汽车品牌服务品牌研究

服务品牌信息电通东派广告2012年9月别克别克关怀别克服务品牌简介1、服务品牌名称：别克关怀2、发展历程：别克关怀是国内第一个汽车服务品牌，创建于2002年11月，本着“比你更关心你”的品牌精神，以"主动、专业、高效、人性化"的售后服务，为"心静，思远，志行千里"的社会精英阶层，不断提供主动关怀式服务，以车为媒、由车至人的真诚关怀覆盖生产和营销的全过程，让所有消费者有被尊重、被关怀的舒心体验。时间重点事件2002.11上海通用推出别克关怀（BuickCare）服务品牌，中国第一个汽车服务品牌由此诞生。2003.03配合“别克关怀”品牌的创立，上海通用汽车全面提升别克售后服务标准。2003推出“别克关怀”健康中心，将“免费健诊”活动纳入其中。2003.12在24小时全天候紧急服务的基础上，免费客户服务热线正式升格为24小时（全年无休）。2004.01推出规范特约售后服务中心运作标准。2004.11全国同步启动“菜单式保养”服务。2004.12首家推出“星月服务”。2006.07别克关怀三项全能竞标赛全线展开，全面提升维修人员专业技能。2007.02全面启动“客户经理制”，让满意更进一步。2008.02发起别克关怀“橙丝带”行动，建立别克公益性活动平台。2009.03将全年四次季节免费健诊升级成六次免费健诊。2010.04推出用心打造的创新服务平台—360度全方位关怀。所有车主均有机会无偿享受精品服务。2010.06别克关怀服务专员岗位认证（SA）开始第一波铜牌认证，营造争创高满意度服务的氛围。2011.11别克关怀成立10周年。3、特色服务：

星月服务：2003年12月首家启动“星月服务”，推出19:30至22:00的夜间车辆预约维修保养，客户可提前预约工位，特约售后服务中心为客户提前做好维修准备，让客户的爱车在夜间享受同等高品质的维修保养，方便客户从容安排私人时间，尽享一个完整的白天。菜单式保养：“菜单式保养”套餐是由经验丰富的维修专家小组为用户量身定制，针对不同车型及车辆状况（行驶公里数），设计出相应的保养套餐。全新“自助菜单式保养”较以往更为灵活多样，规划了5000km、10000km、20000km、30000km、60000km等不同里程的“保养套餐”，车主可按照爱车的实际情况对号入座选择“套餐”，并可根据自己的需求在基本保养的基础上自行加减服务项目，实现真正的“自主选择”订制服务。“橙丝带”行动：别克公益性活动平台。OnStar全时在线助理：别克引进的人性化随行关怀服务—安吉星全时在线助理（一年免费试用），能提供碰撞自动求助、紧急救援、车况自动检测等14项自主式服务，每天24小时提供全时在线专业保障。别克关怀传播分析2002年2003年2004年2006年2007年2008年2008年及以前ATL

BTL服务品牌发布服务理念：“主动关怀”强调对人的尊重：六大承诺&强大服务精英售后服务六大承诺：主动提醒/问候一对一顾问式服务快速保养通道配件价格工时透明专业技术维修认证两年或四万公里质量担保4000名售后服务精英推出夜间服务推出“星月服务”维修保养时间延长至深夜10点2002.122003.012003.122004.042004.042006.072007.10-2007.11关怀总动员，满意全方位关怀总动员，满意全方位“菜单式保养”“星月服务”更过选择更贴心意全新自助菜单式保养首家推出客户经理制2007.11菜单式保养服务擂台，新人争王别克关怀三项全能锦标赛售后服务‘新人王'大赛2008别克关怀三项全能锦标赛2010.0510万份好礼感恩10万分支持10月31前，新君威车主预约可享三重惊喜：全车免费检测一次360度全方位关怀套餐三天两夜世博游抽奖别克关怀关爱好礼2009年2010年3-4月5-6月9月10月11月12月2011年5-7月2011年8-9月2009—2011年BTLWEB2010.3.15-4.15凯越专场健诊您全情进取，别克关怀感应爱车的每一度体温（整车检查）2010.5.1-5.31夏季空调健诊您畅想夏季，让别克关怀来呵护一夏清凉（空调检测）2010.9.15-10.15秋季引擎健诊您尽赏金秋，让别克关怀来关注全程畅行（引擎健诊）您放怀天下，别克关怀感触爱车的每一次心跳（全车检测）2009.8-12别克关怀技术争霸赛以“一次修复率、技术服务‘零缺陷’”为核心的“别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛”总决赛在上海正式上演。2010.11.15-12.15林荫大道/昂克雷专场健诊5月6月7月8月9月10月11月12月2012年PR

