第14章 商务礼仪

第14章商务礼仪本章要点

本章将以商务礼仪为核心，重点介绍商务接待与拜访；商业零售礼仪；商务仪式包括：开业典礼、剪彩仪式、签约仪式、交接仪式、庆典仪式、新闻发布会等；商务洽谈礼仪等。一、商务礼仪概述

随着现代经济的发展和文明程度的提高，商业已成为世界上越来越重要的力量。商业活动与人们生活密切相关，商业之间的竞争也日益激烈。从现代商业发展的历史和趋势来看，成功的商业组织在激烈的市场竞争中要想站稳脚跟，求得迅速发展，重要因素之一就是善于运用商务礼仪，以便在商业仪式、商业推销、商务谈判等方面，在社会公众中树立良好的企业形象，从而赢得较好的美誉度，更好地发展。1、商务礼仪的涵义和特征

商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和准则。它具有以下一些基本特征：依附性服务性差异性2、商务礼仪的作用

礼仪一直是传统文化的核心，古人云：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。其作用表现在：有利于塑造个人形象有助于树立企业形象促进商业活动的顺利进行3、商务礼仪的原则

商务礼仪也是一种道德修养,它属于道德规范中最基本的社会公德的范畴。商务礼仪必须遵守以下原则：尊重原则遵守原则互利互让的原则二、商务接待与拜访商务接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待和拜访的礼仪越来越受到商界的重视。1、商务接待礼仪

企业业务往来的增加，对外交往的扩大，将会使企业的接待工作越来越重要。商务接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的客户。如果细分，可以分成业务往来接待，顾客投诉接待，会议接待，参观学习接待等，其中又可以分为个人和集体接待。1、接待准备阶段

接待环境及物质的准备接待人员的仪容仪表对接待对象的了解1、正式接待工作

客人到达后，安排专人迎接，组织客人签到，替其安排好食宿，安排有关人员协助拿行李并引进客房。与客人协商好活动日程，并根据客人的要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票，及时送到客人手中。1、接待中应注意的礼仪

（1）引领客人时（2）在陪同客人行走时（3）在上下楼或转弯处（4）乘电梯时，如有专人服务….无人服务的电梯….（5）进房间时（6）乘车上下时（7）在接待来访者时2、商务拜访礼仪

拜访的预约拜访的准备拜访时的礼仪三、零售商业礼仪

零售商业礼仪是指零售商业人员在商品零售过程中所遵循的礼仪规范。可分为售货与推销两个部分。1、售货礼仪

柜台布局商品的陈列店员形象(1)穿着得体，整洁大方(2)修饰得体，举止文明(3)精神饱满，礼貌称呼(4)语言严谨，百问不厌2、推销礼仪推销人员应具备的素质：首先必须具有端庄的仪容仪表，大方的举止，和蔼的态度等。其次要有吃苦耐劳的精神，有良好的思想素质，遵守有关法律、法规和有关政策。还要有较强的业务能力良好的对客关系宣传的个性化四、商务仪式

在商务活动中，举行一个气氛热烈而隆重的仪式，可以表明企业对这项活动的重视程度。同时，邀请社会各界人士参加，也可以扩大影响，树立形象，让社会了解企业，提高企业的知名度。常见的商业仪式有开业典礼、剪彩仪式、签约仪式、交接仪式、庆典仪式、新闻发布会等。1、开业仪式

开业仪式亦称作开业典礼，是指某单位在创建、开业之际，所经营的某个项目、工程的完工、落成之时，某一建筑物正式启用，或是某项工程正式开始施工，为了表示庆贺或纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。如公司建立、商店开张、写字楼落成、新桥通车等。1、举行开业仪式的作用

1.有助于塑造良好的企业形象，提高企业的知名度与美誉度。2.有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心。3.有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为企业招徕顾客。4.有助于让支持过自己的社会各界与企业一同分享成功的喜悦，进而为日后的进一步合作奠定良好的基础。5.有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为企业创造出一个良好的开端，或是开创一个新的起点。1、举办开业仪式的原则和程序提前邀请宾客布置现场环境按程序举行典礼组织来宾参观座谈欢迎首批顾客1、开业仪式的形式

