售后维修网点满意度研究报告终稿

售后维修网点满意度研究报告手机呼叫中心2006年3月1目录第一部分项目背景第二部分主要结论和建议第三部分报告主体1.满意度分数1.1总指标－信心指数、公司吸引力和满意度1.2分指标2.满意度研究2.1总体满意度2.2分指标满意度2.2.1售后物流2.2.2返厂维修2.2.3认证和培训2.2.4新手机上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系统2.2.7突发事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服务2.3忠诚度2.4售后服务意见2.5改进指标的发现2第一部分项目背景研究背景**手机售后维修网点满意度是**手机满意度中重要的组成部分之一，每半年进行一次。主要目的为客服部及售后体系的各部门提供决策的建议和依据。本次调查为**手机售后维修网点满意度调查第三次调查，执行时间在2006年3月。2004年12月为第一次调查，2005年9月为第二次调查。调查对象：维修网点**业务接口人调查目的：发现目前售后维修网点工作中存在的不足和要改进的方向；了解客服部自2005年9月调研以来所做的改进的结果。3第一部分项目背景研究背景调查内容：与第二期略有不同，本次调查侧重于售后维修网点的全面调查，主要内容包括：业务支持：售后物流、返厂维修管理支持：客服中心、公司政策品牌支持：掌心服务、总体满意度、公司吸引力其他支持：认证和培训、ECC系统、新手机上市、突发事件、客服热线项目组成和执行问卷设计：由手机客服部、物流部、负责ECC系统的人员和手机呼叫中心项目组共同讨论而成；访问执行：由呼叫中心项目组执行；数据整理和报告提交：由呼叫中心项目组完成。4项目执行方案调研对象所有的A级售后维修网点执行方法调研范围有效样本数电话访问全国范围：东北区、华南区、西北区、西南区执行时间东北区＝83个华南区＝110个西北区＝86个西南区＝122个合计401个2006年3月14日－3月23日5样本执行情况（1）电话接通率东北区=95.9％华南区＝99.1％西北区=95.7％西南区=96.9％合计96.9％访问成功率东北区＝98.8％华南区＝100.0％西北区＝96.6％西南区＝97.6％合计98.3％电话接通率：（电话接通数/提供的不重复样本）×100％访问成功率：（访问合格数/电话接通数量）×100％

6样本执行情况（2）电话情况访问情况7售后维修网点研究模型售后维修网点二级指标三级指标一级指标培训支持公司流程和政策售后物流ECC零配件到货值周期ECC零配件核销周期ECC零配件到货准确性备件/备计的充足性客服中心业务支持返厂维修劳务费结算管理支持突发事件维修技术培训维修管理培训商务管理培训前台服务培训物流管理培训ECC系统支持客服热线品牌支持品牌知名度返厂维修的及时性返厂维修的产品质量劳务费结算价格合理性劳务费结算政策稳定性劳务费结算及时性劳务费结算准确性报销的及时性公司政策传达的及时性网点实地跑动性客服中心人员的服务态度客服中心人员的沟通能力客服中心人员的专业能力突发事件的反应突发事件的支持政策的稳定性网点费用补贴政策回访政策ECC分检政策考核政策ECC系统的稳定性ECC系统的运行速度ECC系统的设计ECC系统出现问题的及时处理性ECC系统出现问题的结果客服代表服务态度客服热线服务在线问题解决掌心服务的口碑掌心服务的满意度掌心服务的吸引力合作信心满意度公司吸引力品牌特色公司实力手机上市支持新手机资料完备性新手机资料下放及时性新手机上市培训工作五项认证考试编写的教材五项认证和工作的结合性培训的及时性培训资料完整性培训资料下放的及时性培训的内容针对性培训的效果ECC系统客服热线四级指标8售后维修网点研究模型说明经与客服部张业娜沟通，考虑到2005年由于ECC系统不稳定，劳务费结算周期较长，导致售后维修网点对劳务费结算及时性有意见。最近两个月系统有所改进，但仍然有些不稳定，例如作一些参数修改，就会导致劳务费结算出错。所以劳务费结算暂时不予调查，待系统稳定后，再作调查。经与客服部沈维、维修中心李英敏沟通，认证与培训计划将立专项调查。因此在本次调查之中，仅涉及几个总体指标。9第二部分主要结论和研究结果10主要结论和研究结果－满意度分数结论

1.从总体上看：售后维修网点的合作信心和**公司对售后维修网点的吸引力都在增强

。本次调查的售后维修网点的合作信心为4.74分，比2005年9月上升了0.10分，**公司对售后维修网点的吸引力为3.98，比2005年9月上升了0.24分。

2.从分指标来看：新手机上市工作（配件发放速度、培训工作和资料完备性）、考核政策和ECC零配件核销时间（2005年9月提出的着重改进指标）在售后体系各部门的努力下都有了较大提高，其中考核政策提高幅度最高，为0.36分。回访政策满意度和2005年9月持平。在北部地区（东北和西北）有明显上升，而在南部区域（华南+西南）则有所下降。满意度分数■■建议1.新手机上市工作、考核政策、和ECC零配件核销时间的满意度虽然均有所上升，但满意度分数仍不是很高，希望继续努力，保持目前的良好势头。

