质量管理培训

质量意识培训质量保障部曲洪波培训目标—了解质量的概念和重要性—树立顾客满意的质量观—掌握提高质量意识的方法—掌握DAE质量方针、目标—了解DAE质量控制方法和水平—建立系统思维、预防为主的思想

培训对象：全体新员工

1、质量的概念2、质量管理的发展历程3、DAE的质量方针、目标和管理模式4、树立什么样的质量观5、质量案例6、DAE曾发生的典型质量问题本次培训的主要内容一、质量的概念没有顾客投诉符合标准书上的规定维持低于公司要求的合格率水平‧‧‧‧‧‧‧‧‧QUALITY质量是什么？好的质量=?质量你的意見是?质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。一、质量的概念ISO9000对质量是这样定义的：质量：一组固有特性满足要求的程度。狭义广义符合性适用性标准或规范理解的关键点“不差“的陷阱——99%的合格率是否足够？当一个设备由100个部件组成，即使每一个部件的合格率均为99.97%，设备的合格率也仅为99.97%ו•••×99.97%=76.31%当该设备由500个部件组成，则该设备的合格率仅为25.83%每一个部件的合格率为99.97%4-5Sigma3Sigma6Sigma理解要点：质量就是要求66,807ppm93.32%6,210ppm99.38%233ppm99.98%3.4ppm99.99966%生产过程中要控制的5个要素是：人、机器、材料、方法、环境。8每34年有1小时停电每月有7小时停电每年有68

次配错药每年有20万次配错药在一些主要机场每5

年有1次航班不能下降在一些主要机场每天有2

个航班不能降下每星期有1.7

例不成功外科手术+每星期有5,000

例不成功外科手术每小时丢失7件邮件每小时丢失2

万邮件99.99966%Good(6Sigma)Vs99%Good(2.8Sigma)六西格玛的数据二、质量为什么重要政府、法规的要求顾客（用户）和市场的要求自我生存和发展的需要1.政府的明确要求质量是我国经济发展战略的核心问题。企业“坚持质量第一，采用国际标准和先进标准，搞好全员全过程质量管理”。《质量振兴纲要（1996年----2010年）》，实施质量振兴。国际、国家和地方制定了一系列的法律法规如：ISO9000、ISO14001、ISO18001、SA8000等《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益法》、

《缺陷汽车产品召回管理规定》、《汽车三包》法规等1.法规的要求3.顾客和市场的要求

产品进料不良：100ppm；综合等级：A。交入东南汽车的零件，不允许有一个不良品；过程能力要求：保安件为CPK≥1.67，一般件为CPK≥1.33；如东南汽车对DAE整机的要求：3.顾客和市场的要求顾客在购买商品时考虑因素依次为：

质量品牌价格经久耐用性。不满意我就抱怨和投诉；谁的产品和服务好就选择谁。顾客不满意的结果顾客不满意的结果4.自我生存和发展的需要公司的产品质量好，价格合理，顾客才乐于购买我们的产品。公司才会因此而获得利润，并以此保障广大员工的生活和股东的红利。公司才得以健康发展。17needs满足满意mustwantsKNO曲线18。质量原始记录更改时，更改者要在更改处

签字或加盖印章1924194019401960196019871987现在质量检验统计质量控制全面质量管理标准质量管理APCD质量管理的发展史费根堡姆提出全过程管理四全一科学休哈特提出预防控制即管结果也管因素泰勒提出检验把关被动控制ISO/TC176提出全球经济一体化增进贸易促进繁荣和发展CHEAKSQCTQMISO9000三、质量检验阶段