WEB360度关怀活动2012年8月15日—11月15日进店保养或维修，即可免费享受“六选一”套餐（针对别克车主）别克关怀精品服务之“安吉星全时在线助理”OnStar安享驾趣2012.08离开都市的安心保障夏季出游驾驶技巧2012.07贴身呵护“汽车肌肤”汽车座椅保养建议2012.062011.06携手浙江卫视缔造《非同凡响》别克关怀携手浙江卫视缔造第二季“非同凡响”软性广告360度关怀活动第二季活动2011年5月1日—9月30日免费享受6项尊贵服务套餐中的任选1套（针对新君威、新君越车主）2003-20052005-20082008-2010服务品牌“别克关怀”的logo和信息持续在车型硬广中露出。别克关怀传播延伸2008-201020122011雪佛兰金领结服务金领结服务十分钟课堂金领结服务长特色服务

9项终身免费检测服务五项承诺24小时紧急救援热情接待用户，传达雪佛兰品牌的服务宗旨及上海通用汽车各项专案活动内容；为客户提供主动关怀和及时帮助。金领结服务长在客户新车交车时与客户进行十分钟左右关于客户以后用车方面售后服务的交流，介绍雪佛兰售后服务政策。定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、车辆保养等方面知识的理想途径，同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美容等特色课程。雪佛兰客户在修车等待时，金领结服务长将会与客户进行一对一的面谈，了解客户需求和喜好，向客户解释用车常识，帮助解决客户疑问，了解客户的维修进程。雪佛兰服务品牌简介服务品牌名称：金领结

金领结服务是雪佛兰的服务品牌，其品牌主张为“懂车更懂你”，基于“贴心、专业、诚信，强调不仅为车——全线雪佛兰产品，提供专业全面的维修服务，更为人——雪佛兰车主，提供以主动关怀为前提的贴心服务”的服务理念。金领结课堂金领结面谈在4月20日至5月10日期间，超过90万雪佛兰车主均可通过遍布全国250多个城市的340家雪佛兰特约售后服务中心，享受免费的车辆空调系统检测服务。5月8日-9日，雪佛兰在全国28座城市同时举行超过200场足球比赛，提前引爆南非世界杯的热潮。6月18日，雪佛兰品牌在全国300多家售后服务网点启动了“雪佛兰金领结服务业务接待挑战赛”。活动将历时六个月，通过客户海选、专业知识笔试、精英集训、现场风采展示四阶段，最终评选出一名最闪耀的“前台之星”。4-5月空调免费检测5月：金领结聚乐会足球赛6月-12月业务接待挑战赛雪佛兰金领结售后服务8月启动了一年一度的聚乐会游泳比赛，以借此机会为车主们提供11项常规检测服务，保证大家安全出行。8月：金领结聚乐会游泳赛1月2月3月4月5月6月7月8月9月1月4日：雪佛兰“金领结服务”启动雪佛兰红粉笔乡村教育计划：3月海南站4月山西站5月西藏站