2.关注回访政策地区差异性。南北区域对考核政策态度的呈现相反发展态势，需要考虑加强和售后维修网点沟通，消除这一差异。11原因分析对于上述情况，排除网点提供虚假信息的因素外，我们分析可能的原因有：1.经过半年来售后体系工作的改进，前次调研中满意度指数不高的大部分分指标都有不同程度的上升，其中部分分指标上升幅度超过了0.2，如新手机上市的培训工作和资料完备性、考核政策等；2.本次调研新增了一些指标，其中认证和培训、客服热线、突发事件的支持、零配件的充足性、零配件到货的准确性、掌心服务等指标获得了较高的满意度；3.从2005年9月到2006年3月，A级网点有发生了变化，留下来的网点可以认为是对与**公司继续合作信心较强；4.由于公司一直以来业绩稳步上升，社会影响力也越来越大，加上高科技绩优股等整体品牌优势，对网点具有一定的吸引力；5.外界对3G的到来有不少猜测，以**公司在3G系统上的优势而言，可能会对网点的吸引力和合作信心有一定正面的影响。■■结论

从近几个月售后工单提单量来看，自2005年9月份以来呈下降趋势，从16万下降到本月的9万多单，这说明各维修网点所承接的**手机维修业务在减少，各网点从**手机维修中获得的收益也在减少。一般来说，这会影响到网点经营者对**公司的合作信心和满意度，但调研结果却显示，合作信心、吸引力和满意度指数都有小幅上升。主要结论和研究结果－满意度分数12满意度和重要性战略图（幻灯片放映方式下点击）主要结论和研究结果－满意度研究满意度研究■结论

通过因子分析、回归模型和结构方程模型发现：

所有因子对满意度都有显著性影响，其中掌心服务和公司政策的满意度影响较大；不仅满意度，而且人员的沟通、公司培训、公司政策等，甚至公司的品牌形象都能提高售后维修网点的忠诚度。

通过满意度和重要性战略图分析发现关键指标（见图）；

通过对返厂维修、客服热线和突发事件分别和总体满意度作回归分析发现：返厂维修产品质量和及时性、突发事件及时反应、客服代表服务态度和在线问题解决对总体满意度有显著影响建议重点关注：公司政策：回访政策和劳务费用标准；新手机上市：新手机上市工作培训；ECC系统：ECC系统的运行速度和稳定性；返厂维修：返厂维修产品质量和及时性其次关注：认证和培训：五项认证实际工作的结合性；公司政策：售后服务相关流程和政策稳定性、ECC分检政策和考核政策；售后物流：ECC零配件到货周期和ECC零配件核销周期；掌心服务：掌心服务的消费者口碑、掌心服务的吸引力■13主要结论和研究结果－满意度分数满意度分数■■建议1、关注新手机配件发放速度在西南区的下降。2、关注突发事件的反应及时性在南部区域的下降。3、关注东北区的客服中心人员沟通能力的下降4、关注西南区的客服中心人员专业能力的下降结论值得关注的是：新手机配件发放速度在南部区域（华南（-0.02）+西南（-0.10））有所下降；突发事件的反应及时性在南部区域（华南（-0.22）+西南（-0.15））下降较大；北部地区（东北（-0.18）和西北（-0.02））客服中心人员的沟通能力有所下降；西北区（-0.02）和西南区（-0.13）的客服中心人员的专业能力有所下降。华南区（-0.07）的客服中心人员服务态度略有下降西北区（-0.04）的客服中心的支持力度略有下降14目录第一部分项目背景第二部分主要结论和建议第三部分报告主体1.满意度分数1.1总指标－信心指数、公司吸引力和满意度1.2分指标2.满意度研究2.1总体满意度2.2分指标满意度2.2.1售后物流2.2.2返厂维修2.2.3认证和培训2.2.4新手机上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系统2.2.7突发事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服务2.3忠诚度2.4售后服务意见2.5改进指标的发现15第三部分报告主体161.满意度分数17满意度分数－赋值约定赋值分数一般而言，在满意度研究（5分制）中，3.60分为及格分数181.1满意度分数－总指标－信心指数售后维修网点的信心指数是4.74。比2005年9月上升了0.1。合作信心调查指标191.1满意度分数－总指标－信心指数（区域）合作信心所有区域的信心指数均比2005年9月有所上升。201.1满意度分数－总指标－公司吸引力公司吸引力**公司对售后维修网点的吸引力进一步加强，为3.98。比2005年9月上升了0.24。211.1满意度分数－总指标－公司吸引力（区域）公司吸引力**公司对各个区域售后维修网点的吸引力都在增强，其中对东北区和华南区的吸引力增强幅度较大。