美国的泰勒（案例）主张科学管理，

当时人们对质量管理的理解仅限于质量的检验，使用各种检测设备和仪器，严格把关，百分之百检验。

操作者—工长/领班，到后来规模和产量的增长，设立专职检验，因而产生“专职检验”。统计质量控制（SQC）阶段美国的休哈特“控制图”；

道奇和罗米格提出和统计抽样检验理论：

二战期间美国强制要求军工企业推行统计质量控制：戴明在日本进行推广应用质量管理上的一次飞跃。

向公差中心靠拢警告！调整！下临界限上临界限公差中心停止！整改！Cp图解，这下看明白了吧?Cpk图解质量改进图解全面质量管理阶段TQM

美国的菲根堡姆提出全面质量管理TQM的理论。TQM包括质量保证QA、质量管理QM和全面质量管理。

从市场调查、设计、原料、质量保证、售后服务等各部门、全过程进行质量控制。

TQM是科学的，多种多样的方法；用数据说话，遵循PDCA循环。CONTROLCHART质量管理的经验检查设计开发制造质量管理提升初级顶级高级中级质量管理的演化1、品质是检验出来的2、品质是制造出来的3、品质是设计出来的4、品质是管理出来的5、品质是习惯出来的28TQM時代的來臨起始時間→19世紀192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧

TCS‧習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念

顧客才是衣食父母遠景規劃/品質文化人力資源品質策略品質/技術品質流程管理/品質成本持續改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞

產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技術符合規格

降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子

PQCDSM全員參與經營策略流程導向

經營理念顧客滿意企業文化29全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会顾客完全满意TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价3031四、DAE的质量方针、目标和管理模式质量方针是：“不断改进，顾客满意”

含义：DAE全体员工坚持“质量第一，顾客至上”的质量宗旨，本着“精益求精，追求卓越”的思想，通过不断改进产品质量和不断创新的工作精神，生产竞争于国际市场的一流产品，并用优质的服务来满足顾客的需求及期望。32◎何为方针管理？＝BreakthroughManagement（打破现状的管理）Levelup方针・全体人员应该理解的方针。・在高层有力的领导下、切实地进行ＰＤＣＡ循环是非常重要的。･定期追踪是ＰＤＣＡ循环的关键。ＰＤＣＡ方針管理管理項目大的改善、革新打破现状ＰＤＣＡ日常管理ＰＤＣＡ日常管理管理項目P=PLAN策划D=DO实施C=CHECK检核A=ACTION行动方针管理方针管理33DAE质量目标：“追求产品零缺陷”

总经理承诺：DAE始终把顾客的需求和期望作为我们追求的目标，公司采用一流的管理和一流的技术，全体员工实行“无差错”工作，并不断改进工作质量，以完美无缺的产品和服务奉献社会。经营理念坚持“四化”理念，打造以“六力”为核心的综合竞争力质量控制力成本治理力市场拓展力人才驱动力制造精益力研发适应力市场全球化

技术领先化

品牌增值化

管理三菱化

哈尔滨东安汽车发动机制造有限公司目录确保质量控制力，以过硬的质量维护客户权益质量控制力5抓住质量工作重点项目开展“典型不良攻关”持续实施“顾客满意工程”视质量为企业的生命，快速、有效地解决质量工作课题。

构建现代化、国际化、精益化的现场作业管理体系和质量风险控制模式“2011年主要严格管控质量指标”目录36以ISO/TS16949：2000质量管理体系为平台国际标准ISO9001/ISO9000：2000行业要求ISO/TSS16949：2000公司特殊要求1234每个供方顾客支持性参考手册（见文献目录）先期质量策划控制计划工具和技术规定质量体系要求汽车行业质量体系要求顾客相关质量体系要求第一层次：质量手册确定途径及职责（包括顾客需求保证）第二层次：程序确定谁做，做什么，何时做第三层次：作业指导书回答怎样做第四层次：其他文件信息的即时记录（如表格等）37·

