电话礼仪与沟通技巧(好)1

电话礼仪与沟通技巧----王琳玲

电话礼仪

在双方面谈时,你的身体姿势、面部

表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

课程内容：客户服务工作特点及服务礼仪拨打、接听电话的基本技巧和程序转接电话的技巧应对特殊事件的技巧规范服务用语与禁用语倾听技巧和投诉处理技巧一、客户服务代表角色认知

客户是什么？

1、客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;

2、客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;3、客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；

4、客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。5、客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;

6、客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;二、企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态

2、自我管理能力

3、电话沟通能力4、业务处理能力

5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护龙洲公司的形象有助于使龙洲公司创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌

【自检】

在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？

接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话2.接听电话的程序3．拨打电话的程序【自检】

检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗(二)慎重选择理由【自检】你在转接电话时是否注意了以下要点？

应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语(二)接到打错了的电话(三)遇到自己不知道的事(四)接到领导亲友的电话(五)接到顾客的索赔电话【自检】电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件？你是如何应对的？有何改进的心得？六、规范服务用语和禁用语基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/

！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6、用户误拨时对不起，这里是龙洲公司2299110客服中心，请您核实后再拨，再见！7、用户使用免提无法听清楚时对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您拿起话筒说话好吗？8、用户责怪应答慢时对不起，让您久等了。9、需要查询资料时对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！10、查询回来时感谢您的耐心等待。11、用户反映的问题一时不能回答时对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？12、用户遇到推诿时您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们公司。13、复述用户问题时您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需要了解吗？14、用户陈述未听清楚时对不起，请您再重复一遍好吗？六、规范服务用语和禁用语……15、投诉受理完毕时您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？16、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是××

对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？17、客户提建议时谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。18、结束语

××先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您××六、规范服务用语和禁用语……常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例：反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/不是说……吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？为什么？/叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去××/你打××号码问一下好了。/你快……没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做的是……

你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须……

你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！六、规范服务用语和禁用语……带有反问的语气：如：难道你不知道……/刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？/什么怎么样？/你的意思不是说……？禁止使用习惯性语言、俚语等：如：啊、呀、喽、的呀……禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法六、规范服务用语和禁用语……七、优质语音服务优质语音服务的要求：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态七、优质语音服务……1、声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫（2）通过声音表现你的热情与自信（3）不快不慢的语速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音准七、优质语音服务……例：客户：喂，小姐。客服代表：喂，你好。（注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。）客户：请问现在出租车怎么这么难叫啊？客服代表：怎么啦？（没有认真倾听，并且使用了不规范的语言）客户：出租车呀。客服代表：出租车怎么啦，拨打2299110。（没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户）客户：不是吧，等了很久都没有看到。客服代表：出租车，你是打了电话叫了吧，还是没有呢？（“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需求“请问您是咨询哪方面的业务？”点评七、优质语音服务……2、不同的表达方式产生不同的印象例1：习惯用语：“我现在帮你叫车。”专业表达：“请问您现在在什么路段，我会尽量帮您呼叫最近的车辆，请您留下您的联系电话好吗？以便我们及时为您服务。”例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”专业表达：“请问你的意思是……，对吗？”3、选择积极的用词与方式例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。专业表达：这个问题我还需要查一下，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。”专业表达：“您的问题正在查询，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等。”4、善用“我”代替“你”例1：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”5、站在客户的立场为客户解决问题例1：习惯用语：“我们公司是不作物品丢失处理业务，你自己想办法查吧。”专业表达：“好的，请您别着急，我会尽快联系该司机，请您留下联系方式，一会给您回复好吗？。”6、站在公司的立场维护企业的形象例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。”专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”七、优质语音服务……例2：习惯用语：如客户来电投诉客服中心的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。“专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。7、适时真诚地赞美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……”“从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……”“您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”七、优质语音服务……七、优质语音服务……8、巧妙使用同理心（1）运用同理心的时机客户来电进行投诉时;客户表达不满时;客户表达愉快心情时。（2）如何表达同理心同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚）（3）注意事项：不要太急于表达声音与表情、动作要协调一致八、倾听的技巧

1、有效倾听的建议停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性批评的态度要轻松一点提问题八、倾听的技巧……

2、五种积极倾听的技巧：解释大胆设想倾听、倾听、再倾听反射感觉反馈意见综合处理八、倾听的技巧……3、有效倾听的原则（1）带着问题倾听客户说的是什么？它代表什么意思？他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

（2）倾听中抓住主要问题

（3）选择型倾听见讲义

（4）不要随意打断客户的谈话九、提问的技巧

开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。常用的语句是：请问还有什么业务需要咨询？我什么时间打电话给您比较方便呢？您对我们的服务有哪些更好的意见？封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。常用语句：您经常出差吗？您的意思是……，对不对？您是否有兴趣了解一下？您的电话号码是……吗？引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。常用语句：如果您提前预约，出租车会按时到达您指定点等候您的九、提问的技巧……

提问技巧包括以下几个方面：见讲义（1）提问的长短（2）提问的数量

（3）提问的时间（4）提问的主题

（5）提问的原因

（6）提问的方式九、提问的技巧……

例：客服代表：早上好，很高兴为您服务！客户：我要叫车？客服代表：好的，请问怎么称呼您呢？客户：我姓陈。客服代表：陈先生，请问您现在在什么路段？（主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系）客户：是的客户：我在。。。。客服代表：请您稍等，我尽快帮您呼叫最近的出租车。客户：好的。（查询中……）

客服代表：陈先生，感谢您的耐心等候，出租车很快就到达。（在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。）客户：好的，谢谢你。客服代表：不用谢，请问您还有其它业务需要咨询吗？客户：没有了。客服代表：祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！（真诚祝福客户，体现了服务的亲情化）九、提问的技巧……

小组讨论：当一个生气的顾客说：“我三天前就来电询问遗留物品，而且你们说马上就帮忙查找，到现在也没消息。”你作为客服代表（1）如何理解这句话的意思（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？十、投诉处理技巧

1、投诉产生的原因在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉;没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2、客户投诉的意图（1）希望被关心和重视（2）对存在的问题得到快速解决（3）今后服务的期望

3、对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司服务更好地改进;投诉可以提高处理投诉人员的各项能力;十、投诉处理技巧……

4、处理客户投诉的原则5、处理客户投诉的步骤1、仔细聆听，迅速响应2、充分有效地安抚3、仔细询问记录并解答4、迅速提供合理解决方案5、真诚地向客户进行解释6、感谢用户，礼貌结束（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4）中立原则见讲义1、处理投诉的方法（1）平抑怒气法如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。（2）委婉否认法：（3）转化法见讲义（4）承认错误法见讲义（5）转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。十一、投诉处理的方法及禁忌……

十一、投诉处理的方法及禁忌……

2、处理投诉过程中的禁忌（1）怠慢客户（2）缺乏耐心，急于打发客户（3）允诺客户自己做不到的事（4）推诿，急于为自己开脱切忌这样的语言：客服代表：”这不是我做的，不是我的错，这不归我管。“客服代表：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。”客服代表：“我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。”例：客服代表：您好，很高兴为您服务。客户：我是××大学的一名老师，今年7月份办理了900元的宽带包年业务，这个月，你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有700元，我希望你们把我的宽带使用费改成700元。客服代表：你已经签定了协议，没办法。（怠慢用户，会让用户感到处理不积极）客户：你听没听清楚呀，我是你们的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是700，这样不合理。客服代表：“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。”（客服代表缺乏耐心，急于打发客户）客户：你不用讲了，我找你们领导去。点评3、如何将投诉转化为商机1、耐心询问客户，在没有得到足够