221.1满意度分数－总指标－满意度2006年3月各维修网点对**公司的满意度为4.36，其中北部地区较高（东北+西北）2005年9月调研时没有询问总体满意度满意度231.2满意度分数－分指标售后物流返厂维修新手机上市认证和培训241.2满意度分数－分指标客服中心ECC系统突发事件客服热线251.2满意度分数－分指标公司政策掌心服务261.2满意度分数－分指标（区域）271.2满意度分数－分指标（区域）281.2满意度分数－分指标（区域）291.2满意度分数－分指标（区域）301.2满意度分数－分指标（区域）31目录第一部分项目背景第二部分主要结论和建议第三部分报告主体1.满意度分数1.1总指标－信心指数、公司吸引力和满意度1.2分指标2.满意度研究2.1总体满意度2.2分指标满意度2.2.1售后物流2.2.2返厂维修2.2.3认证和培训2.2.4新手机上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系统2.2.7突发事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服务2.3忠诚度2.4售后服务意见2.5改进指标的发现322.满意度研究332.1总体满意度－总体满意度总的来说，您对**公司满意吗各售后维修网点对**公司的满意度较高，为4.36，满意的比例94.5％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：北部地区（东北和西北）的满意度较高，西部（西南和华南）的满意度较低。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月342.2.1售后物流－ECC零配件到货周期－实际时间为了研究的方便，计算平均周期，取3天以下（含3天）的平均周期组中值为1.5天，4～5天的组中值为4.5天，6天以上的组中值为7.5天。计算其平均周期。当网点在ECC系统上提交零配件订单需求后，平均到货周期为3.66天，比2005年9月下降了0.68天！就区域而言：西北区的平均到货周期最长，为4.40天，西南区的平均到货周期最短，为3.21天。当您在ECC系统上提交零配件订单请求后，通常多少时间内可以到货呢2006年3月分区域被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328352.2.1售后物流－ECC零配件到货周期－满意度当您在ECC系统上提交零配件订单请求后，对目前的到货时间满意吗随着到货周期的缩短，售后维修网点满意度有所上升，为3.94，比2005年9月上升了0.18。就各区域而言：东北区的满意度最高，南部（华南+西南）的满意度较低。（需要说明的是南部地区（华南和西南）虽然到货周期短，但满意度却比较低，这可能与当地的交通环境便利和要求高有关系。西北则相反，虽然到货周期长，但满意度却比较高）被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域362.2.1售后物流－ECC零配件备件核销周期－实际时间请问您目前核销备件通常需要多少时间被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328为了研究的方便，计算平均周期，取3天以下（含3天）的平均周期组中值为1.5天，4～5天的组中值为4.5天，6天以上的组中值为7.5天。计算其平均周期。目前核销备件的平均周期为3.88天，比2005年9月下降了0.48天！就区域而言：华南区的平均到货周期最短，为3.45天，西北区的平均到货周期最长，为4.10天。2006年3月分区域372.2.1售后物流－ECC零配件备件核销周期－满意度当您在ECC系统上提交零配件订单请求后，对目前的到货时间满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328随着备件核销周期的缩短，售后维修网点满意度有所上升，为4.01，比2005年9月上升了0.18。就各区域而言：北部地区（东北+西北）的满意度最高，南部（华南+西南）的满意度较低。（需要说明的是北部地区（东北+西北）虽然备件核销周期较长，但满意度却比较高，这可能与当地的交通环境便利和要求低有关系）2006年3月分区域382.2.1售后物流－ECC零配件到货准确性请问您对收到货物的准确性满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122ECC零配件到货准确性的满意度较高，为4.54，满意的比例98.0％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北的满意度略高（全部为满意）。2006年3月392.2.1售后物流－是否能经常订到您所需求的货物当您向**手机订购备件（或备机）的时候，是否能经常订到您所需求的货物呢被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝12297.0％的维修网点都能够经常订到所需的货物。