开幕仪式开工仪式奠基仪式破土仪式竣工仪式此外还有通车仪式、通航仪式和下水仪式等等2、剪彩仪式

剪彩仪式是指有关单位为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、道路或航线的开通、展览会、博览会的开幕等，而隆重举行的一项礼仪性程序。从操作的角度来看，目前所通行的剪彩的礼仪主要包括剪彩的准备、剪彩的人员、剪彩的程序、剪彩的作法等四个方面的内容。2、剪彩的准备剪彩的准备包括场地的布置、环境卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训等。在这些方面必须认真细致，精益求精。除此之外，尤其对剪彩仪式上所需使用的某些特殊用具，如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等，应认真地进行选择与准备。2、剪彩人员的选定确定剪彩者名单礼仪小姐的选定2、剪彩的程序

请来宾入座宣布仪式开始奏国歌安排发言进行剪彩参观或聚会2、剪彩的礼仪要求

保持服装整洁、大方、得体。当主持人宣告进行剪彩时，礼仪小姐率先登场。在剪彩者登台时，引导者在其左前方进行引导。当主持人介绍剪彩者时，剪彩者应面带微笑向大家鞠躬或点头致意。剪彩时，先向左右两边手持彩带的工作人员微笑致意，然后，集中注意力，右手持剪刀，严肃而认真地将红色缎带剪断，注意红色花团应落入托盘，切勿使之坠地，然后将剪刀、手套放于托盘上，剪彩完毕，应立即向四周的人们鼓掌致意，并与主人握手道喜或进行礼节性谈话。3、签约仪式

签约是指在签署合同时举行的郑重其事的签字仪式。合同的签署能更有效地取信于人，是“口说无凭，立此为据”的文字性合同。在商务交往中，标志着有关各方的相互关系得到了更大的进展，或为消除彼此间误会而达成了一致性见解的重大的成果，它极受商界人士的重视。签约时，一般可分为草拟阶段、准备阶段与签署阶段三大部分。3、草拟阶段

草拟阶段的主要工作是草拟合同。在草拟合同时应具备各有关专业技术方面的基本知识，包括商品知识、金融知识、运输知识、保险知识和商业知识等。3、准备工作

布置好签字厅安排签字时的座次预备待签的合同文本签字人员的服饰要求3、签字仪式的程序

签字仪式开始正式签署合同交换合同文本互相道贺4、交接仪式

交接仪式，在商界一般是指施工单位依照合同将已建设、安装完成的工程项目或大型设备，如厂房、商厦、宾馆、办公楼、机场、码头、车站或飞机、轮船、火车、机械、物资等，经验收合格后正式移交给使用单位时，所专门举行的庆祝典礼。交接礼仪包括交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式的参加等三个方面。4、交接仪式的准备

来宾的邀约现场的布置物品的预备4、交接仪式的程序

宣布开始奏国歌正式交接各方代表发言仪式结束4、交接仪式的注意事项

东道主一方要注意：1.仪表整洁。2.保持风度。3.待人友好。来宾一方要注意：1.致以祝贺。2.准备贺礼。3.准备贺词。4.准点到场。5、庆典仪式庆典，是各种庆祝仪式的统称。商界的庆典仪式大致可以分为四类：成立周年庆典、荣获某项荣誉的庆典、取得重大业绩的庆典、取得显著发展的庆典。庆典仪式包括组织庆典的礼仪规范和参加庆典的礼仪规范两方面。庆典应以庆祝为中心，以热烈、欢快、隆重的特点为宗旨，塑造本单位的形象，显示本单位的实力，扩大本单位的影响。5、安排好庆典的具体内容确定庆典的出席者名单时精心布置庆典仪式的现场精心安排并做好来宾的接待工作拟定庆典的具体程序5、参加庆典人员的礼仪规范

仪容整洁服饰规范遵守时间表情庄重态度友好行为自律6、新闻发布会新闻发布会，也称记者招待会。是由某单位或几个相关单位出面，将新闻界人士邀请到一起，在特定的时间和特定的地点举行的一次会议，宣布某一消息，说明某一活动或事件，争取新闻界对此进行客观公正的报道，并且尽可能地争取扩大信息的传播范围。对商界而言，举办新闻发布会，是联络企业与新闻媒体之间相互关系的一种最重要的手段。举行新闻发布会应遵循一定的礼仪规范和要求。包括会议的筹备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等四个主要方面的内容。6、会议的筹备