9月辽宁站7月30日：J.D.Power发布售后服务满意度排行榜，雪佛兰品牌排名第一。金领结服务传播分析2010年BTL

PR事件雪佛兰“金领结大课堂”一路贯穿，在全国各专营店举行活动将为车主们提供11项常规检测服务，帮助车主未雨绸缪，发现车辆隐患并及时修复，兑现雪佛兰金领结服务主动关怀车主的承诺。4月金领结聚乐会羽毛球赛1月2月3月4月5月6月7月8月9月雪佛兰红粉笔乡村教育计划：4月启动，依次为山东站、吉林站、湖南站、西藏站、江西站雪佛兰“金领结大课堂”一路贯穿，在全国各专营店举行6月金领结足球赛自从雪佛兰向广大雪佛兰车主发出足球赛的召集令后，收到许多热爱足球运动的车主们积极反馈。活动当天到场45人次，共组成了8支球队。8月金领结游泳赛由雪佛兰金领结售后服务发起、雪佛兰车主共同参与的聚乐会游泳赛在北京正式开战。1月冬季免检服务为保障雪佛兰车主在冬季雨雪天气中安全出行，雪佛兰金领结服务将于2011年1月1日起在全国447家4S店启动冬季免检服务。BTL

PR事件2011年雪佛兰车主当地齐聚，火热开赛。6月足球赛开幕，让踩惯油门的右脚，回味回味射门的味道！比赛当天有“金领结服务长”现场车主访谈，为您排忧解难。5月：金领结聚乐会羽毛球赛6月：金领结聚乐会足球赛雪佛兰金领结服务夏季篮球要求赛，比赛交友拿魅力大奖。8月：金领结聚乐会夏季篮球赛1月2月3月4月5月6月7月8月9月雪佛兰红粉笔乡村教育计划：5月河南站6月宁夏站10月西藏站雪佛兰“金领结大课堂”一路贯穿，在全国各专营店举行9月金领结桌球赛关注您的生活与健康，运动无极限。本次比赛重在参与，让您真正体会到雪佛兰“懂车更董你”的服务理念。2012年PRPR事件BTL2012.07那些其实你能享受的汽车售后服务雪佛兰金领结服务全接触新车十分钟课堂、金领结面谈、金领结课堂2012.08谁懂车更懂你雪佛兰金领结服务长工作侧记360度全程服务：金领结服务长雪佛兰金领结服务广告以软性公关软文及线下活动海报投放为主。一汽丰田诚信服务一汽丰田服务品牌简介为了更好地满足客户的需求、回馈客户，一汽丰田举办了服务节、服务感恩节、爱车养护课堂、远程巡回服务、QM60′快速保养等活动，不断给客户带来优惠、便捷、快速的服务。坚持对车、对人的双重关注，建设有一汽丰田特色的诚信服务体系。以“诚意待人的感恩心”和“专业对车的信赖感”为完善服务的方向，一汽丰田售后服务工作在“感恩之道”“信赖之道”上扎实前行。1、服务品牌名称：诚信服务诚信结服务是一汽丰田的服务品牌，基于“专业对车、诚意待人”。一汽丰田认为如果把“诚信服务”比喻为一辆奔驰的汽车，那服务理念“专业对车、诚意待人”这两个方面就是汽车的的前后轮，前后轮相辅相成，共同推进“诚信服务”的发展。2、诚信服务：AAA体验实现高品质的保证和承诺兼顾环境与人的设计理念。丰田制造品质，点滴铸就卓越。专业对车，诚意待人。销售网络遍布全国，感受一汽丰田就在身边。给您安心、安全、爱用的AAA体验更专业，为您购车提供“安心”保障。感受汽车为您带来的便捷和快乐。全品牌置换和售后保障让您更称心、如意。用心待客，想您所想。2010年初，一汽丰田AAA俱乐部成立3、诚信服务：AAA俱乐部5月21日，近百位一汽丰田车主走进坐落于滨海新区的世界领先的汽车生产制造园地——一汽丰田塘沽工厂，参加由天津一汽丰田各经销店和天津一汽丰田汽车有限公司举办的“丰田带您回家——一汽丰田车主体验世界先进工厂品鉴之旅”活动。零距离体验一汽丰田为每位客户打造的“AAA”(安全、安心、爱用)服务体验、亲身感受一汽丰田的品牌世界。