就各区域而言：东北区不能经常订到自己所需的货物的比例高一些。2006年3月402.2.1售后物流－备件/备件的充足性您对目前这种货物的充足性满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122维修网点对货物（备件/备机）的充足性满意度较高，为4.31，满意的比例93.3％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：西北的满意度略高，西南的满意度略低。2006年3月412.2.2返厂维修－返厂维修时间（一）50.4％的售后维修网点没有发生过返厂维修的情况。在返厂维修的产品中，返修的天数74.9％在6～14天之内。就各区域而言：北部地区（东北+西北）返厂维修的时间5天及以上所占的比例较高。是否返厂维修及其返厂维修天数被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122东北48.2%华南37.3%西北72.1%西南

48.4%422.2.2返厂维修－返厂维修时间（二）针对目前返厂维修时间满意度为3.80，满意的比例为75.3％（非常满意+比较满意）；就各区域而言：北部地区的满意度较高，西南区的满意度最低，这与各区域返厂维修周期相一致。注：西北区样本量不足30个，误差较大，结论仅供参考请问您对目前的返厂维修时间满意吗？被访者：2006年3月＝199东北＝43华南＝69西北＝24西南＝632006年3月432.2.2返厂维修－返厂维修产品质量那么您对返厂维修回来的产品质量满意吗被访者：2006年3月＝199东北＝43华南＝69西北＝24西南＝63针对目前返厂维修回来产品质量的满意度为3.93，满意的比例为78.7％（非常满意+比较满意），就各区域而言：东北区的满意度较高，西南区的满意度最低。注：西北区样本量不足30个，误差较大，结论仅供参考2006年3月442.2.3认证和培训－五项认证考试编写教材请问您对“五项认证考试”编写的教材满意吗？被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122售后维修网点对“五项认证考试“编写教材的满意度为4.07，满意的比例为86.4％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：北部地区（东北+西北）的满意度较高，西南区满意度较低2006年3月452.2.3认证和培训－五项认证实际工作的结合性请问您对“五项认证”和实际工作的结合性满意呢被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122售后维修网点对“五项认证考试“和实际工作结合性的满意度不高，为3.99，满意的比例为79.3％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北区的满意度较高，西南区满意度较低2006年3月462.2.3认证和培训－是否参加过售后方面的培训请问您是否参加过**手机售后方面的培训被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122在被访者中，89.0％的人参加过**手机售后方面培训的。注：此数据只是对被访者是否有接受过售后方面的培训的调查，当被访者没有接受过售后方面的培训之后，并不表示该网点没有接受过。2006年3月472.2.3认证和培训－售后方面的培训效果参加**售后培训的人，对培训效果的满意度，为4.18，满意的比例为86.5％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：西南区满意度较低请问您对**手机售后方面的培训效果满意吗？被访者：2006年3月＝357东北＝79华南＝101西北＝80西南＝972006年3月482.2.4新手机上市－新手机上市配件发放速度请问您对新手机上市配件发放速度满意吗？和2005年9月时调查的情况相比，本次调查中售后维修网点对新手机上市配件发送速度满意度略有增长，为4.07，满意的比例为86.1％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：北部地区（东北和西北）满意度较高。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域492.2.4新手机上市－新手机上市培训工作请问您对新手机上市的培训工作满意吗？和2005年9月调查的情况相比，本次调查中售后维修网点对新手机上市培训工作的满意度增长了0.25，为3.72，满意的比例为67.7％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北地区满意度较高，西南区的满意度最低，值得关注。