酒店服务基础2

酒店服务基础——职业道德与员工心态2013年11月

课程大纲一42职业道德员工心态二职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求

职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录（职业道德）职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求

职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录盗亦有道“盗亦有道”，庄子之语，本指盗贼亦有“行规”，或者是行事规矩。职业道德

道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。

职业道德职业道德:

是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。

漫画职业道德驴的职业道德漫画职业道德职业道德的主要内容

职业道德规范指：

爱岗敬业

诚实守信

办事公道

服务群众

奉献社会《公民道德建设实施纲要》明确指出“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者”。

职业道德的主要内容爱岗敬业：

认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位职责，对自己岗位勤奋有加。

诚实守信：

诚实，即忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌。守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做，忠诚地履行自己承担的义务是每一个现代公民应有的职业品质。

对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。

职业道德的主要内容鲜明的行业性：行业之间存在差异，各行各业都有特殊的道德要求。使用范围的有限性：职业道德一般只适用于从业人员的岗位活动，对从业者具有指导和规范作用。但也存在共同内容，即敬业、诚信、互助。律师的职业道德必须努力为当事人辩护。

职业道德的特征表现形式多样性：职业领域的多样性决定的，各行业的行业公约、规章制度、员工守则、岗位职责等使职业道德的具体规范和要求呈现多样性。相对稳定性：由职业的相对稳定状态决定的。如商业领域“童叟无欺”，医务行业“救死扶伤、治病救人”。利益相关性：与物质利益具有一定的关联性，如奖罚制度，强调权、责、利的有机统一，促进更好的履行职业责任和义务。

职业道德的特征职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求

职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录

酒店职业道德

酒店职业道德：

指酒店从业人员在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

培养良好酒店职业道德的基本因素1、职业认识

按照职业道德的要求，不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，提高自己热爱本职工作的自觉性。2、职业感情

是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。培养良好酒店职业道德的基本因素3、职业意志

在服务过程中，即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务。为达到职业理想，必须具有坚强的意志。培养良好酒店职业道德的基本因素4、职业信念

要求从业人员乐于从事此项工作，以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。不仅要干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。培养良好酒店职业道德的基本因素5、行为习惯

酒店从业人员应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。培养良好酒店职业道德的基本因素良好职业道德养成的5个基本因素职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。即酒店职业道德的作用

1、提高酒店从业人员的素质

行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。

职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录酒店职业道德的作用

2、提高酒店的经济效益和社会效益

酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。

酒店职业道德的作用

3、有利于推动良好社会风气的形成

酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

酒店职业道德的原则酒店职业道德的基本原则:是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。

职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。

酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。酒店职业道德的原则2、团结协作精神（1）认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持（2）学习相关技能，在酒店需要时可以迅速补位（3）互利互让，发扬奉献精神。（4）勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

团队协作小游戏：妙手解开千千结酒店职业道德的原则3、爱护公物品德（1）加强工作责任心。

（2）应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。

（3）应养成勤俭节约的良好习惯。

酒店职业道德的原则4、集体主义原则（1）划清个人利益和个人主义的界限。

（2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。

职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求

职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录酒店职业道德的要求（一）热爱本职工作：

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。

酒店职业道德的要求热爱本职工作要做到以下五点：

1、敬业：有职业自豪感、荣誉感。2、乐业：从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。3、勤业：刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4、创业：要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。5、护业：要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。

酒店职业道德的要求（二）提供令宾客满意的服务1、培养服务之心——“主动、热情、耐心、周到”

。2、强化责任感。3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”

2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

（二）提供令宾客满意的服务

3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）遵守服务纪律，按各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

（二）提供令宾客满意的服务职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录

酒店职业道德规范内容1、热情友好，宾客至上。2、真诚公道，信誉第一。3、文明礼貌，优质服务。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。8、敬业爱岗，忠于职守。（一）热情友好，宾客至上。具体要求：1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

（二）真诚公道，信誉第一。具体要求：1、广告宣传，实事求是。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改。

（三）文明礼貌，优质服务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。

（四）不卑不亢，一视同仁。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。

（四）不卑不亢，一视同仁。

“六个一样”对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。

（四）不卑不亢，一视同仁。“六个照顾”照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

（五）团结协作，顾全大局。具体要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相学习，取长补短。

（六）遵纪守法，廉洁奉公。具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

（七）钻研业务，提高技能。具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

（八）敬业爱岗，忠于职守。具体要求：1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。职业道德酒店职业道德的基本因素酒店职业道德的作用酒店职业道德的原则酒店职业道德的要求职业道德的主要内容