4、特色服务：QM60’快速保养：2007年启动，它指：消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外）全流程在60分钟内完成，不但保障了服务的品质，还大量缩短了消费者的等待时间。远程巡航服务：一汽丰田“诚信服务列车”远程巡回服务2006年开始，已经为新疆、青海、甘肃、重庆、云南等十省市偏远地区的广大一汽丰田用户提供了服务。专业服务技师组成的服务车队主要为用户提供：专业保养和车辆健康指南、车辆疑难问题解答及丰田纯牌零件等服务，解决了偏远地区车辆保养维护不便的困难。保养套餐：一汽丰田针对不同行驶里程的车辆，提供的专业、规范、有针对性、检查内容更加丰富的服务。通过全面的检测和及时更换老化零件，给爱车提供更全面的健康保护。为了应对不同地区不同使用环境给爱车带来的不同影响，保养套餐中还会因地制宜地推出“地区特色项目”，为客户提供更贴心的保养计划。1月2月3月4月5月6月7月8月9月2011—2012年PRBTL

诚信服务传播分析2012.05一汽丰田“诚信服务”品牌再升级企业无信品牌不彰、服务节再升级服务更贴心、优惠活动层出不穷、得售后服务市场得天下。2012.05诚信服务：沟通从心开始2011一汽丰田诚信服务体验嘉年华寓教于乐欢乐大本营诚信服务，感恩回馈2011年一汽丰田诚信服务连连大挑战活动—全城热连活动内容：游戏包括新手关在内一共11关，每关游戏时间为200秒，每消除一组图标奖励2秒游戏时间。图标可重组次数和提示次数初始值为6次，每过一关各增加1次。活动时间：2011年6月27日-7月24日2011年一起丰田诚信服务嘉年华活动线上建立活动官网，设“爱车空间、远程服务寻宝区、一般维修体验区、互动安全区、纯牌零件甄别区等”。2012年一汽丰田诚信服务体验嘉年华将启动2012一汽丰田服务嘉年华活动将在9月初至11月底全面开启。本次活动，一汽丰田将为消费者设置“爱车空间、一般维修体验区、钣金喷漆体验区、远程服务寻宝区、纯牌零件甄别区、互动安全区”等体验区域。注：平面广告主要以公关软文形式对诚信服务品牌进行推广。诚信服务延伸传播“诚信服务”整合到一汽丰田“AAA体验”中，持续在车型广告中露出。