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域502.2.4新手机上市－新手机上市资料完备性请问您对新手机上市提供的新手机资料的完备性满意吗？和2005年9月调查的情况相比，本次调查中售后维修网点对新手机上市资料完备性的满意度上升了0.26。为3.90，满意的比例为74.9％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北区的满意度较高，为4.24，西南区的满意度最低，值得关注。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域512.2.5客服中心－客服中心人员的服务态度请问您对客服中心人员的服务态度满意吗和2005年9月调查的情况相比，本次调查中售后维修网点对客服中心人员的服务态度的满意度上升了0.05。为4.57，满意的比例为96.2％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：西北区的满意度较高，为4.68。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域522.2.5客服中心－客服中心人员的沟通能力请问您对客服中心人员的沟通能力满意吗客服中心人员沟通能力的满意度和2005年9月调查结果持平，为4.44，满意的比例为93.7％（非常满意+比较满意）。值得关注的是非常满意的比例有所降低！就各区域而言：北部地区（东北+西北）的沟通能力较强，南部地区（华南+西南）的沟通能力较弱。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域532.2.5客服中心－客服中心人员的专业能力请问您对客服中心人员的专业能力吗和2005年9月调查的情况相比，本次调查中客服中心人员的沟通能力的满意度略有下降，为4.27，满意的比例为89.0％（非常满意+比较满意）。值得关注的是非常满意度的比例有所下降，不满意的有所上升。就各区域而言：东北区的沟通能力较强，南部地区（华南+西南）的沟通能力较弱。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域542.2.5客服中心－客服中心的支持力度总的来说，您对客户中心对您们的支持力度满意吗和2005年9月调查的情况相比，本次调查中客服中心对维修网点的支持力度的满意度上升了0.13，为4.51，满意的比例为93.6％（非常满意+比较满意）。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域552.2.5客服中心－公司政策传达的及时性（一）当有政策变动时或新政策出台时，请问您当地的客服中心有没有及时向您传达呢？97.0％的客服中心及时传达了公司政策。不过仍然有3.0％不能及时传达公司政策信息。就区域而言：西南区客服中心公司没有及时传达政策的比例略高，为4.1％。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月562.2.5客服中心－公司政策传达的及时性（二）当有政策变动时或新政策出台时，请问您当地的客服中心有没有及时向您传达呢售后维修网点对客服中心对公司政策及时传达的满意度为4.54，满意的比例为94.8％（非常满意+比较满意）。就区域而言：北部地区（东北和西北）满意度较高。西南区的满意度较低，和前面的公司政策没有及时传达相一致。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月572.2.5客服中心－客服人员网点实地跑动性（一）请问您当地的客服中心人员是否经常到您那里走动，进行实地调查呢被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝12294.0％的客服中心人员做到了实地跑动！就区域而言：华南区客服中心人员没有经常进行网点实地调查比例较高，为12.7％，值得关注！2006年3月582.2.5客服中心－客服人员网点实地跑动性（二）请问您对客服人员实地跑动性满意吗售后维修网点对客服中心实地跑动性的满意度为4.48，满意的比例为92.8％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：北部地区（东北和西北）满意度较高。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月59目录第一部分项目背景第二部分主要结论和建议第三部分报告主体1.满意度分数1.1总指标－信心指数、公司吸引力和满意度1.2分指标2.