【精编汇总版】2009年度礼仪考综合试题合集

精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——1/3精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——1/3[【精编汇总版】2009年度礼仪考综合试题合集]精品文档合集精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——2/3精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——2/3PmEcfuWlw戲简中国物业限并教育网r学习改变人生•做成功物业管理人！1精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——2/3精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——2/32009年度礼仪考综合试题一、填F题（每题0.5分,共30分）1、 我们公司的服务理念是 ,我们公司企业精神是真诚团结、艰苦奋斗 、 积极进取、严格苛求、自觉奉献 ，公司质量持续改进并超越期望的服务。公司质量冃标：1、管理辖区内综合满意率95%以上:2、责任辖区内不出现更大责任事故,公川环境方针：1、遷守全部有关的环保法律及条例；2、评估业务沽湖対环境的影响及＞1、断勘察和改善我们的表格模板现；3、在我们的LI常运作屮，减低或消除环境的污染及节约能源：4、提供培训及支援等方式，加强全体员工的环保意识。公司环境目标：1、水电节能5%；2、加强办公废弃物的处理方案。2、 上班时，每位员工均需提前30分钟到指定地点做好班前准备。3、 员工每天上岗询换好本岗工服,衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，不卷袖和挽袖，皮鞋保持光亮，不得钉响底。保持面部、手部清洁卫生，发型美观，不留染怪异发型.女员工淡妆上岗,不留较长指甲和涂深色的指甲油.工作牌（非吊牌）只准佩戴在工作服的左胸前,不得随意别放在它处。所有员工必须经常保持个人清洁卫生，不得有损礼仪事宜；不能吃带有血的食品°在办公区坚持使用普通话交谈,面带笑容，坚持做到请字当头,谢字不离口。7、 在办公区交谈要注意情绪控制,不要影响其他人，语言得体、不讲脏话粗话.8、 坚持礼仪服务。站立时肩平、体直、挺胸收腹，双眼平视前方,眼神有力，两手自然下垂，不手足无措或放在装—里。精神饱满，落落大方，随时准备为业主服务。9、 行走时挺胸、收腹，上身要保持笔直平稳,身体重心略微前倾,两臂向前后自然摆动，不曳把「放花【r袋 里.10、在工作时间，原则上不准打私人电话°如有急事，通话时间不宜超过5分钟，。禁止当着客户而打 私人电话,谈家事等.11、接到业主的投诉时，态度要和谐、温和、谦虚、冷静，语音、语调要适中.对业主的投诉要及时处理方案,处理方案完后，在规定的处理方案II寸间过5分钟内,要主动向业主询问解决情况入对处理方案结果的意见。12、出入办公室开门、关门动作要轻，进入业主、上级领导等办公室内，应先在门外轻扣门車_下，机得业主I'，0意后方叫A内.13、 申,话铃响3声内应接听电话,超过5声应行道歉。14、 乗坐电梯时，应遵循先下后上原则,不要旁若无人地大声说笑。应注意尊老爱幼、女士优先原则,请同行的业主、领导、女士或米访人员先行，切不可与业主争抢电梯°15、 商务礼仪应用中的三大理论双向沟通、角色定位、首轮效应°16、 服饰搭配的“三要素”色彩少、款式雅、面料好°二、判断題（正确打“J",错误打"X”每题2分，共18分）1、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密管理制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表格模板示歉意。）（V）2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好；来客告辞，应起身相送°对待普通业主则W随您相tx）3、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被名宀屮国物业服务教育网PmEcfu,精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——3/3精品文档合集：【【精编汇总版】2009年度礼仪考综合综合试题合集】——3/3物业•教节1可 r学习改变人生•做成功物业管理人！j你感染，给对方留卜极佳的印象，由于面部表格模板情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（ x）4、 接听电话时，待自己说完后，轻轻放下电话，不得用力掷听筒。（ 4 ）5、 在社交场合，行握手礼时应注意以下几点；1、上下级之间，下级先伸出手；2、长辈与晚辈之冋，晚辈先伸手相握：3、男女之间，女士先伸手相握•（X）6、 握手的时间通常是I分钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍•（7、 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表格模板达.TOC\o"1-5"\h\z4 >8、 微笑是人际交往重要的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装.（ J >9、 在接听电话中只要稍微注意•下自己的行为就会产生不同的效果•声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表格模板单位形象”的意识•（ V）:、问答题1、 请说出上班的“六•不冷”」12分）答案：】、不在胡思乩想：2、 不僞lh打瞌睡、挖耳荣；3、 不推手抽口袋内：4、 不准坐在办公桌［.：5、 不准翘脚、収「抱怀：6、 不推没有活力,L.遇到业1：投诉时该如何处近。（12答案、1、充分了解2、 合理承诺3、 履行承诺1、诂时检验5、姓埋顾客投诉原则1、建立良好的接触界面；2、优先处理方案；3、影响最小化；4,落实责任，改进工作5、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。3、 在我们的工作和生活中，亲切、优美的声音，真诚、得体的称