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201020112012小结服务品牌内容不断创新、丰富：鉴于售后服务对汽车销售的影响力，各车企越来越重视自身服务品牌的建设和市场推广。各服务品牌皆形成较为独特且持续一致的品牌推广活动：如别克关怀的“360度全方位关怀”活动、雪佛兰金领结的“聚乐会”系列赛事活动、一汽丰田诚信服务的“体验嘉年华活动”。广汽丰田心悦服务服务品牌简介—广汽丰田服务品牌：心悦服务启动时间：2010年6月19日品牌口号：心悦服务，e路呵护“心悦服务”以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵•贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。服务活动：广汽TOYOTA“心悦行动”之夏季服务双周活动活动时间：2010年6月17日至2010年6月30日活动项目：发动机、制动系统、空调系统以及轮胎相关的30项免费专业检查，精美礼品赠送、工时代金券抽奖为确保顾客在炎炎夏日畅享安心无忧的汽车生活，从6月17日至7月10日，广汽丰田在全国近300家销售店开展以“心悦五载感恩百万”为主题的夏季爱车健诊活动。活动期间，凡来店客户可免费进行30余项的专项检查及检测服务（包含发动机冷却系统、空调系统、安全系统、制动、底盘等），且入库即可获赠感恩好礼1份，还可参加工时券抽奖活动，中奖比例高达25%以上。其2006年12月31日前购车的凯美瑞车主于活动期间进行标准保养作业，均可获赠常用零部件券1张。8月中旬-10月中旬，广汽TOYOTA在“心悦服务”成立一周年之际，将在全国开展心悦驿站大型活动。心悦驿站活动是通过设置户外移动式服务站，邀请广汽TOYOTA车主亲身参与品牌体验和互动，零距离感受广汽TOYOTA渠道的信息化、技术化、高品质的服务。广汽丰田于8月1日开始到8月31日，在沿海地区开展“雨季关爱安心随行”的“雨季关爱月”活动。6-7月广汽丰田夏季爱车健诊活动助您畅行无忧8-10月：广汽丰田心悦驿站移动式服务站点，让您亲身体验广汽丰田“尊贵、贴心”的便利服务8月“雨季关爱安心随行”广汽丰田“雨季关爱月”温情启动6月7月8月9月10月传播分析—广汽丰田心悦服务：2011年活动概述BTL本次服务活动将从3月1日开展到4月30日，为期2个月，主要为消费者提供以下专业服务项目：到店顾客不仅可以享受免费的专业车辆检测服务，还能选择广汽丰田专业养护品特惠套装(养心套餐、动力套餐、健康套餐)，为爱车进行及时、贴心的季节呵护。广汽丰田为了保障车主安心出行，同时也作为获得J.D.Power售后服务满意度第二名佳绩的感恩回馈，将于9月15日—10月31日在全国346家销售店开展2012年广汽TOYOTA秋季服务月活动，为入店保养的新老顾客提供专业检测、室内杀菌、全车打蜡等免费服务活动，以专业、贴心的服务践行“心悦服务品牌”的五大承诺。为了避免您的爱车患上“空调病”，同时也作为“心悦服务”品牌发布两周年的真情回馈，广汽丰田将在全国333家销售店开展2012年广汽TOYOTA夏季服务活动，以贴心的服务践行“心悦服务”品牌的五大承诺。6月17日-7月15日，广汽丰田车主到店即可免费享受空调系统全面健诊。3-4月专业呵护