满意度研究2.1总体满意度2.2分指标满意度2.2.1售后物流2.2.2返厂维修2.2.3认证和培训2.2.4新手机上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系统2.2.7突发事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服务2.3忠诚度2.4售后服务意见2.5改进指标的发现602.2.6ECC系统－ECC系统稳定性请问您对目前ECC系统稳定性满意吗售后维修网点对ECC系统的稳定满意度较低，仅为3.60分，满意为66.4％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：北部地区（东北+西北）的满意度较高，西南区的满意度最低，仅为3.31。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月612.2.6ECC系统－ECC系统运行速度售后维修网点对ECC系统的运行速度满意度，为3.72，满意为69.8％（非常满意+比较满意），就各区域而言：西北地区的满意度较高，东北区的满意度最低，仅为3.42。请问您对目前ECC系统运行速度满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月622.2.6ECC系统－ECC设计请问您对ECC系统设计满意吗售后维修网点对ECC系统的设计满意度，为4.19分，满意为89.7％（非常满意+比较满意），就各区域而言：西南区的满意度较低，为3.97。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月632.2.6ECC系统－ECC设计－不满意的原因设计问题或建议：建议在ECC系统上关于邮包作废的操作，在点击后有一个确认操作，以防止误操作。设计方面主要是提单后的白屏缓冲处理改进一下比如客户的手机维修过3次，在ECC系统上查询，只能查到最后一次的维修记录，希望在ECC系统中能够一次性查询出之前所有维修记录。在ECC系统中缺少对下级网点管理的支持，不方便通过ECC系统管理下级网点其他相关问题：在提交物料多的时候，经常显示无法进入，网页错误，很耽误时间。信息有时经常查询不到，像机身串号等，还希望能有新旧维修记录的总的查询，以便用户多次维修但又提供不出工单的用户方便查询维修单录入时经常死机，工单是否录入不清楚。输入数据时经常掉线，而且有时输入的数据没有显示，不准确。操作不方便（无具体提及）消费者原话642.2.6ECC系统－ECC系统出现问题的及时处理当ECC系统本身出现问题的时候，请问您对**公司对问题处理的及时性满意吗售后维修网点对ECC系统出现问题及时处理的满意度，为4.08分，满意为83.9％（非常满意+比较满意），就各区域而言：南部地区（华南和西南）的满意度较低，不足4.0。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月652.2.6ECC系统－ECC系统出现问题的处理结果当ECC系统本身出现问题的时候，请问您对**公司对问题处理的结果满意吗售后维修网点对ECC系统出现问题处理结果的满意度为4.23分，满意为88.8％（非常满意+比较满意），就各区域而言：北部地区（东北+西北）的满意度较高，南部地区（华南和西南）的满意度较低。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月662.2.7突发事件－是否出现突发事件请问您在维修**手机的时候，是否遇到过突发事件？和2005年9月的调查情况相比，本次调查中售后网点出现突发事件的比例略有下降，由34.1％下降到30.9％。其中华南区（2005年9月为30.3％）的下降了11.9％，幅度较大。就各区域而言：东北（2005年9月为40.6％）和西北（2005年9月为40.3％）的突发事件仍然比较高。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域672.2.7突发事件－突发事件反应的及时性请问您对**公司处理突发事件的反应及时性满意吗和2005年9月的调查情况相比，本次调查中售后维修网点对**公司对突发事件处理及时性的满意度增长了0.15，为4.21，满意的比例为87.8％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北和西北的满意度较高。注：华南区样本量不足30个，误差较大，结论仅供参考被访者：2006年3月＝124东北＝35华南＝20西北＝37西南＝32