·IS0／TSl6949：2002的目标—

持续改进—

强调缺陷(错误)预防—

减少变差和浪费38采用“MMC”的现场和产品管理模式3.出厂的产品由产品销售部驻车厂服务人员进行日常点检和故障维护。2.质量保障部主要是采用独立的产品审核（按周、月）、过程审核和每日的定期、不定期相结合的监督检查方式。1.机加、装试和配送均是以操作者自主检查为主，班组长抽检为辅的全员质量管理模式。396.现场开展“质量早市”活动。5.现场开展全员参与的质量活动改善。4.现场开展以“5S”为基础的文明生产活动。采用“MMC”的现场和产品管理模式生产现场应该有作业指导书不合格品必须由经授权的检验技术员处理：40--五、树立什么样的质量观？1.树立“零缺陷”的质量观：“第一次就把事情完全做对（Doitrightthefirsttime）”、“只生产优质品”的观念。工作标准必须是“零缺点”；41-树立什么样的质量观？2.树立现代的质量观：质量的绝对论：即可能出问题的地方一定会出问题；质量的相对论：即不可能出问题的地方，也可能出问题。结论：42--树立什么样的质量观？3.树立“3N”思想：不接受不合格产品（Noaccepting）不制造不合格产品（Nomanufaction）不移交不合格产品（Notransferring）43树立什么样的质量观？4.顾客满意标准：

产品符合标准和规范”不一定是质量好。

顾客满意才是衡量质量好坏的唯一标准！！

445.过程稳定受控的质量观质量管理重在过程，过程本身必须要稳定过程五大因素：人、机、料、法、环；过程能力Cpk≥1.33；456.过程管控“三、三、三”“三按”：按图纸、按工艺规程、按技术文件要求（加工、装配和试验）。“三自”：自检、自分产品类别、自记录；“三工序”：保证本工序、监督上工序、服务下工序。46设备A／B／C点检表首件检查表自主检查表换刀记录表装机号段记录人员素质矩阵工装管理表清洗液更换表管制图、CPK

过程管控变差管理47

意识决定态度；态度决定行为；行为决定习惯。质量心理发展历程：质量意识----质量态度----质量情感----质量行为----质量风气----质量能力----质量习惯----质量文化六、如何做好质量工作观念影响行为，行为形成习惯！P是计划（PLAN）做什么?如何做?D是执行（DO）做所策划的?C是检查（CHECK）是否按策划实施?A是改正再执行（ACTION）下一次如何改进PDCA循环

P

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CA49戴明PDCA循环图解

作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效

P

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CA管理

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CA

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CA

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CA

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“PDCA”循环是一个管理的过程1问题界定2问题分解现状调查确定目标3原因分析4方案筛选-制订措施5方案推进-实施6效果评估7成果巩固-平行展开问题调查流程碎石法52重视质量(○)不重视质量(×)东西经我家(手)，当然要做好做坏了沒钱领，甚至要扣钱上司沒亏待我，不好意思做坏品质是公司信誉(信用)，不能不重視激励品质提升的成就感不好意思把不良流到下工程(工作站)公司又不是我家的反正有人会检查做坏了也没关系做都來不及了，哪有时间检查福利(薪资)不好，干嘛那么累能力仅止于此，没办法了啦问題太多，哪能改的完53重视质量(○)不重视质量(×)做任何事都要求好循规蹈矩，确实遵守规定重视品质，视为一种生活习惯养成负责任、主动积极的习惯养成事事都想改善的习惯实事求证(真)的精神无法忍受不良存在的习惯马虎惯了(可以了啦)自扫门前雪投机取巧，走捷径个人利益重于团队把责任推給別人容易自满欠缺追根究底的习惯54七、做事差不多就行吗？中国人的做事习惯：“差不多就行”欧美或日本人的做事习惯：“完全执行，一点不差”做事差不多就行的表现：应付了事、虎头蛇尾、马虎轻率、遇事拖延、投机取巧等。55561.中国领土的面积有多大？领土，是国家主权的最重要标志之一。而建国五十多年，至今我们的国土面积（不包括海洋）：约960平方公里（约数）