悦享春天”广汽丰田推出“心悦服务春季服务月”活动9-10月爱在金秋2012广汽丰田秋季服务月即将开启6-7月广汽丰田夏季服务启动享受更贴心的服务3月4月5月6月7月8月9月10月传播分析—广汽丰田心悦服务：2012年活动概述BTL服务品牌“心悦服务”的logo和信息持续在车型硬广中露出。传播延伸—心悦服务：Logo2011—2012年服务品牌“心悦服务”的logo和信息持续在车型硬广中露出。传播延伸—心悦服务：Logo2011—2012年服务品牌“心悦服务”的logo和信息持续在车型硬广中露出。传播延伸—心悦服务：Logo2011—2012年奥迪“卓·悦”服务服务品牌简介—奥迪服务品牌：“卓·悦”服务启动时间：2008年11月服务理念：以心悦心2008年11月，奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的品牌理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——AudiTopService，即奥迪“卓•悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。奥迪专业双杯竞赛（AudiTwinCup）：包括技术杯和服务杯竞赛。一汽-大众奥迪品牌自2002年首次将奥迪专业双杯竞赛引入中国，参加的经销商团队数量逐年增加，自身技术素质和服务水平也不断提高。以融融呵护助您安全出行奥迪暖意畅行服务活动如约启动轮胎全面检查免费空调检测赠《轮胎使用手册》特别提供空调系统免费检查服务完美呵护您的清新出行空调系统和全车电脑免费检查赠《汽车空调使用与保养》手册每1次出行，享受的是24小时道路救援的贴身保护超过200台奥迪品牌救援车标准救援装备全方位救援方案2011.01.08-2011.01.28享悉心关爱，一路从容劲行2011.04.23-2011.05.15清新春日，完美之旅礼2011.0224小时道路救援，让您心享尊贵礼遇1月2月3月4月5月6月传播分析—“卓·悦”服务：2012年平面广告ATL2011.06我们更用心，您更放心再细微的杂音也逃不过敏锐与耐心的甄选资深人员鉴别专业设备检查专业工具若非100%原装品质，怎能匹配100%原生精密运转？先进设计理念精密制造工艺出厂严格检测测试、质量认证雨刮系统养护，开启爱车夏季清透视野雨刮系统和全车电脑免费检测赠《汽车雨刮系统使用与保养》手册精美好礼相赠2011.08我们更用心，您更放心2011.07.09-2011.07.31“雨季关爱安心随行”广汽丰田“雨季关爱月”温情启动传播分析—“卓·悦”服务：2011年平面广告2011.09.24-2011.10.16随心畅享，发现之旅免费检查制动系统，让您的出行更添无忧之乐奥迪秋季服务活动启动制动系统与全车电脑免费检测好礼奉送四季有别，方能呵护健康机能养车如养生，免费保养与检测2011.10我们更用心，您更放心7月8月9月10月11月12月ATL2011.11.19-2011.12.11踏冰破雪，挑战之旅轮胎及冷却系统免费检查，完美呵护您的冬日出行轮胎、冷却系统及全车电脑免费检查赠精美礼品2011.12.03-2011.12.25无尽探索，赏心之旅轮胎及冷却系统免费检查，完美呵护您的冬日出行轮胎、冷却系统及全车电脑免费检查赠精美礼品以融融呵护助您安全出行奥迪暖意畅行服务活动如约启动轮胎全面检查免费空调检测赠《轮胎使用手册》奥迪春季服务活动，细致呵护让清新时刻相随空调系统和全车电脑免费检测赠《春季服务活动关爱手册》2012.01.01展现“卓·悦”服务魅力2012.04.21-2012.05.13隔绝粉尘之扰？您的爱车同样需要1月2月3月4月5月6月传播分析—“卓·悦”服务：2012年平面广告ATL2011.05这是我最熟悉的新朋友再细微的杂音也逃不过敏锐与耐心的甄选资深人员鉴别专业设备检查专业工具BTL奥迪“卓·悦”服务全方位关怀，为每一个细微需求，尽每一份力奥迪夏季服务活动，贴心呵护让您畅爽前行雨刮系统和全车电脑免费检测赠《夏季服务关爱手册》2012.08阳光，不只出现在晴天2012.07.07-2012.07.29保持清晰视线？您的爱车同样需要传播分析—“卓·悦”服务：2012年平面广告7月8月9月10月11月12月ATL一汽大众“严谨就是关爱”服务服务品牌简介—一汽大众服务品牌：“严谨就是关爱”服务启动时间：2006年9月15日品牌主张：严谨就是关爱这是一汽-大众售后服务的核心理念，体现了我们的专业

精神和严格的服务标准，唯有如此，才能保证我们的技术

始终处于领先地位。同时，这也传达了我们对用户的责任

心，和关怀心。鞭策我们用最专业的技术，最贴心的服务，

赢得客户的尊敬和赞誉。精工细作，严丝合缝：“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。这种悉心入微的精神，将始终贯穿在我们的服务体系之中。由车及人关爱始终：“关爱”是我们的服务给予车主的感受。从走进服务大厅的那一刻开始，客户的感受就是检验我们服务的唯一标准，只有贴心的服务、令人信服的解决方案、真诚的销售方式，才能给我们带来好的口碑、强的信任感、高的满意度。即使客户的爱车行驶在路上，我们的关爱依旧如影随形。服务品牌简介—九个一承诺一、将在“