2005年9月＝1082006年3月分区域682.2.7突发事件－对突发事件的支持总的来说，请问您对**公司对处理突发事件的支持满意吗售后维修网点对**公司对处理突发事件的支持满意度，为4.28，满意的比例为89.5％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北和西北的满意度较高。注：华南区样本量不足30个，误差较大，结论仅供参考被访者：2006年3月＝124东北＝35华南＝20西北＝37西南＝32

2006年3月692.2.8客服热线－是否拨打客服热线46.1％的被访者拨打过手机呼叫中心的客服热线。就各区域而言：华南地区拨打的比例略高请问您是否拨打过深圳手机呼叫中心的客服热线被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月702.2.8客服热线－客服代表服务态度请问您对客服代表的服务态度满意吗被访者：2006年3月＝185东北＝39华南＝56西北＝37西南＝53售后维修网点对呼叫中心客服代表的服务态度满意度较高，为4.54分，满意为97.8％（非常满意+比较满意），就各区域而言：北部地区（东北和西北）的满意度较高，南部地区（华南和西南）的满意度较低。2006年3月712.2.8客服热线－客服代表在线问题解决售后维修网点对呼叫中心客服代表的服务态度满意度，为4.18分，满意为85.7％（非常满意+比较满意），就各区域而言：西南区的满意度较低。请问您对客服代表的在线问题解决满意吗被访者：2006年3月＝185东北＝39华南＝56西北＝37西南＝532006年3月722.2.9公司政策－售后服务相关流程和政策稳定性当请问您对**公司的售后服务相关流程和政策稳定性满意吗？售后维修网点对**售后服务流程和政策稳定性的满意度不高，为3.90，满意的比例为76.5％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北区的满意度较高，为4.23，其他区域的满意度较低。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月732.2.9公司政策－劳务费用标准请问您对劳务费用标准满意吗售后维修网点对劳务费用标准的满意度较低，为3.64，满意的比例为63.5％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：北部地区（东北+西北）的满意度略高，南部地区（华南+西南）的满意度略低。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月742.2.9公司政策－ECC分检政策售后维修网点对ECC分检政策的满意度较低，为3.98，满意的比例为81.9％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北的满意度较高，南部地区（华南+西南）的满意度略低。请问您对ECC分检政策满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222006年3月752.2.9公司政策－回访政策和2005年9月的调查情况相比，本次调查中售后维修网点对回访政策的满意度仍然很低，为3.12，满意的比例仅为44.4％（非常满意+比较满意）。值得关注的是：满意和不满意的比例都在增加，看来对于回访政策上不同的网点看法是不相同的。注：2005年9月区的数据采用的是：回访结算政策。请问您对回访政策满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域762.2.9公司政策－考核政策请问您对考核政策满意吗和2005年9月的调查情况相比，本次调查中售后维修网点对考核政策的满意度增长了0.36，为3.63，满意的比例仅为66.0％（非常满意+比较满意）。就各区域而言：东北的满意度较高，为4.09，值得关注！注：2005年9月区的数据采用的是：新的考核方案。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域772.2.10掌心服务－掌心服务的口碑从您接触的**手机消费者中，您认为掌心服务在消费者中的口碑好感程度是被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122从售后维修网点接触的消费者来看，售后品牌掌心服务的满意度，为4.05，满意的比例为83.9％（非常满意+比较满意），就各区域而言：东北区的满意度较高2006年3月782.2.10掌心服务－掌心服务吸引力和现有的手机厂商售后品牌相比，您认为**公司的掌心服务从品牌总体印象上来说被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122和现有的手机厂商售后品牌相比，79.8％（最好的+比大多数好）的售后网点认为掌心服务比其他厂商好，掌心服务吸引力为4.01，对售后维修网点的吸引力较强。