打造金牌客服团队,客服主管

打造金牌客服团队每一家新店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视。来认真思考一下：作为一家新开的天猫店铺，现阶段，你最想要什么？销售额？流量？转化率？复购率？客单价？高DSR？优质评价……？你有没有想到，所有的这些数据指标，都和一个团队有关密不要分的关系！所有的这些环节，都有客服的参与，且客服的服务，直接影响后面的解决浏览拍下付款发货确认评价影响客服的意义提供营销信息支持营销自然搜索排名对运营推广03提成品牌和店铺形象提供店铺回购率提高销售业绩信息反馈对店铺01提升购物体验方便、快捷、放心对顾客02基于客服团队参与到买家购物流程中的各个环节，所以我们来正确认识客服对于店铺的意义我们来看搜索排名的影响因素：客服的意义搜索排名的影响因素相关性不违规人气分客服的意义-高压线这其中，不违规和人气分，都和客服的工作相关不违规搜索类违规交易类违规店铺类违规交易类违规-高压线发票问题付款问题沟通问题发货问题交易关闭泄露信息店铺类违规-资格类正品问题维权问题知识产权以上这些违规中，高压线的违规，直接就是由客服的培训不到位导致的，想避免这类违规，详见天猫常见违规案例。客服的意义-人气分每一项都有客服的参与，和客服能力的体现反馈浏览收藏转化点击回头评价售后人气分反馈响应贡献再来看人气分的组成：响应拍发时差旺旺响应速度平均退款时间贡献支付宝付款销售量客单价笔单价了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？

我们为分解售前工作的几个环节客服岗位技能提升售前七步曲迎客议价推荐询价核实道别跟进迎客了解客户迎客的注意事项回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加强语气词）一切都是为了让客户留的更久（先交朋友）千万要注意网络交易的特殊性（专业形象）建议搭配恰当的旺旺表情（亲和力加分）W推荐什么样的产品hat推荐店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品H如何推荐？OW避免只推荐一款产品推荐一款产品—买与不买的问题推荐几款产品—买哪个的问题推荐有没有顺序？推荐时要注意盲目推荐产品没有效果（七分听三分问）提问是为了挖掘需求（语气切记生硬）精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）推荐时站在对方角度（明确客户利益）有优惠活动及时告知（体现诚信态度）议价促成订单更高的价格成交更少的指出购买博弈促成订单议价销售议价案例1顾客：我买两件包邮邮吗？亲，购买店里任意产品满XX就是全国包了的，请亲放心购买顾客：我就差2块钱够你们的包邮条件了，就给我免了吧。亲，真的很抱歉啊，免邮条件也是系统设定好的，我们没有权限修改的，亲要不您再选和店里的xx产品，刚好路包邮好多了一样宝贝了（链接http：//)要点提示学会打太极，当有问题直接给出否定答案会让顾客不舒服时，我们选择换种方式试试。议价促成订单销售议价案例2顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元的，亲，我申请给您赠送xx礼品吧。顾客：。。。。亲，我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包，您看您喜欢化妆包还是丝巾呢？顾客：丝巾。。。好的亲，您先拍下，我好给您备注上去.....要点提示议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价，模拟成交，临门提交，踢单成交。A如何促成订单-疑问解答D有利于促成订单的先说弱点或者不说，强项多说FAB的远着应用在聊天中有条理的回答客户的问题B卖家：这款沙发的味道很大啊？客服：亲，您购买的这款沙发是美国进口奶牛皮的，我们的皮料从不采用化学材料去味，所以您刚收到的时候可能会有些天然皮质的特殊味道，通风一段时间就好了！多说强项少说弱势C客户经常会担心那些问题？针对客户的心理特点主动大小客户的顾虑如果有任何疑问欢迎随时和我们联系哦！有事您就找我哦！明确售后服务保证暗示引导2增加下单紧迫感1引导收藏，加购物车等3促成订单活动要结束了现在订购有什么优惠早发货早享受马上要发货了拍下后我帮您改价备注思考：还有那些事情可以做？促成交易时要注意规范客服的议价流程，给到合理的议价权限1认真体察客户是为了更好的做销售2换位思考，正确了解客户的潜台词3可以用更多其他的方式了解体察客户4对客户的不了解不一定都要让他知道5分析客户的最终目的还是为了成交6核实-跟进-道别已拍下：（核对地址）亲，您看看收货信息是否正确呢？亲，快递五分钟过来取货，您5点前支付今天就给您发出去了。已支付：亲看到您的订单已经支付了，我们今天就给您发货，合作快递为xx快递，国内大部分城市3-5天可以到货，请您保持通讯通畅耐心灯带哦、提醒收藏：亲，您收藏我们的店铺吗？现在收藏有赠送xx礼品的送客：亲，感谢您的惠顾，亲收到货有任何问题，请随时联系我们的旺旺在线客服，我们一定第一时间为您处理让您满意，希望您能喜欢我们的产品核实-跟进-道别时要注意用语礼貌、亲切大度、主动服务主动沟通，留下好印象有意向的客户先加好友以便跟进将不同客户进行分组和重要级设置留出考虑空间，紧迫盯人适得其反告别前适度努力为下次交易留机会将有可能产生售后的节点提前告知迎客时过度依赖自动回复，且内容过多被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏主动沟通意识不去了解顾客需求，根据自己主观意思盲目推荐自我设限，抵触买家异议和议价核对信息不全面跟进工作不及时道别工作不完整常见售前接待误区制定规范接待咨询话术，常见问题做成知识库，不断丰富完善有迎有送，售前沟通流程完成，思路清晰培养客服主动服务、主动沟通意识做好跟进服务，加强关联销售推荐监督执行是关键，每日案例分享点评很重要售前咨询接待寄语采取合适的考核指标，可从下面指标中选择，建议同时不超过3项。分评管主间时应响率化转价单客识知业专度态务服率款退率付催度速字打标指核服客用常同时，需要完善以下标准化流程和资料！客服考核流程标准化客服工作流程标准化明确岗位职责制定客服日常工作检查表只能客服标准工作流程制定规范服务用语......来看看客服的培训需要涉及哪些内容：客服的考核与管理