的机器，开始了更多领域的尝试。2011年11月，星巴克以3000万美元购进加州的果汁产商EvolutionFresh公司，并于今年3月19日在华盛顿州Bellevue镇开设了首家EvolutionFresh果汁吧。第二家果汁吧也于近日在西雅图市区开业，并计划今年秋在西雅图和旧金山开设另外两家。在这些果汁吧中，不仅有新鲜的水果和蔬菜汁，同时还提供卷饼、沙拉等食物。星巴克希望借此巩固自己在500亿美元健康食品中的市场地位，虽然利润率不及咖啡店，但先抢下地盘才是星巴克真正的意图。紧接着，4月，星巴克又推出了名为Refreshers的能量饮料，开始挑战红牛和Rockstar的市场地位。6月，它完成了自己企业史上最大一笔收购，买下了烘焙商BayBread旗下的法式面包店LaBoulange，而这家面包店主要销售的产品是燕麦、牛排三明治和有机面包。事实上，这是一次酝酿已久的收购。2010年12月的一次投资者大会上，舒尔茨就宣称星巴克即将收购一系列大型或小型公司，以帮助星巴克在袋装咖啡之外的消费品市场赚得一席之地。未来，超市和餐厅等各种渠道，都将出现更多星巴克品牌产品。而对LaBoulange完成收购之后，舒尔茨希望这些面包不只会出现在星巴克门店，还能出现在超市货架上。近日，星巴克又宣布旗下首家茶坊Tazo将于今年10月开业。该间位于接近公司总部所在西雅图大学村的茶坊，将销售超过80款茶类饮品，亦会提供糕点、巧克力、糖及蜂蜜等调味品。星巴克计划利用新的泰舒茶专卖店，为公司进军全球总值950亿美元茶市打响头炮。由此看来，与卡夫的零售权之战、去掉Logo上的“COFFEE”字样，都是为之后这一切所做的布局。星巴克的收购之路，仍远未停止。有人担忧，星巴克这样的多元化之路会损害其核心品牌价值，但舒尔茨似乎对此不以为然。这位美国梦的践行者坚定地认为自己在商业领域兢兢业业做着些利国利民的事，并藉此改进着人们的日常生活。数字业务同等重要也是今年3月，亚当·伯特曼——星巴克数字风险投资前高级副总裁，被任命为星巴克的首席数字官。关于星巴克的网页、手机、社交媒体、数字营销、StarbucksCard和电子商务、Wi-Fi、星巴克数字网络、新兴的店内消费技术被打包，交给伯特曼打理。伯特曼自称，这些数字业务对星巴克的意义与卖出咖啡同等重要。早在四年前，舒尔茨便对星巴克的数字化重组有所思考，他说：“顾客的资源是动态变化的，它与传统的市场观念完全不同，需要新的方法和思路，增加顾客和业务的流动性。”伯特曼将这句话解读为：“数字化将我们的品牌和顾客联系在一起”。这方面，星巴克的工作已有起色。2011年1月，星巴克推出了移动支付系统，具体的操作方法是在iPhone和Android系统中植入2D条形码扫描系统。截至今年4月，星巴克已经处理了4500万笔移动支付交易。虽然伯特曼没有指出负责这项技术的小组都有哪些具体工作内容，但他表示支付系统技术将极大程度提高店内数字体验。社会化媒体的方面，星巴克成绩斐然，在Facebook上，有30亿用户“喜欢”了解星巴克的最新信息，并参与到星巴克的状态更新中。伯特曼以非常合算的广告成本换得足够的，思考其媒体策略的时间。加上Twitter上超过2.5亿的follower，这个足够大的数据库，已经让他的技术团队在数据挖掘方面大有可为了。刚被Facebook收购的手机Instagram也是伯特曼的主战场之一。他们曾邀请顾客在“顾客所在的地方”见面，通过与他们交流，构建在这个平台上的社区，同时，如法炮制在了另一款流行App—pintrest上。社会化媒体还是企业形象最好的宣传平台，有人在Foursquare上看到星巴克为灭艾滋病捐款25万美元，