就各区域而言：掌心服务吸引力对北部地区（东北+西北）较高2006年3月792.2.10掌心服务－掌心服务品牌形象的满意度请问您对掌心服务现有品牌形象满意吗被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝12291.4％（非常满意+比较满意）的售后网点对掌心服务的品牌形象满意，满意度为4.35。就各区域而言：北部地区（东北+西北）对掌心服务的品牌形象的满意度较高，西南区满意度较低2006年3月80目录第一部分项目背景第二部分主要结论和建议第三部分报告主体1.满意度分数1.1总指标－信心指数、公司吸引力和满意度1.2分指标2.满意度研究2.1总体满意度2.2分指标满意度2.2.1售后物流2.2.2返厂维修2.2.3认证和培训2.2.4新手机上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系统2.2.7突发事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服务2.3忠诚度2.4售后服务意见2.5改进指标的发现812.3忠诚度－合作信心对于以后和**公司合作，你有信心吗和2005年9月的调查情况相比，本次调查中售后维修网点的合作信心上升了0.10，为4.74，有信心的比例为98.1％（非常有信心+比较有信心+基本有信心）。就各区域而言：西南区的合作信心略低被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域822.3忠诚度－公司吸引力和现有的手机厂商相比，您认为**公司是和2005年9月的调查情况相比，本次调查中公司对售后维修网点的吸引力在增长了0.24，为3.98，售后维修网点认为比其他手机厂商好的比例为82.5％（最好的+比大多数好）。就各区域而言：公司对西南区的吸引力较低，为3.78。被访者：2006年3月＝401东北＝83华南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分区域832.4售后服务意见－下一步对**公司的售后服务工作下一步的发展，您有哪些意见和建议各维修网点的对回访电话接通情况和回访政策太严意见最大，其次政策/制度/流程的可操作性不强、劳务费结算太严和技术培训及时性劳务费结算培训物流回访政策/制度/流程ECC客服中心返厂维修被访者：总体＝401在经过半年的努力，售后网点对收发货速度的意见大大降低(2005年9月为37.9％）.不过对回访、培训和政策/制度/流程的可操作性仍有较大意见842.4后服务意见－下一步（各区域）从纵向看：东北区对回访政策太严意见最大；华南和西南区对电话接通情况、回访政策太严意见最大；西北区对回访政策太严、政策制度和流程可操作性不强意见最大；从横向看：西部地区（西北和西南）对政策和培训相对意见较大。主要有劳务费结算政策太严、回访政策太严政策制度和流程的可操作性不强技术培训不及时华南区对电话接通情况、收发货速度慢相对意见较大西南区对电话接通情况、整体业务可操作性差相对意见较大西北区对收发货速度慢相对意见较大被访者：东北＝83华南＝110西北＝86西南＝122对**公司的售后服务工作下一步的发展，您有哪些意见和建议85目录第一部分项目背景第二部分主要结论和建议第三部分报告主体1.满意度分数1.1总指标－信心指数、公司吸引力和满意度1.2分指标2.满意度研究2.1总体满意度2.2分指标满意度2.2.1售后物流2.2.2返厂维修2.2.3认证和培训2.2.4新手机上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系统2.2.7突发事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服务2.3忠诚度2.4售后服务意见2.5改进指标的发现862.5改进指标的发现－关键因子的发现通过因子分析、回归模型和结构方程模型发现：所有因子对满意度都有显著性影响，其中掌心服务和公司政策的满意度影响较大建议关注掌心服务品牌建设和公司政策的制定虽然满意度对忠诚度的影响最大，但是其他因子对满意度也有显著性影响，因此提高忠诚度的措施，不仅关注满意度，而且人员的沟通、公司培训、公司政策等，甚至公司的品牌形象都能提高售后维修网点的忠诚度。见下注：考虑到返厂维修、客服热线和突发事件缺实值较多，故没有参与结构方程模型进行满意度研究872.5改进指标的发现－关键因子的发现－各因子对满意度的影响程度各因子对满意度的影响程度通过回归模型、因子分析和结构方程模型分析发现：所有因子对满意度都有显著性影响，其中掌心服务和公司政策的满意度影响较大回归系数具体含义表示。以掌心服务为例，0.222的含义是：掌心服务每增加1％，总体满意度将增加22.2％。回归系数越大表明对满意度的影响就越大。R2=0.457由此可以看出，售后品牌（掌心服务）建设是很重要。对于售后网点对**公司