职业道德个人表现测试1234567目录职业道德个人表现测试1、当你写完一份公司年终工作总结后，你通常会采取哪一种做法？（）。A.反复检查，确认没有错误才上交B.确信自己已经做得很好，不再检查就上交C.先让下级或同事检查，然后自己检查后再上交D.先交给领导，视领导意见而定答案：A职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试2、当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时，你会选择哪一种做法？（）。A.先接受，能否完成再说B.接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法去完成C.接受时向领导说明难度，请求领导再多派人手D.接受时让领导降低难度答案：B职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试3、你把自己的心事无保留地说给同事小张，后来你发现小张有心事从不告诉你，这时你会（）。A.以后不再对小张说自己的心里话B.心想，小张也许有难言之隐C.认为小张还是自己的朋友，她说不说没关系D.认为小张根本就不是自己从前所认识的那样答案：B职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试4、当我的工作得到了大家的肯定时，我通常会（）。A.觉得可以稍微放松一下了B.继续保持这样的工作状态C.觉得这是自己努力工作的回报D.想法把今后的工作做得更好答案：D职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试5、员工小张一贯准时上下班，但在一次上班的途中，突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法？（）。A.小张虽然违犯了公司规定，但事出有因，情有可原，可以理解B.应该严格按照公司规定处理小张C.给予小张口头批评D.偶然一次，应该谅解答案：B职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试6、当与同事发生矛盾时，（）。A.我总是会站在同事的角度想想自己有什么不对的地方B.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾C.尽管自己也有不对的地方，但还是对同事的态度不满D.我不知道为什么同事和我过不去答案：A职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试7、某同事爱占小便宜，一次，你发现他把单位的某个小东西拿回家，大概值两块钱。对此，你会（）。A.制止他B.随他，东西不值钱C.允许他拿，但告诉他下次别这样D.觉得别扭，但闷在心里答案：A职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试8、当执行一项枯燥无味的任务时，我会?A.耐心地做下去并从中找到乐趣B.虽然很不喜欢，但也能耐着性子完成C.开始时耐着性子做，实在不行再想办法D.想办法推托掉答案：A职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试9、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会采取哪一种做法？（）。A.帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯B.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门处理C.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部门说明情况，由主管部门处理答案：B职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试10、对单位制定的规章制度，你通常会采取哪一种做法？（）。A.有人监督时就遵守B.不折不扣地遵守C.自己认为合理的就遵守D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见答案：D职业道德个人表现测试有才有德坚决重用有才无德选择使用无才有德培养使用无才无德坚决不用

企业用人原则：

态度

酒店员工应该具有的心态12目录（员工心态）

态度

酒店员工应该具有的心态12目录

“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。

好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。态度您一生中所种的两棵树每个人的生命中都会出现两棵树，有的人在两棵树之间跳来跳去，有的人会长时间呆在一棵树上，当然也有人坚定的只呆在一棵树上！这两棵树是积极心态树

消极心态树生命的两棵树积极心态（positivementalattitude）：积极就是面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。也就是可能性思维、积极思维、肯定性思维;积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活中的一切当作一种享受的过程。开朗理解信任拼搏乐观创新热情决心雄心自律虚心恒心进取心幽默激励果断坚强勇气豁达务实责任感爱心宽容心无私信心贡献荣誉感企图心成就感沉着合群积极心态树平常心老板心真诚种下“积极心态”，收获34种积极的硕果消极心态树宿命气馁易怒虚伪虚荣狭隘忧虑放纵自卑怯懦怕苦自大自满索取懒惰抱怨推委脆弱自私绝望混日子冷漠无聊愤恨急噪犹豫空谈被动嫉妒贪小侥幸自闭拖沓牢骚种下“消极心态”，滋生34种消极的苦果消极心态者的特征：总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云；会尽量将自己的消极情绪传染给他人；永远悲观失望，抱怨他人与环境；因为自己行为消极，最终会让仅有的希望彻底泯灭；常常自我设限，让自己本身无限的潜能无法发挥；整天生活在负面情绪当中，使得自己不能享受人生固有的乐趣。成亦心态败亦心态塑造积极心态是你迈向成功的前提成就你的十大积极心态（1）执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；（2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；（3）热情：对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；（4）奉献：全心全意完成工作或处理事务；（5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入；（6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；（7）爱心：助人为乐，感恩心态；（8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；（9）渴望：强烈的成功欲望；（10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。塑造好心态的四大要诀：

1、确定好你的目标；即弄清楚自己到底需要达成什么样的结果。

2、选择好能帮助目标达成的信念；信念是因，态度是果。

3、调整好你注意的焦点；凡事积极思考，将注意的焦点完全集中在你要的结果上。

4、模仿成功者的态度；与成功者交朋友，系统的模仿成功者的态度、信念、习惯、策略。种下积极心态的种子塑造追求成功的心态成就卓越非凡的事业作为酒店服务队伍，又应该有什么样的服务心态呢？酒店员工应该具有的心态积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态给予的心态学习的心态