主题的确定时间的选择地点的选择人员的安排材料的准备6、媒体的邀请

首先，看有无必要邀请新闻界人士参加。其次，考虑应当邀请哪些方面的新闻界人士参加。最后，准备如何处理与新闻人士的相互关系。6、现场的应酬

仪容仪表相互配合语言得当6、善后的事宜

了解新闻界的反应整理保存会议资料酌情采取补救措施五、商务谈判礼仪商务谈判礼仪是日常社交礼仪在商业活动中的具体体现，是按照一系列的程序在进行的谈判过程中必须遵守的礼仪规范。俗话说“事在人为”。谈判人员素质的高低往往成为谈判进行顺利与否的决定性因素。除了谈判人员的知识经验、谈判策略与及技巧外，谈判人员的个人礼仪和谈判过程中礼仪的正确也是很重要的因素。1、谈判准备阶段的礼仪对谈判人员的仪表要求谈判地点的确定谈判座次的安排2、谈判开局阶段的礼仪

提前约定时间，并按时赴约及时到场、礼貌入座自我介绍要得体创造和谐的谈判气氛认真听对方谈话3、正式谈判过程的礼仪

举止优雅适度语言适度、语气委婉回答问题实事求是以礼相待，态度诚恳宽容大度、心平气和要恪守信用保持耐心冷静4、签约阶段的礼仪

双方参加谈判的全体人员出席，双方签字人员进入签字厅时，其他各方的人员应按身份排列于各自的签字人员之后，共同进入会场，相互致意握手。双方的助签人员分别站在各自一方签约人的外侧，其余人排列站立在各自一方的代表身后。助签人员协助打开文本，用手指明签字位置，双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换在对方文本上签字。签字完毕后，双方同时起立，交换文本，并相互握手。5、商务谈判的礼仪方针尊敬对手依法办事平等协商求同存异互利互惠人事分开六、主要国家的商务礼俗与禁忌由于世界各国有着不同的文化背景和民族差异，因而礼节和习俗也有着很大的区别。在商务交往中，必须了解各国的礼节特点及禁忌，才能便于我们更好地开展各种商务活动。1、朝鲜朝鲜人喜欢穿白色的服装，因此有“白衣民族”之称。朝鲜的国花是金达莱花，也就是人们通常说的杜鹃花。朝鲜人在公共场所非常注重礼仪，朝鲜人在社交场合大多以鞠躬礼、握手礼并用来作为见面礼节。朝鲜人的姓名与中国人的姓名相类似，一般由两三个字组成。朝鲜人极爱木槿花，认为它象征着坚毅不屈，因此，也有人说朝鲜的国花是木槿花。朝鲜人最欣赏的动物是熊和虎，前者被视为民族的祖先，后者在民间则被当作山神。朝鲜人很不喜欢“4”这个数字。2、韩国木槿花为韩国的国花，松树为国树，以喜鹊为国鸟，以老虎为国兽。韩国人很讲究礼节，用餐时不能随便出声，不可边吃边谈，否则引起反感。在商务交往中，韩国人比较敏感，也比较看重感情，只要感到对方稍有点不尊重自己，生意就会告吹。韩国人大都爱白色，并且对熊与虎十分崇拜。忌讳“4”。3、日本樱花是日本的国花。鞠躬是日本人见面和分手时常用的行礼方式，日本人在初次见面时，一般不握手，老朋友或者是比较熟悉的，会主动握手或拥抱。日本人经商一般比较慎重、耐心，自信心、事业心和进取心都比较突出。日本人忌讳“4”和“9”等数字，忌讳绿色，也不喜欢紫色、黑白相间的色。日本人忌讳荷花，送花时，忌送白花的花。菊花是日本皇室专用的花卉，民间一般不能赠送。他们喜爱鹤和乌龟，认为二者都是长寿、吉祥的代表。