态度

酒店员工应该具有的心态12目录1、积极的心态

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”小故事

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有一些不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、主动的心态

一次，A去拜会一位事业上颇有成就的朋友B，闲聊中谈起了命运。A问：这个世界到底有没有命运？B说：当然有啊。A再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？

B没有直接回答A的问题，但笑着抓起A的左手，说不妨先看看你的手相，帮你算算命。B给A讲了生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，B对A说：把手伸好，照我的样子做一个动作。B的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，B问：握紧了没小故事——命运有？A有些迷惑，答道：握紧啦。B又问：那些命运线在哪里？A机械地回答：在我的手里呀。B再追问：请问，命运在哪里？A恍然大悟：命运在自己的手里！B很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？

命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取。

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动的人。

主动是为了给自己增加机会:增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。主动是什么？

主动性小测试：A：等候指标

B：询问有何工作可给分配C：每次提问都准备好方案

D：行动，但例外情况下征求意见E：单独行动，并定时汇报结果

3、空杯的心态归零心态，是重新开始。

相传在很远的古代，知了是不会飞的。一天，它看见一只大雁在空中自由自在地飞翔，十分羡慕。它就请大雁教它学飞。大雁高兴地答应了。学飞是一件很辛苦的事。知了怕吃苦，一会儿东张西望，一会儿跑东窜西，学得很不认真。大雁给它讲怎样飞，它听了几句，就不耐烦地说：知了！知了！大雁让它多试着飞一飞，它只飞了几次，就自满地嚷道：知了！知了！秋天到了，大雁要到南方去了。知了很想跟大雁一起展翅高飞，可是，它扑腾着翅膀，怎么也飞不高。这时候，知了望着大雁在万里长空飞翔，十分懊悔自己当初太自满，没有努力练习。可是，已经晚了，它只好叹息道：迟了！迟了！小故事

在我们的身边，有多少这样的“知了”，就有多少这样的“迟了”。自满使我们目光短浅，安于现状；懈怠使我们固步自封，坐失良机。启发：空杯心态是对自我的不断摒弃和否定昨天正确的东西，今天不见得正确；过去行之有效的方法，现在不见得可行。曾子曰：“吾将日三省吾身”。生活中还流行着一句充满智慧的哲言“认识你自己。”认识自己很重要，认识自己很困难，否定自己则难上加难。否定自我需要胸襟、需要坦诚、需要胆魄！否定自我才能超越自我。空杯心态是什么？空杯心态就是忘却过去，特别是忘却成功受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在鲜花和掌声面前，看到差距；在困难和挫折面前，不失信心；这便是成熟和进步，这便是空杯心态。空杯心态就是不断清洗自己的大脑和心灵空杯心态是什么？空杯心态就是不断学习，与时俱进

企业花钱培训员工，有的员工学到了东西，而有的员工则抱怨没的学，其实，有的学没的学，关键在于自己想不想学，是否有“空杯心态”。

空杯心态是什么？

世界球王贝利在20多年的足球生涯里，参加过1364场比赛，共踢进1282个球。并创造了一个队员在一场比赛中射进8个球的纪录。他超凡的技艺不仅令万千观众心醉，而且常使球场上的对手拍手称绝。他不仅球艺高超，而且谈吐不凡。当他个人进球记录满1000个时，有人问他：“您哪个球踢得最好?”

贝利笑了，意味深长地说：“下一个。”他的回答含蓄幽默，耐人寻味，像他的球艺一样精彩。空杯心态故事——世界球王贝利空杯心态的意义：做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多知识，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。空杯心态小测验

要从以下三个候选人中选择一位来造福全世界，请问你会选哪个？

候选人A：笃信巫医和占卜家，有两个情妇，有多年的吸烟史，而且嗜好马蒂尼酒

候选人B：曾是战斗英雄，保持着素食习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事

候选人C：曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才肯起床，读大学时曾经吸食鸦片，每晚都要喝一夸脱（大约一公升）的白兰地。

候选人A：富兰克林罗斯福；候选人B：希特勒；候选人C：丘吉尔答案：

人无完人。任何人都有自己的缺陷，有自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是对于新的老板上司，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中。由上面的三位候选人可见：4、双赢的心态

有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。

他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！

他的内心，此时开始交战着-----

如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！

如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？

最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。我们必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家哪有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。5、包容的心态小故事：

有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”

“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”

“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”

这个故事告诉我们：同样的状况，但是当我们从自身角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

6、自信的心态小故事：

一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样子还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。

女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了……女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头看见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，女孩忘了拿走发夹。

自信的力量能吸引人、征服人。

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。我们将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。7、行动的心态小故事：有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！

几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。“那你还为什么祈祷？”

“因为我要等上帝回