4、泰国泰国人信仰佛教，泰国男子年满20岁后，都要出家经过三个月的僧侣生活，穿黄色僧衣，故有“黄衣之国”、“千佛之国”的美称。在泰国，佛祖和国王是至高无上的，切不可当着泰国人的面对佛祖和国王说轻率的话。泰国人见面时，行合十礼，双掌相合上举，抬起在额与胸部之间，不超过双眼。在举止动作上，泰国人有“重头轻脚”的讲究。睡莲是泰国的国花。泰国人喜欢大象与孔雀，白象被视为国宝，他们喜欢红、黄色，并且对蓝色颇有好感，视蓝色为“安宁”的象征。但忌用红笔签名。5、新加坡新加坡的国花是一种名为“卓锦·万代兰”的兰花。马来语为国语，汉语、泰米尔语和英语为官方语言，英语为行政语言。新加坡人见面的礼节通常是鞠躬或握手，多使用华语礼貌语言。在日常生活里，新加坡人对传统民俗非常讲究，吉祥字、吉祥画在他们的周围随处可见。在色彩方面，新加坡人喜爱红色，对白色也比较喜欢，新加坡的国旗，就是由红色和白色两种色彩构成的。他们不喜欢黑色和紫色，新加坡人忌讳说“恭喜发财”。6、印度印度是个多民族国家。印地语为国语，英语为官方语言和商业用语。83%的居民信奉印度教，其次为伊斯兰教、基督教和佛教和犹太教等。印度人传统的见面和告别多行合十礼。牛被印度教教徒视为“圣兽”。印度男女多有配带各种装饰品的习惯，印度妇女喜欢在前额中间点吉祥痣，其颜色不同，形状各异，在不同情况下表示不同意思，它是喜庆、吉祥的象征。与印度人接触时，切忌用左手递东西给他。印度人喜欢谈论文化方面的成就、印度的传统以及外国的事和外国人的生活。与印度人谈话应回避的话题是：宗教与民族斗争、印巴冲突、核武器和两性关系等。7、英国英国的国花是玫瑰。英国人绝大多数信奉基督教，只有部分北爱尔兰地区的居民信奉天主教。英国人崇尚“绅士风度”和“淑女风范”，讲究“女士优先”。英国人见面常行握手礼，喜欢别人称呼他们的荣誉头衔。到英国人家做客时，最好不要忘记给女士带上一束鲜花或巧克力。8、法国法国是世界闻名的“奶酪之国”，百合花是法国的国花。法国人大多数信奉天主教，少数信奉基督教和伊斯兰教。法国人天性浪漫好动，喜欢交际。在商务交往中，常用的见面礼是握手，而在社交场合，亲吻礼和吻手礼则比较流行。法国人初次见面一般不送礼，第二次见面时则必须送礼物，否则会被认为是失礼的。他们非常喜欢名人传记、历史书籍等，对于鲜花和外国工艺品也颇有兴趣，讨厌那些带有公司标志的广告式礼品。他们忌讳“13”，忌黄色的花，忌墨绿色，黑桃及仙鹤图案。9、德国德国有“啤酒之国”的美称。在德国，有一半的居民信奉基督教，另有约46%的人信奉天主教。德国人的特点是勤勉、矜持、喜欢音乐、爱清洁，讲究效率，崇尚理性思维，时间观念强。在商务谈判中，德国商人很注重工作效率，而且准备周详。给德国人赠送礼品，务须审慎，应尽量选择有民族特色、有文化品位的物品。不要给德国女士送玫瑰、香水和内衣。德国人忌讳“13”，忌送刀、剪和餐叉等，忌吃黑桃，忌讳茶色、黑色、红色和深蓝色。10、俄罗斯俄罗斯是个多民族的国家，主要信奉东正教，并以此作为国教。向日葵是俄罗斯的国花。俄罗斯人性格开朗豪放，重礼好客、有时间观念、爱整洁。俄罗斯人重视文化教育，喜欢艺术品和艺术欣赏。俄罗斯人见面时一般行握手礼，朋友之间则亲吻面颊和拥抱，在社交场合，处处尊重女性。到俄罗斯人家里做客，可以送鲜花、酒、艺术品和书籍等。如果送花，要送单数而不送双数。俄罗斯忌讳别人送钱，喜爱红色而